5 astuces pour demander des commentaires aux clients qui garantissent des réponses

Vous voulez que vos clients soient satisfaits de votre service, n'est-ce pas ?

Le problème est que seul un client sur 26 vous dira s'il a des plaintes. Bien que vos outils d'analyse affichent des chiffres sur ce qui se passe sur votre site Web, ils ne laissent aucune information sur la raison pour laquelle cela se produit.

Il va de soi que vous utilisez des instruments de collecte de commentaires des clients pour obtenir les raisons du pourquoi : vous ajoutez un bouton de rétroaction sur un site Web, demandez aux clients de répondre à une enquête, offrez-leur un lead magnet en échange d'un avis, etc.

Mais y a-t-il autre chose que vous puissiez faire pour motiver les clients à fournir des commentaires qui vous aideraient à éliminer les inconvénients pour une meilleure expérience utilisateur et à travailler sur le développement de votre marque en conséquence ?

Vous trouverez ci-dessous cinq façons alternatives de demander aux clients des commentaires et de les encourager à fournir plutôt que de les ignorer.

1) Ajoutez un élément de gamification à vos sondages

Les sondages sont le moyen le plus populaire d'obtenir les commentaires des clients :

Ils sont courts et agréables, faciles à créer et à personnaliser, et ils attirent l'attention lorsqu'ils sont conçus et intégrés correctement. Les clients n'hésitent pas à répondre à des sondages s'ils ne prennent pas beaucoup de temps et ne nécessitent pas de longues réponses écrites.

Mais vous pouvez aller plus loin et ajouter un élément de gamification à vos enquêtes pour les rendre encore plus attrayantes et conviviales pour les clients. Concevez vos sondages sous forme de quiz, de tests, de sondages ou de jeux !

Voici les cinq principaux types de questions d'enquête à prendre en compte pour un taux de réponse plus élevé :

1) Questions à choix multiples. Ils sont engageants parce qu'ils font appel à l'instinct humain fondamental - social. Il s'agit de réalisations, de créativité, de valeur personnelle et d'action. En demandant à un client de choisir une option, vous inspirez ce dernier.

Pour tirer encore plus parti des questions à recherche multiple, utilisez des images plutôt que du texte pour les réponses. Premièrement, la plupart des gens sont des apprenants visuels qui pensent par images, pas par mots. Et deuxièmement, les utilisateurs sont paresseux pour lire de longues réponses, en comparant et en choisissant la plus appropriée ; les visuels sont plus rapides à interpréter.

La source

2) Questions oui/non. Ils sont faciles et rapides à répondre, et ils ne demandent pas beaucoup d'efforts aux clients. Vous pouvez représenter quelques questions oui/non comme un test que les utilisateurs doivent compléter et obtenir un résultat particulier une fois terminé. Ainsi, vous susciterez la curiosité, motivant les clients à aller jusqu'au bout.

3) Questions sur l'échelle de Likert. Ils sont parfaits pour comprendre la satisfaction d'un client avec votre service. Fournissez jusqu'à cinq points aux utilisateurs pour évaluer et mesurer différents facteurs liés à votre entreprise.

La source

Les questions de l'échelle de Likert sont faciles à concevoir dans un quiz : soyez précis, utilisez un langage simple et personnalisez-le avec un design attrayant pour engager les clients.

4) Questions à cocher. Ils rappellent les questions à choix multiples mais permettent aux utilisateurs de choisir quelques options. Les questions à cocher sont parfaites pour segmenter l'audience par centres d'intérêt, choix de produits, données démographiques et autres facteurs. Pour analyser les résultats des sondages avec de telles questions, vous devrez utiliser des graphiques, des nuages ​​de mots ou des feuilles de calcul.

La source

5) Questions d'appariement. Ici, les utilisateurs choisissent des réponses parmi les options données pour faire correspondre deux réponses correctes. Les questions d'appariement sont interactives, réactives en raison de leur nature engageante et portent souvent sur la niche éducative (examens, tests, essais de synthèse, etc.). Et pourtant, vous pouvez essayer de créer un test avec des questions correspondantes liées à vos produits ou à votre créneau.

Non seulement cela aide les clients à en savoir plus sur votre entreprise, mais cela vous donnera également des commentaires sur ce qu'ils pensent de votre produit ou service. Sur la base des résultats, vous comprendrez ce qu'il faut faire pour améliorer les affaires et augmenter la fidélité des clients.

2) Utilisez des questions «soit-ou» pour la segmentation de la clientèle

Il ne s'agit pas d'enquêtes, mais de la conception de votre site Web et de l'organisation de son contenu : divisez toutes les informations par segments et permettez aux clients de choisir parmi celles fournies sur un site Web. En d'autres termes, offrez-leur un choix « ou bien ou bien ».

Comme Neil Patel :

La source

C'est une autre façon d'obtenir les commentaires des clients sans leur poser directement de questions. Vous obtiendrez des informations sur ce que la plupart des visiteurs de votre site Web aiment, créerez des personnalités d'acheteur détaillées et segmenterez les clients pour un meilleur ciblage et des stratégies marketing plus ciblées.

Plus que cela, ces commentaires fonctionnent pour une meilleure personnalisation du marketing par e-mail. Une fois que vous aurez compris ce que veut tel ou tel groupe de clients, vous proposerez des offres correspondantes qui répondent à leurs besoins.

3) Accrochez-les juste avant qu'ils ne partent

L'instrument pour vous aider ici est une fenêtre contextuelle d'intention de sortie avec un texte demandant pourquoi un visiteur du site Web ne veut pas continuer.

Les fenêtres contextuelles d'intention de sortie sont plus attrayantes et moins frustrantes pour les utilisateurs, car elles apparaissent une fois qu'une personne décide de fermer une page, n'interrompant donc pas l'expérience utilisateur. Ces popups sont parfaits pour les efforts de création de liste, surpassant les popups traditionnels de 5% et influençant un taux de rebond.

La source

Dans le commerce électronique, ces popups fonctionnent comme un rappel pour les clients qui souhaitent quitter un site Web avec des produits restants dans leur panier.

Mais vous pouvez aller plus loin et utiliser des popups d'intention de sortie pour demander des commentaires aux visiteurs :

Concevez-le de manière à ce qu'il exécute une question à choix multiples pour que les utilisateurs partagent la raison de leur départ. Vous pouvez également ajouter un e-mail ou un numéro de téléphone pour que les visiteurs du site Web puissent contacter votre équipe de service client s'ils ont encore des questions. Utilisez cet instrument pour inviter les clients à revenir et leur demander ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience avec votre plateforme.

4) Organisez une campagne de suivi avec un élément de FOMO

Les marques envoient souvent des e-mails de suivi automatisés aux clients, demandant des commentaires. Cette méthode est OK à utiliser mais elle a deux inconvénients :

• La plupart des clients considèrent que la rédaction de commentaires par e-mail prend du temps et ignorent donc ces demandes.
• L'analyse des résultats demande également beaucoup de temps et d'énergie aux entreprises : même si vous recevez des dizaines d'e-mails de clients, il vous faudrait des heures pour les lire, les trier et tirer des conclusions.

Résolvons d'abord le premier problème :

Pour motiver les clients à fournir des commentaires par e-mail, essayez de répondre à leur FOMO (peur de manquer quelque chose). Créez une urgence ou promettez-leur un cadeau pour leurs commentaires, par exemple :

Source : boîte de réception de l'auteur

Vous pouvez également essayer de demander des commentaires ou d'inclure tout autre CTA dans un e-mail PS :

Selon les statistiques, la plupart des gens lisent un PS avant l'e-mail lui-même, c'est donc votre chance supplémentaire d'attirer l'attention et d'encourager davantage de clients à partager leurs commentaires avec vous.

Et maintenant, au deuxième problème : Comment organiser le processus d'analyse des retours clients dans les emails ?

Tout d'abord, choisissez le bon segment de clientèle auquel envoyer un e-mail. Concentrez-vous sur un petit groupe de vos clients à long terme au lieu de toucher tout le monde sur votre liste de diffusion. Fidèles à votre marque, les clients de longue date sont plus susceptibles de partager des commentaires et de signaler honnêtement vos inconvénients.

Deuxièmement, faites une liste de questions précises auxquelles les clients doivent répondre. Ne vous contentez pas de demander quelque chose comme « Que pensez-vous de notre service ? » Vous n'obtiendrez que des réponses vagues ou de longs textes difficiles et longs à analyser. Au lieu de cela, concentrez-vous sur plusieurs aspects que vous souhaitez apprendre :

• Comment avez vous trouvé notre site internet?
• Pourquoi avez-vous choisi notre site Web?
• Quels sont les avantages et les inconvénients de notre produit/service pour vous ?
• Quelle a été votre expérience globale avec notre site Web : navigation, communication, suggestions d'amélioration ?

Proposez quelques questions connexes pour différents segments de clientèle en fonction de leur expérience avec votre site Web. La clé est de suivre différents segments avec différentes questions et d'analyser les réponses par catégories plutôt que toutes.

5) Atteignez-les via l'interactivité sur les réseaux sociaux

Vos comptes professionnels et vos communautés sur les réseaux sociaux sont parfaits pour recueillir les retours clients : les utilisateurs y sont plus fidèles et ouverts à la conversation, et de nombreux outils d'écoute sociale vous aideront à suivre les mentions et à collecter les avis.

Les instruments d'interactivité sur Facebook ou Instagram sont vos grands assistants ici :

Ainsi, vous pouvez engager les clients et obtenir des retours rapides via les réactions Facebook :

La source

Ou, vous pouvez organiser des sessions de questions-réponses avec votre public pour comprendre ce qui les dérange et ce qu'ils aimeraient améliorer à propos de votre produit ou service.

N'oubliez pas les histoires Instagram : utilisez des instruments tels que des autocollants de questions et invitez les clients à partager leur expérience avec votre marque ou leurs réflexions sur votre nouveau produit, fonctionnalité, changement de logo, etc.

La source

Ou, vous pouvez créer une communauté de marque sur certains forums ou réseaux sociaux. C'est une opportunité d'établir des relations avec les clients, d'augmenter l'engagement, d'obtenir des tonnes de contenu généré par les utilisateurs et de générer des commentaires de première main des utilisateurs. Bien sûr, vous aurez besoin d'un modérateur à temps plein pour communiquer avec la communauté et analyser leurs commentaires.

Résumé

Bien que les sondages restent l'instrument n°1 pour recueillir les commentaires des clients, vous pouvez aller plus loin et essayer d'autres méthodes :

• Rendez vos sondages encore plus attrayants avec des éléments interactifs et la gamification
• Adressez le FOMO de vos clients dans les e-mails de suivi
• Accrochez-les à votre site Web avec des fenêtres contextuelles d'intention de sortie conçues de manière alternative
• N'ignorez pas les médias sociaux pour recueillir les commentaires de votre communauté en ligne

Les commentaires des clients sont votre moyen infaillible pour le développement commercial, la fidélité à la marque et la conversion en flèche. Alors, pourquoi ne pas commencer à les rassembler et à les analyser dès aujourd'hui ?