5 idées de flux de travail d'automatisation du marketing (et comment elles favorisent la fidélité)

Imaginez cette situation : un client voit votre annonce faisant la promotion de votre marque, clique sur votre site Web, ajoute un produit à son panier, mais décide finalement de ne pas payer.

Sans automatisation du marketing, cela pourrait être la fin de l'interaction.

Et si, quelques instants plus tard, le client ouvrait son e-mail pour trouver un e-mail personnalisé de votre part avec une valeur ajoutée ? Et vous resterez fidèle au client avec des e-mails de suivi en temps opportun, chacun ajoutant plus de valeur.

C'est l'essence de l'automatisation du marketing.

Au cours des dernières années, le coût de conversion de nouveaux clients a explosé. En 2013, le coût d'acquisition client était de 9 $, mais il est maintenant de 29 $, soit une augmentation de 222 % au cours des 8 dernières années.

Il est de plus en plus difficile d'acquérir de nouveaux clients et de conserver les anciens, et c'est là que l'automatisation du marketing peut aider.

Comment l'automatisation du marketing améliore la fidélité des clients

Pour lutter contre le défi croissant de l'augmentation des coûts d'acquisition de clients, fidéliser les clients à votre marque est le seul moyen d'assurer une croissance durable.

Les clients fidèles, c'est-à-dire vos 10 % de clients les plus importants, dépensent 2 fois plus par commande que les 90 % inférieurs, et vos 1 % de clients les plus importants dépensent 2,5 fois plus par commande. Ce sont des statistiques impressionnantes et quelque chose que tout propriétaire d'entreprise devrait savoir.

Et comment l'automatisation du marketing s'intègre-t-elle ici ?

L'automatisation du marketing est l'un des meilleurs moyens de créer ces clients fidèles. C'est pour trois raisons.

Il garantit que les clients ne passent pas entre les mailles du filet

L'automatisation du marketing vous fournit les outils nécessaires pour vous assurer que les clients passent inaperçus dans votre pipeline. Par exemple, si un client visite votre site Web et remplit un formulaire sur votre site, vous souhaitez absolument envoyer ce premier message de bienvenue.

Il s'assure que vous atteignez ces points de contact critiques du cycle de vie

En configurant des e-mails et des messages automatisés sur divers points critiques du cycle de vie, tels que les paniers abandonnés, le post-achat et les anniversaires, vous pouvez vous assurer que vos clients reçoivent toujours les bons messages au bon moment.

Il y a tellement de moments dans votre parcours client qui sont essentiels à l'établissement de relations. Lorsque ces moments se produiront, vous voudrez que la relation que vous avez établie avec votre client compte. C'est la principale différence entre le marketing auprès de votre client et l'engagement avec votre client.

Il propose des messages pertinents à chaque étape du parcours client

L'automatisation du marketing vous permet d'adapter votre messagerie à chaque étape du parcours client. Par exemple, quelqu'un qui visite votre site Web pour la première fois peut avoir besoin d'un message différent de celui d'un client fidèle.

Pour ces trois raisons, le marketing automation est un outil précieux pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients.

5 idées de flux de travail d'automatisation du marketing (avec des exemples clairs)

Commençons par nos idées de flux de travail d'automatisation du marketing. Pour chaque section, nous inclurons des exemples réels d'autres entreprises faisant exactement la même chose.

1. Bienvenue dans les workflows d'automatisation du marketing : intégration bien faite

Lorsqu'ils sont bien faits, les e-mails de bienvenue peuvent apporter bien plus qu'une simple salutation. Ils offrent l'occasion de présenter à de nouveaux clients ce que vous avez à offrir, de définir des attentes et de proposer des offres spéciales.

Quand envoyer une série d'e-mails de bienvenue :

Une bonne règle consiste à commencer par trois e-mails de bienvenue :

• Premier email (immédiatement après l'inscription) : présentation de la marque et de sa proposition de valeur.
• Deuxième e-mail (le lendemain) : le deuxième présentant des produits uniques.
• Troisième e-mail (quelques jours plus tard) : mettre en avant ce que vous représentez et votre histoire.

Obtenir la ligne d'objet juste

Un excellent exemple de cela vient de Framebridge. Dans leur e-mail de bienvenue, ils rapprochent le client de leur marque avec leur propre style spécifique et offrent une remise de 10 %.

Pour accrocher les clients à l'e-mail, ils utilisent une simple ligne d'objet de l'e-mail « Bienvenue dans Framebridge » :

La ligne d'objet ci-dessus fonctionne dans toutes les niches et constitue un moyen très naturel de rapprocher quelqu'un de votre marque. Si le client n'a pas encore acheté et que vous souhaitez ajouter une valeur immédiate, vous pouvez afficher la remise immédiatement dans la ligne d'objet de l'e-mail, comme Framebridge le fait avec son autre e-mail de bienvenue :

Établissez la confiance en offrant ce que vous avez promis

Une fois que le client ouvre l'e-mail, l'important est que vous fournissiez ce que vous avez promis lors de l'inscription.

Mieux encore, si vous livrez trop, comme le fait Framebridge. Dans leur premier e-mail de bienvenue, ils offrent la remise promise de 10 %, et pour livrer en trop, ils offrent la livraison gratuite en plus.

Ajoutez une garantie de bonheur à 100 % et vous avez la cerise sur le gâteau d'un e-mail de bienvenue parfait et attrayant.

N'oubliez pas qu'il s'agit du premier e-mail que vous envoyez à votre client potentiel. Vous devez instaurer la confiance. Peu importe si vous offrez des incitations telles que des remises, si les clients ne font pas confiance à votre marque, ils ne resteront pas fidèles. Comment Framebridge établit-il la confiance ?

Une façon pour eux est de montrer leur "garantie de bonheur" dans leur e-mail de bienvenue.

Bien qu'il puisse s'agir simplement d'une "garantie de remboursement" de base, quelque chose d'unique comme une "garantie de bonheur" est beaucoup plus en phase avec la voix de la marque Framebridge et sa mission de rendre les souvenirs des clients encore plus précieux. Un ton de voix cohérent, comme Framebridge, est l'un des meilleurs moyens de fidéliser et de faire confiance aux clients.

Utiliser FOMO pour faire avancer les choses

Pour le deuxième e-mail de bienvenue, vous pouvez continuer et suggérer des recommandations de produits pertinentes. Utilisez les données disponibles pour personnaliser le contenu et rappeler aux clients pourquoi ils se sont inscrits.

Comme le fait Death Wish Coffee, vous pouvez utiliser un peu d'urgence et FOMO pour mettre la pression sur le client.

Si le client n'est pas encore engagé à ce stade, vous pouvez utiliser le troisième e-mail de bienvenue pour approfondir les valeurs de votre marque. Même si votre client n'est pas tout à fait prêt à acheter, vous pouvez commencer à établir des relations avec lui grâce aux valeurs de votre marque et à ce que vous représentez.

Vous pouvez utiliser différentes stratégies de preuve sociale et ajouter des critiques, des témoignages ou du contenu généré par l'utilisateur à l'e-mail.

2. Parcourir les workflows d'automatisation de l'abandon : aider les clients tout au long de l'entonnoir de vente

L'abandon de navigation se produit lorsqu'un client est éloigné de votre boutique en ligne pendant qu'il navigue.

En règle générale, un e-mail d'abandon de navigation apparaîtra dans la boîte de réception de votre client avec un message du type "Nous vous avons vu nous consulter", avec quelques recommandations de produits basées sur ce que votre client naviguait.

Pratiquez la discipline avec cela - si vous montrez tous les produits que votre client a regardés, vous pourriez sembler effrayant. Au lieu de cela, montrez-en une ou deux, puis ajoutez quelques recommandations de catégories similaires.

Quand envoyer un e-mail d'abandon de navigation :

Nous vous suggérons d'envoyer deux e-mails d'abandon de navigation avant de faire revenir votre client sur vos promotions et messages habituels.

• Premier e-mail (24 heures après l'abandon) : montrez quelques -uns des produits qu'ils regardaient avec quelques recommandations ciblées.
• Deuxième e-mail (48 heures après l'abandon) : affichez quelques recommandations de produits en dehors de ce qu'ils ont parcouru.

« Quelque chose attire votre attention ? »

Une marque appelée Killstar utilise un e-mail assez naturel pour ses campagnes d'abandon de navigation, demandant simplement à ses clients "si quelque chose a attiré leur attention".

C'est une façon naturelle de rappeler au client que "Hé, nous existons toujours". En dessous, Killstar affiche les produits pertinents que le client n'avait pas consultés auparavant.

Obtenir correctement les recommandations d'abandon de navigation

Ils utilisent un simple "Continuer mes achats" pour le bouton d'appel à l'action qui ramène le client directement sur son site Web.

Comme Killstar, vous ne devriez pas trop essayer de conclure un achat. L'intérêt est fort, mais pas aussi fort qu'avec un chariot abandonné, par exemple.

Bien que les abandons de navigation aient manifesté leur intérêt, ils n'ont pas nécessairement montré d'intention pour le moment. Gardez donc votre marque à l'esprit, mais ne soyez pas trop insistant.

3. Flux de travail d'automatisation des paniers abandonnés : amener les clients à franchir la ligne d'arrivée

Un panier abandonné est la campagne d'automatisation marketing la plus importante que vous puissiez envoyer.

Il est généralement envoyé aux clients qui naviguent depuis un certain temps et ont ajouté quelque chose à leur panier, mais ont ensuite renoncé à l'achat. Le but est de les ramener pour finaliser l'achat.

Quand envoyer une série d'e-mails d'abandon de panier :

En règle générale, votre workflow de panier abandonné doit inclure trois e-mails. Voici une ventilation de ceux-ci :

• Le premier e-mail doit rappeler à votre client le produit qu'il a abandonné et l'encourager à finaliser son achat. Envoyez cet e-mail 1 heure après l'abandon du panier.
• Le deuxième e-mail doit proposer des produits complémentaires, qui peuvent aider les clients à finaliser leurs achats. Envoyez cet e-mail 24 heures après avoir envoyé votre premier e-mail.
• Le troisième e-mail doit inclure une incitation ou une remise plus forte pour les faire franchir la ligne d'arrivée. Envoyez cet e-mail 48 heures après avoir envoyé le premier e-mail.

Bien qu'il s'agisse du flux de travail de panier abandonné le plus élémentaire et qu'il fonctionne bien pour la plupart des marques, ce n'est pas la seule façon de faire les choses. Et vous pensez peut-être : "Si nous offrons une réduction dans le premier e-mail, nous pouvons obtenir la vente plus rapidement."

Oui et non. Certains clients sont prêts à effectuer une conversion même sans la remise. Ils ont juste besoin d'un rappel.

Certains abandonnent délibérément leurs chariots dans l'espoir qu'une remise arrivera. En ajoutant la remise au troisième e-mail, vous récupérez les personnes les plus susceptibles de convertir qui avaient besoin d'un peu plus qu'un rappel.

Ajouter de la personnalisation à votre flux de travail d'abandon de panier

En tant que marque de commerce électronique, Pretty Little Thing n'offre aucune incitation ni remise dans leurs e-mails de panier abandonné, ce qui les rend dépendants d'autres stratégies de conversion. Leur stratégie est la personnalisation, et ils la commencent immédiatement dans la ligne d'objet.

Lorsque le client ouvre l'e-mail, Pretty Little Thing poursuit la personnalisation de l'e-mail en vous traitant par votre prénom.

Si vous regardez leur style de rédaction, ils vous vendent vraiment l'idée que vous méritez de vous faire plaisir. Comme ils ne vous promettent rien de spécial comme une remise, ils doivent vraiment mettre en avant l'angle de la personnalisation pour maintenir les ventes.

Inclure un CTA irrésistible

Et un élément important de l'e-mail de panier abandonné est le bouton d'appel à l'action. Pretty Little Thing a le "Acheter maintenant" comme vous le voyez ci-dessus et un deuxième bouton CTA en bas.

Vos boutons CTA doivent être simples et clairs, afin que les clients puissent revenir facilement à la page du panier.

Quand appliquer une remise pour abandon de panier

Si vous avez la possibilité d'offrir aux clients une petite incitation comme une remise, c'est un excellent moyen d'augmenter les taux de conversion de votre e-mail de panier abandonné. Une marque appelée Brooklinen a une série de trois e-mails pour les paniers abandonnés, et pour chaque e-mail, ils augmentent l'incitation à acheter.

À partir du premier e-mail, ils offrent une réduction de 10 %.

Comme il s'agit du premier e-mail, ils gardent leur ton de texte assez naturel (pas de grosse pression sur le client pour qu'il agisse). Là encore, le bouton call-to-action est clair et facile à actionner.

Dans le deuxième e-mail de panier abandonné, l'incitation est déjà plus élevée et ils combinent deux puissantes stratégies de rareté : une remise et une vente à durée limitée.

Avec la pression du temps "jusqu'à 23h59", le client peut perdre une affaire, ce qui le met un peu sous pression et rend un achat beaucoup plus probable.

Le troisième e-mail est le plus puissant, contenant une remise, la livraison gratuite et une preuve sociale.

Il n'y a pas d'offre à durée limitée sur le troisième e-mail, car ce serait écrasant avec la réduction de prix et la livraison gratuite (trop de promesses peuvent réduire la confiance des clients).

Au lieu d'économiser la remise pour le troisième e-mail, Brooklinen a plutôt décidé de continuer à faire monter les enchères. C'est une autre excellente tactique à utiliser si une petite remise ne va pas nuire à votre résultat net, tant que vous conservez votre meilleure offre pour le dernier e-mail.

Utiliser la preuve sociale pour instaurer la confiance

Sous cette section claire d'appel à l'action se trouve la preuve sociale que j'ai mentionnée. Cela commence par un titre un peu humoristique.

Brooklinen a décrit certains de leurs témoignages de clients et les a ajoutés directement à l'e-mail.

Si le client ne fait pas encore confiance à la marque, la preuve sociale peut lui servir de dernier coup de pouce pour acheter.

Et rappelez-vous, vous ne pouvez pas convertir tous vos abonnés par e-mail en acheteurs. Ne continuez pas à les spammer avec des offres et des incitations. Cela peut effrayer les clients et nuire à votre taux de conversion. Conservez une copie justificative qui indique les besoins et les intérêts individuels du client.

S'il y a deux flux de travail que vous devez absolument activer pour votre boutique en ligne, il s'agit à la fois de la série de bienvenue et de la série d'abandon de panier. Ces deux flux de travail combinés à d'excellentes FAQ sur site ou à des chatbots alimentés par l'IA peuvent offrir une meilleure expérience client et favoriser la fidélité.

Après tout, un client informé est un client satisfait.

4. Workflows de confirmation de commande : suivi post-achat

La confirmation de commande est l'e-mail que vous envoyez une fois que votre client a terminé sa commande.

Cet e-mail est essentiel, car il confirme d'abord que la commande a été reçue, et deuxièmement, vous avez également la possibilité de vendre ou de vendre des produits supplémentaires.

Vous voyez, la confirmation de commande d'origine doit récapituler les produits achetés, leur coût total, toutes les informations d'expédition disponibles, les retours et toutes les coordonnées du service client.

En plus de cela, vous pouvez envoyer un autre message proposant une offre ou une incitation à racheter dans un délai imparti. Cela pourrait être fait avec des remises, d'autres valeurs ajoutées ou des informations pertinentes.

Quand envoyer un e-mail de confirmation de commande :

Vous disposez d'une grande flexibilité avec les workflows de confirmation de commande. Tant que vous frappez toutes les bonnes notes, votre client va être accroché jusqu'à ce que ses produits arrivent.

Cependant, une chose sur laquelle vous ne pouvez pas être flexible est le moment où le premier e-mail de confirmation de commande est envoyé, ce qui devrait être dès que possible .

Après cela, les informations de suivi, si vous en avez, doivent être envoyées dès que possible.

Une fois que vous avez fait ces deux choses, envoyez tout ce dont vous avez absolument besoin que votre client voie entre le moment où il finalise sa commande et le moment où il devrait généralement être livré.

Cela signifie que vous avez plus de leur attention que jamais auparavant. Utilisez cette attention à bon escient et vous pourrez construire une relation client à vie.

Faites cela en ajoutant de la valeur. Examinons deux exemples de workflows de confirmation de commande :

Comment tirer le meilleur parti de la confirmation de commande

Notebook Therapy m'envoie tout ce que j'ai besoin de savoir :

• Oui, ma commande s'est bien déroulée.
• Mon numéro de commande est en haut à droite.
• Ils me reviendront avec des informations de suivi.
• Ils peuvent envoyer des choses en plusieurs étapes pour me les faire parvenir rapidement.
• Il y a un récapitulatif de ce que j'ai acheté avec le montant total de l'achat.

C'est un e-mail qui renforce la crédibilité - je peux vérifier que toutes les informations sont correctes et pousser un soupir de soulagement.

Le mail « en attendant »

Notebook Therapy m'a même envoyé un e-mail avec des ressources supplémentaires pour me tenir au courant pendant que j'attendais l'arrivée de mes nouveaux produits.

L'idée ici est simple : vous souhaitez établir une relation avec votre client en lui fournissant de la valeur et des informations sur la manière de tirer le meilleur parti de vos produits une fois qu'ils sont arrivés.

C'est le moyen le plus simple de s'assurer qu'ils commanderont à nouveau chez vous. Plus ils réussiront à atteindre leurs objectifs avec vos produits, plus ils seront collants.

Les options sont illimitées avec la confirmation de commande et les e-mails post-achat. Considérez ce que le client voudrait dans votre créneau et utilisez-le comme guide.

5. Campagnes de réactivation : rappelez à vos clients pourquoi ils sont tombés amoureux en premier lieu

Les campagnes de réactivation sont conçues pour faire revenir les clients qui n'ont pas acheté sur votre boutique en ligne depuis un certain temps. L'objectif est de les ramener à leurs racines et de leur rappeler pourquoi ils sont tombés amoureux de votre marque en premier lieu.

Quand envoyer un workflow d'e-mail de réactivation

Les campagnes de réactivation peuvent être décomposées en trois e-mails :

• Premier e-mail : incitez le client à revenir.
• Deuxième e-mail : ajoutez plus de valeur avec des éléments tels que des produits complémentaires.
• Troisième e-mail : un e-mail de la dernière chance avec plus de preuves sociales.

Si votre client ne revient pas lors de votre campagne de réactivation, il est temps de le libérer. Le fait est que les abonnés de votre liste de diffusion qui ne s'engagent pas, n'ouvrent pas et n'achètent pas ne font rien de bon pour votre entreprise.

En fait, ils lui font mal. L'envoi de messages à ceux qui ne les ouvrent pas peut placer vos e-mails dans le dossier spam , même pour les clients qui souhaitent les voir.

Réactivez-les et si cela ne fonctionne pas, nettoyez votre liste de diffusion.

Attirez votre client avec une ligne d'objet émotionnelle

Pour accrocher les clients, une ligne d'objet comme "Tu nous manques" fonctionne bien pour le premier e-mail. C'est précisément ce que fait Anastasia Beverly Hills avec la ligne d'objet de son e-mail de réactivation.

C'est simple, et c'est pourquoi cela fonctionne. Une fois que vous avez ouvert l'e-mail, ils continuent avec le même style de campagne de réactivation : "Hé bébé, ça fait un moment !"

Recommander des produits qui ont du sens

Offrir aux clients de nouveaux produits fonctionne bien dans la campagne de réactivation car cela les incite à revenir. Vous pouvez ajouter différentes sections, comme "Depuis que vous êtes parti", à la campagne de réactivation, comme illustré ici :

C'est le moment d'utiliser vos remises

Si le client n'est pas intéressé par le premier e-mail, vous pouvez ajouter une valeur supplémentaire à l'e-mail suivant, comme une remise. Anastasia Beverly Hills le fait et commence par le montrer dans la ligne d'objet.

Voyez comment c'est exactement la même chose que la première ligne d'objet, mais ils ont juste ajouté : "15 % de réduction". En gardant le même format, les clients se souviennent inconsciemment de votre entreprise et sont plus susceptibles d'ouvrir votre e-mail. Surtout la deuxième fois, car il y a 15% de réduction.

Le corps de l'e-mail est également presque identique au premier e-mail, sauf que la première image de couverture est modifiée pour correspondre à la réduction de 15 %.

Vous devez associer le deuxième e-mail à une preuve sociale, comme des témoignages, qui donne aux clients l'impulsion finale pour agir sur la vente.

Le mail de la dernière chance

Si les deux premiers e-mails ne suffisent pas à convaincre l'acheteur potentiel d'agir, vous pouvez utiliser le troisième e-mail de "dernière chance" comme dernier appel à l'action. Le troisième e-mail devrait avoir un aspect plus urgent, ce que fait Notebook Therapy :

L'e-mail "dernière chance" est également un excellent endroit pour demander des commentaires ou des idées que vos clients pourraient avoir.

Commencer à fidéliser la clientèle — automatiquement

Les marques de commerce électronique qui n'exécutent pas ces flux de travail d'automatisation du marketing ne construisent tout simplement pas les relations clients plus profondes qui mènent à une croissance durable.

Chaque flux de travail d'automatisation du marketing a son propre objectif spécifique, vous devez donc les créer en gardant cela à l'esprit.

Pour chaque flux de travail :

• Adaptez le message pour qu'il corresponde au flux de travail spécifique.
• Commencez par petit et avec chaque e-mail, livrez-en plus.
• Ajoutez des témoignages pour instaurer la confiance avec le client.
• Ajoutez des incitations comme des remises pour donner un dernier coup de pouce.

Une fois bien fait, vous pouvez finir par avoir une augmentation massive de vos conversions et créer des défenseurs fidèles de la marque qui reviennent de plus en plus.

Whitney Blankenship est responsable du marketing de contenu pour Drip. Lorsqu'elle n'écrit pas de contenu génial, vous pouvez la trouver en train de jouer à des jeux vidéo, de peindre, de faire du point de croix ou de regarder des films d'horreur.