5 choses que les clients attendent d'un service client solide

C'est un monde axé sur le consommateur maintenant. Et le paysage numérique des affaires n'a jamais été aussi compétitif. Avec autant d'entreprises vendant des produits et services similaires, battre la concurrence signifie qu'une entreprise doit se démarquer d'une manière ou d'une autre. Offrir un excellent service client est le meilleur moyen de se démarquer.

Les commerçants le comprennent. Ils savent que les consommateurs ne sont pas intéressés par les publicités et les ventes agressives. Ils savent que les consommateurs exigent ce qui suit :

• Ils veulent que leurs problèmes soient résolus, grands ou petits (par exemple, un système informatique entièrement nouveau pour leur entreprise (grand) ou une solution pour manquer de rasoirs jetables, ce qui est petit dans le grand schéma des choses.) Si une entreprise montre comment il peut résoudre un problème, un consommateur aura un intérêt.
• Les consommateurs veulent également savoir avec qui ils font affaire. C'est pourquoi les spécialistes du marketing passent du temps à publier du contenu sur l'entreprise et les personnes qui la composent. Ils publient également des informations liées à l'implication de l'entreprise dans la communauté, son soutien à des causes et d'autres éléments pouvant avoir un attrait émotionnel/psychologique.
• Les consommateurs veulent des relations de confiance avec les entreprises. Ce qui aide à cela, bien sûr, c'est qu'une entreprise montre non seulement la valeur de son produit ou service, mais livre également ce qu'elle promet et personnalise ses communications et ses messages.

Ce dont les spécialistes du marketing ne sont pas responsables, c'est du service client. Cela est généralement réservé à un service distinct, même si une grande partie de ce que les consommateurs attendent est liée à la relation/au service client.

Nous avons tous eu l'expérience d'attendre qu'un agent du service client réponde à une question sur notre facture, résolve un problème que nous avons, etc. C'est une mauvaise expérience de consommateur, et nous pouvons même prendre notre affaires ailleurs la prochaine fois, si nous avons le choix.

Beaucoup d'autres consommateurs sont d'accord avec nous. En fait, dans une étude de Microsoft, 67 % ont déclaré que le service client était "très important" et 60 % ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience de service. Voici quelques idées différentes tirées de cette étude :

• Un bon service client est plus important pour la génération Y que pour les générations plus âgées. (respectivement 68% et 55%)
• 68 % des milléniaux et des moins jeunes déclarent que leurs attentes en matière de service client augmentent encore d'année en année.

Compte tenu de ces chiffres, une entreprise peut se démarquer de ses concurrents en offrant un service client exceptionnel. Cela engendre de bonnes relations et de la loyauté.

Examinons donc ce que les consommateurs attendent des expériences de service client et comment vous pouvez répondre à ces attentes.

Voici quelques éléments du service à la clientèle qui amèneront et garderont les clients à votre porte.

Il doit fournir des options

Les consommateurs viennent dans une grande variété. Et en fonction des données démographiques de votre clientèle, vous devez leur proposer des options pour obtenir des réponses aux questions et résoudre les problèmes.

Traditionnellement, les formes de service client les plus utilisées sont le courrier électronique et le téléphone. Et beaucoup préfèrent encore cela. Plus récemment, cependant, il existe des options pour utiliser un portail d'assistance en ligne ou un logiciel de chat en direct ou de webinaire, ou même des médias sociaux ou une sorte de réponse vocale interactive. Et, bien sûr, il y a toujours la visite en magasin si c'est physiquement une option.

Voici où les données démographiques entrent en jeu :

• Les jeunes générations utilisent souvent le canal de médias sociaux d'une entreprise, en particulier Facebook, pour poser des questions, soulever des problèmes ou exprimer leur mécontentement. Et ils veulent des réponses publiques. Cela signifie que vous devez disposer d'un outil de surveillance sociale - un outil qui fournit une alerte chaque fois que votre entreprise est mentionnée sur le Web - afin que vous puissiez accéder à ces commentaires et y répondre immédiatement. Voici un exemple du détaillant de vêtements ModCloth :

Heather se plaint des limitations de taille d'une marque spécifique. ModCloth ne peut pas obliger son fournisseur à proposer plus de tailles, mais il peut sympathiser avec Heather et lui dire qu'ils travaillent avec des marques pour élargir leurs options de taille. Heather sent que sa voix a été entendue – une bonne expérience.

Regardez votre démographie et assurez-vous que vous avez les options qu'ils veulent. Les jeunes générations utiliseront davantage les médias sociaux et le chat en direct que leurs aînés.

Ça doit être rapide

Les consommateurs sont pressés et impatients. Et ils savent qu'ils ont beaucoup d'options pour les produits ou services qu'ils recherchent. Bien que les portails de service client du site Web et le chat en direct aient certainement contribué à accélérer le processus, il arrive parfois qu'un client ait besoin d'un agent en direct.

Selon un récent sondage, les clients commencent à s'irriter après cinq minutes d'attente d'une réponse par téléphone ou par chat en direct. Une enquête de 2017 a révélé que 66 % des clients souhaitent être servis dans les deux minutes, ce qui est en effet un défi de taille pour un centre d'appels entrants très fréquenté.

Plus récemment (2019), Drift a publié ce graphique montrant combien sont prêts à attendre cinq minutes pour obtenir de l'aide :

Vous pouvez apaiser une partie de la frustration en acheminant les appels vers le bon service le plus rapidement possible et en indiquant aux gens combien de temps leur temps d'attente peut être. Vous pouvez également leur offrir la possibilité de laisser leur numéro de téléphone et d'être rappelés lorsque leur "tour" arrive.

Vous devez surveiller le temps d'attente moyen sur le chat et le téléphone, ainsi que les déconnexions que vous avez - cela indique des clients mécontents. Mordre le budget et ajouter plus d'agents peut être nécessaire.

Il doit être personnalisé

Aucun client ne veut être obligé de raconter la même histoire à plus d'un agent. Cela signifie que vous devez disposer d'outils qui présentent l'intégralité de l'historique d'un client sur un seul écran accessible, quel que soit l'agent ou le service. Découvrez des services comme User.com qui peuvent vous fournir les outils dont vous avez besoin pour y parvenir. Lorsqu'un agent peut parler au client par son nom et résumer des parties de son historique de service client, il a le sentiment d'être une personne, pas seulement un client anonyme.

Il doit être proactif

Nous avons tous reçu des sondages pour fournir des commentaires sur nos expériences après une interaction avec le service client. Encore une fois, cela nous fait sentir que nous sommes importants pour cette entreprise. Cela peut être fait de deux manières :

• Pendant l'appel téléphonique, un client peut être invité à répondre à une enquête immédiate une fois l'expérience terminée pour commenter le niveau de service.
• Un e-mail peut être envoyé avec une invitation à l'enquête.

Même si un client choisit de ne pas répondre à une enquête, il y a la réaction émotionnelle que l'entreprise se soucie de lui et de son expérience.

Voici l'autre facteur clé dans cette enquête. Si un client prend le temps de répondre à un sondage, assurez-vous de fournir un « remerciement » de suivi indiquant que son opinion est importante et peut vous aider à vous améliorer. Les clients veulent sentir qu'ils ont été entendus.

Les sondages doivent être soigneusement conçus si vous voulez obtenir les commentaires que vous souhaitez. Vous voudrez peut-être envisager de faire appel à un professionnel extérieur pour élaborer les questions de votre sondage en fonction des informations que vous souhaitez. Plusieurs services de rédaction professionnels, tels que Trust My Paper et Grab My Essay, ont des départements spécifiques dédiés à ces tâches, tout comme un certain nombre d'autres outils et entreprises.

Il doit fournir des options en ligne initiales

Beaucoup commenceront leur parcours de service client en ligne. Bien que cela soit plus courant chez les jeunes consommateurs, les personnes de 55 ans et plus sont venues chercher de l'aide pour le service client sur le site Web d'une entreprise. De plus, beaucoup d'entre eux utilisent des appareils mobiles pour ce faire.

Pour répondre à ces besoins, assurez-vous que votre portail de service client est adapté aux mobiles. Et, sur la base des données accumulées lors des précédentes interactions avec les clients, assurez-vous d'avoir un lien FAQ avec une fonction de recherche, pour un accès rapide. Tim Jordan, directeur du service client de Studicus, l'explique ainsi : « Nous avons toujours eu un centre téléphonique pour le service client. Ensuite, nous avons ajouté le chat en direct. Mais l'un des liens les plus utilisés sur notre site Web est la FAQ. Nous continuons à surveiller les types de questions et de problèmes rencontrés par nos clients et continuons à mettre à jour ce lien. Cela fait gagner beaucoup de temps à nos clients et réduit en fait notre budget d'agent en direct. »

Le service client ne doit jamais être mis en veilleuse. C'est un élément essentiel pour le succès d'une entreprise, et votre entreprise ne fait pas exception. Les consommateurs exigent d'être bien servis ou ils trouveront quelqu'un d'autre qui le fera. Si vous tenez compte de ces cinq facteurs et continuez à améliorer et à améliorer votre expérience de service client, vous gagnerez de nouveaux clients et conserverez ceux que vous avez actuellement.