Avec de bons e-mails transactionnels, vous pouvez augmenter vos ventes et la fidélisation de vos clients, et vous réduirez le coût du service client. Dans cet article, nous allons vous montrer quelles bonnes pratiques en matière d'emails transactionnels peuvent vous aider à rendre vos clients heureux (pour qu'ils vous rendent heureux aussi !)

Que signifient les e-mails transactionnels ?

Les e-mails transactionnels sont des communications par courrier avec vos clients, envoyées après une action précise effectuée par votre client. Ces e-mails signalent le taux d'ouverture le plus élevé, car ils contiennent des informations que le client considère comme importantes. L'exemple le plus simple est l'e-mail de confirmation d'achat (également appelé e-mail de confirmation de commande) envoyé au client pour confirmer que la commande est en cours de traitement. Habituellement, les e-mails transactionnels sont automatiquement envoyés après qu'une action a été effectuée par le client.

Pourquoi les e-mails transactionnels sont-ils importants lors de l'expérience d'achat du client ?

Car l'acheteur s'attend à les recevoir, l'assurance que tout fonctionne parfaitement et qu'il recevra bientôt sa commande. Le client est tellement habitué à le recevoir lors de ses achats en ligne que ne pas le recevoir est perçu comme un signal que quelque chose s'est peut-être mal passé.

Les e-mails transactionnels représentent pour le client un moyen très important de suivre ses commandes, de recevoir des informations sur la livraison et d'obtenir des offres similaires du vendeur.

Comment les e-mails transactionnels peuvent-ils vous aider à augmenter vos ventes ?

Comme nous l'avons dit précédemment, les e-mails transactionnels ont le grand avantage de rapporter un taux d'ouverture élevé : ils sont généralement lus par le client car ils contiennent des informations importantes sur les commandes. Alors, que diriez-vous d'utiliser ce message et l'attention du client comme une chance d'envoyer également des informations supplémentaires ? Les e-mails transactionnels sont un excellent moyen d'obtenir des ventes incitatives et croisées . Il est possible de modifier n'importe quel modèle d'e-mail transactionnel, y compris les offres pour gagner une chance de revente :

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Ce ne sont que quelques exemples, la seule limite est ce que vous voulez offrir et votre créativité !

Quelles sont les meilleures pratiques en matière d'e-mails transactionnels ?

Nous pensons qu'il existe des e-mails transactionnels "indispensables". Nous listons ici 5 bonnes pratiques en matière d'emails transactionnels :

1. E-mail de confirmation de commande

Il s'agit de l'e-mail que l'utilisateur reçoit en guise de confirmation d'achat : il confirme que la commande est en cours de traitement par le vendeur. Il s'agit d'un message important pour rassurer la cliente sur le fait qu'elle a terminé la commande avec succès. Si le client ne reçoit pas ce message, il écrit souvent au vendeur afin d'obtenir des informations sur sa commande. Toutes les informations précieuses sur les commandes que nous fournissons aux clients sont perçues comme un signal de confiance et nous permettent en outre d'éviter de recevoir des demandes d'informations de la part de clients inquiets.

Vous pouvez profiter des e-mails transactionnels pour inviter vos clients sur vos pages de réseaux sociaux, pour montrer des produits similaires ou connexes qu'ils peuvent trouver sur votre site Web, et plus encore.

2. E-mail de confirmation d'expédition avec transmission du numéro de suivi

Il s'agit d'un autre e-mail transactionnel incontournable, représentant une étape de base pour accompagner votre client dans son expérience d'achat. Cette notification est essentielle pour informer votre client que la commande a été expédiée, afin qu'il puisse être prêt à la recevoir. Il est très important d'inclure dans cet e-mail transactionnel le numéro de suivi pour permettre au client de suivre en temps réel le processus de livraison.

3. E-mails Track&Trace – mise à jour automatique de l'état de la livraison

Mieux que de simplement fournir au client le numéro de suivi, nous pouvons fournir un service de suivi et de traçabilité, des mises à jour automatisées en temps réel sur l'état de la livraison. Les e-mails de suivi et de traçabilité permettent au client de recevoir des indications sur la phase de livraison de sa commande et où elle se trouve, sans rechercher d'informations de suivi en ligne. Avec les e-mails transactionnels, vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent accompagnés à chaque instant jusqu'à ce qu'ils reçoivent la commande.

4. E-mail de demande de commentaires

Cet email transactionnel vous permet de demander amicalement à votre acheteur un avis sur son expérience. Les acheteurs ne laissent souvent aucun commentaire ou avis et les vendeurs ne font généralement aucune demande de commentaires. Les commentaires sont essentiels pour obtenir des informations clés sur la façon d'améliorer l'expérience de vos clients. Soit dit en passant, sur des places de marché telles qu'Amazon et Ebay, les utilisateurs ne laissant pas de commentaires pourraient être un obstacle pour gagner en réputation. Demander avec un e-mail amical un commentaire au moment de la plus grande satisfaction et émotion du client - lorsqu'il vient de recevoir la commande - en fournissant un lien pour laisser un commentaire, permet de recevoir de nombreux commentaires supplémentaires, contenant un appel émotionnel plus pertinent.

5. E-mail de revente

Tout e-mail faisant suite à une première vente et visant à stimuler une autre vente sur nos canaux peut être considéré comme un e-mail de revente. La revente d'e-mails transactionnels pourrait se révéler un outil clé pour augmenter vos revenus de commerce électronique. En fait, il est plus facile d'inviter un client satisfait à acheter, plutôt qu'un nouveau. Tous les exemples que nous avons donnés précédemment sur la vente croisée et la vente incitative peuvent être pris en compte dans ce type de bonnes pratiques d'e-mails transactionnels. Comme pour les emails de demande de feedback, il y a deux moments les plus favorables pour envoyer un email transactionnel de revente : pendant le moment de désir maximum – après la validation d'une commande – ou pendant le moment de satisfaction maximum – lorsque le client reçoit son pack.

Existe-t-il des outils que je peux utiliser pour gérer efficacement les e-mails transactionnels ?

Habituellement, les emails transactionnels sont gérés (quand ils sont gérés…) à l'aide de différents outils, pas tous performants et personnalisables. Les e-mails transactionnels, notamment l'e-mail de confirmation d'achat et l'e-mail de confirmation d'expédition, sont généralement envoyés via un CRM ou directement depuis l'infrastructure des marketplaces. Les e-mails de suivi et de traçabilité contenant des mises à jour automatisées sur l'état de la livraison sont rarement envoyés et gérés par le coursier. Les e-mails de demande d'avis sont parfois envoyés directement depuis la place de marché (même si souvent le client oublie de laisser un avis, car il ne reçoit aucune demande ou ne le reçoit pas au bon moment où il est fortement engagé et satisfait). Les e-mails transactionnels de revente sont rarement envoyés et généralement gérés à nouveau à l'aide d'un CRM.

Il est aisé de constater que cette gestion discontinue des emails transactionnels, demandée aux différents outils et plateformes, peut entraîner une communication inefficace avec le client, fournissant des informations confuses et non personnalisées, sans possibilité de gérer le timing d'envoi des emails, comme nous l'avons vu être fondamentale. Par exemple, aucun CRM n'offre actuellement de suivi et de traçabilité des e-mails transactionnels, ou ne peut synchroniser les actions effectuées par le coursier avec un e-mail transactionnel spécifique.

Il existe des logiciels qui peuvent permettre de gérer vos emails transactionnels de A à Z, depuis un seul tableau de bord.

Avec ShippyPro, vous pouvez définir les meilleures pratiques d'e-mails transactionnels automatisés, pour booster votre e-commerce au sommet. Dès que le client valide sa commande, il reçoit automatiquement un premier e-mail de confirmation de commande, suivi de l'e-mail de confirmation d'expédition, avec lequel le numéro de suivi est envoyé à la place de marché et au client, accompagné du logo du vendeur et des détails de la commande. Ensuite, chaque fois que le statut de la livraison est modifié par le coursier, une notification est envoyée au client, qui est toujours mis à jour sur sa commande. Lors de la livraison, vous pouvez demander un retour, offrir un coupon de réduction ou la livraison gratuite sur un deuxième achat.

Ok mais... combien de temps vais-je consacrer à la mise en place des bonnes pratiques d'emails transactionnels ?

Comme nous pouvons souvent le voir, la bonne question serait « combien de temps vais-je passer à ne pas définir les meilleures pratiques en matière d'e-mails transactionnels ? Si les emails transactionnels contiennent des informations précieuses, que le client veut et attend, que se passe-t-il lorsqu'il ne les reçoit pas ? Lorsque l'acheteur ne trouve pas l'information dont il a besoin (par exemple, il veut savoir où se trouve sa commande), il commence à chercher partout, contactant le vendeur sur de nombreux canaux (téléphone, page Facebook, e-mail direct, etc.). Ainsi, ne pas configurer d'emails transactionnels génère chez le client un sentiment de dysfonctionnement et d'abandon, et une augmentation exponentielle du temps consacré au service client.

Activer une stratégie d'envoi des 5 bonnes pratiques d'emails transactionnels que nous avons décrites dans cet article, c'est gagner du temps et améliorer vos performances e-commerce. Tout cela sous un minimum d'investissement en temps, si vous automatisez les emails transactionnels à l'aide d'un outil similaire à ceux décrits ci-dessus, ou que vous organisez des campagnes de marketing automation. Cette deuxième option est plus complexe d'un point de vue technique : par exemple, pour envoyer un email de revente immédiatement après la livraison, vous devrez connecter via API les outils de suivi du courrier avec l'outil que vous utilisez pour l'automatisation des emails.