4 conseils pour prévenir et gérer l'insatisfaction des clients

Les interactions avec vos clients peuvent faire ou défaire votre entreprise.

Il est important de veiller à ce que les expériences client soient gérées avec soin, surtout maintenant que les consommateurs ont le choix entre de nombreux fournisseurs de services et produits différents.

Si vous ne le faites pas, vous courez le risque de susciter l’insatisfaction des clients.

Expliqué simplement, l'insatisfaction des clients se produit lorsqu'un client n'est plus satisfait de votre marque.

Certaines raisons d'insatisfaction des clients incluent une mauvaise prestation de services, une expérience produit négative et d'autres attentes non satisfaites des clients.

Cette situation peut s’aggraver lorsque des consommateurs mécontents racontent à leurs amis et à leur famille leurs mauvaises expériences.

On estime que 13 % des clients qui ont une expérience négative avec une marque la partageront avec 15 personnes ou plus.

Cela fait beaucoup de monde. Ils n'incluent même pas les personnes que leur plainte peut atteindre si elles la partagent sur des canaux publics comme les réseaux sociaux .

Cela dit, comment prévenir et gérer l’insatisfaction des clients lorsqu’elle survient ? Voici quatre conseils :

Passer:

1. Faites en sorte que vos clients se sentent entendus
2. Répondre aux commentaires négatifs
3. Résoudre rapidement les plaintes
4. Suivi après résolution

1. Faites en sorte que vos clients se sentent entendus

Un moyen infaillible d’éviter l’insatisfaction globale de vos clients est de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés.

Cela a été prouvé.

Lorsqu'on leur a demandé dans une enquête ce qu'ils attendaient des marques, la plupart des consommateurs ont déclaré qu'ils souhaitaient que la marque les fasse se sentir entendus.

Source

En d’autres termes, vous devez être proactif dans la recherche de l’avis de vos clients.

Recueillez des commentaires via une simple enquête de satisfaction des consommateurs envoyée par e-mail à vos clients.

En outre, vous pouvez utiliser les résultats de l’enquête à votre avantage.

Si les retours sont positifs, vous pouvez simplement continuer à faire ce que vous faites.

Vous pouvez également utiliser les avis positifs des clients dans le cadre de vos actifs de marketing numérique , à condition que vos répondants le permettent.

C'est une excellente forme de preuve sociale . Regarde ça.

La page ci-dessus pour les réparations professionnelles de lave-vaisselle à Melbourne fait un excellent travail en présentant les commentaires positifs des clients.

Ainsi, quiconque verra ces critiques positives fera certainement appel à leurs services.

Maintenant, que faites-vous des commentaires négatifs que le client concerné a partagés en toute confiance ?

Suivez les conseils des sections suivantes.

2. Répondez aux commentaires négatifs

Et si, malgré tous vos efforts, quelqu’un se déchaîne contre votre marque ?

Vous pouvez rencontrer ce type de commentaires sous forme de commentaires négatifs sur votre site Web et vos pages de réseaux sociaux ou sous forme de mauvaises critiques sur les sites d'avis.

Vous pouvez également recevoir ces commentaires négatifs à partir des résultats de votre enquête par courrier électronique.

Eh bien, une façon d’apaiser les clients mécontents est de répondre aux commentaires négatifs .

Vous souhaitez également réagir rapidement.

Plus de la moitié (soit 53 %) des clients s'attendent à ce que les marques répondent aux avis négatifs dans un délai de sept jours. Un consommateur sur trois dispose d’un délai plus court, de trois jours ou moins.

Profitez-en également comme d’une opportunité pour humaniser votre marque.

Cela signifie que vous devez être sensible dans vos réponses.

Montrez au client que vous reconnaissez son inconfort.

Source

Voyez comment le propriétaire de l’entreprise ci-dessus procède.

Ils ont remercié le client pour ses commentaires et se sont excusés pour tout problème de communication.

Vous pouvez voir qu’ils se mettent à la place du client en colère lorsqu’ils rédigent leur réponse.

Dans votre réponse, fournissez également un plan d’action. Dites-leur les mesures spécifiques que vous prendrez.

Donnez également un calendrier pour la résolution du problème.

Lorsque vous donnez un délai pour résoudre le problème, assurez-vous cependant de pouvoir justifier auprès du client pourquoi cela prendrait autant de temps.

Supposons qu'un client se plaigne des écouteurs en édition limitée qu'il a achetés dans votre magasin.

Dans votre réponse à la plainte, vous leur dites que vous résoudrez le problème dans deux semaines.

Vous pouvez leur dire que c'est parce que vous devez contacter votre fournisseur principal dans le pays X, qui devra ensuite expédier les écouteurs jusqu'à votre bureau en Californie.

Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez leur envoyer les écouteurs.

Lorsque vous répondez rapidement et avec empathie, vous montrez votre véritable souci de l’expérience client.

Et lorsque vous êtes transparent sur la manière dont vous envisagez de répondre à leurs préoccupations, vous montrez que vous maîtrisez la situation et que tout n’est pas perdu pour eux.

Le mal a peut-être été fait, mais votre client peut quand même vous accorder des points positifs pour votre réponse.

De plus, si vous répondez sur une plateforme publique comme les réseaux sociaux, d'autres clients potentiels verront également dans quelle mesure votre marque interagit avec les gens, même s'il s'agit de consommateurs en colère.

Encore une fois, c’est bon pour la réputation de votre marque.

3. Résoudre rapidement les plaintes

Cependant, répondre aux commentaires négatifs ne suffit pas.

Bien entendu, vous devez toujours répondre à la plainte de votre client.

Votre « Merci pour vos commentaires. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée » ne signifiera rien si vous ne faites pas l'effort de remédier à la racine de l'insatisfaction de leurs clients.

Pour résoudre leurs plaintes, vous ne pouvez pas non plus prendre votre temps.

Dans cette enquête , 73 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir que leur problème soit résolu rapidement.

Source

Mais que signifie exactement « rapidement » dans ce contexte ?

Il n’y a vraiment pas de règle absolue.

Si le problème du client insatisfait n’est pas complexe, sa résolution ne devrait prendre que quelques heures.

Cependant, seules quelques entreprises semblent en mesure d’y parvenir.

Au Royaume-Uni, par exemple, seules 15 % en moyenne des réclamations clients ont été résolues dans les 24 heures. Si vous pouvez faire ce qu’ils ont fait, attendez-vous à des critiques élogieuses de la part de vos clients.

Et si le problème était plus complexe ?

Tant que vous résolvez le problème dans le délai que vous avez imparti au client insatisfait, tout devrait bien se passer.

Au fur et à mesure que vous résolvez leur plainte, vous pouvez même ajouter un petit quelque chose en plus juste pour essayer de compenser tous les dommages.

Par exemple, dans notre scénario d'écouteurs ci-dessus, pourquoi ne pas envoyer un bon de réduction de 25 % qu'ils pourront également utiliser lors de leur prochain achat dans votre magasin d'électronique ?

4. Suivi après résolution

Effectuer le suivi auprès d'un client après la résolution montre que vous appréciez et respectez votre relation avec lui.

Étant donné que 88 % des clients apprécient autant l’expérience de la marque que le produit ou le service, il est important d’en tenir compte.

Vous pouvez inclure quelques éléments dans votre communication de suivi avec les clients .

Le premier est un message de remerciement. Remerciez-les pour leur patience tout au long du processus de résolution.

Vous pouvez également leur demander des commentaires sur votre service client.

Si vous deviez remplacer leur produit, demandez-leur également de partager leur avis sur la qualité du produit.

Vous pouvez profiter de l’occasion pour être proactif et leur demander s’ils ont besoin d’autre chose.

Voir cet exemple de suivi ci-dessous :

Source

Enfin, pensez à inclure des ressources utiles dans votre(vos) message(s) de suivi.

Que diriez-vous de quelques articles et guides pour tirer le meilleur parti du produit de remplacement, par exemple ?

Si vous prenez le temps de leur envoyer ces documents, vous répétez que, malgré d'éventuelles lacunes, vous vous souciez de la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Source

En fin de compte, tout n’est pas perdu en cas d’insatisfaction des clients.

Vous pouvez toujours y remédier en offrant une bonne expérience client lors de la résolution globale de leurs problèmes.

Cela ne contribuera pas seulement à faire ressortir votre marque .

Comme le montre l'image ci-dessus, cela peut vous aider à générer plus de revenus, à créer des clients satisfaits et à fidéliser vos clients.

Conclusion

Pour réussir en tant qu’entreprise, vous souhaitez éviter l’insatisfaction des clients.

Si quelques plaintes surviennent, vous souhaitez également savoir comment les traiter.

Vous avez appris quatre conseils pour prévenir et gérer l'insatisfaction des clients dans cet article.

Tout d’abord, vous devez être proactif.

Faites en sorte que les consommateurs se sentent entendus en recueillant leurs commentaires et en agissant en conséquence avant même qu'ils n'aient la possibilité de se plaindre en public.

Répondez également aux commentaires négatifs. Vous voulez le faire dans les plus brefs délais.

Répondez également aux commentaires négatifs avec empathie.

Enfin, faites un suivi auprès de vos clients après la résolution.

Remerciez-les d'être patients et de donner à votre marque une chance de remédier à la situation.

Suivez ce guide. Vous serez en mesure de résoudre efficacement les problèmes d'insatisfaction des clients, de garantir la satisfaction des clients et, en fin de compte, de vous démarquer de la concurrence.

Biographie de l'auteur

James Rob est un membre apprécié de l'équipe de contenu de National Appliance Repairs . Avec un sens aigu du détail, James veille à ce que les lecteurs reçoivent des informations précises et utiles. Lorsqu'il ne travaille pas, James aime explorer les avancées technologiques et passer du temps avec sa famille.