7 stratégies efficaces pour améliorer votre expérience client après-vente
Publié: 2022-06-01Les nouveaux clients sont passionnants. Nous avons compris. Attirer de nouveaux clients est un plaisir - et cela rend vos mesures de vanité incroyables. Mais lorsque vous explorez les mesures qui comptent, vous constatez souvent que votre meilleure transaction provient de clients existants et réguliers.
Prenez AOV, par exemple. Qu'est-ce que l'AOV ? Cela signifie Valeur de commande moyenne - et cela vaut la peine d'y prêter attention si vous souhaitez découvrir d'où proviennent vos bénéfices. Neuf fois sur 10, vous constaterez que le gros AOV appartient aux clients réguliers.
Cela ne devrait pas être surprenant. Après tout, les clients qui ont déjà acheté chez vous sont susceptibles de ressentir un sentiment de fidélité, surtout s'ils ont eu une excellente expérience la première fois. Ils sont prêts à payer un peu plus pour un service ou un produit auquel ils font déjà confiance, qu'ils aiment et qu'ils apprécient.
Néanmoins, de nombreux spécialistes du marketing sont déterminés à attirer de nouveaux clients et publics, ce qui signifie qu'un atout extrêmement précieux, vos clients existants, est laissé de côté. Nous supposons en quelque sorte que le processus de maturation des prospects se termine à l'achat et continuons à concentrer nos efforts sur l'attraction de nouveaux clients.
Eh bien, nous sommes ici pour vous dire que la fidélisation à la marque demande des efforts. Cela ne se produit pas automatiquement, quelle que soit la qualité de votre produit. Bien sûr, un produit fantastique vous donnera une longueur d'avance en matière de fidélité, mais cela ne garantit rien.
Votre expérience client après l'achat peut faire une énorme différence pour votre taux de fidélisation de la clientèle. Une bonne expérience après achat montre au client que vous vous investissez dans sa satisfaction. Cela les rassure que vous ne cessez pas de vous soucier de vous dès que l'argent change de mains. Et c'est ce genre d'attention et d'investissement qui fait revenir les clients.
Ici, nous allons vous montrer comment créer une expérience post-achat qui incitera vos clients à revenir encore et encore.
Intégration : commencez comme vous voulez continuer
L'intégration, c'est-à-dire le démarrage des clients avec votre application, produit ou service, peut être bien plus qu'un simple manuel d'instructions. Meilleure sera votre expérience d'intégration, meilleure sera l'expérience de vos clients. Une mauvaise intégration, cependant, peut entraîner la frustration des clients.
Il y a beaucoup de potentiel pour créer une expérience d'intégration qui va bien au-delà du simple tutoriel. Par exemple, le shopping en réalité augmentée est incroyablement populaire. Pourquoi ne pas utiliser ce concept et l'utiliser pour aider vos clients à s'intégrer ? Vous pouvez littéralement les guider à travers votre application/produit/services de manière directe et intuitive avec la technologie AR.
Quelle que soit la façon dont vous le faites, créez une expérience d'intégration simple, agréable et couvrant tout ce dont un client a besoin. Si vous ne savez pas comment procéder, une étude de clientèle vous aidera. Explorez vos données, découvrez ce que veulent vos clients, où se situent leurs points faibles, ce qu'ils apprécient et comment vous pouvez y faire face lors de votre intégration.
Les techniques de personnalisation peuvent être ici un atout majeur. La segmentation des visiteurs, par exemple, peut vous aider à offrir une expérience d'intégration pertinente et personnalisée à chacun de vos clients.
Allez au-delà de la livraison
La livraison de votre produit peut être bien plus qu'une simple expédition avec une facture. Vous pouvez impressionner et toucher votre client en mettant un effort supplémentaire dans la livraison et la présentation.
Commencez par penser aux frais de livraison. Nous comprenons qu'il peut ne pas être financièrement viable pour vous de renoncer ou de réduire les frais de livraison. Mais si vous le pouvez, cela fera une grande impression sur vos clients. Cela peut également avoir un impact important sur votre résultat net - les frais d'expédition supplémentaires sont la principale raison de l'abandon du panier dans le commerce électronique.
Ensuite, réfléchissez à votre présentation. Quel type d'emballage vos clients préféreraient-ils ? Vos clients sont soucieux de l'environnement et désireux d'emballages recyclables à faible teneur en plastique ? Aimeraient-ils une expérience de déballage luxueuse? Découvrez ce qu'ils veulent et offrez-le.
Ensuite, il y a ce que vous incluez avec votre produit. Un mot de remerciement fait toujours plaisir. Ou vous pouvez aller encore plus loin, avec des échantillons gratuits, des codes de réduction ou même des cadeaux gratuits. Les gens aiment les trucs gratuits !
Être reconnaissants
Vous appréciez les achats de vos clients, alors pourquoi ne pas leur dire merci ? Nous avons déjà mentionné les notes de remerciement à la livraison, mais vous pouvez aller plus loin. Un e-mail de remerciement est un excellent moyen de communiquer avec quelqu'un et de lui faire savoir à quel point vous appréciez son achat.
En plus de montrer votre appréciation pour vos clients, un e-mail de remerciement peut être une chance d'encourager les achats répétés. Par exemple, cet e-mail de Beauty & Tailor remercie le client pour son achat et en profite pour présenter des produits similaires et lui présenter subtilement son système de récompense.
Si l'envoi d'un e-mail de remerciement après chaque achat semble demander beaucoup de travail, envisagez d'investir dans l'intelligence artificielle (IA) des e-mails. L'IA peut être un énorme avantage dans de nombreux domaines d'activité, y compris le marketing par e-mail. La bonne pile d'IA et d'automatisation peut produire, remplir, personnaliser et envoyer des e-mails de remerciement quelques secondes après la passation d'une commande, avec une intervention humaine minimale. Cela vaut vraiment la peine d'être considéré.
Kayley Marner 
Créer et animer une communauté
Un excellent programme de récompenses est fantastique pour fidéliser la clientèle. Mais, encore une fois, vous pouvez aller plus loin. Transformez votre programme de récompenses en une communauté de clients attrayante et favorisez la fidélité familiale. À l'ère des médias sociaux, la création d'une communauté est plus facile que jamais. Encouragez l'engagement de la communauté via vos pages sociales, votre application, etc.
Vous pourriez peut-être attirer les gens avec des choses comme des remises, des recommandations de produits, etc. Peut-être que quelque chose d'aussi simple que de demander aux gens de partager leur expérience de votre produit pourrait faire l'affaire. Quelle que soit la façon dont vous encouragez votre communauté, cela en vaut la peine. Une communauté aide les gens à se sentir impliqués et investis dans votre marque. Et cela, à son tour, conduit à la loyauté.
Avoir un support client sans faille
Votre client doit savoir qu'il peut compter sur vous s'il a des questions ou si quelque chose tourne mal.
Même si leur produit est défectueux, vous pouvez toujours conserver le client si votre service d'assistance est suffisamment bon. Les gens aiment un excellent service client et pardonneront beaucoup de défauts à votre produit si vous pouvez rectifier le problème et les faire se sentir valorisés et honorés. Assurez-vous que vous offrez le bon type de voies d'assistance pour vous et vos clients.
Par exemple, avoir un numéro de téléphone de petite entreprise peut ne pas être une bonne idée si vous n'avez pas le temps ou le personnel pour gérer les téléphones 24h/24 et 7j/7. Les clients peuvent être frustrés s'ils appellent le numéro et n'obtiennent aucune réponse. Cependant, ils ne s'attendent pas à recevoir un e-mail immédiatement. Ainsi, tant que vous pouvez répondre à leur e-mail dans un délai raisonnable, un contact par e-mail peut être une meilleure option.
Continuez à donner du bon contenu
Le contenu est un bon moyen d'ajouter de la valeur à vos clients tout en faisant simultanément la promotion de votre marque.
Les newsletters sont un excellent point de départ. Vous pouvez les utiliser pour partager des nouvelles passionnantes sur la marque, des informations sur les nouveaux produits, des recommandations, des codes de réduction, etc. Les newsletters sont un moyen fantastique de dialoguer avec votre public et de créer un sentiment de communauté autour de votre marque.
Un blog est également pratique à la fois pour partager un contenu de qualité et pour générer du trafic vers votre site Web. Utilisez votre blog pour répondre aux questions des clients, résoudre les problèmes que vos clients pourraient trouver intéressants, partager des nouvelles intéressantes de l'industrie ou tout ce qui fonctionne pour vous.
Si vous n'êtes pas sûr du meilleur contenu pour votre public, les tests A/B peuvent vous aider.
Smile.io Gabrielle Policella 
Se souvenir des anniversaires
Tout le monde aime quand on se souvient d'un jour spécial. Vous pouvez l'utiliser à votre avantage lors de la fidélisation de la clientèle.
Envoyez à vos clients un e-mail à des dates telles que leur anniversaire, « l'anniversaire » de votre marque ou l'anniversaire de leur premier achat avec vous. Dans cet exemple de Crocs, le client obtient le bonus supplémentaire d'un code de réduction pour l'aider à célébrer.
Avec la bonne automatisation du marketing, il est facile de configurer et d'envoyer des e-mails d'anniversaire hautement personnalisés, ce qui permettra à vos clients de se sentir valorisés sans mettre votre équipe marketing sous une pression excessive.
Utilisez des stratégies post-achat pour booster votre taux de conversion
Une excellente expérience client après l'achat peut faire des merveilles pour la fidélisation de la clientèle, ce qui, à son tour, fera des merveilles pour votre taux de conversion.
Qu'est-ce qu'un bon taux de conversion pour le e-commerce ? Eh bien, cela dépend beaucoup de votre modèle commercial particulier. Mais quel que soit le « bon » pour vous, vous pouvez certainement l'améliorer en offrant une excellente expérience client après l'achat.
Plus votre service client après achat est efficace, plus vos clients se sentiront valorisés. Cela inspirera la fidélité et encouragera d'autres achats. Si vous pouvez créer une communauté autour de votre marque, tant mieux, alors continuez à impliquer vos clients et à leur donner la possibilité de se connecter à la fois avec vos produits et votre marque.
Ceci est un article invité de Joanne Burman, responsable du marketing stratégique chez PureClarity