L'engagement client est essentiel : 4 conseils marketing de Pomelo Fashion

En matière d'engagement client moderne, les données client sont la pierre angulaire de toute stratégie réussie. Ces informations, rendues possibles par l'essor du mobile et d'autres plates-formes numériques en pleine croissance, fournissent aux équipes de marketing, de croissance et d'engagement un aperçu sans précédent des comportements et des préférences de leur base d'utilisateurs. Mais tout en s'assurant que votre entreprise suit et gère ces données est la première tâche, un engagement client brillant nécessite plus qu'un simple accès à l'information : vous devez savoir quoi en faire.

Pour aider les marques à mieux comprendre, atteindre, fidéliser et monétiser leurs audiences numériques, j'ai rencontré Jean Thomas, CMO de Pomelo Fashion. Pomelo Fashion est une marque de commerce électronique de mode de premier plan basée à Bangkok, connue pour son travail brillant dans la compréhension et le service de ses clients sur son site Web et son application mobile. Thomas a dirigé Pomelo Fashion alors qu'ils affinaient et optimisaient leur stratégie d'engagement client. Notre conversation a mis en évidence quatre apprentissages clés qui peuvent aider n'importe quelle marque à générer un engagement plus fort et une valeur à long terme :

1. Adoptez la personnalisation

Selon MarTech Advisor, 90% des consommateurs d'aujourd'hui sont ennuyés lorsqu'ils reçoivent un marketing non pertinent. Pourtant, de nombreuses marques ne parviennent toujours pas à cibler et à personnaliser les messages qu'elles envoient, ce qui augmente les chances qu'elles aliènent les destinataires des messages. Avec la bonne technologie et la bonne stratégie marketing, il est possible d'y parvenir de manière réactive et à grande échelle.

Pour Pomelo Fashion, la personnalisation commence au tout début du parcours client. "Nous nous sommes concentrés non seulement sur un ensemble générique d'e-mails en tant que série de bienvenue, mais sur la création d'une série de bienvenue personnalisée basée sur un certain déclencheur que les gens ont", a expliqué Thomas. "Disons que vous avez installé l'application la première fois que vous avez rejoint Pomelo, ou si vous étiez sur le Web en premier. Si vous avez acheté [quelque chose] la première fois, l'avez-vous retourné ? Tu ne l'as pas retourné ? Quelle était la raison? [C'est important pour nous] d'avoir un accueil personnalisé.

Mais s'il est essentiel de garantir une expérience d'intégration personnalisée, les avantages de la personnalisation ne s'arrêtent pas là. Chez Pomelo Fashion, la personnalisation est également un élément principal de leur stratégie pour stimuler les achats des clients. "Disons que quelqu'un a navigué pendant une longue période de temps... ou si quelqu'un a rempli un panier, puis a visité l'application plusieurs fois mais n'a pas vérifié", m'a dit Thomas. "Le dernier grand projet que nous essayons vraiment de réaliser en ce moment est :" Comment pouvons-nous personnaliser de manière à ce que chaque fois que vous accédez à notre application et à notre site Web, chaque client ait une expérience différente en fonction de ses comportements de navigation, en fonction des données collecte, etc. Pour les marques qui y parviennent, les récompenses peuvent être immenses. Selon McKinsey, les initiatives de personnalisation réussies entraînent une augmentation moyenne des revenus de 10 à 30 %, ce qui peut faire beaucoup pour renforcer les résultats de votre marque.

2. Chaque pays est différent (et respecter ces différences a un impact)

Avec l'essor du mobile, il est plus facile que jamais pour une entreprise de se développer au-delà de son emplacement d'origine et de devenir une marque mondiale. Mais alors que l'omniprésence des smartphones et la plate-forme fournie par l'App Store d'Apple et Google Play rendent l'aspect technique de l'équation moins difficile au cours des années passées, les complications régionales et culturelles qui peuvent accompagner l'expansion transfrontalière sont tout aussi prononcées dans notre monde moderne. monde.

"À l'origine, [Pomelo Fashion] traitait essentiellement tous les pays [que nous servions] comme un seul", a expliqué Thomas. « Je pense que la prochaine étape pour nous dans chacun de ces [pays] est de savoir comment fournir une collection pertinente pour chaque marché. Par exemple, peut-être que l'Indonésie et la Malaisie sont plus conservatrices en termes de ce qu'elles achètent par rapport à la Thaïlande. Peut-être que Singapour est un peu plus axée sur les vêtements de travail... Je pense que vous avez différentes façons de faire du [marketing] de type régional sans oublier l'aspect local. Pour Pomelo Fashion, cela signifiait mener "une campagne avec les plus grandes célébrités de chacun des marchés clés dans lesquels nous nous trouvons et nous les rassemblons… [pour] faire avancer l'aspect communautaire de Pomelo". Les tactiques spécifiques peuvent différer d'une marque à l'autre et d'une région à l'autre, mais l'accent mis sur la fourniture d'une expérience pertinente et significative à chaque client, quel que soit le pays, sera toujours central.

3. La pertinence l'emporte sur la fréquence, mais surveillez votre fréquence !

Aucune marque ne cherche à submerger et à ennuyer sa clientèle avec les messages qu'elle envoie. Cela dit, trop de spécialistes du marketing se retrouvent à envoyer constamment des campagnes publicitaires à leur public, souvent dans la poursuite d'objectifs commerciaux à court terme. Mais si ce problème est souvent entièrement défini en termes de fréquence, il peut tout aussi souvent s'agir de pertinence.

Si le message que vous envoyez est susceptible d'être d'un grand intérêt pour le destinataire, vous devriez pécher par excès de l'envoyer. Cela dit, tous les messages ne sont pas créés de la même manière et si un message n'est pas indispensable, il doit franchir une barre plus haute si vous avez déjà envoyé une quantité importante de contacts à ce client récemment.

La clé consiste à évaluer votre cadence de messagerie et la probabilité qu'un message soit considéré comme pertinent et précieux en fonction de la région, des comportements uniques et des préférences de chaque destinataire.

"Peut-être qu'à Singapour, votre limite de fréquence doit être beaucoup plus faible parce que les Singapouriens détestent absolument tout ce qui est intrusif, tandis qu'en Inde, par exemple, les gens sont beaucoup plus susceptibles de s'engager, et cela ne les dérange pas autant d'avoir plusieurs promotions [envoyées à eux ] », a déclaré Thomas. « Je pense qu'en général, il faut avoir une stratégie forte, ajustée par marché et pour chaque type de client. Si votre client est extrêmement fidèle, je ne pense pas que vous ayez besoin de le pousser autant car il achète déjà si souvent avec vous. Ensuite, si vous souhaitez réengager les clients de la même manière, vous n'avez pas besoin de trop insister. Vous voulez faire passer le bon message au bon moment et laisser le client prendre ses propres décisions. Vous ne voulez pas les saturer avec votre marque, en gros.

4. L'attention est importante lorsqu'il s'agit d'engagement client

Les spécialistes du marketing d'aujourd'hui opèrent dans un monde qui a été fondamentalement changé par l'adoption de lois majeures sur la confidentialité des données comme la loi thaïlandaise sur la protection des données personnelles (PDPA). Il a toujours été une bonne idée pour les marques de respecter les préférences de données de leurs clients et de traiter l'expérience client de manière réfléchie, mais avec la montée de ces nouvelles lois et les changements correspondants dans les attentes des consommateurs concernant la façon dont leurs données sont traitées, ce type de soin et la réflexion sont désormais essentielles.

Cela signifie que les marques doivent être conscientes non seulement des messages qu'elles envoient, mais aussi de la façon dont les messages qu'elles envoient jouent dans l'environnement des grands consommateurs. « L'Asie du Sud-Est est particulièrement axée sur la promotion. Tout le monde reçoit des [messages] promotionnels spammés sur chaque acteur, qu'il s'agisse d'acteurs de la mode ou de marchés », m'a dit Thomas. "Je pense que beaucoup de clients recherchent un contenu plus engageant et plus éducatif... Vous devez vous y adapter, d'où l'importance de l'engagement client."

Dernières pensées

Offrir à vos clients des expériences brillantes ne se fait pas par hasard. Il faut beaucoup de réflexion et de soin, ainsi que les bonnes technologies, stratégies et travail d'équipe, pour diffuser efficacement les types de messages très pertinents et précieux auxquels le consommateur d'aujourd'hui réagit. Pour en savoir plus sur les types de technologies nécessaires pour rendre cela possible, consultez notre résumé vidéo exclusif de la pile d'engagement client vertical.