Lorsque les petites entreprises ont du mal à suivre le nombre de clients appelant leur entreprise, elles peuvent envisager de mettre en place des canaux automatisés, comme un menu téléphonique.

Selon un récent sondage, près de 90% des gens préfèrent parler à un agent du service client en direct, et les systèmes de communication automatisés finissent souvent par frustrer les clients qui peuvent laisser de mauvaises critiques en ligne.

Une autre étude réalisée en 2017 par Clutch a révélé que les appelants préfèrent parler à une personne en direct parce qu'ils veulent une interaction humaine, de la convivialité, de la clarté et un service plus rapide.

Lorsque les systèmes de réponse vocale interactive et l'intelligence artificielle ne satisfont pas les clients, les entreprises se tournent souvent vers des communications vocales externalisées pour améliorer leurs systèmes d'appel.

Dans cet article, nous expliquons les différents types de communications vocales externalisées et vous montrons comment chacun peut contribuer à améliorer la satisfaction de vos appelants.

Utilisez les informations contenues dans cet article pour comprendre les différences entre les services de messagerie vocale, les centres d'appels et les assistants virtuels afin de déterminer celui qui convient le mieux aux besoins de votre entreprise.

Quand et comment externaliser le service client par téléphone

Lorsque les clients se plaignent fréquemment ou laissent des avis négatifs en ligne sur votre répondeur automatique, il est temps d'envisager d'externaliser vos communications afin qu'une personne en direct puisse gérer leurs appels.

Les trois façons les plus courantes d'externaliser vos communications d'entreprise sont :

1. Services de réponse
2. Centre d'appels
3. Assistants virtuels

Le type de systèmes de communication qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise dépend de votre budget et des besoins de votre organisation.

Sur quoi les clients contactent-ils fréquemment votre entreprise pour se renseigner ?

Par exemple, plus de la moitié des clients (54 %) contactent une entreprise ou une organisation médicale parce qu'ils ont besoin de prendre rendez-vous. Les questions sur les produits/services ou la facturation sont également des raisons courantes pour lesquelles les gens appellent les entreprises.

Le niveau d'information nécessaire pour répondre aux besoins des clients permet de déterminer quel système convient le mieux à votre entreprise.

Externalisation vers les centres d'appels

Les centres d'appels répondent à presque toutes les raisons pour lesquelles les gens appellent les entreprises. Ils peuvent souvent gérer les mêmes tâches qu'une équipe interne s'occuperait, telles que :

• Répondre à des questions
• Fournir un support technique
• Prise de rendez-vous
• Prendre des commandes

Selon un rapport de Sound-Tele, la durée moyenne d'un appel téléphonique passé à un centre d'appels est d'environ 4 à 5 minutes, mais il n'est pas rare qu'ils traitent des appels qui durent plus de 15 minutes.

Malheureusement, les services des centres d'appels ont acquis il y a de nombreuses années une mauvaise réputation de service client de mauvaise qualité, et de nombreux clients sont rebutés par l'idée de parler à un centre d'appels.

En raison du vieux stéréotype, les gens peuvent devenir frustrés lorsqu'ils pensent qu'ils parlent à un centre d'appels. Les centres d'appels doivent donc se méfier de la façon dont ils sont perçus.

Par exemple, près de 40 % des personnes pensent qu'elles parlent à un centre d'appels si elles sont transférées sur une autre ligne. Une mauvaise qualité audio et des conversations scénarisées sont également des signaux d'alarme pour les clients qui souhaitent éviter les centres d'appels.

Les centres d'appels d'aujourd'hui se sont améliorés par rapport aux services des décennies passées et ne méritent peut-être pas la mauvaise réputation persistante.

Le professeur Shehzad Nadeem, expert en externalisation et auteur du livre "Dead Ringers", souligne la qualité et la valeur que les centres d'appels offrent désormais.

Dans l'enquête 2017 de Clutch, Nadeem explique que les employés des centres d'appels modernes sont différents :

« Ils sont très ambitieux. Beaucoup de ces stéréotypes sont complètement faux. Ces gens sont très bien éduqués. Ils sont multilingues et tournés vers le monde.

Les services d'appel peuvent fournir la touche humaine que les clients espèrent tout en répondant à la plupart des besoins des clients. Les entreprises doivent cependant faire attention à choisir un centre d'appels de haute qualité et prendre des mesures pour donner une impression professionnelle et individualisée.

Externalisation vers des services de répondeur

Un service de messagerie vocale est un type de centre d'appels, mais ses services se limitent généralement à répondre aux appels entrants, à prendre des messages et parfois à gérer des rendez-vous.

Les opérateurs de services de messagerie vocale sont formés pour gérer jusqu'à trois appelants à la fois, mais certains services offrent une attention dédiée avec des opérateurs qui se concentrent sur une seule personne à la fois.

Selon le rapport de Sound-Tele, la durée moyenne d'un appel vers un service de messagerie vocale est d'environ 1 à 2 minutes, et la principale responsabilité de l'opérateur est de poser des questions de base, de recueillir des informations et de transmettre le message à l'entreprise.

Les services de réponse téléphonique peuvent également répondre aux urgences en contactant directement votre entreprise lorsqu'une situation est urgente.

Externalisation vers des assistants virtuels

Un assistant virtuel (VA) gère presque toutes les tâches qu'un employé interne gèrerait, et ses services peuvent inclure :

• Répondre au téléphone et aider personnellement les clients
• Prise de rendez-vous
• Communications par courriel
• Gestion des documents

Les tâches d'un assistant virtuel varient en fonction de votre accord avec l'assistant. Les responsabilités peuvent être limitées au travail de réceptionniste ou couvrir un large éventail de fonctions.

Les assistants virtuels peuvent offrir un haut niveau de service client aux petites entreprises, mais les grandes entreprises peuvent bénéficier davantage des centres d'appels en raison du volume et de la variété des appels entrants.

Pour une petite entreprise, cependant, les assistants virtuels peuvent fournir le type de service client que les gens disent apprécier le plus : des représentants qui ne les transfèrent pas et peuvent communiquer clairement, spontanément et naturellement.

Choisir un fournisseur de communications vocales externalisé

Les clients gravitent autour de personnes ayant des manières téléphoniques authentiques et des personnalités chaleureuses qui connaissent bien l'entreprise et ses produits. Les centres d'appels, les services de messagerie vocale et les assistants virtuels fournissent différents types de services, et le choix d'un service pour votre entreprise dépend de la taille et des besoins de votre entreprise.

Riley Panko est rédacteur de contenu senior pour Clutch, la principale plateforme de recherche, d'évaluation et d'évaluation B2B. Elle est également rédactrice principale pour The Manifest, un site d'information et de conseils B2B. Ses recherches portent sur les services aux entreprises et les technologies émergentes.