7 facteurs clés à considérer avant de choisir une plateforme de chatbot
Publié: 2018-08-15• Les chatbots révolutionnent les scénarios B2E et B2B ainsi que l'espace B2C
• Près de 85 % des dirigeants mondiaux pensent que l'IA permettra à leur entreprise d'obtenir ou de conserver un avantage concurrentiel
• Une architecture de chatbot doit déployer des chatbots intelligents, identifier et utiliser la bonne technologie, et doit avoir un support multicanal entre autres exigences
Intelligence artificielle et apprentissage automatique — Les deux mots qui sont sur le bout de la langue de tout technophile. Il est juste de dire que l'IA et le ML, au fil des ans, ont transformé avec succès presque tous les aspects de notre vie personnelle et, plus important encore, de notre vie professionnelle.
La recherche indique que près de 85% des cadres mondiaux pensent que l'IA permettra à leurs entreprises d'obtenir ou de maintenir un avantage concurrentiel et jouera un rôle beaucoup plus important dans l'amélioration de la productivité du travail organisationnel.
Parmi les nombreuses applications des technologies d'IA, les chatbots sont les plus populaires et font actuellement le plus de bruit. Des études montrent que —
- 80 % des entreprises veulent des chatbots d'ici 2020 — Oracle
- Le marché mondial des chatbots devrait croître à un TCAC de 37,11 au cours de la période 2017-2021 — Orbis Research
- Les chatbots devraient réduire les coûts des entreprises de 8 milliards de dollars d'ici 2022 — Juniper Research
Outre les applications déjà populaires dans l'espace B2C, les chatbots révolutionnent également les scénarios organisationnels B2E et B2B.
Chatbots dans les entreprises
En ce qui concerne les entreprises, les chatbots doivent être facilement disponibles et accessibles sur une myriade de canaux et intégrés aux systèmes commerciaux internes, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) étant une priorité absolue.
Lorsqu'elles élaborent une stratégie de développement de robots, les entreprises ont plusieurs options. Un bot à tâche unique n'est pas une option réalisable pour les entreprises qui ont besoin d'un flux de travail automatisé couplé à l'intégration d'écosystèmes internes et externes et à l'application du traitement du langage naturel.
Les frameworks de chatbot aident les programmeurs avec des structures avec lesquelles ils peuvent créer des chatbots individuels. Cependant, ces frameworks ne sont qu'un ensemble d'outils et de services. Les cadres s'appliquent à un ensemble fixe de cas d'utilisation et peuvent être utilisés pour assembler et déployer un bot à tâche unique qui, en fin de compte, manque des capacités de développement de bout en bout et de gestion continue.
Les frameworks ont tendance à être utiles si le cas d'utilisation est petit, cependant, pour une entreprise où les exigences globales et la portée sont plus exigeantes - c'est là qu'une plate-forme de chatbot entre en scène.
En ce qui concerne l'architecture de chatbot, voici les exigences suivantes que les entreprises doivent respecter lorsqu'il s'agit de leur plate-forme de développement de chatbot -
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Plusieurs types de chatbots exécutant plusieurs tâches
Cette fonctionnalité est impérative pour les entreprises car elle leur permet de suivre et de rationaliser plusieurs fonctions à la fois. Idéalement, l'entreprise devrait avoir la capacité de déployer un chatbot qui travaille sur une seule tâche ainsi que de créer et de déployer un chatbot polyvalent qui communique avec plusieurs systèmes et effectue une variété de tâches au sein de chacun d'eux.
La plate-forme de développement de chatbot doit proposer des robots pré-construits et prêts à être déployés qui répondent à certains cas d'utilisation (par exemple, génération de prospects, support client, etc.) ainsi que la possibilité de les personnaliser en fonction des besoins de votre entreprise afin de gérer plusieurs flux de travail différents et processus relatifs aux différentes interactions avec les clients et à vos offres commerciales (par exemple, un robot de génération de prospects qui répond également aux questions des clients et répond avec des réponses dans une FAQ, un document ou un site Web).
Prise en charge de plusieurs canaux
Les entreprises doivent rechercher des plates-formes de développement de chatbots où les bots peuvent être déployés sur le site Web, les applications mobiles ou le canal de son choix avec l'interface utilisateur personnalisée pour chaque canal, qu'il s'agisse de SMS, d'e-mails ou de médias sociaux. Pour ajouter à cela, les robots doivent avoir la capacité d'interagir avec des outils d'entreprise tels que Slack, Telegram, Skype, etc.
Traitement du langage naturel et prise en charge de la parole
La formation du chatbot est encore une autre considération importante en ce qui concerne l'évolutivité du bot. Votre plateforme de développement de chatbot intègre-t-elle une formation au traitement automatique du langage naturel (NLP) ? Les robots peuvent-ils maintenir des interactions et des conversations précises en utilisant du texte et/ou de la parole ? Une plate-forme de chatbot qui fournit un support NLP et vocal a tendance à fournir les meilleurs résultats lorsqu'il s'agit de comprendre l'intention de l'utilisateur et de répondre avec une post-évaluation de contenu pertinente.
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Déployer des chatbots intelligents via la plateforme
La plate-forme doit disposer de chatbots intelligents qui comprennent, se souviennent et apprennent en permanence des données et des informations recueillies lors de chaque interaction client. Cela inclut également la nécessité de maintenir le contexte d'une demande client lors de l'interaction et d'utiliser l'apprentissage automatique pour développer et perfectionner ses capacités de traitement du langage naturel.
Possibilité de faire le pont avec la plateforme
La plate-forme a-t-elle la capacité de partager des messages entre les utilisateurs, les bots et les systèmes interfonctionnels ? Cela inclurait le partage de messages qui sont stockés entre les utilisateurs, les bots et les systèmes dans leur journalisation automatique, ainsi que la catégorisation des succès et des échecs des messages. Cela fournit une image complète et claire des fonctionnalités de la plate-forme de développement de chatbot et, par la suite, du bot.
Construire le chatbot
La plate-forme doit disposer d'un outil Web intuitif pour concevoir, créer et personnaliser le chatbot en fonction des cas d'utilisation, des tâches et des canaux sur lesquels il est déployé. Il devrait également avoir la possibilité de redémarrer le processus de développement du bot à partir de zéro ou de réutiliser les composants développés tout en testant la construction du chatbot tout au long du cycle de développement.
Expérience de l'industrie et connaissance du domaine
Identifiez et engagez-vous avec les bons fournisseurs de technologie et de plate-forme qui ont une expérience considérable de l'industrie et une connaissance du domaine.
Les entreprises doivent prendre en compte et vraiment déterminer quelle plate-forme de développement de chatbot ou quel cadre pertinent augmentera et facilitera la vitesse, l'évolutivité et la flexibilité afin de soutenir leurs clients et leurs employés.
Bien qu'il existe plusieurs plates-formes de création de robots offrant de nombreuses fonctionnalités, il est impératif pour les entreprises d'évaluer et d'identifier les fonctionnalités qui seront réellement importantes et de faciliter de meilleurs résultats.