Comment obtenir les commentaires des clients (15 méthodes éprouvées et testées)

Il est difficile de savoir ce que vos clients pensent et ressentent.

Peut-être que votre nouveau produit ne se porte pas très bien ou que votre grande vente saisonnière vient d'échouer. Chaque entreprise a une journée creuse. La question est… Pourquoi ?

Pour répondre à cette question (et à de nombreuses questions similaires), vous voudrez commencer à recueillir les commentaires de vos clients.

Si vous êtes en mesure de les rassembler efficacement, un tout nouveau monde de connaissances s'ouvre sur la façon de satisfaire les besoins de vos clients.

Inspirez-vous de ces 15 façons de recueillir les commentaires des clients. Il vous aidera à développer votre stratégie de feedback client idéale pour votre entreprise.

Nous commencerons par discuter de l'épine dorsale de toute stratégie de feedback client : les 4 principales méthodes de collecte de feedback client de haute qualité. Voyons voir!

1. Enquêtes

Les sondages sont de loin la méthode la plus connue pour recueillir les commentaires des clients.

Une enquête peut générer des commentaires spécifiques pour les problèmes sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Rédigez des questions qui vous permettent de recueillir les commentaires des clients sur les défis auxquels votre entreprise est confrontée.

Il est également très facile de mettre en œuvre des sondages avec des outils gratuits tels que SurveyMonkey , Google Forms et Typeform .

Cependant, les enquêtes auprès des clients présentent également certains inconvénients. L'un d'eux est le suivant : il est peu probable que les gens remplissent de longs sondages. Même s'ils le font, ils cliqueront probablement sur leurs réponses plus ou moins au hasard, à mi-parcours.

Pour éviter cela, assurez-vous de garder vos enquêtes courtes et précises. N'utilisez que des questions de sondage dont vous avez vraiment besoin de réponses. Vous pouvez également créer un code QR pour les formulaires Google pour ces enquêtes.

2. Boîtes de commentaires

Les boîtes de commentaires vous permettent d'obtenir facilement des commentaires sans interrompre l'expérience d'achat de vos visiteurs.

Il s'agit d'un formulaire à une question, placé dans une zone très visible de votre site Web.

Alors que les enquêtes recueillent les commentaires des clients que vous demandez, les boîtes de commentaires peuvent apporter des informations auxquelles vous ne vous attendiez pas.

Par exemple, les clients signaleront les bogues et autres problèmes liés à leur expérience client dans une boîte de commentaires. Cela vous alerte sur les problèmes qui ne seraient pas résolus dans une enquête.

Voici un excellent exemple de Kissmetrics : ils ont utilisé une question ouverte pour demander aux clients quelles améliorations pourraient être apportées :

3. Tendre la main directement

Parfois, les solutions low-tech sont meilleures pour recueillir des commentaires clients de haute qualité.

Appeler vos clients, leur envoyer des e-mails et organiser des réunions avec eux sont d'excellents moyens d'obtenir des commentaires en personne.

Vous pouvez obtenir plus de valeur à partir d'une conversation simple comme des indices verbaux et non verbaux que vous n'obtiendrez normalement pas d'un sondage.

4. Vérification des cartes thermiques

Au lieu de demander directement à vos clients des commentaires, vous pouvez examiner leurs actions.

Une carte thermique vous donne une représentation graphique de la façon dont vos visiteurs interagissent avec votre site Web. Des outils comme Hotjar, suivent :

• quelles sections de votre site les gens visitent
• où ils cliquent
• où ils ont tendance à se coincer

Ces outils vous aident à améliorer l'expérience utilisateur en fonction de ce que vous voyez sur la carte thermique. Si les visiteurs du site Web ont tendance à rester bloqués sur une certaine page, rendez la navigation plus fluide sur cette page. Ou, vous pouvez également éliminer et restructurer des sections pour offrir plus de valeur à vos clients.

Lorsqu'une entreprise utilise et surveille les actions d'un visiteur pour recueillir des commentaires, elle accède à des informations qu'elle ne penserait pas à demander. Et leurs clients ne penseraient pas non plus à en parler.

1. Demandez des commentaires lorsque vos visiteurs essaient d'abandonner leur panier

L'un des meilleurs moments pour recueillir les commentaires des clients est lorsque les visiteurs laissent leur panier derrière eux.

En fait, les sites de commerce électronique font face à un taux d'abandon de panier d'environ 68 % . Cela signifie que vous aurez des tonnes d'opportunités pour recueillir les commentaires des clients. Et en agissant sur ces commentaires, vous pouvez réduire votre taux d'abandon de panier tout en augmentant vos conversions et vos revenus.

Vous pouvez utiliser une fenêtre contextuelle avec une petite zone de texte pour permettre aux utilisateurs d'expliquer pourquoi ils n'ont pas vérifié.

Alternativement, vous pouvez donner aux clients une question à choix multiples pour partager la raison de l'abandon de leur panier. Un ensemble typique d'options de réponse comprend :

1. Coûts inattendus/supplémentaires au moment du paiement
2. J'ai eu une meilleure offre sur un autre site
3. Le processus prenait trop de temps
4. Options de livraison qui ne correspondent pas à leurs préférences

Vous pouvez utiliser une fenêtre contextuelle d'intention de sortie d'OptiMonk pour attraper les clients et recueillir des commentaires précieux juste avant qu'ils n'abandonnent leur panier.

2. Demandez des commentaires juste après un achat

Un autre bon conseil : demandez aux clients de donner leur avis juste après avoir acheté quelque chose. L'expérience client après l'achat joue un rôle essentiel pour encourager les commandes répétées.

À ce stade, les commentaires des clients permettent de s'assurer que vous construisez une relation solide, qui convertira un acheteur ponctuel en client fidèle. Vos acheteurs se sentiront inclus lorsqu'ils aideront une marque ou un magasin qu'ils aiment vraiment.

De plus, les clients qui viennent d'acheter quelque chose sont d'humeur positive. Ils sont plus ouverts à la communication. Utilisez cette opportunité à votre avantage et affichez un message sur place juste après l'achat.

Jetez un oeil à l'exemple ci-dessous. Il offre 20% de réduction sur la prochaine commande en échange de commentaires. La remise encouragera les clients à répondre à vos questions et contribuera à les convertir en clients fidèles .

3. Utilisez des icônes pour laisser facilement des commentaires

Tout le monde n'a pas le temps ou l'envie de répondre à de longues enquêtes sur son expérience sur votre site Web. Une façon d'augmenter vos taux de réponse consiste à utiliser des icônes cliquables qui permettent à vos clients d'exprimer ce qu'ils ressentent.

Vous pouvez rapidement vérifier comment vos clients se sentent. La collecte de nombreuses réactions rapides peut aider à vous guider sur les problèmes qui affectent tous les utilisateurs

Les fenêtres contextuelles OptiMonk permettent à vos visiteurs de donner leur avis rapidement et facilement. Les icônes attirent l'attention et sont cliquables : étoiles, émoticônes, pouces vers le haut/vers le bas ou images personnalisées.

4. Obtenez des commentaires d'une session de chat en direct

Vous pouvez obtenir des commentaires rapides sur votre service client de la part des visiteurs qui viennent de demander de l'aide sur votre chat en direct. Et une action rapide peut vous aider à gagner la confiance de votre client en cas d'expérience insatisfaisante.

Mais attention : les émotions positives et négatives seront exacerbées directement après leur session de chat en direct. Ainsi, les données que vous collecterez seront très brutes et précises.

Ces commentaires peuvent inclure des questions de base pour savoir si leur expérience de chat a été utile ou non. Cela peut également vous aider à évaluer votre personnel d'assistance par chat.

5. Fournir des formulaires de commentaires clients dédiés

À tout le moins, vous devez fournir à vos clients une adresse e-mail dédiée aux commentaires, afin qu'ils puissent envoyer leurs doléances et leurs plaintes.

Cette étape simple peut rendre votre entreprise plus fiable, car les clients savent où envoyer un e-mail en cas de problème.

Vous pouvez aller plus loin en fournissant un formulaire de commentaires client dédié. Ici, vous pouvez guider les visiteurs du site Web à travers une courte enquête pour comprendre exactement quel est leur problème.

Assurez-vous d'inclure un champ libre afin que les visiteurs puissent signaler des problèmes avec votre site que vous ne connaissez peut-être pas.

L'adresse e-mail ou le formulaire de commentaires doivent être très visibles sur votre site Web. Cela aura le plus grand impact.

6. Mesurez les performances de votre service client

Envoyez aux clients une enquête par e-mail dès que leur ticket de plainte a été résolu.

Demandez à votre client s'il est satisfait de son expérience de service client. Vous pouvez également leur demander s'ils étaient satisfaits de votre équipe d'assistance.

Ces enquêtes fonctionnent bien lorsqu'il n'y a que quelques questions. Une option simple : demandez à vos clients d'évaluer leur expérience sur une échelle de un à cinq.

Ces notes peuvent révéler votre niveau général de satisfaction client. Si ce degré de satisfaction augmente ou diminue, vous pouvez rechercher pourquoi cela se produit.

7. Utilisez le NPS pour évaluer la fidélité

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de satisfaction client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque à un ami.

En règle générale, il y a une échelle de 1 à 10 pour qu'ils répondent à la question.

Les chercheurs ont constaté que les entreprises ayant le NPS le plus élevé de leur secteur ont tendance à dépasser leurs concurrents d'au moins le double .

Vous pouvez découvrir à quel point vos clients sont enthousiastes en utilisant la barre collante NPS d'OptiMonk.

8. Utilisez des enquêtes par e-mail pour les nouveaux clients

Les enquêtes par e-mail post-achat vous permettent d'obtenir des commentaires sur l'ensemble de l' expérience d'achat, de la recherche à l'expédition.

C'est un must pour les nouveaux acheteurs car il vous donne la chance d'apprendre et de corriger les problèmes qu'ils ont rencontrés lors de leur premier achat. Les clients réguliers ne devraient pas recevoir de sondage après chaque achat, car cela peut rapidement devenir ennuyeux.

Vous pouvez utiliser des outils tels que SurveyMonkey ou Survey Anyplace pour envoyer ces sondages.

Les questions sur les commentaires des clients dans votre nouvelle enquête auprès des clients pourraient porter sur :

• Motivation : Quels facteurs vous ont amené à choisir notre magasin ?

• • • Options : prix, disponibilité, livraison gratuite, etc.

• Point d'entrée : Comment avez-vous trouvé notre magasin ?

• • • Options : moteur de recherche, recommandation de clients, site de médias sociaux, site de comparaison, article de blog, liste locale, autres publicités en ligne, etc.

• Produits/Services : Comment avez-vous aimé utiliser notre produit/service ?

• • • Options : haute/basse qualité, prix haut/bas, performances par rapport aux attentes, etc.

• Service global : A- t-il été facile de commander nos produits ?

• • Options : navigation sur le site, facilité d'utilisation, disponibilité, expérience du service client, délai de livraison, qualité de la communication, etc.

Important à noter : les commentaires doivent être destinés à la satisfaction du client et non à la vente croisée . Sinon, les clients pourraient se sentir exploités.

Une fois que vous avez reçu des réponses, vous pouvez partager des commentaires positifs sur votre site Web (avec permission). Ceux-ci feront que le client se sentira valorisé.

9. Surveillez les canaux de médias sociaux

Les entreprises se concentrent désormais de plus en plus sur les médias sociaux car ils peuvent être une ressource inestimable pour les commentaires des clients. Facebook, Twitter et LinkedIn sont les canaux de médias sociaux les plus populaires.

Le bouche-à-oreille et les commentaires négatifs se sont rapidement propagés sur les réseaux sociaux. Il est donc vital de répondre immédiatement aux plaintes.

Des outils comme HootSuite , Klout , Social Mention peuvent vous aider à garder une trace de ce qui se dit sur votre marque en temps réel.

Certains d'entre eux aident même à surveiller la présence sociale de vos concurrents .

L'écoute sociale nécessite des ressources dédiées telles qu'une combinaison de votre personnel interne et d'une équipe d'assistance tierce pour collecter et répondre aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux.

Voici un excellent exemple de service client sur les réseaux sociaux de T-Mobile.

10. Créez une communauté en ligne

Au lieu de simplement recueillir les commentaires des médias sociaux, pourquoi ne pas créer votre propre réseau ? Ajoutez une fonctionnalité de forum à votre site Web ou créez un groupe Facebook pour générer d'excellents commentaires pour votre entreprise.

Vous devrez garder à l'esprit que de telles communautés nécessitent une surveillance continue et, idéalement, un modérateur à plein temps. Les responsabilités du modérateur comprennent :

• Commencer de nouvelles discussions
• Modérer les discussions
• Publier et mettre à jour régulièrement
• Répondre aux commentaires, etc.

Des outils tels que Get Satisfaction et UserVoice aident à créer des communautés et à faciliter la discussion entre les clients et les entreprises.

Donner à vos clients un forum pour exprimer leurs commentaires leur donne également un endroit pour trouver des personnes partageant les mêmes idées. Cela permet d'augmenter l'engagement des utilisateurs et de renforcer votre relation avec vos clients.

Vous pouvez même encourager les utilisateurs à partager leurs expériences, photos et vidéos. Par exemple, la page d'accueil de Bebe.com présente des photos de clients portant leur marchandise.

11. Surveillez les commentaires sur d'autres sites

Vous seriez surpris de voir à quel point votre marque suscite un engouement en dehors des principales plateformes génériques de médias sociaux.

La couverture médiatique, les blogs, les listes locales et les forums en ligne peuvent être remplis de commentaires de haute qualité. Cela façonne la façon dont les gens pensent de votre marque. Et les clients qui ne sont pas satisfaits de votre entreprise sont susceptibles de se défouler sur ces types de forums.

Le problème est de trouver tous ces commentaires de la communauté.

Pour tout attraper, vous devrez utiliser un outil comme Trackur . Il suit les conversations sur une marque sur toutes les plateformes. Vous pouvez également utiliser Yext . Il se concentre sur les listes locales telles que les critiques et les notes.

Google Alerts est également une ressource incontournable dans ce contexte. Il garde une trace des personnes qui mentionnent votre marque et détecte toutes les mentions de vos concurrents.

Ci-dessous, vous pouvez nous voir configurer nos alertes Google en définissant les préférences de source et de langue.

12. Commentaires intégrés à l'application

Un message intégré à l'application est idéal pour obtenir des commentaires sur les problèmes rencontrés par les clients. C'est un excellent moyen d'obtenir les commentaires des clients sur les fonctionnalités de votre application.

Finalement, un client enverra un commentaire essentiel qui aidera à améliorer votre application pour tout le monde.

Vous pouvez également demander des commentaires pour redonner aux utilisateurs inactifs l'habitude d'utiliser votre application. Intercom vous aide à identifier certains segments d'utilisateurs, comme "les utilisateurs qui ont visité la dernière fois il y a plus de sept jours", et vous pouvez leur envoyer des notifications push pour engager une conversation avec eux.

Offrir aux utilisateurs la possibilité de partager leurs plaintes et de prendre des mesures pour les résoudre pourrait être un point de départ pour les ramener dans le giron.

Des solutions comme Intercom et OptiMonk permettent de traiter plus facilement vos clients comme des humains. Ils vous permettent de poser des questions aux clients en fonction d'actions spécifiques que les clients ont effectuées sur votre site Web ou votre application.

13. Utilisez les réactions Facebook

Lorsque Facebook a ajouté de nouvelles façons pour les gens d'interagir avec le contenu au-delà des likes et des commentaires traditionnels, un tout nouveau monde s'est ouvert pour obtenir des commentaires sur les réseaux sociaux.

Ces réactions (amour, haha, wow, triste et en colère) permettent aux entreprises d'obtenir des retours rapides sur les produits disponibles ou même à venir.

De plus, les sections de commentaires sont généralement actives. Un pourcentage élevé de clients accompagnera leur réaction d'un avis écrit.

Maintenant que nous avons examiné 15 façons de recueillir des commentaires, il est temps de voir ce qu'il faut en faire.

Comprendre comment obtenir les commentaires des clients n'est que la moitié de la bataille. Une fois que vous l'avez, vous devez pouvoir l'utiliser.

Vous cherchez un fichier volumineux rempli de commentaires négatifs et positifs de clients ? Cela peut être écrasant. Cependant, une fois que vous aurez mis au point un système de catégorisation des données, il sera beaucoup plus facile de toutes les parcourir.

Par exemple, vous souhaiterez séparer les commentaires sur les produits de ce que les clients disent du service client ou de la conception de votre site Web. Partagez ensuite les commentaires pertinents avec les membres de votre équipe qui peuvent mettre en œuvre des changements en fonction de ces commentaires.

Chaque commentaire finira par être utile tant que la bonne personne mettra la main dessus. Une équipe qui travaille sur un domaine spécifique de votre entreprise aura la meilleure idée de la façon de répondre aux commentaires des clients.

Enfin, c'est un drapeau rouge si plusieurs clients se plaignent de la même chose. Lorsque de nombreuses personnes sont d'accord sur quelque chose, vous savez qu'il doit être corrigé dès que possible. De nombreux clients qui ne se plaignent pas rencontreront les mêmes problèmes.

Les commentaires des clients sont importants car nous avons tous nos angles morts. Il existe de nombreuses améliorations que vous pourriez apporter à un produit ou à un service auxquelles vous ne pensez peut-être pas par vous-même. Parfois, vous avez besoin de l'aide de vos clients.

Vous serez surpris des bonnes idées qui vous seront proposées une fois que vous aurez pris l'initiative de demander l'avis des clients.

Toutes les méthodes de rétroaction des clients que nous avons examinées ont leurs propres forces et faiblesses.

Pour de meilleurs résultats, recueillez différents types de commentaires des clients et intégrez ce que vous apprenez de chacun.

Il n'y a aucune raison de ne pas commencer à recueillir des commentaires dès aujourd'hui. Commencez à créer une enquête ou implémentez l'une des popups de satisfaction client d'OptiMonk !

Faites-nous savoir dans les commentaires quels conseils vous aimez et tenez-nous au courant de la façon dont ils fonctionnent pour vos clients !

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