Por qué su sitio web de comercio electrónico necesita una base de conocimientos

¿Alguna vez te has preguntado cuán drásticamente se ha transformado la forma en que compramos productos en tan solo las últimas dos décadas?

No hace mucho, nos aventurábamos a visitar tiendas físicas, seleccionábamos meticulosamente nuestras compras y nos enfrentábamos a largas colas para pagar.

Hoy en día, puedes comprar sin esfuerzo desde la comodidad de tu sofá, seleccionando artículos desde prácticamente cualquier parte del mundo.

Este notable cambio en el comportamiento del consumidor debe gran parte de su conveniencia y eficiencia al ámbito en constante evolución del comercio electrónico .

Atajos:

• ¿Qué es una base de conocimientos de comercio electrónico?
• ¿Por qué su sitio de comercio electrónico necesita una base de conocimientos?
• Creación de una base de conocimientos de comercio electrónico eficaz
• Los mejores ejemplos de bases de conocimientos en comercio electrónico
• Herramientas para crear su propia base de conocimientos de comercio electrónico
• Potenciando el futuro de su comercio electrónico

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En las últimas dos décadas, el comercio electrónico ha ganado popularidad, alterando para siempre el panorama minorista.

Según estadísticas recientes de Forbes, la industria del comercio electrónico ha crecido asombrosamente y se espera que el mercado totalice más de 8,1 billones de dólares para 2026 .

Esta trayectoria ascendente no muestra signos de desaceleración.

Si bien la conveniencia de realizar pedidos en línea, los cambios sencillos y los reembolsos sin complicaciones son parte integral de lo que hace que las plataformas de comercio electrónico sobresalgan, otro aspecto crítico que las distingue es la información proactiva que brindan a los clientes.

Las plataformas de comercio electrónico no sólo facilitan las transacciones; empoderan a sus clientes existentes, nuevos y potenciales con conocimiento y soporte.

En un mundo digital donde la información es el rey, una de las formas más efectivas en que estas plataformas lo logran es a través de una base de conocimientos de autoayuda.

Este blog explora por qué una base de conocimientos es una herramienta indispensable para los sitios web de comercio electrónico y cómo mejora la experiencia de compra online para todos.

Entonces, profundicemos en el mundo de las bases de conocimiento del comercio electrónico y descubramos el impacto transformador que pueden tener en su viaje de compras en línea.

¿Qué es una base de conocimientos de comercio electrónico?

Una base de conocimientos de comercio electrónico sirve como un centro de información y recursos valiosos para los clientes.

Es una biblioteca de fácil acceso que alberga una amplia gama de contenidos para guiar a los clientes a lo largo de su recorrido de compras, resolver consultas comunes y garantizar una experiencia de usuario perfecta.

Este recurso digital proporciona una gran cantidad de información organizada y estructurada, lo que facilita a los usuarios localizar el contenido que buscan a través de su función de búsqueda.

Cuenta con una variedad de contenido, que incluye guías visuales con imágenes, bases de conocimientos en video y preguntas frecuentes.

La mejor parte es que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y actúa como un asistente de tienda experto, enriqueciendo la experiencia de compra del cliente.

¿Por qué su sitio de comercio electrónico necesita una base de conocimientos?

A medida que el panorama del comercio electrónico continúa evolucionando a un ritmo sin precedentes, brindar una atención adecuada al cliente se ha convertido en la base y en el campo de batalla potencial para las empresas en este ámbito digital.

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• Desafío 1: Diversa gama de consultas y problemas de los clientes
• Desafío 2: Expectativas del cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
• Desafío 3: atender las consultas de los clientes
• Desafío 4: escalabilidad y volumen
• Desafío 5: coherencia y precisión

Esta sección profundizará en los obstáculos que enfrentan los sitios web de comercio electrónico y cómo una base de conocimientos puede abordar estos desafíos de manera efectiva, brindando soluciones prácticas para ayudarlos a prosperar.

Desafío 1: Diversa gama de consultas y problemas de los clientes

Uno de los mayores desafíos para los sitios web de comercio electrónico es lidiar con una amplia gama de preguntas y problemas de los clientes.

Pueden tratarse de productos, envíos, devoluciones y reembolsos, y se presentan en muchas formas diferentes.

Este desafío es importante porque requiere la capacidad de responder eficazmente a todas estas diferentes consultas.

Abordar con éxito estas preguntas es crucial para brindar una buena experiencia al cliente y generar confianza, lo cual es esencial para el éxito del comercio electrónico.

Solución de base de conocimientos: empoderar a los clientes con información

Una base de conocimientos actúa como un depósito de información completo. Así es como aborda eficazmente este desafío:

• Centro de información integral: la base de conocimientos actúa como un centro centralizado para todo tipo de consultas de los clientes, brindando respuestas a preguntas frecuentes, guías detalladas de productos y explicaciones claras de las políticas.
• Accesibilidad las 24 horas: los clientes tienen acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a este valioso recurso. Les permite buscar información de forma independiente cuando tienen preguntas, alineándose perfectamente con sus expectativas de asistencia instantánea.
• Potenciar el autoservicio: el aspecto de autoservicio de la base de conocimientos permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente. Esto mejora su experiencia y reduce significativamente las consultas repetitivas que sobrecargan a los equipos de atención al cliente.

Desafío 2: Expectativas del cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Los clientes esperan soporte rápido, preciso y las 24 horas del día en la era digital.

Cumplir estas expectativas de manera eficiente puede ser un rompecabezas logístico, especialmente para las empresas que dependen del apoyo humano.

Solución de base de conocimientos: alinearse con las necesidades del cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Para abordar este desafío de manera efectiva, una base de conocimientos bien estructurada se adapta perfectamente a la mentalidad del cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

Lo logra ofreciendo recursos fácilmente accesibles que los clientes pueden aprovechar. Así es como funciona:

• Accesibilidad ininterrumpida: la base de conocimientos está diseñada para estar disponible las 24 horas del día, reflejando la naturaleza siempre activa del mundo digital. Esta accesibilidad permite a los clientes encontrar respuestas cuando las necesiten, incluso durante horarios comerciales no convencionales.
• Experiencia del cliente mejorada: con la base de conocimientos fácilmente accesible, los clientes disfrutan de la comodidad de tener información instantánea al alcance de su mano. Esto se alinea con sus expectativas de 24 horas al día, 7 días a la semana y enriquece significativamente su experiencia general.

Además, herramientas como WowTo ayudan a las empresas a crear bases de conocimiento de vídeos multilingües sin ninguna dificultad, atendiendo a usuarios de diferentes límites geográficos.

Desafío 3: atender las consultas de los clientes

Los sitios web de comercio electrónico a menudo enfrentan el desafío de gestionar un gran volumen de consultas de clientes, lo que puede abrumar a los equipos de soporte humano.

Estas consultas van desde preguntas simples hasta cuestiones complejas, y abordarlas de manera eficiente puede resultar desalentador.

Este desafío ejerce una presión significativa sobre los equipos de soporte y puede afectar la calidad del servicio brindado.

Solución de base de conocimientos: reducción de la carga de soporte

Una base de conocimientos viene al rescate ofreciendo una solución que ayuda a aliviar este desafío.

Esta accesibilidad continua minimiza la tensión sobre los equipos de soporte humano.

Los clientes pueden encontrar respuestas de forma independiente, lo que aligera la carga de trabajo de soporte y permite que los equipos se concentren en consultas más complejas, elevando así la calidad del servicio brindado.

Desafío 4: escalabilidad y volumen

Las empresas de comercio electrónico frecuentemente experimentan fluctuaciones en las consultas de los clientes, particularmente durante los períodos pico, como las ventas navideñas o eventos promocionales.

Gestionar estos aumentos repentinos de manera eficiente es fundamental para mantener la satisfacción del cliente.

Solución de base de conocimientos: expansión sin esfuerzo

Al abordar el desafío de la escalabilidad y el volumen, las bases de conocimiento ofrecen una clara ventaja: una escalabilidad perfecta con el crecimiento empresarial.

Pueden atender un aumento de las consultas de los clientes sin necesidad de un aumento proporcional en la dotación de personal.

Esta escalabilidad garantiza una atención al cliente eficiente incluso durante los períodos de mayor demanda.

Reduce los tiempos de respuesta y minimiza la frustración del cliente, garantizando una experiencia más fluida y satisfactoria, independientemente del volumen de consultas.

Desafío 5: coherencia y precisión

La confianza es primordial en el comercio electrónico y depende en gran medida de la coherencia y precisión de la información proporcionada.

Las inconsistencias o errores en los detalles del producto, los precios o las políticas pueden erosionar rápidamente la confianza del cliente.

Solución de base de conocimientos: confiabilidad a través de la coherencia

Una base de conocimientos meticulosamente mantenida garantiza la difusión consistente y precisa de la información.

Sirve como una única fuente de verdad, asegurando uniformidad en las interacciones con los clientes.

Esta uniformidad genera confianza y mitiga el riesgo de desinformación, fomentando un entorno de compras confiable y digno de confianza.

Lea más sobre la fidelización de clientes .

Creación de una base de conocimientos de comercio electrónico eficaz

• Integración multimedia: guías visuales para una mejor comprensión
• Funcionalidad de búsqueda: un atajo para el comprador
• Información de producto organizada: simplificando la experiencia de compra
• Integración con herramientas de soporte de comercio electrónico: una experiencia de compra unificada
• Actualizaciones periódicas y mantenimiento: mantener el contenido actualizado

Ahora que hemos explorado la importancia de tener una base de conocimientos, es fundamental comprender las características clave que debe considerar al configurar una para su sitio web de comercio electrónico.

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Integración multimedia: guías visuales para una mejor comprensión

La integración de vídeos en su base de conocimientos puede proporcionar guías visuales y tutoriales, ofreciendo una forma alternativa y más atractiva de transmitir información.

Estos videos pueden cubrir demostraciones de productos, instrucciones de ensamblaje, consejos para la solución de problemas y más.

Por qué es importante: Los vídeos atraen los sentidos visuales y auditivos, lo que facilita a los clientes la comprensión de conceptos e instrucciones complejos.

Ofrecen una experiencia de aprendizaje dinámica e interactiva que puede mejorar la comprensión del cliente.

El contenido visual puede ser especialmente eficaz para mostrar las características y beneficios del producto, influyendo positivamente en las decisiones de compra.

Funcionalidad de búsqueda: un atajo para el comprador

La funcionalidad de búsqueda es el atajo de sus clientes para localizar rápidamente la información necesaria.

Permite a los compradores en línea encontrar detalles sobre productos, pedidos y políticas sin esfuerzo.

Una práctica función de búsqueda proporciona resultados precisos y sugiere artículos relacionados, guiando a los clientes sin problemas a través de sus consultas.

Por qué es importante: Esta característica mejora significativamente la experiencia de compra en línea al permitir a los clientes encontrar respuestas rápidamente, reduciendo el tiempo dedicado a buscar detalles del producto, detalles de envío o políticas de devolución.

Además, la funcionalidad de búsqueda eficiente reduce la cantidad de consultas repetitivas, lo que aligera la carga de trabajo de sus equipos de atención al cliente.

Información de producto organizada: simplificando la experiencia de compra

La categorización eficiente y la organización de la información del producto se asemejan a una tienda bien organizada, que ofrece categorías, subcategorías y palabras clave de producto claras para guiar a los clientes a través de sus ofertas.

Por qué es importante: la información de producto bien organizada simplifica la experiencia de compra en línea al permitir a los clientes explorar fácilmente categorías de productos, explorar artículos relacionados y acceder a especificaciones detalladas.

Esto agiliza el recorrido del cliente y ayuda a tomar decisiones más rápidas.

Además, para sus equipos de soporte, el contenido organizado simplifica la tarea de actualizar las listas de productos y garantiza que la información del producto se mantenga precisa y actualizada.

Integración con herramientas de soporte de comercio electrónico: una experiencia de compra unificada

La integración de herramientas de soporte de comercio electrónico como chat en vivo , correo electrónico o sistemas de seguimiento de pedidos crea una experiencia de compra unificada. Permite a los clientes pasar de la asistencia de autoservicio a la asistencia personalizada cuando sea necesario sin problemas.

Por qué es importante: la integración mejora la experiencia de compra en línea al permitir a los clientes alternar entre recursos de autoayuda y asistencia directa.

Esta versatilidad reduce la frustración y garantiza que los clientes reciban soporte personalizado. La integración simplifica el seguimiento y la gestión de las interacciones con los clientes para sus equipos de soporte, incluidos pedidos y devoluciones.

Actualizaciones periódicas y mantenimiento: mantener el contenido actualizado

Así como cualquier negocio bien administrado requiere actualizaciones y mantenimiento periódicos, su base de conocimientos debe mantenerse actualizada.

Esto implica centrarse en la información del producto, incluida la revisión de las descripciones de los productos, la eliminación de listados obsoletos y la adición de nuevos detalles del producto según sea necesario.

Por qué es importante: las actualizaciones y el mantenimiento periódicos garantizan que los clientes puedan confiar en la base de conocimientos para obtener información precisa y actualizada sobre el producto.

Esto genera confianza y permite a los clientes tomar decisiones de compra informadas.

También minimiza el riesgo de que los clientes encuentren detalles de productos obsoletos o incorrectos, lo que puede generar insatisfacción y potencialmente pérdida de ventas.

Los mejores ejemplos de bases de conocimientos en comercio electrónico

1. Ikea
2. eBay
3. Walmart
4. Etsy

Algunos de los líderes del comercio electrónico global no sólo han revolucionado la forma en que compramos en línea, sino que también han establecido el estándar de cómo debería ser una base de conocimiento de comercio electrónico excepcional.

1. IKEA

La base de conocimientos de IKEA es un excelente ejemplo de cómo ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.

Cuando visites la base de conocimientos de IKEA, encontrarás una interfaz limpia y fácil de usar que ofrece una amplia gama de opciones para tu comodidad.

Ya sea que quieras aprender los conceptos básicos de comprar en IKEA, realizar un seguimiento de tus pedidos u obtener respuestas a cualquier pregunta relacionada con IKEA, su base de conocimientos establece un alto estándar. Es accesible y fácil de usar, lo que lo convierte en un ganador.

2.Bay

eBay, la plataforma internacional de comercio electrónico, es ampliamente reconocida por su diversa oferta de productos y su compromiso de brindar conocimientos valiosos a su base de usuarios, que abarca tanto a compradores como a vendedores.

La base de conocimientos de eBay presenta una interfaz de usuario intuitiva con un diseño limpio y organizado que cubre una amplia gama de temas cuidadosamente categorizados en sus respectivas secciones.

En un lugar destacado en la parte superior hay una barra de búsqueda que facilita la recuperación de información para los usuarios.

Un elemento digno de mención de la base de conocimientos de eBay es su énfasis en la retroalimentación de los usuarios.

Después de cada artículo, se invita a los usuarios a compartir sus comentarios sobre la utilidad del contenido, lo que permite a eBay mejorar sus ofertas continuamente.

Además, la base de conocimientos de eBay incluye una función interactiva "Pregunte a la comunidad".

Esta funcionalidad une a los usuarios, incluidos compradores y vendedores, dentro de una plataforma compartida, lo que les permite conectarse y colaborar para abordar sus consultas.

Refuerza el compromiso de eBay de fomentar un sentido de comunidad y apoyo mutuo entre su comunidad de usuarios.

3. Walmart

Otro excelente ejemplo es Walmart , que proporciona una base de conocimientos bien estructurada.

Walmart clasifica su información claramente, y cada categoría se subdivide en múltiples subcategorías.

Esta organización hace que sea increíblemente conveniente para los usuarios encontrar las respuestas que necesitan.

Una característica digna de mención es el destacado llamado a la acción "Chatea con nosotros". Les asegura a los usuarios que hay alguien disponible para ayudarlos si no pueden encontrar la respuesta que buscan.

La base de conocimientos de Walmart es integral y centrada en el usuario, lo que garantiza que los clientes tengan fácil acceso al soporte cuando sea necesario.

4. Etsy

Etsy , una plataforma destacada celebrada por su enfoque exclusivo en artículos vintage y suministros para manualidades hechos a mano, ofrece una base de conocimientos que refleja la singularidad de su concepto de comercio electrónico.

Combina a la perfección elementos esenciales para ayudar a los usuarios a encontrar soluciones a sus consultas sin esfuerzo.

En particular, la base de conocimientos de Etsy presenta una barra de búsqueda destacada en primer plano, lo que garantiza un acceso rápido a la información.

Su clara demarcación en secciones que atienden a compradores y vendedores lo distingue.

La base de conocimientos de Etsy sobresale con sus botones duales de llamado a la acción (CTA) cuidadosamente ubicados para un acceso rápido a la asistencia relacionada con los pedidos. Sin embargo, la ventaja distintiva de Etsy reside en el 'Etsy Journal'.

Este recurso excepcional sirve como centro de inspiración y proporciona un tesoro de ideas y conocimientos creativos para quienes adoptan un estilo de vida lleno de creatividad e innovación.

Esta faceta única añade una capa adicional de profundidad a la plataforma de intercambio de conocimientos de Etsy.

Herramientas para crear su propia base de conocimientos de comercio electrónico

1. ¡Guau!
2. Subpágina
3. Gorgias
4. agente vivo

Ahora que hemos explorado las ventajas, los desafíos y los ejemplos del mundo real, debemos implementar nuestro conocimiento.

Esta sección profundizará en herramientas prácticas diseñadas para construir diferentes bases de conocimiento, cada una de las cuales ofrece ventajas únicas.

Veamos estas herramientas; puedes decidir según tus preferencias.

1. ¡Guau!

WowTo se destaca como una plataforma única reconocida por crear bases de conocimientos basadas en videos.

Su creador de videos fácil de usar agiliza el proceso de creación de videos atractivos de productos sin esfuerzo, utilizando las imágenes del producto.

La herramienta también brinda la conveniencia de incorporar voces de IA en sus videos, eliminando la necesidad de grabar voz manualmente.

Si su objetivo es crear una base de conocimientos centrada en contenido de vídeo, WowTo es una excelente opción.

2. Subpágina

SubPage es perfecto para crear varias páginas de ayuda, incluidos centros de ayuda, preguntas frecuentes y glosarios adaptados a su plataforma de comercio electrónico.

SubPage simplifica la creación de estas páginas sin codificación, lo que le permite mantener la coherencia de la marca al adherirse a la guía de estilo de su marca a través de su función de personalización.

Con SubPage, puede crear fácilmente un Centro de ayuda con múltiples categorías que se pueden organizar aún más en subcategorías.

Además, incluye una útil extensión de Google Chrome. para crear guías detalladas automáticamente, paso a paso.

Es la solución ideal si buscas crear un Centro de ayuda basado en texto que se alinee perfectamente con tu marca.

3. Gorgias

Gorgias, diseñado para el comercio electrónico, es la herramienta de referencia para optimizar el recorrido del cliente y crear una mesa de ayuda.

Ofrece soporte omnicanal, chatbots, macros y reglas y proporciona información sobre el rendimiento del soporte y estadísticas de ingresos, lo que lo convierte en un activo esencial para las tiendas en línea.

4. agente vivo

LiveAgent presenta una opción fácil de usar para establecer sin esfuerzo su base de conocimientos de comercio electrónico.

Simplifica el proceso, brindando a los agentes y clientes recursos esenciales para interacciones fluidas.

Con LiveAgent, compartir una gran cantidad de conocimientos, desde mejores prácticas comerciales hasta artículos informativos y guías paso a paso, se vuelve muy sencillo.

Lea más sobre cómo automatizar su negocio de comercio electrónico .

Potenciando el futuro de su comercio electrónico

En un panorama de comercio electrónico preparado para un crecimiento sin precedentes, la clave del éxito es mantenerse a la vanguardia.

Si usted es parte de esta industria dinámica y se esfuerza por expandir su negocio, optimizar las operaciones de soporte y permanecer continuamente accesible para sus clientes, crear y alojar su base de conocimientos es una solución innegable.

Es un movimiento estratégico que aborda estos aspectos vitales y aporta mucho más a la mesa.

Desarrollar su base de conocimientos puede parecer inicialmente desalentador, pero con las herramientas adecuadas que se alineen bien con sus objetivos, se vuelve fácil.

Conclusión

Mientras concluimos esta guía, esperamos que la haya encontrado reveladora e inspiradora.

Al implementar las estrategias de base de conocimientos que hemos analizado, estará preparado para mejorar la experiencia de su sitio web de comercio electrónico y, en última instancia, forjar un futuro más brillante y próspero en este ámbito digital en constante evolución.

Sus clientes se lo agradecerán y su negocio prosperará.