5 conseils essentiels de réussite client pour l'intégration de nouveaux clients

Si vous êtes déjà sorti avec quelqu'un de nouveau, commencé un nouvel emploi ou déménagé dans un nouveau quartier - et qui ne l'a pas fait ? – alors il est probable que vous ayez ressenti une certaine incertitude et du stress en vous acclimatant à la situation. Vous avez probablement eu beaucoup de questions, aussi.

• Est-ce une bonne décision ?
• Puis-je faire confiance à cette situation, à cette personne, à mon patron, à mes nouveaux voisins ?
• Combien de temps pourrai-je me sentir suffisamment à l'aise pour me détendre un peu ?

Lorsque vous acceptez de nouveaux clients, ils se posent les mêmes questions. Bien qu'ils puissent être ravis de choisir de s'engager avec votre entreprise, ils ressentent néanmoins une certaine anxiété, au moins temporairement.

Certaines choses qu'ils peuvent se demander :

• Cette entreprise fera-t-elle ce qu'elle a promis de faire dans le processus de vente ?
• Est-ce que j'obtiendrai un retour sur l'argent que j'investis – mon besoin sera-t-il satisfait, mon problème sera-t-il résolu, etc. ?
• Puis-je faire confiance à cette entreprise/ces personnes pour veiller à mes meilleurs intérêts et agir de bonne foi ?

En même temps, vous pouvez aussi être nerveux. Vous voulez valider la décision du client de vous choisir. Vous ne savez peut-être pas à quel point votre entreprise peut réussir avec eux, si tout le monde peut atteindre ou dépasser les attentes qui ont été discutées au cours du processus de vente.

Bref, tout le monde est un peu nerveux !

C'est pourquoi cette phase de la relation, l'étape d'intégration, est essentielle au succès des relations avec les clients. C'est pourquoi les experts spécialisés dans la réussite des clients dans l'industrie du logiciel ont écrit de manière prolifique sur les meilleures pratiques d'intégration. Après tout, si vous ne parvenez pas à intégrer les clients logiciels avec succès, ils n'adopteront et n'exploiteront jamais les solutions. Par conséquent, les taux de renouvellement seront lamentables.

Mais l'intégration est également importante pour les entreprises non logicielles. Et bien qu'il n'y ait pas autant de ressources disponibles dans l'espace non logiciel, HubSpot a développé un manuel d'intégration pour les agences de marketing, et nous avons développé un guide de stratégie de réussite client pour les entreprises B2B.

Certains des avantages obtenus avec une étape d'intégration réussie incluent :

• Une bonne première impression pour votre entreprise – plus de confiance, de bonne volonté, etc.
• Moins de risques d'erreurs et d'accidents
• Moins de malentendus
• Des clients plus engagés
• De meilleurs résultats au début de l'engagement

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise intègre de nouveaux clients d'une manière qui établit des relations durables et productives ?

Voici cinq conseils pour vous mettre sur la bonne voie.

1. Comprendre la délicatesse de l'étape d'intégration.

Reconnaître simplement le fait que les nouveaux clients sont enclins à se sentir nerveux est utile. Votre point de contact peut avoir eu une lutte interne pour faire participer votre entreprise, ou peut-être qu'il sera mesuré d'une manière ou d'une autre sur le succès de l'engagement.

Quelles que soient les raisons de l'appréhension d'un client, c'est toujours une bonne idée de faire preuve d'empathie avec lui. Vous voudrez peut-être même l'appeler et le valider verbalement avec eux - « Nous comprenons que nous n'avons pas encore fait nos preuves auprès de vous et cela peut être troublant. Mais nous sommes convaincus que vous serez satisfait de cette décision.

2. Clarifiez les objectifs de l'intégration.

Définissez l'intégration comme une étape avec un début et une fin. L'étape peut commencer lorsque le client signe un contrat ou effectue son premier paiement. Il se terminera lorsque les objectifs seront atteints, il est donc important de les définir clairement ensemble.

En général, il se peut que l'intégration se termine lorsque le client réalise sa première valeur à partir de l'engagement. Pour une agence de marketing, cela peut signifier qu'un nouveau prospect est généré pour le client. Pour un fabricant, cela peut signifier lorsque la première commande est livrée avec succès.

3. Définissez des attentes concernant ce qui se passe lors de l'intégration.

Si votre client a une compréhension claire des activités qui se déroulent pendant l'intégration, il se sentira plus calme et plus confiant. Cela les aide à savoir ce qu'ils doivent faire et ce que votre entreprise fera. Une réunion d'intégration avec tous les acteurs clés est utile pour définir les activités, les propriétaires et les échéanciers.

Certaines activités courantes lors de l'intégration incluent :

• Rassembler toutes les connexions techniques et les accès nécessaires pour faire des affaires ensemble.
• S'assurer que toutes les parties nécessaires dans votre entreprise et dans l'entreprise cliente sont au courant du nouvel engagement et de la manière dont elles peuvent être affectées ou impliquées.
• Annoncer l'engagement - cela peut impliquer des publications sur les réseaux sociaux ou dans les communications de l'entreprise, ou un communiqué de presse plus officiel.

4. Communiquez en interne et en externe.

Une fois que les objectifs et les activités de l'étape d'intégration ont été définis, il est essentiel de maintenir une communication solide. Au sein de votre entreprise, vous voudrez vous assurer que tous les départements sont informés si et quand quelque chose peut avoir un impact sur leurs activités d'intégration, si quelque chose est accéléré ou retardé, par exemple.

En externe, vous voudrez tenir votre client informé de la progression de l'intégration. Si des pépins surviennent, soyez proactif pour les communiquer. De même, lorsque tout se passe bien, assurez-vous d'en informer votre client : les pièces initiales sont arrivées plus tôt que prévu, la production augmentera car les conceptions ont été approuvées au premier tour, la première campagne est plus prometteuse dès le départ, etc. .

5. Équilibrez l'expérience d'intégration.

Dans l'esprit d'intégrer un client rapidement et bien, il peut être tentant de faire avancer les choses trop vite, de lui lancer trop de choses ou d'attendre trop de son temps. Se sentir submergé par l'intégration est tout aussi mauvais que se sentir ignoré.

Faites de votre mieux pour équilibrer l'étape d'intégration. Il se peut que vous puissiez vous déplacer rapidement avec certains nouveaux clients et que d'autres aient besoin de se déplacer un peu plus lentement pour se sentir à l'aise. L'intégration de la flexibilité dans votre processus sera payante avec des clients qui se sentent à l'aise avec vous et, par conséquent, à l'aise avec votre entreprise.

Je me souviens toujours d'un entretien d'embauche auquel je me préparais au début de ma carrière. Je parlais à un ami et j'étais nerveux à ce sujet. Il a dit: «Écoutez, ils veulent que vous soyez la bonne personne pour le travail autant que vous voulez être la bonne personne. Ils veulent arrêter de chercher. Cela m'a donné une toute nouvelle perspective et confiance.

Votre client veut que vous soyez la bonne entreprise pour lui à long terme. Ils ne veulent pas que vous échouiez. Les intégrer correctement vous aidera à vous assurer que vous ne le faites pas. Espérons que ces cinq conseils vous aideront à y parvenir !