6 tendances du service client pour les marques de commerce électronique en 2022
Publié: 2019-09-10Il y a une concurrence massive dans l'espace du commerce électronique. Pour vous démarquer de l'industrie mondiale du commerce électronique qui devrait devenir un marché de 5,55 billions de dollars d'ici la fin de 2022 , vous devez faire des efforts. Et l'une des nombreuses façons de faire la différence est de fournir un service client qui aide à fidéliser et à stimuler les ventes grâce au bouche-à-oreille positif.
Le service client dans le commerce électronique consiste à répondre (voire à dépasser) les attentes des clients, à apporter de la valeur grâce à des interactions significatives et à aider les clients à surmonter les défis. C'est l'un des meilleurs moyens de vous différencier sur le marché et de voler les clients mécontents de vos concurrents .
Mais la question est la suivante : comment votre entreprise de commerce électronique peut-elle répondre à des demandes de service client aussi croissantes ? Une enquête suggère qu'environ 73 % des consommateurs mettent l' accent sur l'expérience client (CX) lorsqu'ils prennent une décision d'achat.
Maintenant que les services aux consommateurs sont essentiels à la croissance des entreprises de commerce électronique, vous devez également garder un œil sur les tendances qui émergent chaque année. Cela peut sembler difficile, mais c'est nécessaire si vous voulez dépasser les attentes des clients et générer plus de ventes à long terme.
Ici, nous partageons certaines des meilleures informations du secteur sur la stratégie d'expérience client pour les entreprises de commerce électronique. Tirez parti des connaissances de l'industrie, capitalisez sur les opportunités opportunes pour répondre aux besoins les plus urgents des clients et créez une expérience client digne du consommateur averti d'aujourd'hui.
Commençons par les 6 principales tendances du service client pour les marques de commerce électronique en 2022.
#1. Adoptez l'approche mobile first
Nous sommes en 2022 ; le mobile est inévitable, tout comme une approche de service client axée sur le mobile. Les appareils mobiles permettent aux clients de se connecter à votre entreprise lors de leurs déplacements. Cela signifie que votre stratégie client de commerce électronique doit mettre l'accent sur la priorité absolue des besoins de vos clients sur les appareils mobiles. Cela implique également que votre entreprise doit donner la priorité aux fonctionnalités des applications mobiles et du Web mobile par rapport à la version de bureau.
Les performances et l'efficacité de votre équipe de support client sont directement liées au succès et à l'efficacité de votre canal mobile. Cela signifie que vous devez évaluer la satisfaction des clients en sachant à quelle vitesse les problèmes sont résolus par téléphone.
En outre, offrez-vous à vos clients la possibilité de télécharger une application mobile de commerce électronique intuitive de votre marque afin qu'ils puissent aborder directement une requête pour une commande particulière ? Sinon, vous devez envisager d'en créer un et fournir une aide rapide via l'application mobile elle-même.
#2. Personnalisez votre service client
Des réponses plus personnalisées aux clients signifieraient améliorer vos chances de générer plus de ventes. C'est parce que les acheteurs de commerce électronique sont 60% plus enclins à acheter auprès de ceux qui proposent la personnalisation. Une étude de Forrester suggère que les entreprises donnant la priorité à la personnalisation ont enregistré une augmentation de 33 % de la fidélité et de l'engagement des clients . Des exemples de cette approche incluent le fait de s'adresser aux consommateurs par leur nom dans la correspondance, de reconnaître leurs achats passés, de les remercier d'avoir fait confiance à votre marque, etc.
Le service client aurait besoin que vous placiez le client avant votre marque et que vous lui offriez plus que la valeur nominale des produits achetés. Peu importe que vous utilisiez des chatbots, des modèles d'e-mails, des scripts téléphoniques ou d'autres logiciels de service client pour automatiser vos services et garantir une touche personnalisée.
Et alors que de plus en plus de détaillants envahissent le marché en ligne, l'un des meilleurs moyens de se démarquer parmi les masses est de rendre vos interactions avec les clients plus humaines.
La technologie a simplifié la collecte de données clients par votre entreprise et la création automatique d'une expérience personnalisée. Vos responsables du service client peuvent offrir une assistance adaptée au problème et à la situation particulière de chaque client en exploitant les bons outils de personnalisation . Cette approche les aidera à résoudre plus rapidement les problèmes des clients, en éliminant le temps perdu en adoptant l'approche « essais et erreurs ».
#3. Offrir un support omnicanal
Une clientèle plus large signifie fournir autant de canaux que possible pour qu'ils se connectent à votre entreprise. Si vous générez des ventes via vos publicités Instagram, Facebook ou en utilisant les publicités TikTok pour le commerce électronique , vous devez être présent sur chacune de ces plateformes et répondre aux questions des clients.
Par conséquent, le service client omnicanal est presque un "must-have" en 2022. Une étude de Forrester suggère qu'environ 80 % des consommateurs verront le monde comme "entièrement numérique" d'ici 2022. En conséquence, les technologies numériques imprègnent désormais presque tous les aspects de nos vies.
De plus, le support omnicanal (y compris les appels téléphoniques) ouvre la possibilité d'atteindre un public plus large, en particulier les clients qui ne peuvent pas accéder aux points de contact Internet en raison d'un manque de culture numérique. L'année 2022 exige que le fait de proposer aux clients une variété de moyens de vous contacter contribue à rationaliser leur expérience à différents moments de leur parcours.
En matière de service client, une stratégie omnicanale vous donne la flexibilité de répondre aux besoins de vos consommateurs, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour vous joindre. Les messages sur les réseaux sociaux sont traités aussi efficacement que le chat en direct sur les sites Web, et les représentants du service client des centres d'appels ne sont pas différents.
#4. Mettre l'accent sur le support en temps réel
Les clients veulent voir l'aiguille bouger et vous devez donc mettre l'accent sur la vitesse. Ils en sont venus à anticiper des réponses et une assistance plus rapides, surtout lorsque de grandes marques comme Amazon, Alibaba, Rakuten, etc., peuvent le faire.
Environ 79 % des utilisateurs de médias sociaux prévoient une réponse dans l'heure qui suit la publication ou la messagerie, tandis que 32 % veulent une réponse dans les 30 minutes et 11 % veulent une réponse instantanément. Cela signifie que si vous voulez être au top du service client pour votre entreprise de commerce électronique, vous devez être rapide.
Avec les chatbots et autres systèmes d'assistance en temps réel, les clients peuvent anticiper des réponses rapides en raison de leur objectif. Vous pouvez aller au-delà de la simple reconnaissance des préoccupations des clients et à la place d'une résolution plus rapide, car c'est ce qui les intéresse. Il y a de fortes chances que seule une poignée de clients obtienne une réponse à leurs questions, en particulier lorsqu'elles sont simples comme les questions de garantie, les informations sur les produits, etc.
Par exemple, les clients peuvent se renseigner sur l'état de leur envoi de fret aérien express et fournir une telle mise à jour avec un chatbot alimenté par l'IA ou un représentant du support client humain peut grandement contribuer à améliorer le service client. Ces requêtes spécifiques des clients nécessitent une attention humaine rapide. Et par conséquent, l'année 2022 vous demandera de faire pivoter les ressources qui permettent des réponses rapides et efficaces aux requêtes des clients.
#5. Offrir un libre-service à la clientèle
L'époque où l'on comptait sur un appel téléphonique pour obtenir une réponse à une requête est révolue depuis longtemps. Les clients sont prêts à sauter dans le monde du libre-service. Les recherches de SOTI suggèrent que près de 73 % des clients préfèrent les technologies en libre-service pour améliorer leur expérience d'achat au détail. Cela signifie que de nombreux clients en sont venus à anticiper cela de la part de votre entreprise.
Les clients ne veulent pas tenir leurs téléphones et attendre leur tour pour parler à un représentant du service client. De plus, ils peuvent éviter d'attendre des heures sur les réseaux sociaux pour obtenir une réponse. Si les clients veulent une réponse rapide, ils sont prêts à s'aider eux-mêmes.
Le libre-service client peut prendre plusieurs formes, telles que la création d'une base de connaissances contenant des manuels d'utilisation, des guides étape par étape, des vidéos explicatives et des FAQ. De plus, lorsqu'il s'agit de déposer une plainte, vous pouvez proposer des portails de réservation client (pour la prise de rendez-vous), des chatbots et des portails de suivi, entre autres.
#6. Intégrez l'intelligence artificielle (IA) pour piloter l'automatisation
Une stratégie de service client en 2022 est incomplète si vous n'utilisez pas de bots pour le service client. Les robots de service client sont en augmentation, permettant aux entreprises de fournir une aide 24 heures sur 24 grâce à des réponses automatisées et d'aider les clients à résoudre des problèmes techniques. Vous pouvez utiliser des chatbots IA pour automatiser de nombreux processus de service client afin d'assurer un libre-service 24h/24 et 7j/7 qui garantit un meilleur retour sur investissement (ROI) que l'embauche d'un personnel dédié.
Les chatbots sont un moyen rentable de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les consommateurs. En outre, une analyse de CNBC suggère que les chatbots peuvent réduire les dépenses des entreprises de 8 milliards de dollars d'ici 2022 .
Combiner l'IA avec l'apprentissage automatique (ML) signifierait répondre aux attentes des clients en matière de résolution plus rapide, précise et personnalisée des requêtes. Le ML s'adapte aux questions croissantes des clients et peut imiter les interactions humaines en tirant parti de l'analyse prédictive, des modèles de comportement, du routage intelligent, etc.
L'analyse prédictive utilise les données des précédentes rencontres avec les clients pour prédire les résultats futurs dans l'analyse du service client. Le ML automatisé peut identifier quand un consommateur a besoin d'aide lors de l'achat sur votre site de commerce électronique, vous assurant ainsi de garder une longueur d'avance.
De plus, vous pouvez également tirer parti du ML pour identifier et contacter les clients potentiels avant qu'ils ne vous contactent afin d'améliorer l'après-vente et l'expérience client globale.
À vous
Votre équipe de support client de commerce électronique de détail devrait revoir ses opérations et planifier de meilleures façons de rester plus efficace avec le service client en 2022. La nécessité du service client dans le commerce électronique n'a jamais été aussi cruciale pour que les marques réussissent à plus grande échelle et façonnent leur identité. Les tendances du service client pour les entreprises de commerce électronique en 2022 et au-delà seront forcément fortement influencées par la personnalisation, le support omnicanal, le support en temps réel via l'IA et le ML et le libre-service.
Le service client du commerce électronique est également plus une question d'innovation que d'apporter la bonne technologie et les bons outils. Votre entreprise peut fournir un excellent service en devenant plus réactive aux besoins de vos clients et en formant vos équipes en contact avec les clients pour améliorer votre jeu CX global.
