¿Por qué se necesita el humor en el servicio de atención al cliente?

Última actualización el 18 de abril de 2022

“La risa es la mejor medicina”, es una frase muy conocida y el efecto que tiene en una mente estresada y confundida es enorme. (¡Por supuesto, la enormidad es relativa al grado de alivio y no a la confusión!). La risa, el humor y una actitud general de indiferencia infunden una sensación de tranquilidad, relajación y alivio en una persona. Imagínese entrar en el consultorio de un médico y un robot le dice: “¡Señor, le han diagnosticado una enfermedad que pone en peligro su vida!”. Simplemente no hace clic y se suma a los niveles de frustración y estrés de un paciente. Este sentimiento no se limita a una relación médico-paciente, sino que se extiende a todos y cada uno de los proveedores de servicios. Una persona que proporciona cualquier tipo de servicio y no se conecta con el adquiriente del servicio a nivel personal nunca podrá dejar una impresión duradera en la mente del cliente. ¿Has pasado por una experiencia similar? ¡No importa! No se trata de ti de todos modos; se trata de la experiencia general de servicio al cliente. ¡Entendido!

"¡Hola señor! ¿Como puedo ayudarte?" Esta es una frase familiar que uno escucha innumerables veces en llamadas telefónicas, líneas telefónicas de servicio al cliente e incluso mensajes de chat en línea. Ahora nunca te sentirías cómodo abriéndote a alguien que parece no tener absolutamente ningún interés en tu problema, ¿o sí? Alguien que suena robótico, superficial y forzado nunca puede hacerte feliz, satisfecho y contento con toda la experiencia de servicio al cliente. Obviamente, necesita a alguien que escuche, que parezca amable y que esté genuinamente interesado en su problema. Con el advenimiento de la tecnología y el reciente auge de la automatización, todo se está moviendo hacia una experiencia libre de humanos. También se ha hecho cargo de los departamentos de servicio al cliente. La mayoría de las organizaciones tienen correos de voz automatizados y programados que le responderán con respuestas típicas y fijas. Entonces, ahora sabes por qué desapareció la dulce voz de la dama. La automatización ha reducido el procedimiento de atención al cliente a una mera interacción robótica y aburrida entre el cliente y la voz en off, que en la mayoría de los casos te da una respuesta incorrecta o simplemente sigue repitiendo la misma maldita respuesta una y otra vez . Sí, no eres el único que se golpea la cabeza contra la pared.

La importancia de la interacción humana en el servicio al cliente

Entonces, después de todo el pretexto, la pregunta sigue siendo, ¿por qué se prefiere la interacción humana en el servicio al cliente? Para una voz humana, para hablar sobre la última temporada de su programa favorito, para preguntar sobre las actualizaciones del clima o simplemente porque hablar con un humano amigable que hace una broma aquí y un comentario ligero allá y parece estar realmente interesado en el problema de su vida. relajado, valorado y amor? Bueno, cualquiera que sea la razón, guárdatelo, porque aquí hay una lista de Por qué que explican el tipo de humor extremo y del fin del mundo en el Servicio al cliente: (Pero recuerda siempre, hay algunas reglas para hacer bromas en atención al cliente, porque te garantizo que serás despedido si respondes: "¡Oye, amigo! Felicidades por tu libertad, tu divorcio acaba de finalizar").

• te destacas Si usted, como representante de servicio al cliente, induce un toque de humor en las interacciones con sus clientes, se destacará y será recordado. Sus consejos y garantías al cliente serán recibidos de una manera mucho mejor. Felicitaciones, estarás en la cima de tu juego. ¡Solo aprende algunos buenos chistes, por favor!
• Entretendrás al cliente. Cuando disfruta de una charla agradable, informal y divertida con un cliente que de otro modo estaría confundido y a veces irritado (mantenga la calma con los gruñones también, por favor), hace que se relajen y hace que toda la llamada telefónica sea agradable, entretenida y experiencia feliz Considere a un cliente enojado que interactúa con un agente de servicio al cliente seco. "Hola. Mi producto no funciona.”—“Entonces, ¿qué puedo hacer?”—¡Uy! Buena suerte con ese chico valiente, LOL.
• Eleva la moral del empleado. Todos estamos de acuerdo en que el servicio al cliente no es un trabajo fácil de hacer. ¿Cuántas veces se ha sentido satisfecho con el servicio al cliente? ¿Esperar lo? Cero, lo sabía. Por lo tanto, si los representantes son amigables y divertidos, los clientes también lo serán. Un comentario alentador, un comentario de agradecimiento y una respuesta divertida elevarán la moral, la motivación y la lealtad de los clientes.
• Fortalece la relación con el cliente. Una encuesta reciente realizada sobre los factores que afectan la lealtad del cliente mostró que la lealtad y la confianza del cliente aumentan para las marcas y servicios donde el servicio al cliente es amable, competente y cortés. Vamos, después de una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, ¿no te has asegurado de no volver a comprar el producto? ¡Sí, todos hemos estado allí haciendo eso! Del mismo modo, después de una conversación divertida e informal con el representante, en la que tomas mucho de su tiempo (y su cordura) y todavía escuchan y responden tan bien como un pepino, tiende a gustarte más el producto y el servicio. Entonces, claramente gana corazones y lealtad, ganar-ganar.
• Ayuda al cliente a relajarse. En la mayoría de los casos, cuando se contrata a un representante de servicio al cliente, es porque el cliente está atascado o confundido. En resumen, se necesita ayuda. Cuando el representante escucha atentamente, dejando un comentario casual y divertido aquí y allá, el cliente realmente se siente relajado. (Está bien, no lo he arruinado por completo. ¡Se puede arreglar! Gracias a los cielos y a los cielos). Así que siempre, (no cuando le estás diciendo a alguien que su vida está arruinada), sé divertido, sé gracioso, sé interesante.

Sin embargo, es extremadamente importante que mientras intenta ser divertido y ayudar al cliente a relajarse, no cruce el límite . ¿Qué límite puede pedir? Bueno, mientras estás contando una broma, recuerda siempre que el oyente es un cliente y no tu mejor amigo. No seas personal, no seas ofensivo y no seas excesivo. Ya sabes dónde demasiado humor estropea el espectáculo. Por ejemplo, cuando vas a una tienda y el vendedor te sonríe constantemente. Te preguntas, ¿tengo pintalabios en los dientes o qué?

La clave del humor en el servicio al cliente

La clave es inducir el humor cuando sea apropiado y necesario para crear una experiencia del cliente memorable, efectiva y positiva mientras se asegura de que no se cruce ninguna línea; y que no estás incomodando al cliente con tu humor y amabilidad. Hay clientes que prefieren ir al grano y hacer su trabajo lo antes posible sin charlas triviales. (Después de todo, ¡está hablando con un cliente y no con su suegra!) Es su trabajo como representante de servicio al cliente para juzgar el tono y la actitud del cliente, para hacerse una idea de su inclinación: ¿Están estresados? ¿Están buscando una solución rápida? ¿Están preocupados? ¿Puedes ayudarlo solo con tu trabajo o desviándote un poco del camino? (Obviamente, esto está relacionado con su trabajo, ¡nadie espera que invite al cliente a una cita!)

Por lo tanto, ponga en movimiento los músculos del cerebro, manténgase atento, suene interesado y sea espontáneo. La próxima vez que alguien te pregunte: "Oye, ¿puedes ayudarme?" ¿Qué tal decir: "No, solo puedo servir helado". Buena, ¿verdad? Es una broma.

Escrito por: Jasmin Youngman