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Publié: 2021-10-19 Le magasin de commerce électronique moyen perd 75% de ses ventes à cause de l'abandon du panier numérique.
Cet article détaille les principales raisons de l'abandon du panier (et comment l'empêcher). Nous examinons des exemples et des meilleures pratiques d'entreprises telles que Bookings.com, Target, Sephora, etc.
Si vous souhaitez ignorer les statistiques et vous diriger directement vers la raison numéro un de l'abandon du panier, cliquez ici.
Ressource gratuite (pas d'inscription) : notre feuille de route complète basée sur les données pour réduire l'abandon des paniers d'achat. Cliquez ici pour voir.
Les 10 principales raisons de l'abandon du panier
L'abandon de panier est un problème. Comme nous l'avons partagé dans l'introduction, on estime que le magasin moyen perd plus de 75 % de ses ventes en raison de l'abandon de panier. Des études plus détaillées montrent que certaines industries perdent jusqu'à 83,6 % de leurs ventes potentielles en raison de l'abandon de panier (vous pouvez voir une liste complète des statistiques d'abandon de panier ici).
Ci-dessous, nous partageons quelques ressources complètes sur les raisons pour lesquelles les clients abandonnent les ventes.
1. Quelle est la principale raison pour laquelle les acheteurs numériques abandonnent leurs paniers ?
Source : Statista
2. Les raisons les plus importantes pour lesquelles les clients quittent les saisons d'achat sans finaliser l'achat
La source: Institut Baymard
Comprendre pourquoi vos visiteurs abandonnent les paniers.
L'examen des deux études nous donne un aperçu incroyable de la façon dont vous pouvez éliminer l'abandon de panier.
La première étude demande seulement quelle est la cause première de l'abandon.
Pendant ce temps, la deuxième étude demande quelles sont toutes les raisons de l'abandon du panier.
Nous pouvons désormais classer les causes d'abandon de panier en fonction de la probabilité (la probabilité que vos visiteurs soient affectés) et de l'impact (à quel point cette cause est-elle importante).
Cause | Rang de probabilité | Rang d'impact |
|---|---|---|
Frais de livraison imprévus | 1 | 1 |
Devoir créer un nouveau compte | 3 | 2 |
Je faisais juste des recherches | 2 | 3 |
Préoccupations concernant la sécurité des paiements | 7 | 4 |
Paiement long et déroutant | 4 | 5 |
Impossible de trouver un code promo | N / A | 6 |
Pas d'envoi express | 8 | 7 |
Je n'ai pas pu calculer le paiement à l'avance | 5 | N / A |
Le site Web a eu des erreurs/plantages | 6 | N / A |
La politique de retour n'était pas satisfaisante | 9 | N / A |
La carte de crédit a été refusée | dix | N / A |
1. Frais de port inattendus
Rang de probabilité : 1
Rang d'impact : 1
Les coûts cachés sont la principale raison pour laquelle vos visiteurs partent sans acheter, se classant au premier rang en termes de probabilité et d'impact.
25 % des clients ont spécifiquement cité les frais d'expédition comme la principale raison de leur éloignement.
Cependant, vous devez également faire attention aux autres coûts cachés tels que les taxes ou les éléments complémentaires requis qui ont un effet similaire.
Ces coûts provoquent une gêne et une irritation immédiates. Dans certains cas, cela peut même pousser les consommateurs à ressentir des remords pour l'achat.
Comment arrêter de manière rentable l'abandon de panier en supprimant les frais d'expédition
Ici, Drunk Elephant crée un seuil que les clients doivent atteindre s'ils souhaitent profiter des avantages de la livraison gratuite.
La solution la plus évidente aux frais d'expédition élevés est de les supprimer.
Cependant, selon votre gamme de produits, cela peut ne pas être faisable. Une excellente tactique consiste à regrouper le coût supplémentaire de l'expédition dans le coût du produit lui-même.
Ci-dessus, Drunk Elephant utilise une barre de message personnalisée pour informer les clients qu'ils peuvent contourner les frais d'expédition s'ils atteignent un certain seuil. C'est un excellent moyen d'augmenter l'AOV et les conversions, et tout cela est rendu possible grâce aux outils logiciels de personnalisation.
Si vous ne pouvez pas réduire les coûts, divulguez-les entièrement. Le meilleur endroit pour le faire est sur la page du produit.
La transparence est très appréciée par les acheteurs numériques et est cruciale pour le succès du magasin.
La meilleure chose à faire est d'indiquer tous les coûts dès le départ.
CPCstrategy a constaté que la livraison gratuite est considérée comme "critique" pour 73 % des clients pour effectuer un achat et encouragera 93 % des acheteurs à acheter davantage en ligne.
2. Devoir créer un nouveau compte utilisateur
Rang de probabilité : 3
Classement d'impact : 2
Vos clients attendent du confort. Les clients veulent faire les choses rapidement et avoir des résultats instantanés.
Consacrer plus de temps et d'efforts que prévu est une source importante de friction. 22 % des abandonneurs de panier ne terminent pas leur achat lorsqu'ils sont tenus de créer un nouveau compte utilisateur, et 28 % de tous les acheteurs disent que c'est une raison pour laquelle ils ont abandonné les paniers.
Réduisez les abandons de panier avec le paiement en tant qu'invité comme Lululemon
Pour dire l'évidence, n'obligez pas les premiers acheteurs à créer un compte avant de pouvoir finaliser leur commande. Offrez le paiement des invités.
Ci-dessus, Lululemon vous amène directement à la caisse des invités si vous n'êtes pas connecté. Ils affichent dynamiquement un widget texte vous demandant si vous avez un compte. Cependant, si vous ne le faites pas, vous pouvez immédiatement commencer le processus de paiement.
En prime, vous devriez considérer d'autres points de friction dans le processus de paiement. L'objectif est de limiter le temps et les efforts nécessaires aux clients.
3. Mener des recherches pour acheter plus tard.
Rang de probabilité : 2
Classement d'impact : 3
Certains abandons de panier sont impossibles à éliminer.
Aujourd'hui, les acheteurs en ligne utilisent Internet pour plus que des achats. Ils recherchent des produits, des marques et des offres.
Souvent, les clients ajoutent des articles à un panier afin de référencer facilement les articles. Il n'est pas rare que des clients sortent d'un magasin avec la ferme intention d'y revenir. En fait, beaucoup reviendront plusieurs fois avant de faire un achat.
Comment répondre aux acheteurs qui recherchent des produits
La vérité est que la majorité de vos visiteurs ne termineront pas leur achat immédiatement.
Les tendances de la vente au détail montrent une nette évolution vers le « shopper omnicanal ». Les clients effectuent d' abord des recherches et effectuent souvent leur achat sur un appareil ou un canal entièrement différent.
Dans notre dernière étude majeure , nous avons découvert que le moyen le plus efficace de réduire l'abandon du panier est de remonter l'entonnoir avec des e-mails orientés vers le service client tels que "envoyer un e-mail à mon panier" ou "récapitulatif des visites".
Dans l'exemple ci-dessus, un client qui a ajouté un article à son panier est sur le point de partir. Lorsque Barilliance voit le mouvement pour passer à une page séparée, il déclenche cette fenêtre contextuelle, donnant à notre client la possibilité de se connecter avec des clients autrement perdus.
Créez des campagnes par e-mail Mon panier : mettez à niveau votre plate-forme d'e-mail déclenchée. Demandez une démo ici .
4. Préoccupations concernant la sécurité des paiements
Rang de probabilité : 7
Classement d'impact : 4
La sécurité des paiements est la première raison d'abandon de panier qui présente une disparité majeure entre sa probabilité et son impact.
Ca a du sens.
Lorsque vous êtes préoccupé par la sécurité, cela a un effet dramatique.
Les principales causes de suspicion incluent les défauts de conception, les mises en page obsolètes, les images manquantes et l'absence de certificat SSL.
Bookings.com utilise une variété de tactiques pour établir la confiance avec ses clients grâce à des notifications en direct et des étiquettes.
Comment réduire l'abandon du panier en toute confiance
Il existe de nombreuses façons d'augmenter la confiance sur votre site.
La méthode la plus simple consiste à utiliser diverses formes de preuve sociale pour assurer aux clients que vous êtes un magasin digne de confiance. Ce processus devrait faire partie de l'optimisation des pages de produits.
Utilisez des témoignages de clients. Utilisez les avis sur les produits. Utilisez les avenants. Fournissez des informations de contact complètes, telles qu'un numéro de téléphone et même des visages et des biographies de vous et de vos employés.
Tous ces facteurs permettent à votre client de savoir qu'il travaille avec une vraie personne qui se soucie de son expérience et qui prendra soin de ses informations personnelles.
5. Paiement long et déroutant.
Rang de probabilité : 4
Classement d'impact : 5
Ce top 10 des raisons d'abandon de panier est similaire au numéro 2 (création d'un nouveau compte utilisateur).
Les processus de paiement longs et déroutants sont ennuyeux pour les clients. Souvent, les formulaires inutiles contribuent au malaise et peuvent même devenir déroutants. Tout cela contribue à une mauvaise expérience, ce qui pousse 28 % des acheteurs à abandonner leur panier.
La solution??
Minimisez les éléments de formulaire. Ne demandez que les informations nécessaires.
De plus, rationalisez la navigation de votre site. Réduire le "nombre d'écrans" du début à la fin est un excellent moyen de gagner du temps.
6. Impossible de trouver un code promo.
Rang de probabilité : N/A
Classement d'impact : 6
Certains clients recherchent des offres. S'ils ne trouvent pas de coupon ou de codes promotionnels, ils iront en chercher un ailleurs.
Selon Statista, 8 % des clients citent l'impossibilité de trouver un code de réduction comme principale raison de l'abandon de leur panier. Ils préfèrent plutôt attendre qu'un code se présente et essayer de trouver une meilleure offre ailleurs.
Malheureusement, certains processus de paiement encouragent le sentiment de manquer quelque chose. Cela se produit le plus souvent lorsqu'une barre de recherche de code de coupon se trouve près de la caisse. La présence de ce champ favorise l'idée qu'ils paient trop cher.
La solution??
Il est recommandé d'appliquer automatiquement les coupons lorsque cela est possible.
La plupart des paniers ont la capacité de transmettre des paramètres via l'URL et peuvent être appliqués via des e-mails ou des fenêtres contextuelles.
7. Aucune expédition express disponible.
Rang de probabilité : 8
Classement d'impact : 7
Si vous ne l'avez pas encore remarqué, les clients se soucient beaucoup de l'expédition.
Bien que le coût de l'expédition soit l'une des principales raisons de l'abandon du panier, la rapidité de l'expédition constitue une menace importante pour les achats importants.
Nous tergiversons tous (enfin, 95% d'entre nous selon Pies Steel , professeur de ressources humaines). Les achats importants sont souvent limités dans le temps. Pensez aux anniversaires, aux anniversaires, aux vacances ou aux urgences.
Si votre magasin n'est pas en mesure de livrer la marchandise à temps, les clients sont obligés d'abandonner leurs chariots.
La solution??
La tragédie est que dans tous ces cas, les clients sont prêts à dépenser plus.
Si vous devez facturer plus pour l'expédition express, faites-le. Les clients sont plus disposés à dépenser pour une expédition accélérée, et vous bénéficierez grandement de cette option.
Audit gratuit d'abandon de panier : obtenez un audit complet de votre processus de paiement, avec des captures d'écran et les prochaines actions à entreprendre . Demande ici.
8. Le site Web a eu des erreurs/plantages
Rang de probabilité : 6
Classement de l'impact : N/A
Le reste de ces causes d'abandon de panier ne figure pas dans l'étude d'impact réalisée par Statista.
Cependant, cela ne signifie pas que ces problèmes doivent être ignorés. Les erreurs, les pannes et les temps de chargement du site Web sont des obstacles majeurs à la finalisation de l'achat et contribuent à un sentiment d'insécurité sur le site.
La solution??
Se concentrer sur l'expérience client est primordial.
Assurez-vous que vous parcourez régulièrement votre site, de la page d'accueil au paiement, en vous assurant que votre site est toujours à jour et qu'il n'y a aucun problème.
Vous devez effectuer ces vérifications sur différentes tailles d'écran, d'autant plus que le mobile ne cesse de gagner en importance .
Vous pouvez vérifier la vitesse du site grâce à un certain nombre de services gratuits. Nous utilisons le plus souvent Pingdom et Google Pagespeed Insights.
9. La politique de retour n'était pas satisfaisante
Rang de probabilité : 9
Classement de l'impact : N/A
Jusqu'à 66 % des acheteurs déclarent qu'ils dépenseraient plus avec une politique de retour généreuse.
Malheureusement, de nombreux magasins imposent des limites strictes à leurs retours. Cela peut prendre deux formes. Premièrement, les politiques qui restreignent trop de temps. Deuxièmement, les politiques qui facturent le retour, généralement sous forme d'expédition.
La solution??
Assurez-vous que vous êtes en mesure de suivre le nombre de retours et les coûts associés.
Ensuite, commencez à offrir une livraison gratuite de 30 jours. Exécutez le test pendant un mois ou deux et voyez quelle amélioration, le cas échéant, se produit pour votre secteur et votre groupe démographique. Comparez cela aux coûts supplémentaires d'une telle politique et voyez si le retour gratuit de 30 jours est une stratégie rentable pour vous.
10. La carte de crédit a été refusée
Rang de probabilité : 10
Classement de l'impact : N/A
Rien de vraiment à dire ici..., nous allons donc ajouter une raison supplémentaire qui revient assez souvent.
11 : Manque de support client
Rang de probabilité : N/A
Classement de l'impact : N/A
Enfin, le manque de support est préjudiciable aux taux d'abandon de panier.
Les clients attendent du service et de la commodité. Une étude menée par LiverPerson a révélé que 83 % des acheteurs en ligne veulent de l'aide lorsqu'ils sont sur place. Plus de la moitié (51%) ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de faire un achat s'ils disposaient d'un support client tel qu'un chat en direct pendant la session.
La solution??
Comment pouvez-vous fournir plus de soutien tout au long de votre expérience d'achat ? Si vous ne proposez pas de chat en direct, expérimentez. Comme la livraison gratuite de 30 jours, investissez dans la technologie pendant un mois ou deux. Mesurer l'augmentation des ventes.
Étude de cas bonus : vidéo sur les raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent les chariots
En menant des recherches, nous avons trouvé une excellente étude de cas approfondie sur Zara. Zara est l'une des principales marques au monde, et ils ont pris de grandes mesures pour se protéger contre les chariots abandonnés.
La vidéo est ci-dessous. Regardez-le pour découvrir comment lutter activement contre l'abandon de panier et les meilleures pratiques de commerce électronique ( cliquez ici pour voir sur Youtube ).
Bonus gratuit : Cliquez ici pour accéder à un guide de terrain PDF gratuit qui vous montre 19 tactiques pour augmenter les opt-ins par e-mail - l'étape la plus essentielle dans l'abandon du panier d'achat.
Solutions d'abandon de panier
De nombreux types de solutions ont été développées pour réduire l'abandon de panier. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu du type de solutions.
1. Créez des campagnes d'abandon de panier en plusieurs étapes avec Target
La solution la plus évidente à l'abandon de panier est le déclenchement de campagnes d'abandon de panier.
Comme nous l'avons montré, il existe de nombreuses raisons à l'abandon du panier. Les campagnes en plusieurs étapes sont efficaces car vous pouvez les utiliser pour traiter ces raisons progressivement et, en fin de compte, avoir plus de chances de convertir le prospect.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de campagne en plusieurs étapes de Target. Dans cette campagne, le premier e-mail a été envoyé trois jours après l'abandon du panier.
Comme vous pouvez le constater, l'objectif principal de l'e-mail est la découverte de produits.
La ligne d'objet se lit comme suit : "Meubles de cuisine et de salle à manger : revenez et découvrez les nouveautés.", et le corps comporte un widget de recommandation de produit personnalisé en fonction de la session abandonnée (dans ce cas, le mobilier).
Avancez rapidement quelques e-mails et vous voyez un e-mail complètement différent, axé sur des articles spécifiques, des réductions de prix et l'urgence.
2. Diminuer l'abandon du panier avec de meilleures campagnes de bienvenue ft. Sephora
Votre campagne de bienvenue est une excellente occasion de lever les barrières au premier achat d'un prospect.
Alors que beaucoup comptent sur les remises directes, Sephora en profite pour présenter aux nouveaux visiteurs son programme de fidélité, Beauty Insider, auquel ils inscrivent automatiquement les abonnés.
L'e-mail décrit les principaux avantages d'être sur le bulletin. Les avantages pour Beauty Insider incluent des cours gratuits, des cadeaux et des récompenses bonus pour les achats.
3. Tirez parti des plateformes de données client pour recibler les clients ft. Facebook
Le marketing par messagerie représente l'une des plus grandes opportunités pour réduire l'abandon des paniers. Au cours de la dernière décennie, l'adoption de Messenger a augmenté à un rythme effarant.
Mieux encore, les applications de messagerie promettent un engagement bien meilleur par rapport aux autres canaux.
Barilliance vous permet d'envoyer vos campagnes d'abandon de panier via FB Messenger. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran d'une telle campagne.
4. Tirez parti des données démographiques pour présenter de meilleures offres avec Amazon
De meilleures offres améliorent les conversions. Une façon de créer de meilleures offres pour utiliser les données démographiques, y compris la période de l'année et les jours fériés.
Ci-dessous, Amazon reconnaît que la fête des mères présente une raison claire pour effectuer un achat. Ils injectent un certain nombre de widgets personnalisés pour la fête des mères. L'offre est claire : prenez un cadeau pour fêter votre mère.
Prochaines étapes...
La prochaine étape consiste à élaborer votre stratégie d'abandon de panier. Nous avons rassemblé ici un certain nombre d'e-mails d'abandon de panier réussis.
Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez également consulter notre guide complet sur l'abandon de panier ici.
Enfin, si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Barilliance aide des centaines de grands détaillants à réduire l'abandon de panier, demandez une démonstration ici.