7 choses ennuyeuses qui font fuir les clients fidèles

Vos clients fidèles sont votre atout le plus important. Ce sont eux qui continuent de soutenir votre entreprise, de faire connaître votre entreprise aux autres et de vous fournir les précieux commentaires dont vous avez besoin pour continuer à améliorer votre petite entreprise .

Par conséquent, vous souhaitez faire tout votre possible pour vous assurer de satisfaire votre clientèle fidèle.

Bien qu’il y ait de nombreuses choses que vous devriez faire pour fidéliser vos clients réguliers, il y a aussi beaucoup de choses que vous devriez éviter.

7 choses qui font fuir les clients fidèles

Passer:

1. Problèmes de prix et de coûts
   Service client médiocre
   Modification de la qualité d'un produit ou d'un service
   Problèmes de communication et de réactivité
   Pièges du programme de fidélité
   Surplomber les préférences individuelles
   Manque d'innovation

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Encore une fois, la fidélité de vos clients est primordiale dans votre entreprise. Vous pouvez mesurer la fidélité des clients en menant des enquêtes et en analysant d'autres aspects du comportement de vos clients.

Nous allons maintenant donner un aperçu de sept des choses les plus ennuyeuses que font les entreprises, qui finissent inévitablement par faire fuir les clients, et proposer des suggestions sur les outils que vous pouvez utiliser pour minimiser ces problèmes.

1. Problèmes de prix et de coûts

Les gens veulent savoir ce qu’ils obtiennent lorsqu’ils achètent ou reçoivent un service. Si les gens choisissent un endroit préféré à fréquenter pour des articles spécifiques, ils le font parce qu’ils savent à quoi s’attendre et sont convaincus qu’ils obtiendront la même chose à chaque fois sans complications.

Par conséquent, lorsqu’une entreprise préférée change soudainement ses prix, cela peut avoir un mauvais écho auprès des clients fidèles. Les pratiques que vous devriez éviter comprennent :

• "Frais cachés." Même si votre entreprise fournit un service et que vous souhaitez ajouter des services supplémentaires à la fin pour améliorer l'expérience client, vous devez être franc à ce sujet dès le début.
  Par exemple, si vous êtes un entrepreneur en rénovation de maison et que vous apprenez que votre devis initial sera plus élevé que ce que vous aviez initialement annoncé, ne le cachez pas au client et ne le surprenez pas avec la facture finale. Soyez franc et faites-le-leur savoir immédiatement.
• Augmentations fréquentes des prix. Comme mentionné ci-dessus, les gens sont plus fidèles à certaines entreprises qu’à d’autres parce qu’ils comptent sur elles pour être cohérentes dans leurs prix, leur niveau de service, etc.
  Nous savons tous que les prix augmentent progressivement en raison de l'inflation, du changement du coût des pièces détachées, etc. Pourtant, si cela se produit plusieurs fois sur une courte période, les gens seront ennuyés et commenceront à chercher ailleurs un endroit régulier où aller.
• Manque de transparence. Les gens attendent de leurs entreprises préférées qu’elles soient honnêtes et transparentes.
  Une étude a indiqué que 94 % des personnes interrogées resteraient fidèles aux marques transparentes.

Par conséquent, même si vos produits comportent des risques ou ont une durée de vie limitée, il est préférable de le clarifier dès le départ.

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Vous pouvez utiliser des outils technologiques pour garantir que vos rationalisations de prix sont transparentes, équitables et précises.

Le bon logiciel de tarification peut vous aider à mieux comprendre les références du secteur, les tendances du marché et d'autres aspects des mécanismes de tarification acceptés dans votre secteur afin de prendre des décisions judicieuses en matière de stratégie.

2. Mauvais service client

L’établissement de relations est primordial pour fidéliser les clients. Si les normes de votre service client diminuent, vos habitués le ressentiront immédiatement.

Encore plus que les nouveaux clients. Vous voulez avoir une longueur d'avance et fournir un service client proactif , plutôt que réactif, en traitant avec les habitués seulement après que les choses ont mal tourné. Les choses à éviter sont les suivantes :

• De longues attentes. Le temps des gens est précieux. Si vous vous retrouvez de plus en plus encombré ou en manque de personnel disponible, vous devez y remédier rapidement.
  Dans de nombreux secteurs, les gens disposent de plusieurs options d’endroit où aller, de sorte qu’ils peuvent rapidement se tourner vers un autre endroit pour obtenir un service plus rapide.
• Personnel inutile ou désagréable. Pour de nombreuses personnes, avoir une entreprise préférée à fréquenter équivaut à voir des amis.
  Ils s’attendent à un service amical et serviable à chaque visite. Si cela commence soudainement à changer et que le personnel devient impoli ou distant, cela n’augure rien de bon pour votre entreprise.

Il existe différents types de logiciels de support client disponibles de nos jours.

Grâce à l'amélioration constante de la technologie, de plus en plus de tâches sont automatisées et les entreprises peuvent gérer les demandes des clients avec de plus en plus de facilité.

Les programmes peuvent répondre à des questions, créer des tickets, attribuer des tâches et créer des bases de données pour une analyse commerciale améliorée.

3. Modification de la qualité du produit ou du service

Les gens ont soif de cohérence dans leur vie, en particulier dans leurs entreprises préférées. Compte tenu de l'imprévisibilité de la vie, un produit ou un service fiable devient un réconfort.

Il est donc crucial de maintenir la qualité de vos offres. Souviens-toi:

• Dysfonctionnements ou défauts fréquents. Par exemple, vous devez vous assurer que les matériaux que vous utilisez sont de la plus haute qualité possible si vous fournissez des services de rénovation domiciliaire.
  Tenez-vous au courant des principaux documents en examinant régulièrement les classements des rapports de consommation.
  Si les gens sont de plus en plus insatisfaits de vos marques ou de vos composants, vous devriez rechercher de meilleures options.
• Descriptions inexactes. Changer la quantité d’un de vos articles habituels tout en continuant à en faire la publicité rebutera vos clients réguliers.
  Si vous proposez une installation de fenêtres à deux ou trois carreaux et faites des déclarations sur le degré d'isolation de ces fenêtres, vous devez être sûr que cela tiendra dans la réalité.

Pour suivre les tendances de votre secteur, vous pouvez vous abonner à des rapports sur les consommateurs ou à un site connexe pertinent pour votre entreprise.

Ces sites vous donneront des informations pertinentes sur des produits similaires au vôtre et sur les normes que les entreprises établissent pour eux.

4. Problèmes de communication et de réactivité

Tout comme dans d’autres types de relations, une communication régulière est essentielle pour rester sur la même longueur d’onde que les autres.

De même, si vous recevez des commentaires de vos clients, vous devez y répondre rapidement et de manière appropriée. C'est un élément essentiel de la fidélisation de la clientèle .

Voici trois choses que vous devriez éviter :

• Ignorer les plaintes et les commentaires. Si des personnes sont vos clients depuis un certain temps et qu’elles commencent soudainement à se plaindre, vous devez considérer cela comme un signal d’alarme et agir rapidement pour remédier à ce qui ne va pas.
  Les clients peu fréquents peuvent se plaindre pour différentes raisons, mais si des problèmes surviennent avec vos habitués, vous savez que quelque chose ne va pas.
  Essayez de parcourir votre site Web, vos e-mails, vos réseaux sociaux et autres commentaires pour vous assurer que vous êtes au courant des commentaires des clients.
• Manque de mises à jour en temps opportun. Informez-les immédiatement si vous recevez en stock de nouveaux articles qui intéresseront votre clientèle.
  Vous ne voulez pas manquer d'un nouveau produit génial et que vos habitués le découvrent trop tard.
• Difficultés à joindre le support client. Si vous dirigez une petite entreprise et que vos heures d'ouverture sont limitées, envisagez d'utiliser un chatbot pour répondre aux questions fréquemment posées.

Les gens ne veulent pas attendre des réponses.

Il existe différents types d’outils que vous pouvez utiliser pour mieux gérer ces défis. Par exemple, envisagez d'utiliser un chatbot personnalisé que vous pouvez programmer pour répondre aux questions et aux plaintes des clients.

Les chatbots sont de plus en plus sophistiqués et vous pouvez désormais les programmer pour se souvenir de clients particuliers, répondre à des questions complexes et effectuer d'autres tâches qui ne pouvaient auparavant être effectuées que par des humains.

5. Pièges du programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont courants parmi les entreprises ayant des clients réguliers. Ces programmes impliquent tout, des produits gratuits aux services en passant par les remises typiques pour les clients participants.

Ils constituent également un élément important de la génération de leads , car ils incitent les gens à la fois à vous confier des affaires et à faire connaître votre identité aux autres.

Vous devez planifier et mettre en œuvre vos programmes de fidélité avec soin, car les gens peuvent être déçus si vous ne répondez pas à leurs attentes.

Les problèmes fréquents incluent :

• Conditions peu claires ou trompeuses. Si vous dirigez un restaurant avec un programme de fidélité stipulant qu'un repas sur six sera gratuit, exposez toutes les conditions impliquées.
  Si votre offre ne s'applique pas pendant l'happy hour ou certains jours de la semaine, vous devez le préciser dès le début.
  Si des personnes prévoient de vous rendre visite à une heure précise et voient soudainement leurs projets contrecarrés à la dernière minute, elles seront sans aucun doute plus heureuses.
  Si les clients rencontrent plus d’un problème avec un programme de fidélité, vous pourriez commencer à perdre complètement leur activité.
• Des récompenses sans intérêt. Si vous encouragez quelque chose auprès de vos clients, précisez de quoi il s'agit.
  Les gens font un effort concerté pour accumuler des points de fidélité parce qu’ils ont une idée précise de ce qu’ils recevront.
  Si vous dirigez un magasin de vêtements et offrez aux gens un t-shirt taille unique en récompense de l'accumulation de points, de nombreuses personnes seront mécontentes s'il ne leur va pas.
  Il serait utile de proposer une description et une image de ce que les gens recevront en récompense de leur crédit de fidélité.
• Difficultés à obtenir des récompenses. Comme mentionné ci-dessus, les gens s’efforcent d’accumuler leurs points de fidélité.
  Une fois qu’ils ont atteint le stade de la récompense, ils s’attendent à recevoir leurs avantages sans tracas. Ne rendez pas le processus trop ténu, car de nombreux clients ne le considéreront pas comme utile.

Selon la taille de votre entreprise, il existe différents types de programmes de fidélité que vous pouvez mettre en place.

Certains impliquent des systèmes de points, d’autres incluent des récompenses de parrainage et d’autres encore intègrent des idées uniques.

Explorez les options et réfléchissez à ce qui serait logique pour votre entreprise.

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6. Surplomber les préférences individuelles

L'établissement de relations avec des clients fidèles doit être une expérience soigneusement conçue .

L’une des raisons pour lesquelles les gens restent fidèles à certaines entreprises est que les employés apprennent à les connaître, prennent le temps de connaître leurs préférences, etc.

Les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients doivent se souvenir consciemment des gens et de ce qu’ils recherchent.

Par conséquent, vous devez vous assurer d’éviter ce qui suit :

• Ignorer les expériences personnalisées. Lorsqu’un client régulier entre dans le magasin, prenez le temps de le saluer par son nom.
  Essayez de vous souvenir d'une conversation précédente, qu'il s'agisse d'achats ou de quelque chose de personnel. Si vous traitez les habitués comme des étrangers, vous deviendrez un autre magasin pour eux et ils pourraient commencer à faire affaire ailleurs.
• Manque de personnalisation ou de personnalisation. Tout comme vous devez traiter les habitués avec un soin particulier au niveau interpersonnel, vous devez également personnaliser leurs expériences d'achat ou de service.
  Faites attention aux choses que vos clients fidèles ont tendance à vouloir et mentionnez-les dès le départ. Sinon, ils commenceront à avoir l’impression de se répéter inutilement et seront désenchantés par l’expérience de traiter avec votre entreprise.

Obtenir le bon système de gestion de la relation client peut être très utile pour vous aider à suivre les préférences de vos clients.

Un système CRM fiable stockera les données, les transactions et les requêtes des clients.

7. Manque d'innovation

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Enfin, vous devez rester au courant des tendances de votre secteur. Même si vous disposez d’un groupe de clients fidèles, ils finiront par s’ennuyer si vous n’innovez pas pour rester dans l’air du temps.

Si vous dirigez un cabinet médical et ne parvenez pas à suivre les tendances en matière de nouveaux équipements, vos patients se tourneront sûrement vers autre chose.

De même, tout produit ou service fera constamment évoluer les normes et les tendances émergentes.

Faites de votre mieux pour rechercher régulièrement le secteur et assister à des forums et à des événements pour vous aider à vous développer et à innover.

La manière et le degré avec lesquels vous innovez dépendent de votre secteur d’activité, du nombre d’autres acteurs impliqués et de la rapidité avec laquelle votre secteur a tendance à évoluer.

Abonnez-vous aux revues et magazines populaires de votre secteur pour rester au courant des tendances.

Conclusion

Vos clients fidèles sont la véritable substance de votre entreprise. Avoir des habitués dévoués montre à votre communauté que vous êtes un endroit fiable et intéressant pour faire des affaires.

Par conséquent, vous devez faire tout votre possible pour fidéliser ces clients. N'oubliez pas les points ci-dessus et faites un effort particulier pour les éviter.

Si vous traitez vos habitués comme s’ils méritaient de faire partie de votre entreprise, ils reviendront sûrement.