Investir dans votre avenir : 6 statistiques surprenantes sur la réussite des clients

Avez-vous envisagé de mettre en place un programme de réussite client pour votre entreprise ? À tout le moins, vous avez probablement lu des articles sur ce phénomène qui a pris d'assaut le monde des affaires (et si ce n'est pas le cas, vous devriez consulter notre guide complet de réussite client ici pour en savoir plus).

Bien qu'il s'agisse encore d'un domaine relativement nouveau, les initiatives Customer Success ont toujours été essentielles pour fidéliser et satisfaire les clients, qu'elles aient été exécutées sous forme de processus formalisés et documentés ou non. En fait, vous êtes probablement déjà en train de "réussir" la réussite client dans une certaine mesure grâce aux activités que vous menez pour vérifier et prendre soin de vos clients. Après tout, le succès consiste à fournir des résultats exceptionnels et des expériences exceptionnelles.

Le concept semble assez simple quand on y pense, mais il y a un investissement considérable nécessaire si vous voulez mettre en œuvre un programme efficace de réussite client. De nombreuses entreprises, en particulier dans le monde du SaaS, commencent à embaucher des responsables de la réussite client, voire des équipes complètes de réussite client.

Alors à quoi ressemble cet investissement ? Et comment cela rapportera-t-il ? Ces six statistiques de réussite client ci-dessous décomposent certains des coûts (et coûts d'opportunité !) de la mise en œuvre d'un programme, ainsi que la raison pour laquelle cette entreprise en vaut la peine à long terme.

1. D'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé.

Dans une étude récente sur l'avenir des clients B2B menée par Walker Information, ils ont expliqué comment d'excellentes expériences client vous distingueront de vos concurrents. Non seulement un excellent service client, même aux stades de la notoriété de la marque et de l'acquisition, va vous aider à vous démarquer, mais il va également devenir tout aussi important, sinon plus , que le produit réel que vous vendez, ainsi que le prix de ce produit. Bien sûr, il n'est pas surprenant que la création d'un programme de réussite client bien huilé conduise à la satisfaction des clients et à des taux de rétention plus élevés ; c'est l'un des objectifs principaux. Mais il est étonnant de penser que dans quelques années seulement, Customer Success jouera un rôle essentiel dans la vente de votre produit. C'est pourquoi il est si important de commencer à investir dès maintenant dans la réussite client.

2. 86 % des acheteurs paieront plus pour un produit ou un service s'ils bénéficient d'une meilleure expérience client.

Une expérience positive - de la première visite de votre site Web ou de l'emplacement de votre magasin au processus de vente, jusqu'à l'après-achat - peut vous démarquer de vos concurrents à bien des égards. L'un d'entre eux est de vous permettre de fixer le prix de vos produits ou services à un prix supérieur. Si vous avez confiance en votre programme Customer Success et en la valeur qu'il offre tout en permettant à vos clients de maximiser votre produit ou service (et qu'ils voient constamment des résultats exceptionnels), vous pourrez peut-être augmenter les prix et augmenter les revenus. 86% des acheteurs sont autant séduits par l'expérience client !

3. Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent des bénéfices 60 % plus élevés.

S'appuyant sur #2, lorsque vous prenez le temps de mettre en œuvre un programme de réussite client, vous allez offrir une meilleure expérience. Customer Success se concentre sur la gestion proactive de vos relations avec les clients, l'exploitation des données pour identifier le moment où il pourrait y avoir un problème avec un compte et l'interception du problème avant même qu'il ne se produise. Cela implique également d'aider vos clients à utiliser pleinement votre produit ou service afin de les aider à atteindre leurs propres objectifs commerciaux. Des clients satisfaits conduisent à des opportunités de vente incitative et croisée, ainsi qu'à des activités de référencement. Imaginez voir une augmentation de 60 % des bénéfices simplement en vous assurant que les expériences de vos clients sont bonnes ? Eh bien, vous pourriez !

4. Selon les recherches de Forrester, seuls 37 % des dirigeants disposent d'un budget dédié aux initiatives d'amélioration de l'expérience client.

Malgré les avantages éprouvés de la mise en place d'un programme de réussite client, le nombre d'organisations qui ont une part du budget dédiée uniquement à l'amélioration de l'expérience client fait défaut. Allouer de l'argent directement aux initiatives Customer Success va vous séparer du lot - en augmentant votre présence de leadership éclairé et en renforçant votre crédibilité. Établir un budget pour un programme entièrement nouveau, y compris l'intégration et la formation de nouveaux employés, peut être plus facile à dire qu'à faire, mais si vous commencez à planifier dès maintenant, vous ressemblerez à la superstar de l'industrie par rapport à vos concurrents.

5. La plupart des entreprises ont des équipes de réussite client qui coûtent 10 % de l'ARR ou moins.

Il est vrai que les grandes entreprises auront plus d'argent à dépenser que les petites et moyennes entreprises, mais il est toujours choquant de voir qu'une équipe complète de réussite client pourrait coûter moins de 10 % de l'ARR (Annual Recurring Revenu). Pour les PME, ces données de Gainsight suggèrent qu'une meilleure plage de référence serait de 10 à 20 % de l'ARR (sachez que ce pourcentage diminuera lorsque votre programme Customer Success commencera vraiment à prendre forme).

Garantir une excellente expérience client ne nécessite pas non plus toujours une équipe entière - lorsque vous débutez, cela peut être quelqu'un des opérations (un gestionnaire de compte par exemple), jusqu'à ce que vous puissiez embaucher un responsable de la réussite client. En fonction des besoins de vos clients et de ce que votre entreprise peut gérer, vous pouvez déterminer le montant d'argent approprié à mettre de côté pour votre équipe ou votre employé Success.

6. Une mauvaise expérience de service client aura une portée deux fois plus grande qu'une bonne expérience, et il faudra 12 expériences positives pour compenser une seule mauvaise.

12 interactions c'est beaucoup de temps ! Bien que la plupart de ces statistiques de réussite client aient été principalement liées à l'investissement financier et aux rendements, vous ne pouvez pas oublier le temps et l'énergie nécessaires. S'assurer que les clients ont de bonnes expériences est essentiel à leur succès ; par conséquent, il est également crucial pour votre succès. Si votre entreprise s'engage envers Customer Success pour atténuer autant que possible ces expériences négatives, vous passerez beaucoup moins de temps à essayer de les rattraper plus tard - juste une autre bonne raison d'investir pour que cela se produise.

Vous ne savez pas par où commencer ? Eh bien, cela n'a pas besoin d'arriver d'un coup ! Pour plus d'informations sur la définition et l'opérationnalisation de Customer Success pour votre entreprise, consultez notre ressource gratuite : The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Prendre plaisir!