7 stratégies pour réparer votre réputation en ligne

Le client occasionnel déçu est inévitable pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. La plupart des réclamations des clients peuvent être traitées rapidement et efficacement par téléphone ou par e-mail. Cependant, si le client répond en publiant en ligne des évaluations négatives sur votre entreprise, le problème peut s’aggraver et devenir dangereux. Internet a réduit la distance entre les clients, diffusant rapidement et largement le bouche-à-oreille.

Avoir une stratégie pour gérer votre réputation en ligne avant qu’un problème ne survienne est la clé pour réduire l’impact des avis négatifs. Cela peut également être régi en optant pour des services ORM comme BetterGraph. De plus, si vous planifiez, votre entreprise sera peut-être plus en mesure d’agir rapidement et de manière décisive pour réduire une perte financière.

À propos de la réputation en ligne

La réputation en ligne est la perception générale que le public a d'une personne ou d'une organisation en fonction de sa présence en ligne et influencée à la fois par ses actions et par les opinions personnelles des observateurs ou des clients. Tout comme les personnes et les organisations développent une réputation basée sur leurs efforts dans le monde réel, la perception d'une personne sur les réseaux sociaux peut rapidement changer en réponse à un message mal choisi, un scandale financier, un conflit interpersonnel, une promesse non tenue ou un malentendu.

Cela peut également avoir un impact économique important sur une entreprise. Il est crucial de prendre en compte et de cultiver sa réputation en ligne, surtout si sa subsistance en dépend. La gestion de la réputation sur Internet a donné naissance à un nouveau métier.

Découvrons maintenant les 7 meilleures stratégies pour réparer votre réputation en ligne.

1. Respectez votre engagement de service

Il faut moins d’efforts et d’argent pour maintenir la réputation en ligne d’une marque que pour essayer de réparer une mauvaise. Pour maintenir une réputation en ligne positive, votre objectif principal doit être de respecter la promesse de votre marque et de fournir le niveau de service attendu par les clients.

En adoptant cette approche, vous vous demanderez constamment : « Pourquoi avons-nous reçu ces commentaires négatifs ? » Par conséquent, vous ne prendrez pas les commentaires négatifs personnellement. Vous pouvez trouver la source des problèmes au sein de votre entreprise à l’aide d’une auto-évaluation régulière.

2. Si nécessaire, présentez vos excuses

Si vous avez commis une erreur qui a nui à votre réputation, présentez vos excuses sincères. Tout le monde fait des erreurs, et lorsque nous en faisons, nous devons les assumer.

Assumer la responsabilité de vos actes n’est pas un signe de faiblesse. D’un autre côté, il y a des occasions où il est préférable d’accepter la responsabilité de nos erreurs. Ils sont exemptés de cette méthode si quelqu’un d’autre ternit leur réputation sans votre consentement.

3. Créez un programme de parrainage

Un programme de parrainage vous incite à interagir régulièrement avec votre marché cible, que ce soit via votre liste de diffusion ou une plateforme de médias sociaux. Cette plus grande implication favorise les liens avec les clients actuels et potentiels. Votre réputation et votre visibilité en ligne s’en trouvent ainsi renforcées. Si votre programme de parrainage actuel ne donne pas les résultats escomptés, démarrez-en un ou apportez-y des modifications.

4. Surveillance des médias sociaux

Pour la gestion de la réputation, il ne suffit pas d'avoir de nombreux profils de médias sociaux pour votre entreprise, ils doivent être mis à jour et tenus à jour régulièrement pour attirer un public organique. En publiant systématiquement du contenu engageant et amusant sur vos flux de réseaux sociaux, vous pouvez accroître votre influence, accroître votre engagement et vous connecter avec les clients actuels et nouveaux. De plus, si vous suivez vos comptes de réseaux sociaux après les avoir créés, ils peuvent conserver la capacité de contrecarrer les commentaires négatifs formulés à propos de votre compte sur le réseau social concerné.

5. Augmentez la visibilité de votre marque et de vos produits

Vous devez prendre des mesures supplémentaires pour améliorer votre visibilité en ligne et vos profils sur les réseaux sociaux si votre entreprise possède des marques et des produits bien connus en dehors de son nom. Créez des sites Web, des comptes de réseaux sociaux et d'autres ressources consultables pour n'importe quel service de votre entreprise que les clients pourraient rechercher par nom sur diverses plateformes de réseaux sociaux. Veuillez affirmer la propriété des autres marques et produits affiliés à votre entreprise afin de les rendre plus accessibles – et potentiellement plus coûteux – à gérer si quelqu'un d'autre réserve d'abord leur utilisation en ligne.

6. Mettre en œuvre l'optimisation des moteurs de recherche

Si vous appliquez des tactiques d’optimisation des moteurs de recherche (SEO), votre entreprise ou votre site Web apparaîtra plus haut dans les résultats de recherche.

Cependant, vous devez produire un contenu de valeur qui utilise ces mots-clés si vous souhaitez être classé pour eux. Créer ce contenu est bien plus important après un avis négatif. En créant un contenu éducatif et précieux, vous pouvez éviter que les informations préjudiciables sur vous et votre entreprise ne soient mieux classées dans les moteurs de recherche. De plus, les moteurs de recherche accordent une priorité significative aux informations nouvelles et de haute qualité. Si votre site Web n’en possède pas déjà un, il devrait le faire. Vous devez également développer des profils sur les réseaux sociaux et leur proposer régulièrement des contenus intéressants.

7. Évitez de participer à des débats en ligne

Les calomnies sur Internet sont presque toujours impolies, peu importe qui a raison ou qui a lancé le débat. Si vous laissez les critiques vous influencer émotionnellement, vous pouvez dire ou faire quelque chose qui nuit à votre réputation.

Mettre la discussion hors ligne pour trouver une solution est le moyen le plus simple d’empêcher une dispute publique sur Internet. Avoir « raison » dans une opinion en ligne ne vous rapportera probablement pas plus d'affaires que de maintenir un résultat professionnel.

Réparer peut aider

De nombreux facteurs peuvent nuire à la réputation de votre marque en ligne, depuis les faibles notes sur Google Business ou Yelp jusqu'aux tweets critiques.

Même pour des problèmes apparemment insignifiants ou mineurs, si vous ne prenez pas de mesures rapides et décisives pour les résoudre, ils pourraient se transformer en problèmes plus importants avant de devenir incontrôlables. Avant que vous ne vous en rendiez compte, un service client médiocre et des avis de mauvaise qualité définiront la réputation de votre marque.

D’un autre côté, si vous essayez activement d’établir un profil Internet favorable, vous bénéficierez de plusieurs avantages. Une solide réputation sur Internet renforce la confiance des consommateurs dans votre entreprise, ce qui peut vous aider à attirer davantage de clients et éventuellement à augmenter votre rentabilité.