4 façons de tirer parti des données des utilisateurs passés pour prédire le comportement futur

Alors que les entreprises reconnaissent le besoin de stratégies plus centrées sur l'utilisateur et fondées sur des preuves, la recherche sur l'expérience utilisateur (UX) devient une partie de plus en plus intégrée du processus de développement des organisations de produits les plus modernes . La recherche UX peut aider les équipes à s'assurer qu'elles répondent aux besoins réels, à réduire les risques en détectant les problèmes tôt et à stimuler la créativité grâce à une empathie accrue pour les clients. Pourtant, ceux qui mènent des recherches UX sont confrontés à de nombreux défis. Dans cette série, la chercheuse Braze UX Sofia Linse aborde des problèmes courants et explore comment les entreprises peuvent aborder plus efficacement ce travail essentiel.

Quiconque mène régulièrement des recherches sur l'expérience utilisateur (UX) est bien conscient des défis qui accompagnent la tentative de prédire le comportement futur. Il suffit de regarder les abonnements qui ne sont pas utilisés chaque année pour comprendre que les humains ne sont pas si doués pour prévoir ce que nous ferons à l'avenir. Pourtant, les questions les plus critiques de la recherche concernent souvent le comportement futur : les clients l'utiliseront-ils ? Comment vont-ils l'utiliser ? Vont-ils nous choisir plutôt que les produits de nos concurrents ? Vont-ils payer pour cela ?

La bonne nouvelle est que les produits numériques d'aujourd'hui facilitent l'analyse du comportement réel des utilisateurs, grâce à des journaux d'activité et des outils permettant de visualiser les interactions réelles avec votre produit, au lieu de se fier à des intuitions ou à des affirmations anecdotiques. Chez Braze, nous cherchons constamment des moyens de tirer parti de ces opportunités dans notre recherche UX. Et au fil des ans, nous avons trouvé plusieurs approches réussies pour incorporer des données comportementales quantitatives et qualitatives afin d'aborder avec plus de confiance les questions difficiles sur l'utilisation future :

1. Identification des solutions de contournement pour les utilisateurs

Voir les nombreuses façons créatives dont les clients utilisent Braze est une source inestimable d'informations et d'inspiration pour notre équipe produit. L'un des meilleurs moyens de comprendre à quoi ressemble cette activité est d'examiner comment nos clients interagissent avec la plate-forme.

Une fonctionnalité de Braze, Canvas, permet à nos utilisateurs (marketeurs) d'orchestrer la communication en cartographiant les parcours des clients et les messages que les destinataires doivent recevoir à chaque étape de ce parcours. Canvas est un outil flexible qui donne largement carte blanche aux marketeurs pour personnaliser les flux de messagerie en fonction des stratégies de leurs entreprises. En conséquence, chaque canevas peut servir de reflet des priorités et des objectifs actuels de cette entreprise. Dans un projet récent, nous avons examiné une variété de toiles de clients pour nous aider à identifier les constructions inefficaces et les solutions de contournement où notre plate-forme ne répondait pas entièrement aux besoins d'un client donné. Après l'analyse, nous nous sommes appuyés sur la compréhension que nous avions acquise en menant des entretiens avec des clients sélectionnés afin de valider si notre interprétation des données était réellement correcte. Même s'il était parfois pénible de voir comment les clients avaient eu du mal à atteindre leurs objectifs en utilisant notre technologie, leurs témoignages ont fourni des preuves solides de l'importance de ces cas d'utilisation pour eux, ce qui a renforcé notre confiance dans le fait que nous nous attaquions au bon problème et que nous verrions forte adoption des fonctionnalités une fois que nous l'avons résolu.

2. Mener des expériences directement dans le produit

Chez Braze, nous prônons souvent l'importance d'atteindre vos clients là où ils se trouvent, et c'est tout aussi vrai pour une entreprise B2B comme la nôtre.

Un exemple? Notre équipe de produits de rapports a récemment lancé une enquête à l'intérieur de la plateforme Braze qui demandait aux clients s'ils étaient intéressés à recevoir l'un des deux rapports que l'équipe envisageait de créer. Une fois les clients inscrits, notre équipe a créé manuellement des produits minimum viables (MVP) de ces rapports sur la base des données Braze existantes, les a envoyés aux clients intéressés et a poursuivi avec des entretiens qualitatifs une semaine plus tard. Cela a permis d'évaluer lequel des deux rapports les clients préféraient et comment ils les avaient réellement utilisés (le cas échéant), au lieu de devoir s'appuyer sur des déclarations concernant des actions futures. En utilisant cette approche, nous avons observé le comportement réel des clients, au lieu de demander aux clients de prédire ce qu'ils seraient susceptibles de faire dans une situation future hypothétique. Le résultat ? Cette expérience a nécessité très peu d'efforts d'ingénierie, a été extrêmement rapide et a presque éliminé le risque de construire le mauvais produit.

3. Entrer dans le jeu avec un premier MVP

Parfois, les entretiens avec les clients sur les solutions potentielles aboutissent à des discussions très vagues et hypothétiques, surtout si nous abordons un nouveau territoire. Sans références tangibles, il est facile d'imaginer le produit parfait dans un contexte parfait, car nous avons tendance à oublier les réalités de la faisabilité technique, les priorités concurrentes et les difficultés associées à l'utilisation de quelque chose de nouveau et d'inconnu. Il est également difficile pour un client de communiquer les détails de cette expérience parfaite. Au cours d'un entretien donné, l'équipe produit peut imaginer quelque chose de très différent de ce qui se passe dans la tête de nos clients, sans même s'en rendre compte.

C'est ce qui s'est passé lors de l'effort de recherche qui a précédé une nouvelle fonctionnalité basée sur l'IA. Au lieu de passer par notre cycle de développement robuste habituel (c.-à-d. découverte, conception, évaluation et itération), nous avons rapidement conçu et publié un MVP pour une poignée de clients qui ont accepté de terminer les missions et de nous rencontrer chaque semaine pour nous faire part de leurs commentaires. Dans quelques mois, nous serons en mesure d'identifier les problèmes, de tester de nouvelles idées et de créer un produit évolutif que tous les clients pourront utiliser. De cette façon, nous sommes en mesure d'obtenir des commentaires et des informations en continu qui nous donneront une compréhension concrète de la façon dont les clients utiliseront réellement cette fonctionnalité avant de s'engager à créer un produit évolutif au-delà du MVP.

4. Tirer parti des outils externes pour capturer les interactions réelles avec les produits

Chez Braze, nous organisons un événement interne hebdomadaire "FullStory Fridays", où un groupe de personnes de différents départements de l'entreprise se réunissent pour regarder, analyser et discuter des enregistrements de clients utilisant le produit Braze via l'outil FullStory. Cette approche déclenche régulièrement des idées et des questions qu'il serait difficile de découvrir dans les entretiens avec les clients (soit parce que nous ne saurions pas poser de questions sur un problème donné, soit parce que les clients sont tellement habitués à leurs routines qu'ils n'y réfléchissent plus activement).

Un autre outil externe dont nous nous servons pour analyser les interactions produit ? Looker est une plate-forme moderne de veille économique et d'application de données que nous utilisons pour identifier les entreprises pertinentes à approcher pour le recrutement de la recherche - en fonction de leur comportement ou de l'utilisation de fonctionnalités Braze spécifiques - et pour quantifier les informations découvertes lors de la recherche qualitative.

Cela pourrait signifier répondre à des questions telles que :

• Quelle est la fréquence de ce comportement dans l'ensemble de la clientèle ?

• Y a-t-il certains segments de clientèle qui le font plus fréquemment que d'autres ?

• En quoi les clients qui utilisent la fonctionnalité X sont-ils différents de ceux qui ne l'utilisent pas ?

Pour nous assurer de repérer les opportunités d'analyse quantitative dans le cadre de nos projets de recherche UX, nous avons également des réunions régulières avec l'équipe de Business Intelligence pour discuter des initiatives à venir et des questions de recherche actuelles.

Dernières pensées

En ce qui concerne la recherche UX, il y aura toujours des données que vous souhaiteriez avoir et des situations où la clarté peut sembler difficile à trouver. Espérons que ces quatre approches peuvent inspirer de nouvelles façons d'obtenir des conclusions plus fiables et basées sur des données qui peuvent améliorer votre produit au fil du temps.

Vous souhaitez en savoir plus sur le processus de développement de produits ? Découvrez le regard de Braze SVP of Product Kevin Wang sur les questions clés que vous devez poser avant de prendre des décisions sur les produits.