10 meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique que vous devez connaître

En tant que marque disposant d'un puissant canal DTC, vous êtes constamment bombardé de conseils en matière de marketing et de croissance. Malheureusement, le processus d'expédition ne reçoit pas autant de battage médiatique qu'il le mérite.

Mais l'expédition compte. Accenture a constaté qu'une gestion efficace des retours peut entraîner une augmentation de 22 à 46 % des bénéfices en moyenne sur six mois. C'est une preuve évidente de l'importance que les consommateurs accordent à un excellent processus de retour.

De l'expédition de la première commande aux retours et au-delà, ces meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique peuvent vous aider à conserver et à améliorer les relations avec vos clients.

1. Créez vos étiquettes d'expédition par lots

L'impression de plusieurs étiquettes d'expédition en masse est un énorme gain de temps. Lorsque vous recevez des commandes, vous devez imprimer les factures et gérer la cueillette et l'emballage. Lorsque vous préparez les envois, ajoutez la facture appropriée à chaque boîte.

Plus tard, vous pouvez imprimer en masse des étiquettes d'expédition dans l'ordre dans lequel les commandes ont été reçues afin qu'il soit rapide de faire correspondre les étiquettes avec les boîtes.

Avec le créateur d'étiquettes de ShippyPro, vous pouvez imprimer par lots des centaines ou des milliers d'étiquettes d'expédition en une seule fois. Vous pouvez regrouper des étiquettes même pour différents transporteurs et régions, de sorte que vous n'ayez jamais à vous soucier de bien faire les choses.

2. Offrez la livraison gratuite pour les commandes qui atteignent un certain minimum

Les clients aiment la livraison gratuite. Grâce à des entreprises comme Amazon, Zappos, Wayfair et Sephora, les clients s'attendent à ce que la livraison soit gratuite à partir d'un certain montant de commande. 61 % des consommateurs déclarent qu'ils sont « assez susceptibles » d'annuler une commande s'il n'y a pas de livraison gratuite.

Dans le même temps, offrir la livraison gratuite peut être excellent pour votre résultat net, car 58 % des consommateurs ajouteront plus d'articles à leur panier afin de bénéficier de la livraison gratuite.

3. Offrez plusieurs options d'expédition avec des coûts précis

Il ne devrait y avoir aucune surprise lors du processus de paiement. Les clients veulent connaître le total approximatif (y compris les frais d'expédition) le plus rapidement possible.

Pour fournir des informations précises tout de suite, vous devez utiliser un flux de paiement qui inclut les frais d'expédition réels. La fonctionnalité de paiement en direct de ShippyPro peut être intégrée à des dizaines de transporteurs locaux pour fournir des coûts précis dès le paiement.

4. Fournir des estimations précises de la date de livraison

Les clients veulent également de la précision en ce qui concerne la date de livraison. 15 % des consommateurs américains ne voient pas régulièrement leurs attentes en matière d'expédition satisfaites. Si vous pouvez livrer à temps, vous pouvez améliorer la perception de votre marque et vous démarquer de vos concurrents.

La fonction de paiement en direct de ShippyPro comprend également des estimations précises de la date de livraison fournies en temps réel par les transporteurs afin que les clients puissent choisir la bonne option d'expédition pour leurs besoins. En intégrant les transporteurs, vous pouvez proposer automatiquement des dates de livraison réelles aux acheteurs.

5. Créez un portail de retours pour des retours en ligne faciles

Les retours de commerce électronique peuvent être un cauchemar logistique et rentable. Ou, vous pouvez trouver des moyens de rendre le processus de retour mutuellement bénéfique pour vous et vos clients.

Heureusement, il s'avère que ce qui vous fait gagner du temps est aussi ce que les clients aiment le plus. Un portail de retour en ligne peut gérer l'initiation et l'approbation des retours ainsi que l'étiquette de retour imprimable. Non seulement ce portail fera gagner du temps à vos employés du service client, mais il sera également plus rapide et plus facile pour les clients.

Voici un exemple de portail de retours, où les clients peuvent demander un retour en saisissant leur numéro de commande ou leur numéro de suivi :

Avec la fonction Easy Return de ShippyPro, vous pouvez créer un portail sans le coder à partir de zéro. Configurez simplement votre politique de retour (telle que la durée de la fenêtre de retour et toutes les éventualités pour les types de produits ou les articles en liquidation). Ensuite, copiez et collez le code HTML dans une page de votre site Web.

6. Proposez des étiquettes de retour prépayées imprimables

Dans le monde actuel des achats en ligne, les clients attendent des étiquettes de retour prépayées.

Il existe deux options principales :

1. Inclure une étiquette de retour dans chaque commande
2. Facilitez l'impression d'une étiquette de retour par vos clients

Inclure une étiquette dans chaque commande coûte un peu plus cher et il est possible que cela augmente les retours. Vous voudrez peut-être opter pour permettre aux clients d'imprimer leur propre étiquette à partir de votre portail de retours.

7. Créez une page de suivi des commandes

Tout comme un portail de retours, une page de suivi de commande automatisée est également mutuellement bénéfique pour vous et vos clients.

Votre équipe d'assistance n'a pas à répondre à autant de questions sur l'état de la commande et la livraison. Pendant ce temps, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions immédiatement plutôt que d'attendre une réponse.

Dans l'e-mail de confirmation de commande, incluez un lien vers la page où les clients peuvent suivre chaque étape de la commande, de la création de la commande à l'expédition, du moment de sa livraison à sa réception.

Heureusement, il n'est pas difficile de proposer une page de suivi. Vous pouvez le faire automatiquement avec la fonction Track & Trace de ShippyPro.

Et cette fonctionnalité vous permet également de proposer des coupons sur la page ou des produits suggérés après la livraison de la commande, ou à chaque étape.

8. Informez les clients des mises à jour d'expédition

Lorsque vous proposez des mises à jour d'expédition automatisées à vos clients, vous fournissez les informations dont ils ont besoin tout en réduisant les tickets d'assistance client liés à l'expédition et à l'avancement des commandes.

En plus de fournir une page de suivi, la fonction Track & Trace de ShippyPro envoie également des e-mails et/ou SMS automatisés aux clients, en fonction de vos paramètres et des préférences des clients.

9. Incluez l'expédition et les retours dans vos enquêtes de recherche client ou vos demandes de commentaires

Les commentaires des clients sont essentiels pour améliorer continuellement votre relation avec vos clients.

Les entreprises posent souvent des questions sur leurs produits dans leurs enquêtes, mais peuvent omettre les questions liées à l'expédition.

La prochaine fois que vous envoyez un sondage à vos clients ou que vous incluez une fenêtre contextuelle dans un sondage sur votre site Web, assurez-vous d'inclure des questions sur l'expédition.

Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser :

• Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait des options et de la rapidité d'expédition de Brand ?
• Quelles améliorations des options d'expédition de Brand aimeriez-vous voir ?
• Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de la politique de retour de Brand ?
• Sur une échelle de 1 à 10, est-il facile de retourner des articles de marque ?

10. Examinez régulièrement ce que vos concurrents directs proposent pour l'expédition et les retours

Vous devez suivre le rythme des attentes des clients ou risquer l'abandon du panier et les faibles taux de fidélisation de la clientèle. La meilleure façon d'y parvenir est de prêter attention à ce que font vos concurrents directs. Considérez les entreprises qui vendent des produits similaires à vous, sont dans un prix similaire et ciblent le même public et le même marché géographique.

Achetez un article et suivez leur processus de paiement et de retour. Découvrez les options qu'ils proposent, les messages qu'ils utilisent, la facilité avec laquelle ils choisissent les options d'expédition et la qualité de leur processus de retour.

Il est sage d'avoir l'habitude de le faire pour quelques entreprises par trimestre. Et bien sûr, vous pouvez garder le merchandising si vous le souhaitez.

Expédiez, suivez et acceptez les retours avec ShippyPro

ShippyPro est un logiciel simple et moderne permettant d'imprimer des étiquettes d'expédition, de suivre les commandes, d'informer les clients de l'avancement et de gérer les retours en ligne.

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