5 façons d'augmenter la rétention avec le marketing par e-mail et SMS

Publié: 2022-08-01

Les messages de fidélisation ne sont qu'un excellent argumentaire de vente ⁠ : ils permettent aux clients de se sentir uniques et appréciés.

Vos clients, surtout ceux qui reviennent, valent leur pesant d'or. Selon Crazy Egg, les clients existants dépensent environ 31 % de plus que les nouveaux clients et si vous lancez un nouveau produit, ils sont 50 % plus susceptibles de l'essayer. La bonne nouvelle est que vous utilisez probablement déjà deux canaux puissants pour fidéliser vos clients⁠ : les e-mails et les SMS.

Voici cinq façons d'utiliser les deux canaux pour augmenter la rétention et garder vos clients à vie.

1. Créez une stratégie omnicanal bidirectionnelle

Utilisez un outil de communication bidirectionnel pour répondre rapidement à vos clients et créer une expérience 1:1 que les autres canaux n'offrent pas.

Les e-mails et les SMS sont deux des meilleurs canaux à utiliser pour la fidélisation car ils créent un chemin de communication direct entre vous et votre client. Il existe deux façons d'aborder les SMS et les e-mails pour la rétention : automatisé et conversationnel. Avec une stratégie de support omnicanal, les marques peuvent répondre aux attentes des clients et avoir des conversations en temps réel.

Pensez à quoi ressemble une vente typique. Un client commande un produit (et votre boutique en ligne s'occupe du paiement et de l'exécution), mais ensuite ?

Avec une stratégie omnicanale bidirectionnelle, cela ressemblera à ceci :

Ils resteront au courant. Des mises à jour par SMS et e-mail concernant l'état de leur commande et les mises à jour d'expédition/livraison sont envoyées automatiquement.
Service client sur numéro abrégé. Chaque SMS et e-mail envoyé à un client après l'achat a des options pour contacter le service client s'il a des questions sur l'expédition, le paiement ou la livraison.
Accompagnement post-achat. Une fois que les clients ont reçu leur commande, des SMS et des e-mails post-achat sont déclenchés, envoyant des remises et des offres spéciales pour encourager davantage d'achats.

Une stratégie omnicanale signifie que les e-mails et les SMS conservent vos communications au même endroit. Si les clients rencontrent des problèmes tout au long de leur achat, votre équipe de service client peut intervenir directement.

Le résultat? Des clients plus heureux.

Conseil de pro : les canaux de communication bidirectionnels sont l'endroit idéal pour demander aux clients réguliers leur avis.

Demandez aux clients comment le produit peut être amélioré et ce que votre marque peut faire pour leur offrir une meilleure expérience utilisateur. Mieux encore, créez une boucle de rétroaction automatique qui collecte et stocke les données. Si un client vous donne son avis sur votre interface utilisateur, étiquetez-le avec "interface utilisateur". Si vous utilisez l'une de leurs suggestions pour l'améliorer, il est plus facile d'envoyer un e-mail segmenté pour les remercier de leur contribution !

2. Assurez-vous que vos recommandations de produits sont pertinentes

Personnalisation, personnalisation, personnalisation. La personnalisation est toujours payante : 58 % de tous les revenus des e-mails proviennent de messages segmentés et ciblés.

Utilisez vos données marketing pour segmenter et personnaliser chaque e-mail ou SMS que vous envoyez aux clients. S'ils ont récemment acheté un produit ou parcouru votre boutique en ligne, utilisez ces données pour leur envoyer des recommandations de produits qu'ils aimeront probablement. Cette stratégie fonctionne également si votre public interagit avec certains types de contenu, comme les articles de blog et les e-mails.

L'astuce consiste à utiliser la bonne boîte à outils.

Une plate-forme de messagerie ou de SMS avec une plate-forme de données client de commerce électronique vous permet de personnaliser chaque message que vous envoyez afin qu'il touche chaque client. En plus de cela, vous pouvez ajouter des balises telles que l'emplacement d'un client, ses achats antérieurs ou son comportement d'achat pour envoyer des offres personnalisées de vente incitative ou de vente croisée de produits connexes aux clients.

Consultez cet e-mail personnalisé d'American Giant. Il prend les données de sa boutique en ligne et les utilise pour personnaliser les e-mails de suivi en fonction des articles que le client consultait.

5 façons d'augmenter la rétention avec le marketing par e-mail et SMS - capture d'écran du géant américain de la distribution — Capture d'écran d'American Giant et de son approche personnalisée du courrier électronique.

Il comprend également deux éléments importants :

Un argumentaire de service client. American Giant fait savoir au client que s'il a besoin d'aide, son équipe est en attente
Un appel clair à l'action. Le bouton "acheter maintenant" ramène le client directement à l'article qu'il regardait afin qu'il puisse reprendre ses achats immédiatement

Ces petites attentions⁠, comme les suivis personnalisés et l'aide du service client⁠, incitent les clients à revenir pour plus.

3. Changez votre entonnoir post-achat

Les spécialistes du marketing disposent de tant de données pour améliorer l'expérience client après avoir effectué un achat. Utilisez ces données pour déclencher l'envoi d'e-mails et de SMS aux clients en fonction de l'engagement, des achats et du comportement d'achat, afin que chaque message soit pertinent.

La meilleure partie? Tout ce processus peut être mis en pilote automatique. Voyons comment cela fonctionne pour les clients. Ils atterrissent sur votre site et, après quelques lèche-vitrines numériques, décident d'acheter un sweat-shirt. Ils passent à la caisse et votre plateforme marketing s'occupe des e-mails de confirmation de commande et d'expédition.

Une fois leur sweat-shirt livré, votre entonnoir post-achat démarre. Une semaine après que le client a acheté l'article, un e-mail arrive dans sa boîte de réception disant quelque chose comme :

"Hé, nous espérons que vous appréciez votre nouveau sweat-shirt ! Puisque vous avez acheté un pull en coton, nous avons pensé que vous pourriez apprécier ces produits de la même ligne.

C'est là que vos données entrent en jeu. L'e-mail montre au client des recommandations de produits basées sur son achat précédent, afin qu'il voie (espérons-le !) quelque chose qu'il aime. Votre entonnoir post-achat suivra dans trois jours s'il ne mord pas. Cette fois, l'e-mail est rempli d'avis d'autres clients satisfaits et d'autres recommandations qu'ils pourraient aimer. Voici un excellent exemple d'Everlane.

5 façons d'augmenter la rétention avec le marketing par e-mail et SMS - capture d'écran d'everlane avec le texte disant "Je ne veux jamais les enlever, jamais" — Capture d'écran de l'e-mail d'Everlane montrant son e-mail d'entonnoir post-achat avec des données.

Cet e-mail est conçu pour afficher des avis et des recommandations s'ils ne le sont pas acheter quelque chose à partir du premier e-mail dans l'entonnoir post-achat. Cela rappellera aux clients ce qu'ils manquent, et juste comme ça, vous avez transformé un client unique en un acheteur régulier.

4. Lancez des programmes de fidélité et de parrainage

Les clients référés sont plus fidèles et dépensent plus d'argent. La création de programmes de fidélité et de parrainage est un excellent moyen de réduire les coûts d'acquisition de clients et de fidéliser les clients. Une structure de référence de base peut ressembler à quelque chose comme.

Parrainez 20 amis et bénéficiez de la livraison gratuite à vie !
Obtenez 20 % de cashback pour chaque abonnement en parrainant un ami !
Récompensez les clients avec un crédit à utiliser lors de leur prochain achat pour le rendre encore plus facile.

Postable le fait en offrant aux clients un crédit de 5 $ pour chaque client qu'ils envoient.

5 façons d'augmenter la rétention avec le marketing par e-mail et SMS - capture d'écran de l'article avec le texte disant "obtenez 5 $ de crédit pour chaque ami que vous parrainez" — Le programme de parrainage de Postable offre une récompense pour chaque ami qu'un client parraine.

Les programmes de fidélité sont un peu différents, car ils récompensent les clients pour chaque achat qu'ils effectuent. Par exemple, un client peut gagner des points chaque fois qu'il dépense un certain montant. Cela pourrait ressembler à 200 points, ce qui équivaut à 20 % de réduction sur leur prochain achat. Ou le jour de leur anniversaire, ils recevront un bon unique de 35 % à utiliser s'ils le dépensent dans les 24 heures.

Voici comment fonctionne le programme de fidélité de TOMS, Rewards. Les clients s'inscrivent (gratuitement !). Ensuite, chaque fois qu'ils achèteront quelque chose sur TOMS.com, ils gagneront des points. Une fois qu'ils en ont assez, ils peuvent choisir d'échanger leurs points contre des produits TOMS ou d'en faire don à l'une des associations caritatives choisies par la marque :

5 façons d'augmenter la rétention avec le marketing par e-mail et SMS - capture d'écran des récompenses de passeport TOMS avec le texte disant "Obtenez les avantages" — Les récompenses Passeport de TOM montrent les différents avantages de récompense.

Les clients gagnent également des points en s'inscrivant à la liste de diffusion de TOMS, en se connectant sur les réseaux sociaux et en mettant à jour leur profil. Pour TOMS, c'est une situation gagnant-gagnant : ils recueillent plus de données sur les clients et les entretiennent par e-mail et sur les réseaux sociaux, tout en générant plus de ventes grâce à des achats basés sur des récompenses.

5. Segmentez les contacts pour que vos messages soient ouverts

Enfin, n'envoyez aux clients que les messages qu'ils souhaitent lire. Cela semble simple, mais segmenter votre public en fonction de son comportement d'achat précédent est un excellent moyen d'augmenter l'engagement et les taux d'ouverture des messages. Il existe des centaines de façons de segmenter votre audience, mais les principales pour commencer sont :

Segments de fidélité. Les clients sont segmentés en fonction de leur valeur à vie et de la valeur moyenne des commandes afin de maximiser les revenus
Segments d'achat antérieurs. Les clients sont segmentés en fonction des comportements d'achat. Vous pouvez recommander d'autres produits en fonction d'achats antérieurs pour effectuer une vente croisée ou une vente incitative de produits connexes.

Au-delà de ceux-ci, les segments peuvent également être utilisés dans des messages pour cibler les clients en fonction des vues de produits, des paniers abandonnés et de la valeur à vie.

Vous voudrez peut-être cibler des clients qui ont déjà dépensé beaucoup d'argent avec votre marque si vous introduisez un nouveau produit haut de gamme. Créez un segment qui cible les clients que vous considérez comme des clients à valeur "élevée". Ensuite, définissez des conditions de segment (par exemple, les clients qui ont dépensé plus de 800 $) pour vous aider à les trouver.

5 façons d'augmenter la rétention avec le marketing par e-mail et SMS - capture d'écran de Sendlane et segmentation de vos contacts — Segmentez vos contacts pour une meilleure expérience client.

Les segments sont également un moyen de cibler facilement les clients qui dépensent peu sur leur durée de vie. Ces clients ont besoin d'un coup de pouce supplémentaire pour les ramener à la caisse. Avec les segments, vous pouvez leur envoyer des codes de réduction et les informer des ventes à venir pour les faire repenser à votre marque.

Cette tactique ne fonctionne pas seulement avec les e-mails⁠. Cibler les clients de grande valeur et ceux qui ont besoin d'être gagnés par SMS est possible en incluant des images de produits et des codes de réduction ainsi qu'un lien vers votre magasin.

Augmenter la rétention vous oblige à jouer le jeu long

Conquérir de nouveaux clients est difficile, les garder est plus difficile. Les clients veulent une expérience d'achat unique. Créer des campagnes par e-mail personnalisées et nourrir les clients après l'achat avec des recommandations segmentées est un bon début.

Essayez d'aller plus loin. Les programmes de fidélisation et l'amorce de conversations avec les clients leur montrent que vous ne les oubliez pas après leur achat. Vous voulez apprendre à les connaître et les récompenser de rester fidèles à votre marque.

Travaillez dur pour fidéliser vos clients - votre résultat net avec merci.

Les commerçants peuvent utiliser l'intégration Sendlane et Smile.io. Si vous souhaitez appliquer ces tactiques au sein d'une plate-forme de marketing par e-mail et SMS tout-en-un, discutez avec un expert Sendlane dès aujourd'hui !

Ceci est un article invité de Jimmy Kim, PDG et co-fondateur, Sendlane