10 façons infaillibles d'identifier et de transformer les clients en défenseurs de la marque

La promotion de la marque peut générer une croissance exponentielle et les organisations axées sur le client créent automatiquement des défenseurs de la marque. Comment font-ils? En offrant à leurs consommateurs une expérience fluide et en créant une communauté de fidèles défenseurs.

Mais construire un modèle commercial axé sur le client est plus complexe qu'il n'y paraît. C'est un processus qui exige plus de nuances que de simplement fournir un excellent service client. Le dévouement doit être cohérent et doit se refléter dans la stratégie commerciale.

Pour rendre le processus plus complet, nous discutons de dix façons pratiques de transformer avec succès les clients en défenseurs de la marque.

Comment transformer les clients en défenseurs de la marque de manière transparente

1. Soyez proactif, pas réactif

Les gens font des recherches avant de s'engager pour une marque et font confiance aux expériences client à l'ère numérique. La promotion de la marque peut se faire sans investissement lourd dans le marketing. Il génère des médias gagnés tels que des critiques, des témoignages et une presse positive, générant 4 fois plus d'améliorations de la marque que le marketing payant. Pour les startups, cela peut aider à prolonger votre piste de trésorerie .

Pour transformer les clients en défenseurs de la marque, vous devez avoir une stratégie gagnante pour gagner leur fidélité. Ce n'est que lorsque vous pensez aux besoins des clients et que vous vous efforcez d'avoir une longueur d'avance qu'ils feront l'effort de vous promouvoir. Les marques doivent donc prendre des mesures proactives, qu'il s'agisse de tenir les clients informés ou de simplifier leur parcours grâce à des fonctionnalités avancées.

2. Proposez des programmes de fidélité

Inciter les clients peut être une stratégie gagnante pour gagner une fidélité durable à la marque. Lorsqu'une entreprise s'efforce de reconnaître et d'apprécier les clients fidèles, elle gagne l'engagement à long terme des consommateurs.

Un programme de fidélité montre cette appréciation. Offrir des avantages à vos consommateurs leur donne une raison de promouvoir votre marque. Selon les rapports, plus de 70 % des clients sont susceptibles de recommander une marque si elle a un bon programme de fidélité.

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Un programme de fidélité peut inclure des remises, des surclassements, des remises en argent ou des produits gratuits en fonction de l'historique d'achat du client. Un geste initial comme accueillir de nouveaux clients avec une réduction après leur premier achat va très loin. Vous pouvez également envisager de créer des programmes de fidélité basés sur des niveaux avec des systèmes de points, des références, etc., pour engager vos clients existants et en atteindre de nouveaux.

Darshan Somashekar, qui dirige le site de jeux de cartes Hearts.land , suggère de surprendre les clients fidèles. « Nous avons envoyé des t-shirts à nos utilisateurs qui jouaient régulièrement à nos jeux Hearts and Card. Ils ne s'y attendaient pas, et nous avons vu un partage généralisé sur les réseaux sociaux en conséquence »

3. Créez des programmes de parrainage

Un autre moyen efficace d'inciter les clients existants à promouvoir votre marque consiste à lancer un programme de parrainage . Offrez des récompenses aux clients qui réussissent à convaincre une personne de leur réseau d'acheter votre produit ou service. Les programmes de parrainage sont un moyen organisé et gratifiant pour les clients de recommander une entreprise tout en les incitant avec des avantages structurés.

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Inspirez-vous de Dropbox - la récompense peut être une fonctionnalité supplémentaire, un produit gratuit, une remise ou de l'argent à utiliser pour leur prochain achat.

Vous pouvez commencer par organiser des événements d'achat spéciaux « réservés aux fans » qui leur donnent un accès unique aux produits, puis vous connecter au programme de parrainage pour une participation optimale.

4. Utilisez les médias sociaux pour engager votre public

Le monde tourne autour des médias sociaux, tout comme la plupart de votre clientèle. Il est donc essentiel de créer un contenu qui interagit avec les clients. Par exemple, en tant que marque Instagram, vous pouvez utiliser un générateur de sous-titres Instagram pour créer du contenu qui amène à plusieurs reprises vos clients sur votre profil.

Pour vous établir comme une marque digne de la défense des clients, vous devez rendre le support client accessible via plusieurs canaux de médias sociaux. Mettez en place une rationalisation appropriée pour répondre à toutes les préoccupations afin de montrer sur les réseaux sociaux que votre marque se soucie réellement de l'expérience client.

L'engagement sur les réseaux sociaux est essentiel pour se connecter avec des clients satisfaits et transformer les frustrés en défenseurs potentiels de la marque.

L'expérience de l'utilisateur avec la marque doit être cohérente sur toutes les plateformes de médias sociaux. Cela augmente la satisfaction client car cela rend votre service client plus accessible.

N'oubliez pas que même les commentaires positifs sont des occasions de dialoguer avec des clients satisfaits et de nouer des relations plus solides en les remerciant pour leurs aimables paroles. La puissance du contenu généré par les utilisateurs est incomparable dans toute forme de marketing de contenu.

5. Personnalisez les expériences pour créer une culture axée sur le client

Quels que soient les produits que vous vendez, diverses alternatives sont probablement disponibles sur le marché. Les clients ont suffisamment d'options et, par conséquent, la concurrence est féroce. Dans de telles circonstances, il est nécessaire de fournir un service client adéquat.

Ici, la défense des clients se résume à une expérience client exceptionnelle qui commence par la personnalisation. Il vous aide à établir un niveau d'engagement émotionnel avec vos clients.

Selon une étude, 86 % des consommateurs ayant un engagement émotionnel élevé déclarent toujours penser aux marques auxquelles ils sont fidèles lorsqu'ils ont besoin de quelque chose. Ce sont les fans les plus susceptibles de promouvoir votre marque. Les "autocollants Memoji" d'Apple en sont un excellent exemple.

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L'objectif de la personnalisation de l'expérience utilisateur est d'humaniser votre marque.

De plus, vous adresser aux clients par leur nom dans les interactions de service et les offres marketing vous aidera à y parvenir. Gardez toujours une attitude amicale et accessible. Pour rendre le processus de vente plus fluide, vous pouvez proposer des paramètres personnalisés tels que des listes de souhaits et un paiement en un clic.

Les clients font également la promotion de marques dédiées à offrir les meilleurs services aux consommateurs. Selon une étude Zendesk, 67% des clients déclarent que leur expérience affecte la façon dont ils recommandent la marque aux autres. Lorsque vous créez une entreprise qui donne la priorité à ses clients, votre marché cible restera plus longtemps sur vos sites, dépensera plus pour vos produits et partagera ses expériences, ce qui entraînera une fidélité durable à la marque , des achats répétés et des recommandations.

Les idées centrées sur le client doivent faire partie des conversations avec les dirigeants, de la planification des activités, des revues de pipeline et des réunions des parties prenantes. Analysez fréquemment les données des clients et partagez les résultats à tous les niveaux de l'entreprise. Plongez en profondeur et comprenez ce qui intéresse le plus vos clients.

Tenez toujours vos clients informés et personnalisez l' expérience produit pour chaque segment afin qu'elle soit extrêmement pertinente pour eux.

6. Construisez une communauté sur toutes les plateformes

Votre communauté en ligne peut être votre outil de promotion de marque le plus influent. Votre présence devrait être sur tous les réseaux sociaux et communautés de l'industrie pour maximiser votre portée.

Un service client transparent peut être le carburant pour diriger une solide communauté de consommateurs fidèles, ce qui aboutit finalement à une promotion réussie de la marque.

Comment trouvez-vous des clients satisfaits qui font la promotion de votre marque grâce à des témoignages ?

Vous pouvez utiliser Zendesk, Intercom ou d'autres alternatives HubSpot Service Hub . Vous pouvez lancer une campagne NPS pour trouver des promoteurs, des passifs et des détracteurs en fonction de leur expérience avec une marque. Les promoteurs deviendront probablement des défenseurs de la marque et recommanderont votre produit ou service à vos amis et collègues.

7. Demandez et agissez en fonction des commentaires des clients

Des clients satisfaits sont le meilleur atout d'une marque pour diffuser des témoignages sur les excellentes expériences client de votre entreprise. Ainsi, les entreprises doivent leur montrer qu'elles sont entendues, respectées et valorisées pour transformer les consommateurs en défenseurs de la marque.

Après chaque achat effectué par un client, sollicitez ses commentaires par le biais d'enquêtes post-contact et d'enquêtes périodiques pour améliorer le service. Vous pouvez également fournir des plateformes telles que les évaluations Facebook, les avis Google ou Yelp pour que les clients évaluent vos produits.

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Recueillez des commentaires à chaque opportunité potentielle, comme Grammarly le fait régulièrement. Les commentaires des clients établiront une bonne image pour votre marque et vous aideront à améliorer vos services et à comprendre comment transformer les consommateurs en défenseurs.

8. Consultez les employés pour obtenir des informations

Les commentaires des clients consistent à reconnaître ce que les clients veulent. Vos équipes en contact avec les clients, telles que les gestionnaires de compte, la réussite client, le support client, les équipes après-vente, etc., sont les personnes qui traitent de première main avec les clients. Par conséquent, leur contribution peut être précieuse pour développer une stratégie appropriée de défense des clients.

Étant donné que ces employés interagissent avec les clients pour recueillir des informations, ils peuvent utiliser les interactions pour identifier les défenseurs potentiels de la marque. Voici comment:

• Intégration : ces experts surveillent la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre produit. Ils peuvent suggérer des améliorations de conception qui amènent les consommateurs à devenir des clients réguliers et, éventuellement, des défenseurs.
• Gestion de l'expérience : ces employés promeuvent activement la satisfaction des clients et réduisent le taux de désabonnement. Ils peuvent identifier qui est le plus susceptible de devenir un défenseur de la marque en raison de leur expérience avec la marque.
• Renouvellements de contrat : lorsque les clients renouvellent leur contrat avec votre entreprise, ils sont satisfaits de vos offres et de votre service. Les employés confrontés à ces acheteurs peuvent vous orienter vers des défenseurs potentiels de la marque.
  
  

8. Évaluez les métriques pour mieux performer

Pour gagner des défenseurs de marque durables, la génération d'informations basées sur les données à partir de la mesure des KPI est une méthode fiable. Mais pour ce faire, un protocole de suivi approprié et une idée claire des KPI à suivre doivent être en place.

En tant que marque, vous devez constamment surveiller l'engagement des clients et les conversations en ligne. Ici, les outils d'écoute sociale peuvent apporter une efficacité dans le suivi des discussions en ligne. Assurez-vous de parcourir les commentaires sur vos publications sur les réseaux sociaux et de suivre le comportement en ligne des clients convertis pour voir quels autres produits ou pages les intéressent.

Voici des mesures clés pour déterminer les défenseurs de la clientèle :

• Note de satisfaction client
• Net Promoter Score (NPS)
• Interaction avec le contenu
• Avis en ligne
• Analyse des sentiments
• Informations sur l'écoute sociale

L'analyse des demandes d'assistance client vous aidera à identifier les problèmes ou les préoccupations les plus courants de votre marché principal. Les marques doivent également mesurer les initiatives de rétroaction des clients pour de meilleurs résultats et une amélioration constante. La clé d'un plaidoyer de marque réussi n'est pas seulement d'évaluer, mais aussi d'agir sur les réponses aux enquêtes et les goûts et dégoûts des consommateurs concernant l'expérience de la marque.

9. Sous-promesse et sur-livraison

La règle d'or dans le service client est de sous-promettre et de sur-livrer. Si vous promettez plus que ce que vous pouvez livrer en toute confiance, cela dépeindra la marque comme un fournisseur de services peu fiable, ce qui se révélera préjudiciable à votre stratégie de promotion de la marque.

Au lieu de cela, donner à vos clients plus que ce que vous avez initialement promis est toujours mieux. C'est la clé pour offrir une expérience de marque exceptionnelle et gérer une entreprise prospère. Surprendre vos clients plus qu'ils ne s'y attendent renforce la confiance dans votre marque, et le client se sent valorisé et bien servi .

Conclusion

Les marques doivent définir des objectifs commerciaux afin d'identifier les étapes à suivre pour créer une communauté de défenseurs de la marque.

Pourtant, il n'existe pas de recette spécifique pour transformer vos clients en défenseurs de la marque. Donc, votre meilleur pari est de mettre en œuvre ces points, de préparer vos équipes en contact avec les clients pour extraire les informations correctes et de continuer à fournir un service inégalé pour voir une augmentation de votre nombre de défenseurs.