Por qué esperar para lanzar un programa de fidelización le está costando dinero

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en 2016 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 17 de noviembre de 2023.

Durante los últimos años, cada vez más ejecutivos de empresas han puesto el foco en la retención de clientes. Las marcas reconocen ahora más que nunca el valor de tener clientes leales a medida que aumenta la competencia y la adquisición de clientes se vuelve cada vez más costosa.

Según una investigación de Business Wire, el 69 % de los ejecutivos de marcas han aumentado su inversión en fidelización en los últimos dos años y el 55 % planea invertir aún más en los próximos años. Las marcas ahora dan prioridad a retener a los clientes que ya tienen antes que a adquirir y convertir otros nuevos.

La pregunta ahora es cómo fidelizar a los clientes de manera eficiente y efectiva.

Sin duda, una de las mejores formas de fidelizar a los clientes es a través de un programa de fidelización. Dado que el consumidor estadounidense promedio pertenece a 16,7 programas de fidelización, está claro que los compradores son receptivos a esta herramienta de retención. Entonces, ¿por qué tantas empresas están retrasando el lanzamiento de su programa de fidelización?

Como cualquier decisión importante, comprometerse con algo que requiere tantos recursos puede resultar difícil. Entre la marca, la promoción y la comunicación, hay muchas cosas que intervienen en un programa de fidelización, especialmente si quieres hacerlo bien la primera vez.

Para maximizar sus beneficios, usted quiere asegurarse de lanzar un programa de fidelización que sea lo más perfecto posible, sin importar cuánto tiempo demore ese programa. ¿Pero vale la pena esperar por la perfección?

¿Y si te dijéramos que cada día de espera te cuesta dinero?

Perder sin lealtad

Si bien puede parecer exagerado, le está haciendo más daño que bien a su negocio cuando espera para lanzar un programa de fidelización. Los estudios han demostrado que el 64% de los miembros del programa de fidelización gastan activamente más dinero para maximizar la obtención de puntos.

Si no está seguro de cómo está perdiendo dinero, aquí hay tres consideraciones críticas que aclaran por qué necesita lanzar un programa de fidelización más temprano que tarde por el bien de sus ingresos.

La distribución de ingresos se inclina hacia sus principales clientes

Esto parece una obviedad, pero su duda hace que sea necesario reiterarla. Aunque sus principales clientes leales sólo representan el 8% de sus compradores, representan el 41% de sus ingresos totales. Aún más, el 5% principal de los clientes aporta el 35% de los ingresos de una tienda de comercio electrónico.

Esta asombrosa cifra indica claramente que retrasar su decisión de lanzar un programa de fidelización también retrasará su éxito financiero continuo.

¿Todavía no está convencido? Está bien, tenemos más razones.

2. Los clientes leales impactan significativamente los ingresos promedio

Si los clientes habituales le aportan más ingresos por pedido, es lógico que puedan tener un impacto significativo en sus ingresos anuales. En promedio, los clientes habituales gastan 3 veces más que otros clientes. ¿Qué mejor manera de incentivar a los clientes habituales que con un programa de fidelización? Cuando no lanza un programa de fidelización rápidamente, está perdiendo la posibilidad de obtener ganancias financieras sustanciales.

Representémoslo nuevamente a través de algunos escenarios. Para simplificar las cosas, digamos que ganó $100 000 en un año, tuvo 1000 clientes y no ofreció un programa de fidelización. Eso le daría a cada cliente un valor de pedido promedio (AOV) de $100 al año.

Ahora, imagínese si ofreciera un programa de puntos y el 10% de sus clientes canjeara puntos. Estos 100 clientes gastarían 3 veces más que el cliente promedio que no canjea puntos, lo que elevaría su AOV anual a $300. Estos 100 clientes gastarían un total combinado de $30 000, lo que elevaría sus ingresos anuales totales a $120 000. Eso supone un aumento de ventas de 20.000 dólares, y sólo el 10% de los clientes canjea puntos.

Si repetimos este escenario para el 25 %, 50 %, 75 % o incluso el 100 % de los clientes que canjean puntos, sus ingresos anuales serían de $150 000, $200 000, $250 000 y $300 000, respectivamente. Los resultados son significativos:

• 25 % de los clientes canjean puntos = un aumento de ventas de $50 000.
• 50% de los clientes canjean puntos = un aumento de ventas de $100,000.
• 75 % de los clientes canjean puntos = un aumento de ventas de $150 000.
• 100 % de los clientes canjean puntos = un aumento de ventas de $200 000.

En otras palabras, cada mes que no lanza un programa de fidelización, pierde entre $ 4000 y $ 28 500 si al menos el 25 % de sus clientes canjean puntos.

Cada mes que esperas para retrasar el lanzamiento de tu programa de fidelización tiene un coste de oportunidad de hasta 3 veces tus ingresos. Cuanto antes lance un programa de fidelización, antes podrá aumentar su tasa de clientes recurrentes y sus ingresos.

3. Los miembros del programa de fidelización realizan más compras repetidas

Por último, pero no menos importante, los miembros de su programa de fidelización tienen un impacto considerable en su tasa de repetición de compras. Los clientes son propensos a la aversión a las pérdidas, lo que significa que están más influenciados por lo que pueden perder que por lo que pueden ganar. Los miembros del programa de recompensas que ya hayan acumulado puntos no querrán perder ese valor. Esto significa que realizarán otra compra para canjear esos puntos o ganarán lo suficiente para alcanzar la siguiente recompensa.

Los miembros del programa de fidelización tienen una tasa de repetición de compras un 56% mayor que la de los que no participan en el programa. No es ningún secreto que sus clientes actuales tienen el mayor potencial de ganancias. Entonces, si no tienes un programa de fidelización, ¿a qué estás esperando?

Con estas estadísticas en la mano, no necesita una ecuación para ver qué tan valioso puede ser un programa de fidelización para su tienda.

Cuanto antes mejor

Como puede ver, construir una base de clientes leales es fundamental para aumentar los ingresos anuales. Al representar una parte importante de sus ingresos anuales y contar con el poder de realizar contribuciones considerables a las cifras anuales, su marca puede beneficiarse del poder de un programa de fidelización.

¿Entonces, Qué esperas? Lance un programa de fidelización hoy, configúrelo correctamente y respalde constantemente, y podemos asegurarle que los beneficios a largo plazo superan con creces los costos y el estrés a corto plazo. Usted (y sus clientes habituales) alabarán su programa en poco tiempo.