7 façons uniques d'augmenter efficacement la fidélisation des clients
Publié: 2019-09-10Il n'y a aucune comparaison entre le coût de la perte d'un seul consommateur et le coût de sa conversion. Et si vous ne faites pas attention, les clients vous glisseront entre les doigts. Comment pouvez-vous éviter cela? En établissant un plan efficace de fidélisation de la clientèle .
L'un des moyens les plus efficaces d'augmenter la rentabilité d'une entreprise est de transformer les clients en acheteurs fidèles . Dans certaines circonstances, augmenter la fidélisation des clients de seulement 5 % peut entraîner une augmentation de 95 % des bénéfices .
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client consiste à acquérir des clients récurrents et à les empêcher de se tourner vers un concurrent. Il s'agit d'une mesure permettant de mesurer le succès à long terme des efforts de vente et de marketing en suivant le nombre de clients maintenus pendant un an, c'est-à-dire le retour sur investissement des nouveaux clients.
Le fait d'avoir des clients réguliers qui dépensent plus d'argent pour vos produits ou services au fil du temps montre l'efficacité de votre entreprise. Cependant, fidéliser les clients demande du temps car il faut gagner leur confiance, ce qui implique un processus long et non linéaire.
Il représente une partie intégrante de la stratégie commerciale qui peut aider les entreprises à acquérir un avantage concurrentiel. La fidélisation de la clientèle conserve les clients existants d'une entreprise et augmente la fidélité en offrant des produits de qualité, un meilleur service ou plus de récompenses.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
La fidélisation de la clientèle est essentielle puisque les clients existants représentent 60 à 70 % de toutes les ventes . Les consommateurs fidèles sont plus enclins à parler aux autres de leurs expériences positives et sont plus susceptibles d'acheter chez vous à l'avenir.
Des clients comme ceux-ci sont votre soutien le plus important et vous aident à mieux comprendre votre marque. Ils fourniront des commentaires honnêtes sur votre produit et votre service à la clientèle , vous permettant d'apporter les changements nécessaires à votre entreprise pour accroître son succès.
La fidélisation de la clientèle est essentielle pour les raisons suivantes :
- Conserver des clients fidèles augmentera vos revenus .
- Ils recommandent et donnent des commentaires favorables sur votre marque à votre famille et à vos amis.
- Les clients qui reviennent sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent pour votre marque à l'avenir.
- Les clients qui reviennent offrent un retour sur investissement (ROI) plus élevé que l'acquisition d'un premier client.
Calcul de la fidélisation de la clientèle
Vous souhaitez connaître votre taux de fidélisation client (CRR) ? Vous pouvez calculer le pourcentage de clients que vous avez conservés au fil du temps à l' aide d'un calculateur de CCR.
Le coût par acquisition (CPA) est un terme économique qui fait référence au coût supporté par une entreprise pour chaque nouveau client. En d'autres termes, c'est le coût pour une entreprise de gagner un nouveau consommateur fidèle à sa marque et de continuer à acheter chez lui.
7 façons d'augmenter efficacement la fidélisation des clients
Voici quelques techniques et ressources utiles pour vous aider à atteindre vos objectifs de fidélisation de la clientèle.
1. Utilisez un logiciel CRM
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à fidéliser vos clients en suivant progressivement leur comportement . Il peut vous informer de leurs habitudes d'achat, de leur consommation de produits et du moment où ils ont cessé d'acheter chez vous.
Vous pouvez également surveiller les rencontres avec le service client pour en savoir plus sur leurs problèmes. Ces caractéristiques importantes du comportement des clients peuvent servir de signaux d'avertissement que vous pouvez utiliser pour améliorer la fidélisation des clients .
Une fois que vous aurez compris les comportements d'achat de vos consommateurs, vous serez en mesure d' identifier les points pertinents auxquels ils arrêtent d'acheter chez vous. Ces points fournissent une orientation claire pour vos tactiques de fidélisation de la clientèle. Les plateformes de données client (CDP) pourraient grandement aider au cours de ce processus.
2. Profitez du marketing par e-mail
Lorsque vous savez quand et pourquoi vos clients partent, vous pouvez les cibler avec des e-mails . Le marketing par e-mail est une approche de conversion Internet précieuse.
Intégrez le marketing par e-mail au CRM pour envoyer des e-mails ciblés aux clients qui ne sont plus actifs ou qui ont l'intention d'acheter votre produit mais qui ont décidé de ne pas le faire à un moment donné. Vous pouvez leur offrir des réductions sur les produits inutilisés, des essais gratuits ou d'autres avantages.
En plus de cela, vous pouvez utiliser le marketing par e-mail pour assurer le suivi des clients qui demandent de l'aide. Demandez-leur leur avis, demandez-leur de publier des avis clients en ligne et collectez des données.
3. Portez une attention particulière aux questions
Votre site Web a créé le parcours utilisateur, créé les pages produits et fixé les prix. Vous avez tout compris de votre boutique depuis sa création. Mais cela ne signifie pas que vos clients voient la même chose. Savez-vous à quel point vous avez besoin d'une deuxième paire d'yeux pour vérifier vos e-mails lorsque vous ne voyez pas vos fautes de frappe ?
Répondre aux questions de vos clients concernant votre magasin nourrit des relations de qualité avec vos clients - et c'est aussi une stratégie de fidélisation de la clientèle SaaS simple mais efficace. Faites en sorte que les clients se sentent suffisamment à l'aise pour se renseigner. Plus ils se sentent à l'aise pour communiquer avec vous, plus ils restent longtemps avec votre marque.
4. Prenez note des plaintes
Chaque critique que vous recevez est une mini-enquête de satisfaction client, et vous devriez les utiliser pour améliorer vos taux de rétention. Si vous recevez une plainte, ne la rejetez pas.
Pour répondre aux besoins de votre client, c'est une bonne pratique de traiter le problème dès que possible est une bonne pratique. De plus, vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle après avoir résolu les problèmes avec les questions de l'enquête sur les produits et découvrir où vous pouvez encore vous améliorer.
5. Personnalisez en allant au-delà des prénoms
Les technologies de CRM et de marketing par e-mail permettent de personnaliser votre communication plus facilement qu'auparavant. Une bonne personnalisation donne l'impression que votre entreprise traite chaque connexion client individuellement. Les systèmes CRM gardent une trace des achats des clients, des préférences et de l'historique de l'assistance, afin que vous puissiez utiliser ces données pour personnaliser l'intégralité du contenu de vos e-mails.
La personnalisation augmente la fidélisation de la clientèle en offrant une meilleure expérience client. La personnalisation de vos interactions avec les clients encourage les gens à rester avec vous. Ils ont l'impression que vous vous souciez d'eux, ce qui conduit à un lien plus fort avec votre entreprise.
6. Développer des programmes de fidélisation des consommateurs
La mise en place d'un programme de fidélisation de la clientèle peut récompenser les clients qui achètent fréquemment chez vous. Cela donne aux clients une raison de continuer à acheter avec vous. Cela montre également que votre entreprise est attentive .
Votre système CRM peut vous aider à identifier les meilleurs clients de votre entreprise, c'est-à-dire les clients auxquels vous devez accorder la priorité. Vous pouvez concevoir des programmes de fidélité sur mesure pour différentes catégories et offrir le plus d'incitations à vos meilleurs consommateurs.
7. Fixez-vous des objectifs réalistes
La fidélisation de la clientèle est un processus continu, comme l'investissement en actions , où vous ne pouvez pas gagner des millions par mois. Des attentes réalistes sont essentielles pour améliorer votre taux de rétention. Cela peut avoir un impact sur la capacité de votre entreprise à fidéliser les consommateurs. Des attentes réalistes sont essentielles pour améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.
En ce qui concerne les délais d'expédition, la plupart des détaillants en ligne ne peuvent pas rivaliser avec Amazon. Cependant, vous pouvez d'abord vous concentrer sur un aspect de l'expédition, comme la communication avec les clients, et vous efforcer de les tenir informés. Considérez des choses comme les délais d'expédition, par exemple.
Par exemple, vous pouvez fournir des informations d'expédition claires sur votre site Web. Vous pouvez envoyer des e-mails aux clients pour les informer que leur achat a été reçu, traité et expédié.
Certains des meilleurs outils logiciels de fidélisation de la clientèle
Bureau Zen
Zendesk est une application d'assistance et une plateforme d'engagement en ligne qui peut vous aider à fournir un excellent service client.
Zendesk permet aux consommateurs frustrés de devenir des fans enthousiastes qui partagent leurs expériences avec leurs pairs via un logiciel de chat en direct , des outils de base de connaissances et des forums. Zendesk est un outil formidable en raison de son interface utilisateur simple et de son excellent mécanisme de billetterie.
Qualaroo
Les enquêtes de satisfaction client peuvent révéler beaucoup de choses sur votre entreprise. D'un autre côté, les enquêtes NPS (Net Promoter Score) ne sont pas la technique idéale pour déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits de votre produit ou service.
Qualaroo propose plusieurs outils qui vous permettent de communiquer avec les consommateurs nouveaux et actuels, de comprendre ce qu'ils pensent et d'obtenir des informations plus précises sur ce qu'ils pensent des différentes zones de votre site Web.
Kissmetrics
Les utilisateurs peuvent s'inscrire à un produit uniquement pour apprendre qu'ils ont fait le mauvais choix, ce qui entraîne des taux de désabonnement élevés et des clients insatisfaits. Suivez le comportement des utilisateurs pour identifier les problèmes plutôt que de supposer où vous devez vous améliorer.
Les entreprises peuvent acquérir des analyses détaillées du trafic et des tendances clients utiles en investissant dans une plate-forme technologique comme Kissmetrics, qui est essentielle à la croissance de l'entreprise.
Hubspot
HubSpot est une plateforme commerciale qui aide les entreprises à attirer des clients, à convertir des prospects, à conclure et à fidéliser des clients . Toutes ces choses sont accomplies via une interface utilisateur intuitive et une base de code unique.
Le logiciel aide les entreprises à gérer leurs efforts de promotion, de vente, de service et d'exploitation — en fin de compte, il rend ces entreprises plus efficaces dans le développement de leur activité .
LitCommerce
Pour fidéliser les clients, vous devez être vu, entendu et avoir une boutique en ligne bien structurée pour fidéliser les clients. LitCommerce est un expert en vente multicanal qui vous aidera à répertorier et à vendre des produits sur les meilleurs marchés en ligne du monde, tels qu'Amazon, Etsy, eBay, Walmart et bien d'autres !
Vous pouvez choisir votre magasin principal dans une liste de plates-formes de commerce électronique prises en charge, à partir desquelles vous souhaitez répertorier les produits sur de nouveaux canaux de vente . En outre, vous pouvez choisir les marchés sur lesquels vous souhaitez vendre et même lier des produits à d'autres marchés. Par exemple, vous pouvez intégrer vos boutiques Wix et Etsy .
Comment le logiciel CRM peut-il être utile ?
Les utilisateurs de logiciels de fidélisation de la clientèle ont des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés que les non-utilisateurs. Leurs clients sont plus satisfaits et dépensent plus d'argent en conséquence.
Surveiller le comportement des clients
Il est essentiel d'examiner plusieurs aspects du comportement des clients, tels que le bonheur des clients, le taux de rotation des clients, ce qui les incite à acheter, le moment précis où ils achètent des produits et bien d'autres choses. L'utilisation d'un logiciel de rétention vous permet d'anticiper les résultats négatifs probables et d'agir avant qu'il ne soit trop tard.
Récompenser les clients fidèles
Ces logiciels collectent des informations utiles pour vos clients. La plupart des clients disent que les meilleures rencontres avec les entreprises sont celles dans lesquelles ils reçoivent des incitations et des cadeaux.
Il n'est pas surprenant que l'offre de prix de fidélité puisse vous aider à fidéliser les consommateurs. Ils attendent des entreprises qu'elles leur proposent des offres exceptionnelles pour gagner leur confiance dans la durée.
Améliorez la communication de votre équipe
Vous pouvez prévoir et analyser le comportement des clients avec votre équipe. Ensuite, vous pouvez collaborer avec le reste de l'équipe pour concevoir une meilleure stratégie pour attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser les clients existants.
Avec des stratégies de communication efficaces qui s'informent et s'inspirent mutuellement, vous pouvez atteindre des objectifs beaucoup plus importants et développer de meilleures solutions. Les entreprises qui comprennent la rétention peuvent concentrer leurs efforts sur les domaines les plus cruciaux.
En un mot
Fidéliser un client demande beaucoup d'efforts. Et une fois que vous avez gagné un client, vous ne voulez pas le perdre. À ce stade, vous devez faire tout votre possible pour fidéliser ce consommateur et le fidéliser à long terme.
La fidélisation de la clientèle est un indicateur de performance clé (KPI) essentiel que toutes les entreprises doivent suivre, améliorer et développer quotidiennement . Suivez nos sept façons uniques de le faire à fond, et tout à partir de là sera un jeu d'enfant.
