Por qué es hora de invertir en el autoservicio del cliente

Si bien no se reemplaza el valor de sus agentes de soporte en vivo, el autoservicio del cliente impulsa mejoras críticas y de alta demanda en la experiencia del cliente.

Consistencia. Flexibilidad. Conveniencia. Velocidad. Los clientes quieren experiencias de soporte que satisfagan estas necesidades y están dispuestos a abandonar las marcas que no las brindan.

Según Salesforce, el 71% de los clientes han cambiado de marca en el último año. El 48% de estos clientes citan un mejor servicio al cliente como una de las principales razones.

Imagen creada por el escritor Datos obtenidos de Salesforce

El autoservicio del cliente es una tendencia líder en el comercio electrónico que puede brindarle a su pequeña empresa una ventaja competitiva.

Este artículo analizará los beneficios del autoservicio para optimizar el negocio y aumentar la lealtad, y los diferentes tipos de autoservicio que puede implementar. También incluiremos algunas mejores prácticas al final.

¿Qué es el Autoservicio al Cliente?

El autoservicio del cliente permite a los clientes resolver problemas de forma independiente. En lugar de esperar años para hablar con un agente de atención al cliente, pueden utilizar herramientas y recursos de autoservicio como chatbots, foros comunitarios y bases de conocimientos en línea.

Una de las cosas más importantes que debe recordar es esta: el autoservicio no está ahí para reemplazar a sus agentes . Complementa su experiencia, agiliza sus flujos de trabajo y los empodera para brindar mejores experiencias a los clientes.

Encontrar el equilibrio adecuado entre el soporte de un agente en vivo y el autoservicio del cliente es la clave para desbloquear los beneficios que se describen a continuación.

Los beneficios del autoservicio del cliente

• Disponibilidad 24/7 para soporte global las 24 horas
• Más ahorro de costos
• Tiempos de resolución más rápidos para satisfacer a los clientes
• Aumento de la productividad de los empleados para el crecimiento de la línea de fondo
• Mejores experiencias de cliente

El autoservicio del cliente es una solución beneficiosa para todos para clientes y empresas. Desde tiempos de resolución más rápidos hasta una mayor productividad de los empleados y menores costos de servicio al cliente, veamos los principales beneficios del autoservicio.

• Disponibilidad 24/7 para soporte global las 24 horas

Los problemas de los clientes no se detienen una vez que sus agentes marcan la salida. Al ofrecer opciones de autoservicio a sus clientes, puede brindar atención al cliente las 24 horas, ya sea durante las primeras horas de la mañana o los domingos por la tarde.

La disponibilidad permanente reduce la rotación de clientes y aumenta la satisfacción del cliente. Los clientes pueden recibir una resolución inmediata a sus problemas, independientemente de su zona horaria o del horario de atención de su empresa.

También reduce los altísimos gastos de gestionar un equipo de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

• Más ahorro de costos

Es simple: cuantas menos llamadas reciba su equipo de servicio al cliente, menos agentes necesitará para administrarlas. Y con la capacidad de ofrecer soporte de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede reducir los gastos en los que incurren los agentes fuera del horario de atención.

Las interacciones de autoservicio son considerablemente más baratas que las interacciones humanas. Si es una pequeña empresa, esto puede liberar significativamente su presupuesto. ¿Por qué no utilizar estos fondos adicionales para invertir en capacitación, mejores equipos y otros recursos para mejorar el negocio?

• Tiempos de resolución más rápidos para satisfacer a los clientes

Algunos problemas de servicio al cliente requieren una intervención humana hábil y meticulosa. Pero para problemas más simples, el autoservicio ofrece una experiencia del cliente más rápida y óptima.

El 66 % de los millennials y el 61 % de la generación Z prefieren el autoservicio para resolver problemas simples. ¿Por qué? Porque facilitan la inmediatez que el soporte tradicional no puede brindar.

Imagen procedente de Salesforce

Los chatbots son más que capaces de responder consultas básicas. Las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento en línea que se pueden buscar pueden proporcionar respuestas y soluciones ilimitadas.

Los tutoriales de productos pueden proporcionar demostraciones visuales completas que facilitan el autoservicio. Y todas estas opciones son mucho más rápidas que recibir asistencia humana, especialmente durante los períodos de mayor afluencia de llamadas.

Los clientes no necesitan encontrar su número de atención al cliente, esperar para conectarse con un agente, explicar el problema a un agente (a veces repetidamente) y luego trabajar con el agente para resolver el problema. Simplemente pueden conectarse y resolver su problema en minutos.

• Aumento de la productividad de los empleados para el crecimiento de la línea de fondo

Eliminar la necesidad de un equipo de atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, no es el único beneficio financiero del autoservicio. El aumento de la eficiencia y la productividad son los beneficios de costos reales que está brindando a sus agentes.

El autoservicio automatizado agiliza los flujos de trabajo de back-end y da como resultado menos llamadas a su equipo de atención al cliente.

Entonces, en lugar de administrar hordas de llamadas tediosas, los agentes pueden centrar su atención en los clientes que llaman con problemas más complejos.

¿El resultado? Los empleados pueden ofrecer experiencias más personalizadas y valiosas a los clientes que las necesitan.

Y con la ayuda de precios efectivos de VoIP , puede optimizar aún más los costos al utilizar VoIP para brindar IVR, mejorar el enrutamiento de llamadas y capacitar a los agentes para responder llamadas desde cualquier ubicación en cualquier dispositivo.

Aumenta la satisfacción, la retención y la lealtad del cliente, lo que genera más conversiones e ingresos.

• Mejores experiencias de cliente

Salesforce descubrió que el 83 % de los clientes esperan una interacción inmediata con sus agentes de atención al cliente.

Pero cuando tiene un gran volumen de llamadas, incluso los equipos de servicio al cliente más competentes pueden tener dificultades para cumplir con esta expectativa.

Fácilmente puede resultar en mayores volúmenes de llamadas perdidas, llamadas mal manejadas y clientes frustrados e insatisfechos.

Y no es casualidad que los agentes de servicio digan que tratar con clientes insatisfechos es su mayor desafío diario.

Como era de esperar, a esto le sigue "no tener suficiente tiempo en el día" para las empresas de alto y bajo crecimiento con un 43 % y un 51 %, respectivamente.

Imagen procedente de Hubspot

El autoservicio eficaz y optimizado permite a los clientes disfrutar de experiencias de cliente flexibles y convenientes. Los libera de las largas colas, las restricciones de tiempo de apertura y las frustrantes (malas) comunicaciones de ida y vuelta que plagan el soporte en vivo.

Si necesitan ponerse en contacto con un agente, pueden disfrutar de colas más cortas, una mayor participación del agente y un tiempo de resolución más rápido, todo gracias al autoservicio.

Los tipos de autoservicio del cliente en los que debe invertir

• chatbots
• Bases de conocimiento en línea y centros de ayuda
• Sistemas IVR
• Foros de la comunidad
• Páginas de preguntas frecuentes

Diferentes opciones de autoservicio satisfacen diferentes necesidades. Entonces, ¿cuáles son los principales en los que debería considerar invertir?

• chatbots

Son asistentes virtuales automatizados con tecnología de inteligencia artificial que simulan a los representantes de ventas. Puede programarlos para conversar con los clientes y responder a consultas comunes a través de canales web, móviles y de redes sociales.

Y a través de la integración de CRM , incluso pueden usar datos de clientes para brindar experiencias personalizadas.

Según Salesforce, la cantidad de empresas que utilizan chatbots aumentó del 43 % al 58 % solo en los últimos dos años.

Esta adopción cada vez mayor está causando tanto impacto que Gartner predice que los chatbots se convertirán en el principal canal de servicio al cliente para el 25 % de las empresas para el 2027.

• Bases de conocimiento en línea y centros de ayuda

Una base de conocimiento o Centro de ayuda es esencialmente una biblioteca de autoservicio en línea. Brinda a los clientes recursos instructivos e informativos, incluidos artículos detallados, preguntas frecuentes, tutoriales y manuales de productos, información de la empresa y más.

Así es como se ve la base de conocimiento en POWR :

Captura de pantalla tomada por el escritor

Puede impulsar significativamente el éxito del cliente con una base de conocimiento bien diseñada y completa.

Para satisfacer las necesidades de sus clientes, cree una base de conocimiento a la que se pueda acceder a través de su sitio web, que contenga categorías y subcategorías lógicas y organizadas, e incluya una función de búsqueda.

• Sistemas IVR

Un sistema IVR es un excelente ejemplo del uso de opciones de autoservicio para complementar los equipos de atención al cliente en vivo.

Los sistemas de respuesta de voz interactivos, o IVR, son tecnología telefónica automatizada que utiliza el reconocimiento de voz para interactuar con las personas que llaman.

Cuando los clientes llamen a su línea de soporte, tendrán un menú para dirigirse al lugar correcto.

IVR puede responder preguntas simples y enrutar a los clientes al departamento o agente correcto, lo que reduce los tiempos de espera y genera resoluciones más rápidas.

Incluso puede dirigir a los clientes a un canal alternativo cuando las líneas telefónicas están ocupadas para mejorar los tiempos de resolución.

• Foros de la comunidad

Un foro de la comunidad es una plataforma en línea donde los clientes pueden responder las preguntas de los demás y discutir sus productos y servicios.

Los clientes que lo necesiten pueden publicar una pregunta en el foro ellos mismos o mirar hilos antiguos para encontrar soluciones a sus problemas.

Los clientes tienen una perspectiva que sus agentes no tienen. Puede convertirlos en un excelente recurso, ya que pueden enmarcar las respuestas a través de la lente del cliente, lo que lleva a soluciones más precisas y rápidas.

Además de permitir que los clientes resuelvan problemas más rápido, los foros en línea tienen el beneficio adicional de crear una comunidad en torno a su marca. Los clientes pueden forjar conexiones sociales entre sí, lo que es un poderoso impulsor de la retención.

Si tiene una empresa global, considere alojar foros comunitarios en línea en dominios localizados. Por ejemplo, si tiene clientes en Hong Kong, usaría un dominio .hk; si tuviera clientes en el Reino Unido, usaría .uk.

• páginas de preguntas frecuentes

Una página de preguntas frecuentes en su sitio web responde a todas sus preguntas más frecuentes.

Suelen ser uno de los primeros puntos de contacto para los clientes con preguntas sencillas sobre sus productos y servicios, ya que brindan soluciones mucho más rápido que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Si bien su página de preguntas frecuentes no necesita ser tan completa como su base de conocimientos, aún debe tener como objetivo responder a tantas preguntas como sea posible.

Para mejorar las experiencias de los clientes, organice sus preguntas frecuentes en categorías organizadas y construya preguntas y respuestas de manera clara y concisa.

Captura de pantalla tomada por el escritor

Mejores prácticas de autoservicio del cliente

Hay una manera correcta y una manera incorrecta de implementar el autoservicio del cliente. Aquí hay algunos consejos rápidos para ayudarlo a automatizar el servicio al cliente de la manera correcta :

• Asegúrese de que sus opciones de autoservicio sean fáciles de encontrar y usar.
• No desconecte a sus clientes de los agentes en vivo: deberían poder comunicarse con un agente en vivo, preferiblemente directamente desde su recurso de autoservicio.
• Trate de cubrir tantos problemas comunes como pueda identificar.
• Revise y actualice regularmente el contenido de autoservicio.
• Recopile KPI para medir la eficacia de sus canales de autoservicio.

Conclusiones clave

El autoservicio se está convirtiendo rápidamente en el enfoque de soporte preferido para los clientes que buscan soluciones rápidas a problemas simples.

No solo pueden saltarse las colas y la solución de problemas autodirigida, sino que también pueden acceder al soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana cuando sea necesario.

Pero recuerde, el autoservicio de atención al cliente efectivo no reemplaza el soporte de un agente en vivo, lo complementa.

Y al hacerlo, empodera a los agentes para responder a problemas complejos más rápido y con un cuidado más atento.

Armado con agentes comprometidos y productivos y menores costos de servicio al cliente, puede brindar experiencias excepcionales que impulsen la satisfacción, la retención, la lealtad y el crecimiento acelerado de los resultados.