6 façons d'améliorer la fidélisation de la clientèle grâce aux médias sociaux

Construire la notoriété de la marque et acquérir de nouveaux clients est l'un des objectifs clés de toute stratégie marketing. Cependant, ce dans quoi de nombreuses entreprises négligent d'investir, c'est la fidélisation de la clientèle. À long terme, cela peut s'avérer être une erreur, à la fois financièrement et du point de vue de l'image de marque.

En termes simples, les stratégies de fidélisation de la clientèle visent à fidéliser les acheteurs existants. Ils les empêchent de faire défection vers des entreprises concurrentes ou de cesser complètement d'utiliser vos produits. Le principal avantage de la fidélisation de la clientèle est qu'elle augmente la valeur à vie du client en offrant constamment une expérience utilisateur et un service client de haut niveau.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

Selon une étude de 2015, il est six à sept fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. De plus, il faut en moyenne 12 expériences client positives pour compenser une seule mauvaise.

Là encore, 72 % des acheteurs auront tendance à partager leurs expériences positives , tandis que 67 % d'entre eux sont prêts à payer un supplément pour une expérience formidable. Ces chiffres indiquent clairement que l'investissement dans la fidélisation de la clientèle en vaut la peine. Mais ce n'est pas tout ce qu'il faut considérer.

À mesure que le commerce électronique se généralise et que la concurrence s'intensifie, on ne peut que s'attendre à ce que les coûts de commercialisation augmentent également. Dans cette optique, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur le développement de stratégies marketing générant un retour sur investissement élevé . La fidélisation des clients via les médias sociaux peut être une pratique pour aider à cet égard.

La façon la plus simple de mesurer la fidélité et la rétention des clients est de regarder les chiffres. Vous allez avoir besoin de connaître trois facteurs :

• X : avec combien de clients vous avez commencé
• Y: combien vous en avez maintenant
• Z : combien d'entre eux sont de nouveaux acheteurs ?

Ensuite, vous appliquez la formule suivante : (YZ)/ X x 100 = CRR (taux de rétention client)

Par exemple, si vous avez commencé avec 20 clients, que vous aviez 50 nouveaux acheteurs et que vous avez maintenant un total de 60 clients, votre CRR serait de 50 %. Cela signifierait que 50% de vos acheteurs ont été perdus dans le processus.

Êtes-vous prêt à adopter quelques stratégies faciles à mettre en œuvre et à booster votre CRR ? Si oui, voici six façons efficaces d'améliorer l'expérience client et de fidéliser la marque.

Pratiquer l'écoute active

La façon la plus élémentaire d'utiliser votre présence sur les réseaux sociaux pour améliorer l'expérience utilisateur est d'écouter ce que disent vos clients. L'écoute sociale est facile à mettre en place avec des alertes ou un logiciel d'écoute sociale. De plus, il offre des informations précieuses sur vos produits et services.

Que vous receviez des commentaires positifs ou négatifs, ce type de stratégie vous permet d'identifier les forces et les faiblesses, et vous pouvez vous appuyer sur ces expériences dans les futures campagnes marketing. De plus, vous pouvez utiliser des stratégies d'écoute active pour reconnaître les points faibles des clients ( bouton d'édition sur Twitter , quelqu'un ?). C'est un excellent moyen de développer votre offre dans le futur.

Un autre avantage de l'écoute sociale est qu'elle vous permet d'atteindre des utilisateurs qui n'ont peut-être pas partagé leurs expériences négatives directement avec vous. Cela ouvre un espace de « rédemption » et empêche les problèmes de rester sans réponse et de nuire à la santé de votre marque.

Analyser la recherche sur le comportement des utilisateurs

En plus de vous faire savoir ce que vos acheteurs veulent voir de vous, les médias sociaux vous permettent également d'en savoir plus sur les clients eux-mêmes. La personnalisation joue un rôle énorme dans l'UX. Et les médias sociaux pourraient bien être le moyen pour vous de les intégrer à votre stratégie marketing.

S'engager avec des abonnés vous permet d'en savoir plus sur eux et leurs habitudes. Des fonctionnalités pratiques telles que les informations d'Instagram et Facebook Analytics vous permettent de voir des informations telles que les données démographiques de l'audience, les temps d'activité et les statistiques concernant le contenu que vous publiez.

Mais plus important encore, en approfondissant vos connaissances, vous pouvez découvrir quelles autres marques vos abonnés ont aimées et comment ils interagissent avec le contenu. Avec ces informations, vous pouvez ensuite travailler sur vos propres stratégies de marketing et les ajuster de manière à mieux servir votre public.

Bénéficiez d'un service client pratique

Le service client est un énorme argument de vente et, évidemment, il influence également la fidélisation. Une stratégie simple que vous pouvez adopter consiste à étendre les plates-formes sur lesquelles vos acheteurs peuvent vous joindre.

Avoir une présence active sur plusieurs plateformes de médias sociaux ne se contente pas de maximiser votre portée. Cela vous donne la possibilité de répondre à tout problème éventuel en temps réel, d'une manière qui nécessite moins d'efforts de la part de vos clients. Cela diminue les risques d'insatisfaction croissante et vous permet de mieux gérer la santé de votre marque.

Les comptes d'assistance, comme celui-ci de Xbox , peuvent également être un excellent moyen de partager des mises à jour rapides avec les utilisateurs concernant des difficultés techniques ou des problèmes temporaires.

Alternativement, vous pouvez jeter un œil à cet exemple par Ultimate Meal Plans . Ils ont créé un groupe Facebook dédié à leurs clients. Leurs utilisateurs peuvent directement poser des questions aux entraîneurs et aux autres utilisateurs du service. De cette façon, ils partagent leurs expériences et reçoivent un soutien continu tout au long de leur parcours de perte de poids.

source : ultimatemealplans.com

Fournir un contenu utile et éducatif

Orienter vos efforts pour donner aux clients plus pour leur argent est l'une des meilleures stratégies de fidélisation.

C'est pour cette raison que certaines marques choisissent de créer du contenu éducatif à partager avec leurs followers. C'est un moyen efficace d'attirer l'attention sur la valeur que vous offrez. De plus, il peut être transformé en un moyen continu de soutenir les acheteurs en partageant des trucs et astuces ou de nouvelles façons d'utiliser vos produits.

Et parce que c'est si bon pour encourager l'engagement, les médias sociaux pourraient bien être le bon endroit pour lancer ce type de contenu.

Vous pouvez vous tourner vers Under Armour pour vous inspirer. Les publications Instagram de la marque incluent une multitude d'entraînements à domicile créés par des collaborateurs. La grande chose est que leurs abonnés n'ont pas à chercher ces messages. Au lieu de cela, ils apparaissent de manière organique sur leurs flux de médias sociaux.

source : instagram.com

Utiliser le contenu généré par l'utilisateur

En plus du contenu produit par des professionnels, vous pouvez également choisir de partager des publications créées par vos utilisateurs. Étant donné que le contenu généré par les utilisateurs est créé par des influenceurs et des personnes ordinaires, il est plus susceptible d' affecter les décisions d'achat . Mais, peut-être plus important encore, cela vous donne la possibilité de dialoguer avec vos utilisateurs existants et de récompenser leur fidélité.

Un moyen simple de mettre en œuvre cette stratégie serait de créer un hashtag.

Par exemple, la société de matelas Zoma a créé le hashtag #SleepToWin. Grâce à cela, la société encourage les athlètes professionnels et les amateurs de fitness à partager leurs expériences d'utilisation du produit. En fin de compte, cela se traduit non seulement par un taux d'engagement plus élevé, mais également par une preuve sociale facile à acquérir qu'ils peuvent utiliser sur leur site Web.

source : instagram.com

Partagez des offres spéciales

Enfin, ne sous-estimez pas l'impact des prix sur les ventes. Surtout lorsqu'il est associé à une expérience de magasinage agréable.

Alors que les nouveaux clients peuvent être réticents à essayer vos produits et services, ceux qui ont déjà acheté chez vous seront beaucoup moins susceptibles de changer si vous offrez l'incitation supplémentaire d'un prix réduit. La simple raison derrière cela est que ces utilisateurs connaissent déjà vos produits. Et avec les médias sociaux, vous pouvez utiliser cette familiarité pour obtenir un avantage supplémentaire sur vos concurrents.

Donc, si vous avez déjà une base de clients fidèles qui vous suivent sur une multitude de plateformes, n'oubliez pas de leur faire part de toute remise, offre spéciale ou cadeau. En fin de compte, cela pourrait bien être la chose qui augmente leur valeur à vie.

La fidélisation de la clientèle ne nécessite pas un investissement énorme, mais offre d'excellents retours. Combiné à votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, il peut donner des résultats encore meilleurs à moindre coût. Bien que vous puissiez utiliser l'une des six stratégies dont nous avons discuté ici, il est important de vous assurer que vous le faites d'une manière qui reflète les valeurs fondamentales de votre marque. Faites attention à votre ton, essayez de créer un contenu utile et, bien sûr, mettez l'accent sur l'expérience client. Vous aurez une formule de réussite qui fonctionnera pour les années à venir.

Rejoignez plus de 100 000 autres spécialistes du marketing qui améliorent leurs compétences et leurs connaissances en vous abonnant à notre newsletter hebdomadaire.