5 clés pour maîtriser le succès de votre client B2B SaaS

Le succès et la fidélisation des clients sont les éléments les plus critiques de la création d'une entreprise SaaS B2B. Toutes les économies sont basées sur le fait que les clients restent avec vous et consomment plus au fil du temps. Cela signifie que l'une des mesures les plus importantes que vous devez surveiller régulièrement est votre taux de désabonnement. J'ai dressé une liste de cinq clés principales que vous pouvez utiliser pour réduire votre taux de désabonnement et configurer votre équipe de réussite client pour... eh bien... le succès :) Tout d'abord, discutons d'une idée fausse que certains fondateurs de SaaS ont lorsqu'ils parlent de réussite client.

Le succès client n'est pas la même chose que le service client ou le support client

Le succès client est une fonction commerciale. Il s'agit d'augmenter la valeur de votre clientèle totale en s'assurant qu'ils restent avec vous, qu'ils aiment utiliser le produit et qu'ils en tirent profit. En ce sens, il s'agit d'un générateur de revenus où le support client ou le service client est généralement un centre de coûts.

Le succès client est également quelque chose que vous faites de manière proactive. Vous faites des bilans de santé avec vos comptes. Vous voyez où ils n'utilisent peut-être pas certaines parties du produit et vous trouvez des moyens de les aider à tirer le meilleur parti du produit. Cela rend le succès du client beaucoup plus axé sur le succès par rapport au support client qui est très axé sur l'efficacité. L'équipe du service client peut avoir pour objectif d'obtenir le moins de billets possible ou le moins d'appels possible. D'un autre côté, le succès client peut vouloir avoir autant d'appels que possible. Plus vous interagissez avec les clients, mieux c'est (jusqu'à ce que, bien sûr, cela nuise à vos coûts pour servir ces clients).

L'idée de la réussite des clients en tant que moteur de revenus a également récemment amené de nombreuses entreprises SaaS à faire évoluer le rôle de directeur des revenus vers celui qui détient le marketing, les ventes et la réussite des clients. Le service client, en revanche, est davantage aligné sur l'équipe d'ingénierie, en particulier lorsqu'il se trouve au premier niveau avant de monter à l'ingénierie.

Plongeons-nous maintenant dans les cinq principales clés du succès client en B2B SaaS.

1. Vendre au bon client

L'une des plus grandes erreurs que commettent les startups SaaS est de s'en prendre à quiconque franchit la porte. Le succès du client commence par la définition des bonnes attentes. Si vous vendez au mauvais client, qui ne correspondra pas à ce que votre service offrira, cela aura immédiatement un impact sur les taux de réussite des clients. En fin de compte, vous souhaitez optimiser le montant de la valeur client à vie que vous obtenez.

Une autre raison pour laquelle cela est vraiment important est que le coût du service peut être très élevé si vous ne desservez pas les bons clients. Ils ont besoin de beaucoup d'aide supplémentaire parce qu'ils ne sont tout simplement pas adaptés. Cela pourrait commencer par le fait que votre propre intégration n'est pas simple, mais très complexe.

Si vous n'aidez pas vos clients de manière proactive à réussir, il y aura au fil du temps une tendance à se déplacer vers un point où ils se désabonneront. Il y a quelques indicateurs pour cela sur lesquels vous pouvez garder un œil :

• Diminution de l'utilisation ou de l'inactivité après les inscriptions - si votre client n'utilise pas votre produit, il ne réalisera pas le retour sur investissement auquel il s'attendait et sera donc très probablement désabonné. C'est aussi un indicateur que vous ne vendez pas au bon client.
  
  
• Implémentations bloquées - parfois, la personne qui signe le contrat n'est pas la même personne qui va utiliser le produit régulièrement, puis au lieu d'implémenter votre logiciel juste après la signature du contrat, vous finissez par attendre que les gens obtiennent un achat interne -dans. Parfois, les gens ont aussi froid aux pieds !
  
  
• Problèmes de qualité du produit (plus de tickets d'assistance) - si vous commencez à entendre trop d'un client parler de problèmes qu'il rencontre avec votre logiciel, cela indique très probablement qu'il ne vous convient pas. Les éditeurs de logiciels mettent régulièrement à jour leurs produits, donc si ces problèmes sont traités dans votre feuille de route de produit et que vous en faites part à vos clients, vous pourriez vous en sortir, mais une fois que vous commencez à recevoir trop de plaintes, vous êtes plus susceptible de voir un arrêt de votre produit dans le futur, surtout si la mise en place d'un concurrent n'est pas très coûteuse.

2. Ne dépendez pas des relations personnelles

Il est logique que votre équipe de réussite client ait un effet énorme sur vos clients et établisse des relations personnelles étroites avec eux. Il est cependant crucial de s'assurer que toutes les affaires ne passent pas par quelques personnes seulement. Que se passe-t-il lorsque cette personne part ? Que se passe-t-il s'ils restent mais sont trop occupés pour garder une trace de chaque client que vous avez ?

Vous devez organiser le succès des clients d'une manière qui pourrait être très tactile, mais qui ne dépend pas d'un individu. De cette façon, si votre responsable de la réussite client reçoit une offre ailleurs et part ou s'il obtient une promotion et change de département ou de type de travail, vos clients ne sont pas affectés. Un exemple de ceci est ce que fait HubSpot. Si vous êtes une agence partenaire HubSpot, vous disposez d'un point de contact pour vous aider à gérer votre compte. Ce point de contact change chaque année pour s'assurer que la relation ne dépend jamais d'une seule personne et que vous ne sautez pas un battement une fois qu'ils changent.

3. Surveillez sans relâche la santé de vos clients

La santé du client est le plus grand indicateur pour savoir si un client va se désabonner ou non. Vous devez vous concentrer sur tout ce que vous pouvez surveiller. Voici quelques exemples de choses que vous devez surveiller :
l'adoption du produit, l'utilisation du support client et les résultats des enquêtes NPS. Vous devez également regarder s'ils paient leurs factures à temps par exemple. Tous de bons indicateurs pour la santé des clients. Vous pouvez également obtenir de très bonnes données de la part de votre équipe marketing : vos clients ouvrent-ils vos newsletters et interagissent-ils avec vos nouvelles annonces de mise à jour de fonctionnalités ?

Le plus important ici est que votre équipe de réussite client ait accès à toutes ces données et les surveille quotidiennement. Vous devez disposer de tableaux de bord de réussite client que vous examinez au moins une fois par semaine pour répondre à toute préoccupation et aller au fond des problèmes avant que votre boîte de réception de service ne soit pleine de tickets.

4. Le produit est votre seul différenciateur évolutif

Vous vendez un produit SaaS. Cela doit être la façon dont vous créez de la valeur, à travers votre produit réel. Le marketing ne vous mènera que jusqu'à présent ; aussi les relations personnelles. Si vous avez un produit médiocre, vous pouvez avoir la meilleure équipe de réussite client et essayer de l'utiliser pour réduire le taux de désabonnement, mais rien ne vaut l'amélioration de votre produit. Venant d'un spécialiste du marketing, il est tellement plus facile pour nous de commercialiser de bons produits. Nous constatons un retour sur investissement bien plus élevé sur nos campagnes lorsque nous vendons un bon produit.

Ces relations personnelles deviennent également très coûteuses. Pour évoluer, vous devez optimiser votre coût de service. Si la réponse est toujours de développer l'équipe de réussite, vous ne pourrez pas évoluer correctement. Afin d'optimiser votre rapport coût-service, vous devez inspecter ce que vous attendez. Surveillez vos scores NPS ou vos scores de satisfaction client. Surveillez le niveau d'effort de vos clients et, bien sûr, assurez-vous de surveiller vos avis en ligne. Je prends l'habitude de consulter Capterra, Software Advice et d'autres sites d'évaluation chaque semaine. Parfois, je peux célébrer de nouvelles critiques positives, mais cela m'aide également à traiter immédiatement les critiques négatives avec le client et l'équipe produit.

Essentiellement, ce que j'essaie de dire ici est : ne tombez pas dans le piège de la création d'une grande organisation de réussite client qui compense en quelque sorte certaines des lacunes de votre produit. Investissez davantage dans votre équipe produit, corrigez les causes profondes de l'insatisfaction, communiquez vos feuilles de route produit à vos clients et laissez la technologie parler d'elle-même.

5. Améliorer le délai de rentabilisation

Avez-vous des trackers d'analyse de produits intégrés ? Peut-être que vous utilisez quelque chose comme Pendo. Quelle que soit la manière dont vous gardez une trace de vos analyses de produits, assurez-vous simplement de ne pas prendre de raccourcis avec cela.

Vous devez savoir comment vos utilisateurs interagissent avec votre guide de démarrage rapide, vos points de dépôt, etc. Vous devez également être en mesure de calculer combien de temps il faut à quelqu'un pour démarrer un essai au point où il en ressent vraiment la valeur. du produit qu'ils utilisent. Comment rendre ce délai le plus court possible ? Pensez à votre formation et à votre intégration. Pensez à la durée de votre processus de mise en œuvre. Avez-vous quelqu'un de CS disponible à tout moment pour assister les nouveaux utilisateurs ? Combien de temps faut-il pour que ces utilisateurs soient à jour ? Tout ce que vous devez suivre pour réduire votre délai de rentabilité.

PS : ne fixez pas de mauvaises attentes à vos clients si vous savez que vos mises en œuvre prennent beaucoup de temps ou sont très exigeantes. Rien n'éloigne plus les gens d'un nouveau produit que les mauvaises attentes définies lors des conversations de marketing ou de vente.

Le moyen le plus important d'avoir une entreprise SaaS B2B réussie est de maîtriser le succès des clients et de réduire votre désabonnement. Commencez par vendre aux bons clients, rendez votre travail indépendant des relations personnelles, surveillez sans relâche les indicateurs de santé de vos clients, soyez obsédé par votre délai de rentabilité et, enfin et surtout, faites du produit votre seul différenciateur évolutif. N'oubliez pas que votre produit est une solution au point douloureux de quelqu'un. Concentrez-vous sur cette personne et sur le fait de lui faciliter la vie et elle deviendra ce défenseur qui continue de renouer avec vous et de parler de vous aux autres.