Por qué se subestima la empatía en las ventas

Durante décadas, el criterio para medir el éxito en las ventas ha sido numérico: alcanzar cuotas y cerrar acuerdos. Sin embargo, en esta era digital, con clientes cada vez más informados y herramientas sofisticadas, la empatía se ha convertido en un diferenciador estratégico. Las ventas ya no son meramente transaccionales. En cambio, se ha vuelto transformador, elevando las relaciones con los clientes de acuerdos comerciales a asociaciones basadas en la confianza y la comprensión.

Profundizando en el paradigma impulsado por las cuotas

Tradicionalmente, el modelo de ventas ha sido transaccional, centrado puramente en números. El objetivo principal era cumplir o superar las cuotas de ventas, a menudo a expensas del establecimiento de relaciones significativas. Este enfoque tiene deficiencias evidentes, que incluyen, entre otras, las siguientes:

• Relaciones a corto plazo: los modelos de ventas que son estrictamente transaccionales se centran principalmente en las ventas individuales, ignorando a menudo el potencial de relaciones a largo plazo con los clientes. Dado que el énfasis está en realizar una venta, hay menos inversión en comprender las necesidades actuales del cliente. Limita las oportunidades de participación futura. Después de una venta, los modelos transaccionales suelen ofrecer poco o ningún seguimiento, perdiendo la oportunidad de generar confianza y satisfacción iniciales.
• Falta de confianza: las ventas transaccionales a menudo implican interacciones únicas, que no permiten el desarrollo de la confianza con el tiempo. Además, la urgencia de cumplir las cuotas puede dar lugar a tácticas de venta agresivas, que pueden resultar desagradables para los clientes y dañar la confianza. Cuando las ventas se centran únicamente en las transacciones, los clientes tienen pocas razones para ser leales a una marca.
• Agotamiento de los empleados: los entornos de ventas transaccionales a menudo tienen cuotas y objetivos estrictos, lo que crea una situación de alta presión para los vendedores.

Una investigación de la Asociación Estadounidense de Psicología encontró que los entornos de ventas de alta presión están relacionados con un mayor estrés de los empleados y tasas de rotación.

Imagen tomada de la Asociación Estadounidense de Psicología.

En consecuencia, hay un coro cada vez mayor que aboga por un enfoque más equilibrado y empático hacia los clientes y empleados.

Inyectar empatía en el proceso de ventas cambia la dinámica, transformando cada transacción en un trampolín para una relación a largo plazo.

Comprender la empatía

La empatía es la capacidad de uno para comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Tiene tres tipos principales, cada uno de los cuales tiene un propósito único en la construcción de relaciones:

Empatía cognitiva

Se refiere a la capacidad mental de comprender la perspectiva o el estado mental de otra persona. No implica necesariamente compartir o sentir las emociones de la otra persona. Sin embargo, sí requiere una "sintonización" mental con sus pensamientos, sentimientos o dilemas.

En ventas, puede ayudar a un representante de ventas a comprender las necesidades o inquietudes específicas que pueda tener un cliente potencial. Por ejemplo, si un cliente se preocupa por las limitaciones presupuestarias, la empatía cognitiva le permite al vendedor comprender esta limitación. La acción resultante es sugerir una solución que se alinee con la situación financiera del cliente.

Empatía emocional

La empatía emocional o afectiva es compartir y sentir las emociones de otra persona. Implica una respuesta emocional congruente con el estado emocional de la otra persona. Este es el aspecto de la empatía que implica "sentir con" alguien.

En ventas, podría significar sentir la frustración del cliente y sentir genuinamente un sentido compartido de urgencia para resolverlo.

Empatía compasiva

Este tipo va más allá de comprender y compartir experiencias emocionales. Implica ser proactivo para ayudar a aliviar el sufrimiento o los desafíos de otra persona. Puede manifestarse como hacer un esfuerzo adicional para resolver el problema de un cliente o proporcionar valor más allá de las expectativas. Va más allá de comprender las necesidades de los clientes y compartir sus experiencias emocionales, lo que genera beneficios para los clientes.

Por ejemplo, podría implicar un seguimiento posventa para garantizar la satisfacción del cliente y ofrecer ayuda adicional. También podría ofrecer complementos a los clientes que enfrentan problemas específicos.

Cada tipo de empatía mejora la experiencia del cliente de manera diferente y puede aprovecharse en distintas etapas del proceso de ventas. Piénselo de esta manera: la empatía cognitiva ayuda en las etapas iniciales de comprensión del cliente. La empatía emocional fortalece el vínculo durante la interacción y la empatía compasiva tiene como objetivo ofrecer soluciones que realmente beneficien al cliente.

Ventajas de la empatía en las ventas

Incorporar la empatía a las ventas ofrece varios beneficios tangibles:

Mayor satisfacción del cliente

La empatía genuina permite a los vendedores comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes, lo que resulta en una experiencia de compra más satisfactoria.

Es más probable que los clientes queden satisfechos cuando se sienten comprendidos. Esto resalta la importancia de la experiencia del cliente y la comprensión de sus necesidades y expectativas. Tenga en cuenta que la satisfacción del cliente es la culminación de una serie de experiencias del cliente.

Una investigación de McKinsey & Company indica que mejorar la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 20 por ciento.

Mejor retención de clientes

Un enfoque empático ayuda a construir relaciones duraderas, mejorando las tasas de retención de clientes y eliminando la necesidad de adquirir nuevos clientes. Además, aumentar las tasas de retención de clientes puede generar un aumento de las ganancias. Se debe principalmente a la voluntad de los clientes de realizar una compra adicional tras una experiencia positiva.

Valor a largo plazo

Al centrarse en la empatía, los vendedores pueden crear una atmósfera de confianza. Esta práctica anima a los clientes a convertirse en compradores habituales y, con el tiempo, en defensores de la marca. También vale la pena señalar que las empresas centradas en el cliente son más rentables ya que sus esfuerzos son más personalizados.

Satisfacción del empleado

Una cultura arraigada en la empatía aumenta la satisfacción y el compromiso laboral de los empleados y, en última instancia, mejora la productividad. Este mejor desempeño se debe a que los empleados comprometidos son más innovadores y eficientes y tienen mejores métricas de retención de clientes. Los beneficios de un compromiso sólido de los empleados son evidentes y ofrecen a los empleadores una probabilidad sustancial de administrar una empresa próspera y rentable.

Cómo construir un equipo de ventas empático

La empatía a menudo se considera una habilidad interpersonal, pero no se puede ignorar su impacto en las métricas comerciales, especialmente en las ventas. Un equipo de ventas empático está mejor equipado para comprender las necesidades del cliente. En última instancia, conduce a una mayor satisfacción del cliente, más negocios repetidos y mayores ingresos.

Los siguientes son algunos métodos para cultivar la empatía dentro de su equipo de ventas:

Realizar programas de formación.

La formación es crucial para el desarrollo de habilidades, y esto no es diferente cuando se trata de empatía. Las sesiones de formación dedicadas pueden ayudar a los miembros del equipo a comprender los matices emocionales de una interacción de ventas.

Por ejemplo, los talleres centrados en la escucha empática pueden educar a los miembros del equipo sobre cómo escuchar y comprender genuinamente los puntos débiles de los clientes. El comportamiento empático en los vendedores está significativamente relacionado con su desempeño y la lealtad de los clientes.

También deben comprender que el 31,8 por ciento de los clientes espera una mayor capacidad de respuesta y empatía de los servicios de cara al cliente.

Imagen tomada de Hiver

Considere ejercicios de juego de roles

Los ejercicios de juego de roles pueden ofrecer escenarios del mundo real que podría enfrentar un vendedor, permitiéndole comprender mejor el punto de vista del cliente. Estas prácticas proporcionan un espacio seguro para cometer errores y aprender de ellos, fomentando la empatía. Cuando se ejecutan adecuadamente, las actividades de juego de roles aumentan efectivamente el comportamiento empático.

Evaluar la inteligencia emocional

Las evaluaciones de inteligencia emocional pueden ayudarlo a comprender dónde se encuentra cada miembro del equipo en su capacidad de empatía. Estas evaluaciones pueden revelar fortalezas y debilidades específicas, permitiéndole brindar capacitación específica o programas de tutoría.

Obtenga comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes sirven como una prueba de la realidad para medir la eficacia de sus estrategias de ventas empáticas. Su empresa puede enviar encuestas o llamadas de seguimiento para conocer directamente la experiencia del cliente. Recuerde que los comentarios de los clientes no son solo una métrica sino una herramienta de aprendizaje.

Limitaciones de las ventas basadas en la empatía

Las ventas basadas en la empatía han ganado una amplia atención por su eficacia para fidelizar a los clientes e impulsar las ventas. Sin embargo, este enfoque tiene limitaciones inherentes que las organizaciones deben tener en cuenta.

La primera limitación es la escalabilidad. La empatía genuina requiere tiempo y compromiso personal con cada cliente, lo que se vuelve cada vez más difícil a medida que crece una empresa. Es posible que un representante de ventas solo tenga el ancho de banda para conectarse con un número limitado de clientes. Una forma de abordar esto es automatizar la participación del cliente.

Funciones como correos electrónicos automatizados, chatbots y análisis predictivos pueden ayudar a los representantes de ventas a administrar más cuentas sin perder el toque personalizado.

Otro inconveniente de las ventas basadas en la empatía es que el compromiso emocional requerido a menudo ralentiza el ciclo de ventas. Construir una relación de confianza y comprensión lleva tiempo. Debido a esto, es posible que se pierdan algunas oportunidades de ventas en el proceso debido al ciclo alargado.

Las empresas pueden implementar enfoques de ventas segmentados para contrarrestar esto. Por ejemplo, pueden implementar ventas basadas en la empatía para clientes con mayor valor de vida (LTV) o necesidades más complejas. Un enfoque más ágil y menos personalizado para clientes de conversión rápida y de bajo riesgo. Una combinación de métodos de venta personalizados y no personalizados puede producir resultados óptimos.

Esta estrategia también puede reducir el riesgo de agotamiento de los empleados debido al trabajo emocional involucrado. Un flujo constante de interacciones emocionales puede resultar agotador y provocar una disminución de la productividad y mayores tasas de rotación.

Desarrollar un proceso de ventas basado en la empatía

En un panorama empresarial a menudo dominado por métricas, KPI y resultados finales, la empatía en las ventas con frecuencia se pasa por alto, si no se descarta por completo. Los equipos de ventas suelen ser juzgados por su capacidad para cerrar acuerdos y alcanzar cuotas. En esa prisa por producir cifras, el elemento humano puede perderse. Sin embargo, quienes han experimentado el poder transformador de la empatía comprenden que ofrece una ventaja competitiva que los números por sí solos no pueden capturar.

Si bien el impacto inmediato de un enfoque empático no siempre es cuantificable, sus beneficios a largo plazo son innegables. Además, la empatía crea una oportunidad de diferenciación en mercados saturados.

Desafortunadamente, la empatía sigue subestimada porque a menudo se la percibe como "suave" y difícil de medir. El impulso por ventas rápidas y un retorno de la inversión inmediato puede eclipsar los beneficios más sutiles y duraderos de las interacciones empáticas.

Ahora que sabe lo que puede aportarle a su organización, ya no es algo que deba ignorar.

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