13 stratégies d'engagement client que les spécialistes du marketing ne peuvent ignorer

Votre entreprise est composée de plus que vos produits et services. Cela dépend des personnes qui achètent chez vous. C'est à cela que sert le marketing : se connecter avec les bonnes personnes.

C'est pourquoi un plan d'engagement client est crucial, mais il s'agit souvent d'une réflexion après coup plutôt que d'une priorité absolue.

L'implication des clients peut faire ou défaire vos efforts de marketing. Selon une étude, 86 % des clients paieront un supplément pour des expériences supérieures et 64 % souhaitent un engagement personnalisé basé sur les interactions précédentes.

Peut-être plus important encore, plus de la moitié des clients pensent que les entreprises doivent repenser la façon dont elles engagent les clients.

Voici quelques stratégies d'engagement client pour vous aider à commencer à changer cette statistique.

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client fait référence à toutes vos interactions en ligne ou hors ligne avec les clients . En raison de ces rencontres, les clients doivent se sentir et se comporter favorablement envers votre entreprise ou votre marque.

Voici quelques exemples d'engagement client : un client reçoit un e-mail concernant la sortie d'un nouveau produit et se rend sur le site Web de l'entreprise pour le consulter. Ou un client contacte la ligne d'assistance pour retourner un article. Ou un client visite la page de médias sociaux d'une entreprise et visionne une vidéo des coulisses de la fabrication d'un produit.

Il existe d'innombrables exemples d'engagement client, mais il n'en demeure pas moins que les entreprises qui y accordent une grande importance sont davantage préoccupées par la création de valeur que par la collecte de revenus.

Ils offrent aux clients plus qu'un simple argumentaire de vente, comme une excellente expérience client de bout en bout, un excellent contenu ou un service client interactif en temps réel.

Lorsqu'il est mis en œuvre efficacement, un plan d'engagement client solide favorisera la fidélisation de la clientèle et la croissance des ventes .

13 stratégies d'engagement client qui fonctionnent

1. Connaissez vos clients

Vous devez comprendre clairement votre public cible et comment il se connecte à votre entreprise pour commencer à créer ou à mettre en œuvre des stratégies d'engagement client .

Travaillez à développer une connaissance et une compréhension approfondies de votre public cible. Faire une carte du parcours de votre client et identifier tous les points de contact, goulots d'étranglement et difficultés importants est un point de départ intelligent. Vous pouvez le faire en exécutant des enquêtes de satisfaction client , en demandant les préférences des utilisateurs et en observant les clients utilisant vos produits à l'aide d'une plateforme de recherche d'utilisateurs .

Vous pouvez commencer à créer des profils de clients ou des personnalités en examinant les comportements et les habitudes de vos clients. Vous pouvez explorer des facteurs critiques pour votre entreprise, tels que l'emplacement, les revenus, les motivations, les interactions précédentes, etc.

Avec cette connaissance, vous pouvez penser à des stratégies pour engager chaque personne avec précision et dans une direction favorable. L'embauche d'un assistant virtuel habile peut garder votre temps libre et efficace.

2. Offrir un service personnalisé

"91 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter avec des marques qui les reconnaissent, se souviennent d'elles et les obtiennent avec des offres et des recommandations pertinentes". -Accenture _

La personnalisation est l'une des meilleures stratégies de marketing. Les émotions sont personnelles à chacun. Et si vous vous connectez avec votre public cible en fournissant un contenu pertinent et fidèle, cela augmente finalement votre résultat net.

Voici comment certaines marques populaires ont utilisé la puissance du marketing personnalisé et obtenu les résultats souhaités par toutes les marques.

Première instance

Cadbury's a décidé de produire sa vidéo personnalisée après avoir vu la popularité de Facebook. Au lieu de passer en revue l'année précédente de la marque, il a discuté des préférences spécifiques des clients en matière de chocolat. La campagne a enregistré un taux de clics de 65 % et un taux de discussion de 33,6 %, ce qui indique que la touche personnelle a fonctionné.

Deuxième instance

Les revenus de Starbucks sont passés à 2,56 milliards de dollars après la mise en place de son système de récompenses, et l'application a généré environ 6 millions de revenus mensuels, soit environ 22 % de toutes les ventes aux États-Unis.

3. Soyez cohérent dans la publication sur les réseaux sociaux

Il est plus simple de publier fréquemment sur les réseaux sociaux lorsque vous produisez des publications passionnantes de haute qualité qui augmentent l'engagement . Les médias sociaux, cependant, peuvent vous aider à rester dans l'esprit de votre public et leur offrir des opportunités supplémentaires de s'engager avec vous même si vous n'avez aucun matériel à partager.

Plus de 90 % des entreprises utilisent les médias sociaux pour leurs plans de marque et de marketing. Le public l'anticipe ! Cependant, augmenter l'interaction ne peut se faire en étant simplement visible sur les réseaux sociaux. Quelle que soit la plateforme que vous choisissez, les médias sociaux sont un lieu très fréquenté. N'oublions pas non plus que vous devez encore effectuer certaines tâches de gestion des médias sociaux pour être compétitif.

La cohérence est essentielle pour cette raison. Vos possibilités d'interagir avec votre public augmentent à mesure que vous vous engagez davantage.

Et bien que proposer différents types de contenu pour chaque plate-forme puisse être difficile, vous pouvez utiliser des modèles de médias sociaux pour accélérer le processus et conserver un calendrier et une apparence cohérents.

Il existe plusieurs méthodes pour interagir avec vos clients sur les médias sociaux, telles que :

• Demander des renseignements
• Publier des sondages
• Partager des vidéos et diffuser des conseils
• Publication de vos articles de blog les plus récents
• Organiser des concours sur les réseaux sociaux
• Présentation des études de marché
• Jetez un œil à votre entreprise

Si vous souhaitez améliorer l'engagement client, ne vous contentez pas de discuter avec vos clients, mais suscitez la discussion avec votre publication. Des dialogues actifs avec les clients augmenteront la valeur pour tous ceux qui le voient.

4. Utilisez le marketing par e-mail

Le marketing par e-mail est l'un des outils de marketing numérique les plus rentables. Son excellent ROI (Return on Investment) démontre que même avec un investissement minime, il peut augmenter considérablement les revenus d'une entreprise.

Alors, commencez par créer votre liste de diffusion. Vous pouvez le faire avec un aimant principal comme un ebook gratuit, une liste de contrôle ou une étude de cas. De nombreux lecteurs échangeront leurs e-mails contre ces ressources sans réfléchir à deux fois.

Ensuite, segmentez votre liste de diffusion en groupes en fonction de données démographiques ou d'intérêts. Enfin, organisez des newsletters pertinentes et personnalisées pour chaque groupe et envoyez-les.

L'envoi de newsletters personnalisées peut aider à promouvoir l'engagement de contenu par le biais de partages, que vos abonnés les transmettent par e-mail ou publient des liens vers votre contenu sur leurs profils de réseaux sociaux. Inclure une option de commentaire dans vos articles peut aider à améliorer l'interaction avec votre contenu.

5. Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de fidéliser vos clients. En offrant des points de fidélité ou des récompenses pour une activité continue, vous incitez les clients à continuer à utiliser vos produits ou services. De plus, les programmes de fidélité peuvent vous aider à collecter des données client précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre marketing et vos opérations.

Si vous envisagez de lancer un programme de fidélité pour votre entreprise, il y a quelques points à garder à l'esprit. Tout d'abord, décidez quel programme de fidélité fonctionnera le mieux pour votre entreprise. Il existe de nombreux types de programmes différents, il est donc essentiel d'en choisir un qui convienne à votre modèle d'entreprise et à vos objectifs. Ensuite, réfléchissez au type de récompenses que vous offrirez aux clients.

6. Utilisez la notification poussée

De nombreux supports sont utilisés dans des tactiques d' engagement client efficaces pour communiquer avec votre public. Les notifications push sont l'un de ces supports qui ne sont pas suffisamment utilisés efficacement.

Cependant, s'il est utilisé correctement, il peut améliorer l'engagement du service jusqu'à 88 %, 65 % des utilisateurs revenant à une application dans les 30 premiers jours suivant l'activation du push. De plus, la fourniture d'alertes push améliore la rétention des applications de 3 à 10 fois.

Les notifications push sont des messages qui s'affichent sur l'ordinateur ou l'appareil mobile d'un utilisateur en dehors du navigateur en ligne. Voici quelques exemples de notifications push :

Notification push personnalisée

Notification promotionnelle

Les alertes push sont efficaces car les clients doivent s'inscrire pour les recevoir. Essentiellement, ils vous autorisent à leur envoyer des informations sur les articles et services que vous fournissez.

Ils interagissent avec votre marque en franchissant la première étape de l'inscription. De plus, ils expriment un intérêt à continuer d'interagir avec votre marque.

Tirer efficacement parti des notifications push nécessite d'équilibrer la messagerie et le timing. Pour les amener à cliquer, vous devez créer un message convaincant. Cependant, vous voulez vous abstenir d'interférer avec leur journée.

Les notifications push sont envoyées à l'utilisateur type de l'application 46 fois par jour. S'ils reçoivent cinq notifications push ou plus d'une entreprise chaque semaine, plus d'un tiers des consommateurs les désactiveront toutes. Choisissez vos horaires avec soin.

7. Utilisez le chat en direct

Les clients d'aujourd'hui exigent des réponses rapides et anticipent une communication rapide de la part des entreprises. Ils veulent éviter de sauter dans des cerceaux, de remplir des formulaires ou de naviguer dans un système IVR complexe.

Le chat en direct vous permet de communiquer avec les visiteurs de votre site Web à grande échelle quand cela vous convient. Les chatbots, qui utilisent l'intelligence artificielle pour imiter les styles de parole humains et apporter des solutions rapides et complètes aux demandes les plus populaires de vos clients, peuvent vous aider à automatiser cette fonctionnalité.

Lorsque les chatbots ne peuvent pas répondre aux demandes du client, ils peuvent transmettre l'interaction à votre personnel de support client humain.

Certes, vos consommateurs peuvent comprendre qu'ils parlent avec un bot plutôt qu'avec une personne. Mais les clients veulent une chose : que leurs demandes soient satisfaites.

Les clients ne se soucient de la façon dont ils obtiennent le produit final que si un bot peut le faire rapidement et efficacement. La satisfaction des clients augmente et ils sont plus susceptibles de vous contacter à l'avenir.

8. Racontez des histoires

L'une des meilleures stratégies de marketing de contenu est la narration. Vous ne nous croyez pas ? Voir l'image ci-dessous.

Le storytelling a le potentiel de rapprocher les gens et les marques. Les messages qui résonnent auprès du public ou suscitent une réaction émotionnelle sont plus susceptibles de stimuler l'engagement. En conséquence, le récit contribue à des liens meilleurs et plus profonds avec vos consommateurs.

De plus, il est essentiel pour développer votre marque et faire savoir aux clients qui vous êtes et ce que vous représentez. Cela garantit également que les gens pensent souvent à votre marque. En fait, selon les recherches, partager une histoire sur votre entreprise peut la rendre 22 fois plus mémorable !

L'une des meilleures façons de raconter des histoires est la narration vidéo. Contrairement aux entrées de blog et aux photos des médias sociaux, quelqu'un qui regarde votre vidéo ne peut pas la parcourir rapidement et obtenir tous les détails. Votre public cible doit être attentif et lire ou écouter votre offre.

Même si les gens ne participent pas activement à votre vidéo en aimant, en partageant ou en commentant, leur soutien passif augmente le nombre de vues sur votre vidéo, vous donnant une preuve sociale .

La narration vidéo peut aider les clients à se sentir plus attachés à votre entreprise en allant au-delà de la participation passive. Mettez en valeur l'aspect émotionnel de votre entreprise lorsque vous partagez vos intérêts à travers des vidéos, telles que des témoignages de clients et d'employés, des efforts humanitaires, des histoires de réussite et des mots de votre créateur.

Les rapports permettent aux clients d'en savoir plus sur votre objectif principal et pas seulement sur vos produits ou services, ce qui vous aide à vous démarquer de vos concurrents.

Ces caractéristiques aident les individus à se sentir liés à une entreprise. Lorsque les consommateurs auront l'impression d'en faire partie, ils continueront à visiter votre site Web, vos sites de médias sociaux ou tout autre matériel.

9. Concentrez-vous sur la fidélisation des clients

Une autre stratégie principale d'engagement de contenu que vous ne pouvez pas ignorer est la fidélisation de la clientèle . Selon le Harvard Business Review, obtenir un nouveau client peut coûter cinq à vingt-cinq fois plus cher que de conserver un client existant.

De plus, les recherches de Harvard indiquent qu'augmenter la valeur et la fidélisation de vos clients de seulement 5 % peut augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 % . Les chiffres ne mentent pas : la fidélisation des clients rapporte aux entreprises une tonne de retour sur investissement.

La fidélisation de la clientèle est cruciale pour le développement et le succès d'une entreprise pour plusieurs raisons :

Abordabilité : L'acquisition d'un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

ROI : Une amélioration de 5 % de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des revenus de l'entreprise.

Fidélité : les consommateurs réguliers achètent plus fréquemment et dépensent plus d'argent que les nouveaux clients. Ils reconnaissent la valeur d'un produit ou d'un service et le retournent à plusieurs reprises.

Recommandations : les consommateurs heureux et fidèles sont plus enclins à crier les louanges d'une entreprise et à recommander leurs amis et leur famille, ce qui attire de nouveaux clients gratuits.

Cela peut sembler simple - les entreprises devraient vouloir fidéliser leurs clients - mais lorsque les entreprises commencent à se développer rapidement et ont du mal à créer une bonne stratégie de service client, une assistance client proactive pour les clients actuels peut tomber entre les mailles du filet.

10. Répondez à l'avis de votre client

Pendant que nous parlons d'engagement sur les réseaux sociaux, gardez à l'esprit que l'interaction est toujours à double sens. Cela s'applique à la fois au contenu que vous partagez et au contenu que votre public partage.

Par exemple, vous pouvez répondre directement à l'avis en ligne d'un client s'il apparaît sur votre page Facebook ou sur le site My Business de Google. En réalité, la majorité des consommateurs anticipent les entreprises qui répondent à leurs questions.

Cela est particulièrement vrai pour les mauvaises critiques, car les autres consommateurs regarderont comment vous répondez à l'examinateur, et l'examinateur veut une réponse de la part de l'entreprise.

La façon dont vous répondez peut influencer si un consommateur choisit de faire affaire avec vous de son point de vue. Les clients s'attendent au même niveau de soin lorsqu'ils laissent des commentaires et envoient des messages directs sur les réseaux sociaux.

Selon une enquête de Small Business Trends, 38 % des consommateurs souhaitent une réponse dans la première heure, tandis que plus de 80 % souhaitent que les entreprises répondent dans les 24 heures.

N'ignorez pas les clients lorsqu'ils contactent une marque à leur initiative. Les clients se sentiront plus à l'aise pour vous contacter avec des requêtes ou des commentaires s'ils peuvent voir que d'autres clients ont reçu une réponse .

11. Créer un contenu engageant

Quelle est la manière la plus simple et la plus précise de booster l'engagement client ? Simple : fournissez-leur du contenu engageant.

Par exemple, chaque jour, il y a :

• 18,7 milliards de SMS - « Messe »

• 210 millions de snaps Snapchat - « Billboard »

• 500 millions de tweets et 5 milliards de vidéos YouTube - « Oberlo »

• Les articles de blog quotidiens totalisent 4,4 millions - « Techjury »

• Chaque année, 1,2 billion de recherches sur Google - " Internet Live Stats "

Neuf spécialistes du marketing sur dix incluent la création de contenu dans leurs plans marketing plus larges. L'engagement client est un défi compréhensible, étant donné le volume de matériel distribué aux consommateurs dans le monde entier.

La stratégie d'interaction client doit s'appuyer sur plus que le contenu. Votre matériel doit avoir un élément interactif si l'engagement est votre objectif. Il devrait présenter un mélange passionnant d'un design de logo d'entreprise futuriste avec une technologie d'intelligence artificielle , un appel à l'action interactif et un message pour susciter les bonnes émotions et se connecter avec le public.

Ou il peut s'agir de matériel qui trouve des solutions à certains des plus gros problèmes de votre public. Parce qu'il répond aux véritables besoins de votre public, un contenu précieux est captivant. La réputation de votre marque est améliorée s'ils prennent quelque chose d'important.

Se concentrer sur des thèmes ou des concepts que vos clients trouvent attrayants est le secret pour développer un contenu passionnant. Pouvoir se démarquer dans des endroits en ligne bondés peut être réalisé en produisant du contenu qui se connecte à votre public cible.

En découvrant ce dont votre public cible discute actuellement, l'intelligence artificielle (IA) peut soutenir le processus d'idéation de votre contenu.

11. Livraison directe

Le dropshipping est un modèle commercial dans lequel les entrepreneurs du commerce électronique vendent des produits sans avoir à conserver d'inventaire. Lorsqu'un propriétaire de magasin reçoit une commande d'un client, il contacte le fournisseur, qui expédiera ensuite les produits directement à la porte du client. Le dropshipping est un excellent moyen de démarrer une activité en ligne avec peu d'investissement initial, et il peut être particulièrement utile pour stimuler l'engagement des clients .

Les clients peuvent parcourir et acheter des articles dans un magasin dropshipping sans s'engager dans une commande initiale importante. Cette flexibilité permet aux clients d'essayer de nouveaux produits et facilite la recherche de l'article parfait pour leurs besoins.

Les magasins de livraison directe permettent également aux clients de suivre leurs commandes et de recevoir des mises à jour sur l'état de l'expédition, ce qui les aide à rester informés et engagés avec le magasin.

12. Recueillir et traiter les commentaires

Ce n'est un secret pour personne que les clients sont la force motrice de toute entreprise. Les garder heureux devrait être une priorité absolue pour toute entreprise, mais comment pouvez-vous vous assurer que vos clients sont satisfaits de votre produit ou service ? La réponse est simple : en adressant et en recueillant des commentaires .

Montrer que vous appréciez les commentaires des clients contribuera grandement à accroître l'engagement et la fidélité des clients. Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires de vos clients. Vous pouvez utiliser des sondages en ligne et en personne ou recueillir des commentaires et des suggestions par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Une fois que vous avez recueilli des commentaires, il est temps d'y répondre.

Conclusion

Bien que difficile, vous créez du contenu qui attire des prospects et les convertit en clients payants est possible. Tout ce que vous avez à faire est d'être conscient de l'objectif de votre contenu et de comprendre les lecteurs pour lesquels vous écrivez le contenu. Ensuite, créez des titres et des introductions intrigants.

Après la publication, faites la promotion de votre contenu via les réseaux sociaux et les newsletters. Assurez-vous d'offrir une expérience utilisateur fantastique. Tout le reste dans l'industrie le fait. Vous remarquerez des résultats lorsque vous commencerez à mettre ces tactiques en pratique.

--------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----------

A propos de l'auteur

Makashib Kadri est un Growth Hacker & Content Marketer. Il permet aux startups SaaS et aux entreprises de générer numériquement des résultats dans les moteurs de recherche et le marketing de contenu en mettant en œuvre une stratégie de contenu entièrement exploitable.

Connectez-vous avec Makashib ️ @LinkedIn @Twitter @Instagram