5 façons de fidéliser vos clients avec des expériences post-achat
Publié: 2019-09-101. Quelle est l'expérience post-achat ?
L'expérience post-achat fait référence au comportement des clients après avoir acheté le produit.
La plupart des marques négligent l'importance de l'expérience post-achat et ne parviennent pas à maintenir l'engagement du client une fois le processus d'achat terminé.
Dans cette phase, les clients ressentent souvent une dissonance post-achat , où ils doutent de leur décision et regrettent d'avoir acheté le produit.
Cela se produit en raison d'une offre excessive sur le marché et de la peur des clients de faire le mauvais choix.
Les marques doivent reconnaître cette expression et en tirer parti pour offrir la meilleure expérience post-achat.
Pour ce faire, ils doivent rassurer les clients sur leur décision.
Ils peuvent les renseigner sur le produit qu'ils ont acheté et leur montrer les avantages du produit.
De cette façon, ils maintiennent l'engagement des clients même après l'achat, ce qui est souvent l'élément principal pour transformer les prospects en clients à long terme.
Bien que la plupart des marques ne reconnaissent toujours pas l'importance d'optimiser l'expérience post-achat, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles elles commencent à le faire maintenant.
1.1. Pourquoi l'expérience post-achat est-elle importante ?
Selon les recherches de Salesforce, 89 % des consommateurs effectueront très probablement un autre achat si une marque offre une excellente expérience de service client.
Mais l'expérience post-achat ne se limite pas strictement au service client ; c'est une stratégie bien planifiée qui, si elle est bien menée, peut apporter beaucoup d'avantages.
1.1.1. Il vous aide à construire une relation client plus forte
Selon Support, plus de 40% des consommateurs affirment que l'expérience post-achat est la principale chose qui rend la marque mémorable.
Dans cette phase du parcours client, le plus important est de montrer que vous vous souciez de lui. Optimiser votre expérience post-achat, c'est l'opportunité de construire une relation durable avec votre client et de le fidéliser.
1.1.2. Améliorer la notoriété de la marque
Le pouvoir du bouche à oreille est vital pour toute entreprise prospère, et 92 % des clients ont déclaré faire confiance aux recommandations d'achat de leurs amis et de leur famille.
En offrant une expérience post-achat exceptionnelle , vous montrez que vous vous souciez d'eux et donnez à vos clients une raison de rester. Après cela, ils serviront d'ambassadeurs de la marque en partageant une expérience positive avec votre marque.
1.1.3. Augmenter la fidélisation de la clientèle
La majorité des marques se concentrent sur la génération de nouvelles ventes et la recherche de nouveaux clients. La vérité est que trouver de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant .
De nos jours, les marques se concentrent sur le développement de stratégies post-achat qui aideront à fidéliser les clients. En faisant cela, les marques peuvent augmenter leurs revenus entre 25% et 95% .
2. 5 façons d'améliorer votre expérience après-vente
2.1. Personnaliser l'approche de l'expérience post-achat
Selon une étude de Salesforce, 75 % des clients s'attendent à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent offrent des expériences personnalisées, anticipent leurs besoins individuels et fournissent des recommandations de produits.
En personnalisant l'expérience post-achat, vos clients voient que vous comprenez le pourquoi de chaque achat et que vous pouvez proposer une solution.
Si vous cherchez à optimiser votre approche personnalisée du cycle post-achat, voici certaines choses que vous pouvez faire :
2.1.1. Améliorez l'expérience de livraison en personnalisant l'emballage
Plus de 50 % des clients ont déclaré qu'ils préféreraient acheter auprès d'une marque qui utilise des emballages personnalisés.
Les marques négligent souvent l'importance de la présentation du produit au stade de la livraison, car le client a déjà terminé l'action que la plupart des marques s'efforcent d'obtenir : l'achat.
Cependant, investir dans des emballages de marque peut améliorer l'expérience client, car cela les rendra heureux de recevoir une commande et sera plus susceptible de fidéliser les clients.
2.1.2. Personnaliser la demande de commentaires
Une autre façon d'optimiser votre expérience post-achat consiste à mieux comprendre ce que vos clients pensent de vos produits. Cela ne signifie pas leur envoyer un e-mail générique pour répondre à une enquête ; vous devriez faire un effort supplémentaire pour le rendre plus personnel.
Un bon exemple est une marque de bijoux australienne Bellroy qui envoie un e-mail personnalisé 30 jours après l'achat. Il permet aux clients d'utiliser l'article pendant plusieurs semaines avant de fournir des commentaires.
Bellroy personnalise également les demandes de commentaires. Plutôt que de simplement demander au client s'il est satisfait de l'achat, il s'adresse à l'article qu'il a acheté. Avec cela, ils montrent qu'ils font attention à leurs clients.
2.1.3. Personnaliser la recommandation de produits
Collecter autant d'informations que possible sur votre client vous permettra de prévoir plus facilement son prochain achat et d'établir une meilleure relation avec lui.
Il existe plusieurs méthodes qui peuvent être utilisées pour collecter des données client , par exemple, la surveillance des médias sociaux, les informations provenant des données d'enregistrement et d'abonnement.
Malgré des informations limitées, vous pouvez anticiper leurs besoins en regardant l'article qu'ils vous ont acheté.
Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez envoyer un e-mail avec des recommandations de produits similaires.
Amazon a fait un excellent travail avec son système de recommandation, proposant diverses recommandations. L'un d'eux est votre recommandation, comme illustré dans l'exemple ci-dessous.
2.2. Fournir un processus de retour de produit transparent
Plus de 92 % des clients déclarent qu'ils utiliseront à nouveau le service de la marque si le processus de retour est simple et fluide.
Une fois que les clients ont terminé l'achat, ils peuvent se sentir anxieux s'ils ont pris la bonne décision et ce qui se passe si quelque chose ne va pas.
Vous voulez avoir une longueur d'avance et être transparent sur votre politique de remboursement et de retour. De cette façon, vous montrez à vos clients que vous vous intéressez également à leurs besoins, et pas seulement aux ventes.
Si un client souhaite retourner le produit, les marques n'ont pas à s'inquiéter. Au lieu de cela, ils devraient utiliser le retour ou l'échange comme une opportunité de fidéliser la clientèle. Si leurs clients sont satisfaits, ils deviendront à terme des clients fidèles qui achèteront régulièrement leurs produits.
2.3. Offrir des guides pratiques et des conseils d'entretien des produits
Lorsqu'un client achète le produit, cela ne signifie pas qu'il sait à 100 % comment l'utiliser.
Concentrez-vous sur l'éducation de vos clients sur l'utilisation de vos produits pour assurer la satisfaction des clients et améliorer votre expérience après-vente.
Dans la plupart des cas, des guides pratiques et des démonstrations peuvent vous aider à ce stade.
Les marques devraient utiliser leurs blogs pour publier des guides d'utilisation pour expliquer aux clients comment utiliser leurs produits. Ils peuvent même filmer des démos pour parler des fonctionnalités du produit. Il est avantageux de mettre en évidence les fonctionnalités les plus importantes que les clients utilisent souvent.
Une autre façon de le faire est d'envoyer des e-mails avec des infographies, ainsi que la note de remerciement ou la demande de commentaires personnalisés.
NJORD a fourni le guide de style minimaliste à ses clients afin de fournir des informations précieuses sur tout ce que les clients doivent savoir sur l'utilisation du logo et de la palette de couleurs de la marque pour le Web et l'impression.
2.4. Commentaires sur la satisfaction du service
Demander l'avis de vos clients est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client et de renforcer la confiance.
Vous faites savoir aux clients que leur avis est important pour vous en leur demandant de donner leur avis. De plus, vous pouvez comprendre les problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés lors de l'utilisation du produit lorsque vous le voyez de leur point de vue.
Le timing joue un rôle essentiel dans cette partie. Selon le type de produit acheté par le client, vous enverrez des e-mails à des moments différents.
Pour un service à terme comme Uber, vous pouvez envoyer l'e-mail immédiatement. Les gens sont susceptibles de fournir des commentaires immédiatement. Pour les articles technologiques ou le maquillage, cela peut prendre un certain temps. Ils doivent l'essayer avant de pouvoir donner leur avis.
2.5. Programmes de fidélité
Pour améliorer l'expérience post-achat, les marques doivent se démarquer des autres sur le marché et aller au-delà d'un simple merci.
L'utilisation de programmes de fidélité peut aider à établir une relation émotionnelle avec les clients et à les fidéliser. Les marques montrent aux clients qu'elles sont appréciées et que les marques se soucient de leur satisfaction.
Une façon de créer un programme de fidélité consiste à autoriser des avantages exclusifs tels que des remises ou des frais de port gratuits pour les clients qui rejoignent votre club VIP. Les clients peuvent payer des frais mensuels ou annuels pour s'inscrire et, en retour, ils bénéficient de réductions ou d'autres avantages.
The North Face propose une offre de fidélité XPLR PASS, et les clients bénéficient de 10 % de réduction sur leur premier achat en ligne. Cela ne s'arrête pas là; The North Face promet plus d'avantages après leur adhésion.
3. Réflexions finales
Il arrive souvent que les marques ne tiennent pas compte de l'importance de l'expérience post-achat et se concentrent sur la conquête de nouveaux clients.
Négliger son importance peut nuire à votre budget marketing et vous priver de la possibilité de convertir des prospects en clients fidèles.
En optimisant l'expérience post-achat, vous pouvez obtenir des clients à long terme qui serviront de défenseurs de la marque et vous aideront à bâtir une réputation de marque positive.
N'hésitez pas à essayer les idées de l'article pour construire une communauté solide de clients satisfaits et fidèles.
Mitko Ivandjikov est un spécialiste de la sensibilisation professionnelle chez Intercoolstudio , travaillant avec l'équipe pour augmenter leur visibilité et développer leur clientèle. C'est aussi un passionné de sport qui passe son temps libre à regarder, à lire ou à jouer au basket.