Comment augmenter la fidélité des clients grâce aux données

Les programmes de fidélité peuvent avoir un grand impact . Par conséquent, la question devient comment pouvez-vous augmenter la fidélité des clients avec un programme de fidélité

Quelle est l'ampleur de l'impact ?

Les clients fidèles représentent la majeure partie des revenus d'une marque. Une étude a révélé que les clients fidèles représentent au moins la moitié des ventes totales d'un détaillant . Pour certains détaillants, leurs plus grands fans représentaient plus des deux tiers des achats.

Les clients très engagés qui participent à un programme de fidélité ont également tendance à acheter 90 % plus fréquemment que ceux qui ne le font pas.

Mais jusqu'à 77 % des programmes de fidélisation échouent dans les deux ans. Pourquoi?

Trop souvent, les marques créent des programmes qui ne profitent qu'à leur résultat net, et non au client.

Ici, la question a un peu changé.

Les clients s'attendent à ce qu'on leur parle. Ils s'attendent à ce que leur programme de récompenses soit personnel et adapté à leurs besoins. De plus, les clients doivent être récompensés non seulement pour le montant en dollars qu'ils dépensent, mais aussi pour leur fidélité et leur évangélisation.

N'oubliez pas qu'avant de parler à vos clients, il est essentiel que vous compreniez parfaitement les données que vous avez collectées. Vous pouvez visiter YummySoftware pour en savoir plus sur les données.

Les programmes de fidélisation de la clientèle réussis se traduisent par une plus grande fidélisation de la clientèle, des évangélistes de la marque et des acheteurs réguliers. Pour y parvenir, les marques doivent utiliser les données pour créer des programmes de fidélisation qui engagent mieux les clients, et non les crier dessus, les vendre ou les pousser.

Voici quatre façons d'exploiter les données pour améliorer votre programme de fidélisation de la clientèle.

La plupart des clients - jusqu'à 75 % - sont frustrés lorsque le contenu en ligne n'est pas adapté à leurs besoins. Beaucoup ne perdront pas leur temps à ouvrir de futures communications après qu'une marque n'a pas réussi à se personnaliser. Pouvez-vous imaginer un e-mail marketing adressé à la mauvaise personne ? Aie.

La bonne nouvelle?

Lorsqu'un utilisateur s'inscrit à un programme, les marques peuvent collecter des informations détaillées, telles que des informations démographiques, des intérêts et l'emplacement. Après un achat, les clients fidèles peuvent se voir proposer de participer à une enquête en échange de points de fidélité supplémentaires. Gagner gagner.

Ensuite, il est temps de mettre ces données à profit.

Kissmetrics suggère aux spécialistes du marketing d'éviter de trop extrapoler à partir d'un ou deux points de données. Par exemple, un client qui a déjà acheté un jouet pour enfant peut ne pas être un parent ; cela aurait pu être un cadeau, à la place. D'un autre côté, un client qui n'achète jamais de vêtements pour enfants pourrait en fait être lui-même un parent - juste un client qui n'a jamais été présenté à la ligne de vêtements pour enfants d'une marque.

Il est essentiel de collecter suffisamment de données pour créer un contexte autour du comportement des clients. Collectez des données à partir de plusieurs sources, y compris vos propres données et des sources de données tierces. Recueillez ces indicateurs clés - y compris les données démographiques, le style de vie, l'intention d'achat et les informations sur l'étape de la vie - et les clients seront séduits par votre personnalisation granulaire.

Offrir des récompenses pertinentes

Le client moyen est membre d'une dizaine de programmes de fidélité. Cela peut sembler beaucoup, mais pensez au nombre de marques que vous utilisez chaque matin seul, comme votre café du matin, un bol de céréales, du savon, un service de streaming musical, un journal - la liste est longue.

Les marques se battent pour attirer l'attention des clients. Mais comment inciter les clients à s'inscrire à votre programme de fidélité ? Mieux encore, comment poussez-vous les clients à participer activement à votre programme de fidélité ?

La réponse : Offrez des récompenses pertinentes que les clients souhaitent réellement.

Ces avantages ne doivent pas nécessairement être basés sur des achats. En fait, ils ne devraient pas tous l'être. Au lieu de cela, des récompenses pourraient être gagnées en connectant un compte de réseau social, en parrainant un ami, en vérifiant votre point de vente ou en répondant à un sondage.

Les récompenses doivent correspondre à l'action. Ce n'est pas si différent que de gérer les tâches ménagères d'un enfant : 30 minutes de ménage peuvent rapporter 30 minutes de temps de jeu, pas un tout nouveau jeu.

Par exemple, les clients qui répondent à une enquête en cinq questions peuvent gagner 10 % sur un article ou un petit cadeau, comme une épinglette ou un sac fourre-tout. Accumuler des centaines de dollars d'achats pourrait vous rapporter un coupon à moitié prix.

Bien que les clients aiment économiser de l'argent, il est important de tenir compte des attentes et des préférences des clients.

Prenons le cas précédent de la mère qui n'a jamais acheté de vêtements pour enfants dans votre magasin. Encouragez ses achats répétés et ses ventes croisées en offrant un coupon pour des vêtements pour enfants ou un bon pour une grenouillère gratuite.

Envisagez également des récompenses expérientielles, telles qu'une séance de stylisme en magasin ou une consultation gratuite. Ces services peuvent être plus utiles qu'une simple récompense d'achat et peuvent favoriser une forte affinité avec la marque. Pour la nouvelle maman, cela pourrait inclure un cours de yoga bébé et moi en magasin ou un ebook sur la recherche de la meilleure taille de vêtements pour bébé.

La moitié des clients souhaitent que les marques communiquent mieux avec eux. Les clients qui ont l'impression qu'une marque est à l'écoute de leurs besoins sont plus susceptibles de s'engager et d'acheter.

Où se passe cette panne de communication ?

Comme mentionné précédemment : les offres non pertinentes sont une énorme douleur. Mais ce n'est pas tout. Il est également vital de rencontrer les clients avec le bon message dans le bon canal de communication.

Les entreprises doivent savoir quels canaux chacun de leurs clients utilise et comment ils les utilisent. Ensuite, ils ont besoin d'un moyen de communiquer avec leur client sur ce canal, comme une adresse e-mail ou une adresse postale.

Avoir des données est un bon début. Ensuite, les spécialistes du marketing doivent connecter ces canaux pour créer une vue unique du client. Cela garantit la cohérence des messages, quel que soit l'endroit où un client interagit avec votre marque. Concrètement, l'identifiant d'achat d'un client doit être lié à son adresse postale, son e-mail, ses informations démographiques, ses profils sociaux et d'autres identifiants.

La connexion de ces identités client peut faire une grande différence. Il ouvre de nouveaux canaux de marketing pour les marques et crée une expérience client transparente.

Par exemple, en tant que client, il n'y a rien de plus frustrant que de voir un coupon pour un article sur Facebook quelques instants après avoir cliqué sur l'achat, ou de lutter pour retourner un achat en ligne dans les magasins.

Avec l'accès à de nouveaux canaux de marketing, les marques peuvent commercialiser leurs clients de nouvelles manières, comme l'envoi d'un catalogue physique ou la publicité sur les réseaux sociaux.

Les spécialistes du marketing atteignent leurs clients et les clients évitent d'énormes maux de tête. Gagnant-gagnant.

Dans le rêve de tout spécialiste du marketing, tous les clients aimeraient leur marque. Mais voici une réalité : même les marques avec des programmes de fidélité uniques et personnels ont des clients désengagés qui bâillent devant leurs offres. Dommage.

La bonne nouvelle : les anciens clients sont précieux. 80% des clients qui ne sont plus fidèles à une marque disent que l'entreprise aurait pu faire quelque chose pour les fidéliser. C'est votre signal : reconquérez-les.

Réfléchissez à la façon dont vous pourriez demander des commentaires avec un sondage et une récompense. De cette façon, vous pouvez comprendre ce qui n'a pas fonctionné, ajuster votre approche et les reconquérir activement.

Mais le client est-il simplement désintéressé par vos e-mails marketing ou a-t-il complètement abandonné son compte de messagerie ? Comprendre lesquels de vos clients sont actifs dans leur boîte de réception est essentiel. Le savoir peut vous aider à segmenter et à cibler de manière agressive les comptes en direct.

Les marques dotées d'une solide stratégie de fidélisation alimentée par des données clients approfondies sont essentielles pour comprendre vos clients et les pousser à agir. Fortes de ces informations, les marques peuvent alimenter des programmes qui augmentent les ventes, gagnent des clients fidèles, améliorent leur réputation et gagnent de grands fans.

Quels sont quelques exemples de programmes de fidélisation de la clientèle qui tuent que vous avez vus ? Faites le nous savoir dans les commentaires.

Kirsten Onsgard, spécialiste des opérations marketing, TowerData
Kirsten Onsgard est spécialiste des opérations marketing chez TowerData, une société de données qui aide les spécialistes du marketing à mieux atteindre et engager leurs clients.