5 étapes essentielles pour réduire l'abandon des paniers de commerce électronique
Publié: 2019-09-10Les entreprises de commerce électronique sont responsables de milliards de dollars de revenus publicitaires chaque année, essayant de générer du trafic vers leurs sites Web. Et pourtant, le taux de conversion des entreprises de commerce électronique reste relativement faible, souvent compris entre 1,75 % et 2,4 %, ce qui rend l'entonnoir du parcours client fuyant.
L'un des contributeurs à cette statistique est l'abandon du panier d'achat. La grande majorité des visiteurs repartent sans avoir effectué d'achat, même si tous n'ont rien mis dans leur panier. Il peut être utile de calculer votre taux d'abandon de panier pour avoir une bonne idée de ce à quoi vous avez affaire.
Pour cela, il suffit de diviser le nombre d'achats réalisés par le nombre d'achats initialisés, de soustraire de 1 et de multiplier par 100. Cela vous donnera le taux d'abandon du panier, en pourcentage.
Pourquoi les gens abandonnent-ils les paniers de commerce électronique ?
Il n'y a pas une seule raison à ce phénomène et il n'y a pas une seule solution. Parlons d'abord de certaines des raisons pour lesquelles les visiteurs peuvent abandonner leur panier.
- Frais de port surprenants. S'ils n'avaient pas anticipé les frais d'expédition ou s'ils sont plus élevés que prévu, les clients peuvent changer d'avis.
- Options de paiement insatisfaisantes. De nos jours, il existe de nombreuses options de paiement - PayPal, carte de crédit, Apple Pay ou même acheter maintenant, payer plus tard. Un client peut avoir une option préférée pour diverses raisons et s'il ne voit qu'une ou deux options dont aucune ne lui convient, il peut partir. Ou, si votre système de paiement est compliqué, ils préféreront peut-être quelque chose de simple comme un bouton PayPal « acheter maintenant » .
- Des offres. Les acheteurs sont gâtés par de nombreuses offres et promotions. Certains clients sont accros au petit et simple frisson de la recherche d'un accord et pourraient être facilement persuadés d'aller chez un concurrent par une offre symbolique. Conservez-les sur votre site en proposant plusieurs offres plutôt qu'une seule, et présentez-les dans un multi-slider attrayant qui peut améliorer les ventes de plus de 60 %.
- Délais de livraison. Les acheteurs ont des normes différentes quant à ce qu'est un délai de livraison raisonnable. Les grandes entreprises efficaces ont habitué les gens à une livraison ultra-rapide. Les petites ou moyennes entreprises peuvent ne pas être en mesure de rivaliser. La plupart des utilisateurs ne s'attendent pas à ce qu'ils le fassent, mais le fait d'être franc sur le temps ira un long chemin. S'ils voulaient une livraison ultra-rapide, ils se seraient de toute façon adressés à l'une des entreprises géantes.
- Bugs, erreurs, plantages. Les clients perdront confiance dans une entreprise qui ne peut pas gérer son site Web. Ils ne veulent pas que leurs informations de carte de crédit soient divulguées, ni qu'ils soient facturés deux fois. Ils veulent une expérience fluide et ils la veulent sur ordinateur et mobile. La fonctionnalité du site Web est une priorité pour le commerce électronique.
- Inscription obligatoire. Exiger que les clients créent un compte peut être un moyen pour vous de les inscrire dans votre liste de diffusion, mais peut finir par être un obstacle à une vente. Il ajoute une étape qui n'a probablement aucun rapport avec l'achat en cours et qui est donc redondante.
Et maintenant, quelques idées pour améliorer la situation.
1. Transparence sur les coûts
Soyez aussi transparent que possible sur tous les coûts au départ. Incluez les taxes dans le prix afin que les acheteurs ne rencontrent pas soudainement un article beaucoup plus cher dans leur panier, ce qui les ferait se sentir trompés.
Si votre entreprise de commerce électronique est internationale, il existe également des solutions pour cela. Essayez d'être aussi franc que possible en ce qui concerne l'expédition et les coûts. Il existe des plugins qui permettront d'estimer assez précisément les taxes locales et les frais d'expédition. Les utilisateurs apprécieront qu'une entreprise ait fait un effort supplémentaire pour rendre les choses aussi pratiques que possible pour eux.
Pendant que nous parlons des frais d'expédition, offrez la livraison gratuite. Si le calcul ne correspond pas à votre entreprise dans le cas d'articles individuels, en particulier à l'international, vous pouvez offrir la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant.
Cela attirera l'attention des consommateurs à la recherche d'offres qui verront l'avantage de dépenser un peu plus pour obtenir quelques articles de plus au lieu de tout laisser aller vers l'expédition. De votre côté de la transaction, considérez cela comme une remise. Calculez le seuil afin qu'il ait un sens pour votre entreprise.
Une dernière note sur la transparence des coûts : si votre produit comporte de nombreuses options, variables ou complexités, éliminez certains doutes ou idées fausses de vos clients potentiels en fournissant des détails supplémentaires dans un format de FAQ personnalisable , facile à trouver et à utiliser.
2. Offrir des options de paiement
Nous avons mentionné comment cela peut détourner les clients qui ont une préférence ou qui n'ont tout simplement pas accès à certaines options de paiement pour le moment.
Rendez le paiement aussi flexible que possible. PayPal, portefeuilles numériques, cartes de crédit virtuelles, etc. Certaines entreprises ont même commencé à accepter les crypto-monnaies, même s'il est compréhensible que les entreprises soient encore sensibles à cet environnement assez volatil.
"Achetez maintenant, payez plus tard" est une excellente option pour les acheteurs responsables avec des budgets limités mais stables, en particulier si une entreprise détecte un abandon de panier après être passée au système de facturation. Permettre aux clients de fractionner leur paiement sur plusieurs mois en fonction du prix. De cette façon, les clients qui veulent ou ont vraiment besoin de quelque chose sont moins susceptibles d'être rebutés par un prix élevé.
Si nécessaire, introduisez un processeur de paiement tiers pour gérer différents types de paiements. Le développement d'applications personnalisées d' achat immédiat et de paiement ultérieur (BNPL) est également une option.
3. Afficher les vignettes dans le panier
Les gens aiment leur truc. Gadgets, jouets, objets qu'ils veulent ou dont ils ont besoin. Les images de produits sont un excellent moyen d' améliorer l'engagement des e-mails , mais les images ne sont pas toutes utiles. Vous avez déjà joué sur leur désir auparavant, ne le laissez pas échapper à la fin. Montrer les articles qui sont achetés justifie les étiquettes de prix à côté d'eux.
De nos jours, la plupart des sites incluent déjà des vignettes d'articles dans le processus de paiement. Cela sert également à clarifier le client s'il parcourait les articles pendant un certain temps, envisageait plusieurs options de couleurs, etc. en raison de ce.
Bien que vous ne puissiez pas montrer votre marchandise spécifique aux clients en 3D, comme le font certaines entreprises de commerce électronique avec l'application d'essai virtuelle de Haptic Media , vous pouvez travailler avec ce que vous avez établi précédemment.
4. Service client à la caisse
Beaucoup d'éloges sont donnés ici concernant l'ajout d'options et de flexibilité. Cependant, il y en a trop. À un moment donné, le processus devient fastidieux, déroutant et les multiples options incitent à l'hésitation.
Il n'y a pas de ligne claire pour cela, et la ligne n'est pas au même point pour chaque client. Après avoir ajouté un nombre modéré d'options, il peut être utile de fournir un service client dédié pour répondre à toutes les questions sur les délais et les coûts d'expédition ainsi que sur les options de paiement.
Même si ce n'est que pour répondre à des questions simples, la présence de cette fonctionnalité rassure le client sur le fait que votre entreprise est là pour le servir et renforce la confiance. Il existe plusieurs types de service client , et celui-ci doit être séparé et dédié.
Armez vos représentants du service client avec de bonnes informations sur la partie paiement de la transaction et formez-les bien. Un client ne devrait pas attendre longtemps lorsqu'il a déjà fait sa sélection. Le support doit venir rapidement, être utile et avoir l'air amical, mais pas trop désinvolte. En outre, votre opération de support client doit être capable de gérer différents types de clients, tels que ceux qui parlent une langue différente ou ceux qui ont besoin d'un équipement spécial pour surmonter les handicaps. La clé est de vous assurer que votre support client est accessible à tous. Après tout, toute entreprise prospère souhaite obtenir des revenus de tous les types de clients. Le service client doit donc être conçu pour soutenir cette stratégie.
5. Pop-ups d'intention de sortie
Ce sont des notifications qui sont déclenchées lorsqu'un client sort de l'onglet de son panier, ou même change d'onglet. Ceux-ci peuvent être utilisés à différents moments et fonctionnent mieux lorsqu'ils sont guidés par une stratégie de marketing pop-up . (Vous ne voulez pas qu'ils ennuyent les clients ou les interrompent trop souvent.) Dans une entreprise de commerce électronique, ils sont mieux utilisés pour proposer une offre.
Certains acheteurs veulent simplement comparer les prix et les offres. Ils ajouteront des articles dans plusieurs paniers d'achat de plusieurs entreprises. Lorsqu'une offre à durée limitée d'une remise supplémentaire de 3 ou 5% leur saute dessus, votre site Web se démarquera des autres sites froids et insensibles. C'est ainsi que des outils tels que notre application pop-up peuvent récupérer 21% des paniers abandonnés. Toutes choses étant égales par ailleurs, la simple présence d'une offre fera pencher la balance en votre faveur. Les gens aiment beaucoup .
Astuce bonus : si tout cela a du sens mais semble trop difficile à assumer, envisagez de demander l'aide à temps partiel d'un assistant virtuel de commerce électronique . Il s'agit de pigistes, travaillant de manière indépendante ou par l'intermédiaire d'agences, qui peuvent vous aider dans des tâches telles que s'assurer que votre site Web et votre panier contiennent des informations correctes, organiser et gérer les images de produits pour votre site ou vos pages de destination, résoudre les problèmes ou fournir un service client, traiter les commandes. , maintenir l'inventaire, lister de nouveaux produits sur votre site ou des endroits comme Amazon, et bien plus encore. Ce type d'aide est inestimable pour vous donner de l'espace pour respirer, planifier et consacrer votre temps à des défis importants tels que l'abandon de chariot.
Conclusion
Les clients aiment les options et les offres. C'est la moitié du plaisir d'acheter. En même temps, ils veulent se sentir en sécurité et rassurés, ils veulent que le shopping soit pratique. Ce qui était autrefois le travail d'un bon assistant d'achat ou d'un gérant de magasin peut désormais être mis en œuvre dans les entreprises de commerce électronique et, pour la plupart, automatisé. Cela n'a pas besoin d'être compliqué ou coûteux et les clients l'apprécieront sûrement.