10 indicateurs de réussite client pour garder votre équipe motivée et fidéliser vos clients

Comment mesurez-vous le succès de votre entreprise ? Vos ventes et vos revenus sont les mesures les plus évidentes. Cependant, vous concentrer sur ceux-ci pourrait vous laisser poursuivre les mauvaises cibles.

Après tout, un grand nombre de ventes ne se traduit pas nécessairement par un profit plus élevé. Vous dépensez peut-être beaucoup pour obtenir ces ventes. Et si vous vous concentrez sur la génération de prospects plutôt que sur la fidélisation de la clientèle, vous finirez par tarir votre pipeline.

Ainsi, vous devez évaluer la capacité de votre entreprise à assurer le succès et la satisfaction des clients et à entretenir les prospects de manière plus durable. Vous constaterez peut-être que vos stratégies de marketing et de vente pourraient bénéficier d'une nouvelle approche. De plus, une fois que vous savez comment votre entreprise fonctionne avec les clients, il est plus facile de fixer des objectifs réalisables pour un succès durable.

Voici 7 indicateurs de réussite client que vous devriez suivre - et comment aider vos équipes marketing et commerciales à les exploiter.

Mesures de dépenses des clients à surveiller

Valeur vie client (CLV)

Combien de revenus votre entreprise a-t-elle généré à ce jour ? C'est probablement une métrique facile à trouver. Mais combien de revenus gagnez-vous en moyenne pour chaque client ?

Votre Customer Lifetime Value (CLV) est le revenu généré par chaque client au cours de son engagement avec vous. Si la plupart de vos clients achètent régulièrement chez vous pendant 1 an, la CLV correspond au montant moyen qu'ils dépensent cette année-là.

Cette métrique vous aide à voir le potentiel à long terme de chaque conversion. Au lieu de compter entièrement sur de nouveaux prospects, vous traitez chaque nouveau client comme un investissement.

Il est moins coûteux de reconquérir un ancien client que d'en convertir un nouveau. Visez à ce que chaque client revienne et vous pouvez souvent réduire vos coûts publicitaires en haut de l'entonnoir. La CLV est un bon indicateur de la façon dont vous reprenez et nourrissez continuellement les prospects précédents.

La fidélité des clients augmente non seulement votre CLV, mais crée également des « ambassadeurs » qui recommanderont votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Dans le volant de l'inbound marketing, vos clients fidèles reviennent régulièrement dans le cycle d'achat, donnant ainsi un élan à votre entreprise.

Bien sûr, cela peut être un peu difficile à mesurer, surtout si vous n'avez pas de moyen de suivre tous vos clients (comme dans le commerce de détail). Dans certaines industries, les clients vont et viennent en raison de la nature du produit.

Une plate-forme marketing et CRM complète peut aider à résoudre ce problème. En rassemblant plusieurs points de contact et des données sur le comportement des prospects, vous obtenez une image complète du profil de chaque client, ce qui vous permet d'améliorer la précision de votre CLV et de fidéliser vos clients !

Mettre CLV en action

Pour tirer le meilleur parti de la CLV afin d'améliorer votre stratégie de réussite client, mettez-la en contexte avec ces indicateurs marketing clés.

Coût d'acquisition client (CAC)

Votre coût d'acquisition client (CAC) est exactement ce que cela ressemble. Il est souvent calculé comme le coût de vente/marketing par client pour une période donnée. La formule est typiquement :

[coût total des efforts de marketing et de vente]/[nombre de clients gagnés]

Cependant, votre formule précise de CAC dépend de la structure de votre équipe, des frais généraux, de la stratégie de publicité payante et de nombreux autres facteurs. C'est à vous. Assurez-vous simplement de le calculer de manière cohérente pour chaque segment d'audience.

Après avoir calculé votre CAC, comparez-le à votre CLV pour évaluer dans quelle mesure votre budget de marketing et de vente construit une base de clients solide.

Ratio VVC/CAC

Mesurez le CAC et le CLV en tandem pour mieux évaluer la rentabilité de votre entreprise. Idéalement, votre ratio CLV/CAC est d'au moins 3:1 . À 2:1, vous ne faites que peu de profit, et à 1:1 ou moins, vous atteignez le seuil de rentabilité ou perdez de l'argent.

En d'autres termes, votre CAC devrait être d'un cinquième à un tiers de votre LTV.

Cependant, assurez-vous de donner à ces métriques un laps de temps. Si vous faites un gros effort pour développer votre clientèle, votre CAC sera naturellement plus élevé. Mesurez au début et à la fin de votre campagne de croissance pour obtenir des informations plus claires. Tenez également compte des coûts du marketing des fêtes ou d'autres facteurs saisonniers.

Un coupable commun pour un CAC élevé est la publicité payante et le marketing par e-mail froid. Lorsque vous comptez beaucoup sur les stratégies « pulvériser et prier » , vous parcourez vos listes de prospects sans établir de liens significatifs. Pire encore, vous finissez par payer pour de nombreux prospects non qualifiés. Vous pourriez plutôt investir dans la fidélisation de la clientèle !

Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas utiliser de campagnes PPC ou par e-mail. Tirez plutôt parti de l'automatisation du marketing pour rendre chaque point de contact pertinent et significatif. Évaluez vos prospects et supprimez ceux qui ne sont pas qualifiés de votre pipeline dès que possible.

Bénéfice par client

En plus de comparer votre CLV à votre CAC, déterminez votre profit par client. Vous pouvez calculer cela avec une formule simple :

[Valeur vie client / Coût d'acquisition client = Bénéfice par client]

Cette mesure vous donne une bonne idée du nombre de clients fidèles que vous gagnez grâce à vos efforts de marketing. Idéalement, vous ne dépensez pas d'argent pour des prospects qui effectuent un achat minimal. Votre valeur à vie du client peut sembler décente jusqu'à ce que vous considériez combien vous dépensez pour obtenir ces conversions. Votre bénéfice par client reflète la véritable valeur de votre clientèle.

Ces mesures vous aident à comprendre comment vos efforts de marketing et de vente génèrent des revenus, afin que vous puissiez définir des objectifs et des références appropriés. Ensuite, vous analyserez l'autre pièce du puzzle : la satisfaction de vos clients et la probabilité qu'ils deviennent fidèles.

Revenu mensuel récurrent (MRR)

Les revenus récurrents mensuels sont exactement ce que cela ressemble. Si votre entreprise vend des produits ou des services sur la base d'un abonnement ou d'une provision, vous pouvez mesurer le revenu que vous savez que vous obtiendrez chaque mois. Votre MRR n'a pas besoin d'être un décompte précis des dépenses mensuelles réelles de chaque client. Il est généralement calculé comme suit :

[# de clients actifs mensuels] x [revenu moyen par client]

Mettre le MRR en action

Le revenu récurrent mensuel est techniquement une mesure du revenu de votre entreprise, mais il sert également de mesure de réussite client. Une solide base d'abonnés/clients est un signe clair d'une marque digne de confiance. Plus votre expérience client globale est bonne, plus votre base est solide. Faites attention aux fluctuations de votre MRR car elles pourraient indiquer un changement dans les besoins ou la satisfaction de votre public cible.

Extension MRR

Vous pouvez modifier la formule MRR pour voir comment la satisfaction de vos clients encourage les dépenses supplémentaires. Cette mesure s'appelle l'expansion MRR, et c'est un bon indicateur de la croissance de votre entreprise. Voici comment le calculer :

[nombre de clients actifs mensuels] x [revenu moyen par client] + [revenu moyen mensuel provenant d'achats non récurrents]

Les achats non récurrents incluent les ventes incitatives et les ventes croisées, les achats complémentaires, etc. Expansion MRR indique une clientèle très engagée qui est prête à dépenser encore plus avec votre entreprise.

Le MRR vous aide également à évaluer la satisfaction globale de vos clients, car des dépenses plus élevées indiquent leur confiance en votre entreprise. Passons en revue quelques autres mesures clés de la satisfaction.

Indicateurs de satisfaction client à surveiller

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est une simple évaluation de la réputation de votre marque. Comme vous le savez, le bouche-à-oreille est le meilleur type de publicité. Le NPS demande quelle est la probabilité que votre client recommande votre entreprise à quelqu'un d'autre. Plus votre score est élevé, plus votre réseau de clients fidèles est fort.

Le modèle de marketing entrant encourage les références dans le cadre de son objectif d'attirer et de récupérer des prospects. Une base solide de clients satisfaits crée une dynamique qui réduit votre dépendance à la génération de leads. De plus, les prospects référés sont plus susceptibles de se convertir – et leur CLV est 16 % plus élevée en moyenne (PDF).

Le NPS est un excellent prédicteur de cet élan. Il est généralement mesuré par une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à d'autres ? Les clients répondent sur une échelle de 1 à 10. Ceux qui donnent 9 ou 10 sont vos « promoteurs ». Ceux qui vous classent 6 et moins sont des "détracteurs". Votre Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Si votre NPS est négatif, vous avez plus de détracteurs que de promoteurs.

Note de satisfaction client (CSS)

Comme le Net Promoter Score, vous pouvez mesurer votre Customer Satisfaction Score (CSS) avec une seule question. Le client évalue votre entreprise sur une échelle de 1 à 10, généralement après un achat, une demande d'assistance ou une autre interaction. Idéalement, ils ont la possibilité de laisser un commentaire expliquant leur note. (Conseil : utilisez des fonctionnalités d'automatisation, telles que les chatbots , pour engager immédiatement les clients après une interaction.)

Une fois que vous avez recueilli des commentaires pour une période donnée, calculez votre score de satisfaction client avec cette formule :

[# de scores positifs (6 et plus) / [# de scores totaux] x 100

Vous pouvez collecter des évaluations pour n'importe quel aspect de votre entreprise, de la commande à l'intégration. Suivez vos scores de satisfaction client séparément : ne comparez pas des pommes avec des oranges. Les écarts peuvent indiquer une lacune dans votre expérience client. Par exemple, si votre CSS est élevé pour votre produit mais faible après le paiement, voyez si votre processus de paiement pourrait être plus convivial.

Score d'effort client (CES)

L'une des règles d'or du marketing est d'envoyer les prospects sur la voie de la moindre résistance. Les gens ne veulent pas sauter à travers des cerceaux. Ainsi, plus il est difficile d'acheter quelque chose, moins ils sont susceptibles de le faire.

Votre score d'effort client (CES) indique à quel point il est difficile ou facile pour les gens d'effectuer une action ou de résoudre un problème avec votre entreprise. Bien sûr, vous voulez que tout soit aussi simple que possible, en particulier pour votre processus de paiement !

Comme le CSS et le NPS, le CES est généralement mesuré avec une enquête à une question après une interaction client. Il demande aux gens d'évaluer leur accord avec une déclaration, par exemple « C'était facile de passer une commande/de résoudre mon problème ». Plus la note moyenne est basse, plus votre CES est bas.

Le CES est un indicateur utile de la satisfaction globale. En fait, c'est un meilleur prédicteur de la fidélité que la satisfaction elle-même . Votre CES indique des moyens d'optimiser votre expérience client et d'éviter de créer une résistance qui pourrait nuire à vos conversions.

Taux de désabonnement

Les clients vont et viennent - c'est la réalité inévitable de toute entreprise. Mais bien sûr, vous voulez garder autant de clients que possible. Il est moins coûteux de réengager d'anciens clients et ils sont plus susceptibles de devenir des promoteurs.

Votre taux de désabonnement mesure le nombre de clients que vous perdez dans un délai précis. Il est le plus souvent utilisé par les entreprises de services ou SaaS qui collectent les revenus des abonnements ou des acomptes des clients. Cependant, vous pouvez identifier les clients récurrents avec un CRM bien configuré , puis évaluer combien d'entre eux arrêtent d'acheter auprès de votre entreprise. Le même outil peut vous aider à réengager (et, espérons-le, à reconvertir) ces clients perdus.

La formule du taux de désabonnement est assez simple. Pour une période donnée (mois, trimestre, année), calculez :

[# de clients perdus à la fin de la période] / [# de clients actuels au début de la période] x 100

Remarque : N'incluez pas les clients nouvellement acquis dans votre décompte actuel. Par exemple, si vous avez 100 clients au début du deuxième trimestre, en perdez 5 et en gagnez 10, votre taux de désabonnement serait de 5/100, ou 5 %, et non de 5/110.

Un peu de désabonnement est normal. Certains clients cesseront d'acheter auprès de votre entreprise en raison de leur situation commerciale ou financière ou simplement parce que leurs besoins changent. Mais si votre taux de désabonnement est plus élevé que vous ne le souhaiteriez, cela pourrait être le signe d'une expérience client moins qu'idéale ou d'un manque de réengagement. Découvrez comment l'automatisation du marketing avec SharpSpring peut vous aider à réduire le taux de désabonnement.

Emballer

Ces mesures vous donnent des informations essentielles sur la solidité de la réputation de votre marque, sur l'alignement de votre stratégie marketing et commerciale sur votre public cible et sur la qualité globale de votre expérience client.

Aucune de ces mesures ne doit être prise dans le vide ; ils interagissent tous pour vous donner une image complète. Ensuite, vous pouvez définir des repères et conseiller vos équipes marketing et commerciales en conséquence.

L'automatisation du marketing est le moyen le plus simple de mesurer et de mettre en œuvre de manière cohérente les indicateurs de réussite de vos clients. Une double plate-forme analytique et CRM telle que SharpSpring vous permet de sonder les clients, d'optimiser leur expérience et de mettre en œuvre leurs commentaires. En fin de compte, tout dépend de la personnalisation : dans quelle mesure vous pouvez répondre aux besoins de vos clients avec une expérience exceptionnelle, à chaque fois.