15 points de contact client qui optimiseront la fidélité de votre clientèle
Publié: 2019-09-10La fidélité des clients est le Saint Graal des affaires car rien ne motive les investissements futurs comme les clients qui vous sont fidèles. Les clients fidèles sont moins sensibles aux prix, ils dépensent plus et parlent de votre entreprise à leurs amis.
D'un autre côté, les mauvaises interactions avec les clients peuvent aliéner vos clients, les laissant se sentir négligés et moins susceptibles de vous recommander. Et sans clients fidèles, gérer une entreprise prospère devient un voyage difficile.
Dans cet article, je passerai en revue les points de contact client essentiels dans le parcours client qui vous aideront à optimiser la fidélité des personnes les plus importantes de votre entreprise. Allons droit au but.
Les points de contact client les plus essentiels à garder à l'esprit
Voici les points de contact client qu'il est essentiel de garder à l'esprit si vous souhaitez fidéliser et fidéliser votre clientèle.
Points de contact de sensibilisation
Tant de choses se passent avant l'achat. Cela commence par la prise de conscience - comment votre client prend-il connaissance de vous pour la première fois ? Est-ce par la publicité ? Bouche à oreille? Vous trouvent-ils sur Google ou sur des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter ?
Plus un client est exposé à votre marque, plus il est susceptible de faire confiance à votre entreprise et d'être fidèle. C'est pourquoi les points de contact de sensibilisation sont si essentiels à avoir dans votre manche.
Jetons un coup d'œil à quelques points de contact de sensibilisation populaires :
1) Exposition du nom de la marque
Que vous veniez de démarrer une activité en ligne ou que vous soyez en affaires depuis des années, l'exposition du nom de la marque est essentielle. Plus les gens voient et entendent votre nom, plus ils ont de chances de vous faire confiance et de vous être fidèles. Il est essentiel d'exposer le bon groupe démographique de clients à votre nom de marque pour leur faire prendre conscience de votre existence.
C'est pourquoi vous avez besoin d'une présence en ligne intelligente. Qu'il s'agisse des médias sociaux, de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) ou même de la publicité Google PPC, plus il y a de personnes qui voient le nom de votre entreprise, mieux c'est. L'un des meilleurs moyens d'accroître la notoriété de la marque consiste à se concentrer sur le marketing d'influence . Ce type de marketing permet d'améliorer votre classement et d'attirer de nouveaux regards en même temps.
Si vous êtes intéressé par l'optimisation des moteurs de recherche, consultez notre guide sur 5 conseils SEO pour augmenter vos ventes afin que vous puissiez commencer à obtenir plus de trafic sur votre site Web et à augmenter votre clientèle.
2) Réputation
La réputation est tout dans les affaires. C'est la somme totale de toutes les interactions avec les clients, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. C'est pourquoi il est essentiel de se concentrer sur la satisfaction de vos clients potentiels et de répondre à toutes leurs questions - avant même qu'ils ne deviennent vos clients.
Au stade de la sensibilisation, il est important de donner le ton à la façon dont les gens perçoivent votre entreprise. Si vous avez une solide réputation, les futurs clients sont plus susceptibles de vous faire confiance et d'être fidèles à votre marque.
3) Relations publiques
Une autre avenue pour accroître la sensibilisation est par le biais des relations publiques (RP). Les relations publiques peuvent prendre plusieurs formes, allant d'un communiqué de presse à l'approbation d'une célébrité. Quelle que soit la voie que vous choisissez, il est important de vous concentrer sur l'établissement de relations avec les médias et les publications pertinentes pour votre secteur.
Points de contact de l'étape de considération
La deuxième étape du parcours client est celle où la considération a lieu. C'est à ce moment-là que les gens commencent à réfléchir à leurs options d'achat et à déterminer ce qu'ils veulent dans une entreprise avant de prendre une décision d'achat. Bien sûr, cela est futile si les points de contact précédents n'ont pas été bien exécutés, il est donc important de se rappeler qu'il s'agit d'une approche holistique où chaque étape compte.
Voici quelques points de contact importants à garder à l'esprit lors de la phase de réflexion.
4) Recherche client
Il est aujourd'hui facile pour les clients de faire leurs recherches en ligne. Ils peuvent trouver rapidement des informations sur votre entreprise, ainsi que des avis d'autres clients . C'est pourquoi il est important d'avoir une présence en ligne solide, y compris un site Web facile à naviguer et des profils de médias sociaux à jour.
Assurez-vous d'utiliser tous les outils à votre disposition pour permettre aux clients d'en savoir plus sur vous et sur les solutions que vous proposez. Cela inclut l'utilisation de mots clés sur votre site Web et le contenu des médias sociaux que les gens sont susceptibles d'utiliser pour décrire les problèmes qu'ils pourraient rencontrer.
5) Sélection des produits
Les clients veulent savoir qu'ils prennent la bonne décision lorsqu'ils achètent quelque chose, et l'une des meilleures façons d'y parvenir est d'avoir une large sélection de produits qui répondent à leurs besoins. Ceci est particulièrement important si vous vendez des produits uniques ou complexes à trouver.
Avoir un site Web avec une bonne fonction de recherche aidera les clients à trouver les produits qu'ils recherchent rapidement et facilement. Vous pouvez également leur faciliter la tâche en fournissant des descriptions de produits détaillées , des images et des vidéos.
6) Preuve sociale
Lorsque les clients parcourent votre site Web et vos pages de médias sociaux, recherchez des moyens d'ajouter une preuve sociale. Cela peut inclure des témoignages de clients satisfaits ou même une étude de cas décrivant comment vous avez aidé les autres à résoudre un problème similaire à celui rencontré par votre public cible.
Points de contact décisionnels
Une fois que les clients ont rassemblé toutes les informations dont ils ont besoin, il est temps de décider. La clé à ce stade est de s'assurer que tous les aspects de votre entreprise - y compris les opérations, les ventes et le service client - fonctionnent ensemble de manière transparente. Vous souhaitez également maximiser toutes les opportunités que vous avez avec vos clients potentiels et les fidéliser. Voici comment procéder :
7) Prix et valeur
La meilleure façon de conclure une vente est de montrer la valeur que les clients obtiendront lorsqu'ils paieront le prix que vous demandez. Si vous proposez plusieurs niveaux de produits, essayez de configurer des packages afin que les clients puissent sélectionner l'option qui leur convient le mieux. Cela contribuera à stimuler les ventes, car si elles sont bien expliquées, les gens comprendront que ce que vous proposez a une valeur supérieure à la somme d'argent qu'ils paient pour cela. L'offre de forfaits le rend également plus accessible (et moins cher) que la réduction d'articles individuels, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant pour toutes les personnes impliquées.
8) Processus de transaction
Pendant que vous vendez vos produits , il est important de susciter l'intérêt des clients pour le service et de leur permettre de mettre la main sur leurs articles dès que possible. Vous pouvez y parvenir en gardant le paiement simple et en offrant des méthodes d'expédition rapides. Vous voulez également vous assurer qu'une politique de retour facile à utiliser est en place si un client n'est pas satisfait de sa commande.
Même si un client retourne un produit et vit une bonne expérience, il peut toujours revenir pour d'autres produits à l'avenir. De plus, ils mentionneraient également leur grande expérience avec les autres, ce qui signifie également que vos coûts d'acquisition de clients diminueront.
9) Assistance client
Que ce soit en personne ou en ligne, le support client joue un rôle important dans l'établissement de la confiance entre vous et vos clients. C'est impératif pour de nombreuses entreprises (y compris le commerce électronique), car ces types d'entreprises ont tendance à avoir plus d'attentes de la part des clients que les magasins physiques.
Lorsque les clients prennent des décisions, ils se demandent souvent : "Et si quelque chose ne va pas ?" C'est pourquoi il est bon d'avoir une équipe de support client disponible 24h/24 et 7j/7 (si possible) facilement joignable. Vous devez également vous assurer que votre site Web et vos profils de médias sociaux ont un contenu utile auquel les clients peuvent accéder, en les aidant avec les questions fréquemment posées.
Il est également important de se rappeler que le marketing de contenu va au-delà de la génération de leads . En créant du contenu qui aide les clients à mieux comprendre le produit ou le service qu'ils viennent d'acheter, vous pourrez fidéliser vos clients. Et, en prime, vous pourrez également attirer de nouveaux clients qui recherchent des informations sur vos produits ou services.
Points de contact de rétention
Une fois que vous avez conclu une vente, il est temps de vous concentrer sur la suivante. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez oublier vos clients existants. Il est important d'entretenir des relations avec eux grâce à des points de contact après-vente efficaces, ce qui contribuera à minimiser le taux de désabonnement des clients.
10) Fidélisation de la clientèle
Il est maintenant temps de demander des commentaires. Cela vous permet de garder le doigt sur ce que les clients aiment et n'aiment pas, ce qui peut vous aider à améliorer les produits dans les futures mises à jour. Vous voulez également vous assurer que toutes les plaintes des clients sont traitées rapidement, afin qu'ils restent heureux et fidèles à votre marque.
11) Ventes croisées et ventes incitatives
Si les clients voient des articles lors de leur achat mais ne les ajoutent pas à leur panier, vous pouvez envoyer un e-mail suggérant des produits connexes ou même des mises à niveau de produit. C'est un excellent moyen d'augmenter les ventes, car cela expose les clients à d'autres articles qui pourraient les intéresser.
12) Engagez les clients sur les réseaux sociaux
Engagez régulièrement les clients sur vos pages de médias sociaux en partageant du contenu intéressant, en organisant des concours et en offrant un aperçu des nouveaux produits. N'hésitez pas à organiser des webinaires ou des événements en direct pour présenter de nouvelles fonctionnalités et des formations utiles à vos clients. Cela les aidera à rester intéressés par votre marque et les rendra plus susceptibles de revenir à l'avenir.
13) Programmes de fidélité
Récompensez les clients pour leur fidélité en offrant des remises, la livraison gratuite et d'autres avantages. Cela les encouragera à continuer à faire affaire avec vous et pourrait même les amener à recommander leurs amis et les membres de leur famille.
14) Enquêtes clients
Il est important de prendre le temps de demander aux clients leur avis, car cela peut vous aider à mieux comprendre ce qu'ils veulent, ce qui vous aidera à développer des produits en demande. Les sondages (et le bon suivi) sont également un excellent moyen de reconquérir des clients qui auraient pu avoir une mauvaise expérience avec votre entreprise.
Lorsque vous effectuez des enquêtes auprès des clients, assurez-vous d'utiliser le bon logiciel CRM pour suivre les réponses de vos clients. Cela aidera à générer un rapport cohérent qui pourra être utilisé pour apporter des améliorations à votre entreprise et à votre service client.
15) Suivi des e-mails
Envoyez des e-mails de suivi pour rappeler aux clients les promotions ou annonces à venir. Il s'agit d'un point de contact efficace pour la fidélisation, car il permet de garder votre marque à l'esprit. Ainsi, lorsque les clients seront prêts à effectuer un autre achat, ils reviendront en sachant exactement ce que vous avez à offrir. Pour réduire la charge de travail manuelle, vous pouvez opter pour la planification automatisée des e-mails en fonction de certaines conditions.
Conclusion
Le cycle de fidélisation de la clientèle est nécessaire à garder à l'esprit lors de la gestion de votre entreprise. En vous concentrant sur les différents points de contact, vous pouvez créer une stratégie pour fidéliser les clients.
Comprendre ce qui crée la fidélité des clients n'est pas une mince affaire. Si vous êtes encore au début de vos projets commerciaux, il existe divers conseils et outils pour booster votre démarrage . Ces outils garantiront que tous les membres de votre équipe évoluent dans la même direction et que vous ravissez constamment votre public. Si vous êtes en affaires depuis un certain temps, il est toujours utile d'être clair sur les stratégies qui doivent être suivies par toutes les personnes impliquées.
La fidélisation de la clientèle à travers différents points de contact est essentielle à chaque étape d'une entreprise. Il serait utile que vous recherchiez toujours des moyens nouveaux et innovants de maintenir l'engagement des clients avec votre marque.
Gardez à l'esprit les conseils ci-dessus et vous serez sur la bonne voie pour établir une clientèle fidèle.
Biographie de l'auteur
Hanson Cheng est le fondateur de Freedom to Ascend . Il permet aux entrepreneurs en ligne et aux propriétaires d'entreprise de multiplier par 10 leur activité et de devenir financièrement indépendants. Vous pouvez entrer en contact avec lui ici.