8 mesures de rétention les plus importantes (et leurs formules)

Les clients fidèles sont l'une des meilleures mesures de succès pour toute entreprise en pleine croissance . Après tout, si vos clients sont suffisamment satisfaits de vos produits et/ou services pour revenir encore et encore, c'est une bonne indication que vous faites quelque chose de bien. De plus, des recherches ont montré que même une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % à 95 % des revenus .

Dans le même temps, le suivi de la fidélisation des clients n'est pas toujours facile. Vous devez rassembler beaucoup de données et faire quelques calculs sérieux pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble la fidélisation de la clientèle au sein de votre entreprise. Heureusement, avec un guide de référence rapide sur les métriques et formules de rétention les plus importantes, vous pouvez mieux calculer et suivre ces données importantes. À partir de là, vous pouvez prendre des décisions plus confiantes et éclairées pour votre entreprise.

1. Coût d'acquisition client (CAC)

CAC = (coût des ventes + coût du marketing) ÷ nouveaux clients acquis)

Le calcul du CAC vous indiquera exactement combien vous dépensez pour chaque nouveau client que vous acquérez pendant une période donnée. Cette métrique est importante car lorsque les coûts d'acquisition de clients sont élevés, cela pourrait indiquer que votre stratégie marketing pourrait être affinée. Pendant ce temps, des CAC plus faibles signifient que vous attirez effectivement de nouveaux clients et que votre rentabilité est probablement assez élevée.

Même pour les entreprises qui se concentrent sur la fidélisation de la clientèle, le CAC est une bonne mesure pour commencer car il peut fournir des informations marketing précieuses.

2. Valeur vie client (CLTV)

CLTV = (valeur d'achat moyenne x nombre moyen d'achats) x durée de vie moyenne des clients

Le but du calcul de la CLTV est de déterminer le montant des revenus qu'un seul client a apporté à votre entreprise. Cette mesure est importante car elle peut vous dire si vous attirez des clients à faible valeur ou des clients à forte valeur, et si vous conservez vos clients les plus précieux ou si vous les perdez.

En règle générale, vous devez viser à ce que le CLTV reste constant ou augmente légèrement au fil du temps. Si la CLTV diminue, il est peut-être temps d'affiner votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

3. Taux de roulement des clients

Taux de désabonnement des clients = (nombre de clients au début de l'année - nombre de clients à la fin de l'année) ÷ nombre de clients au début de l'année

En termes simples, cette mesure vous aidera à déterminer le taux auquel les clientsarrêtentd'acheter auprès de votre entreprise. De toute évidence, il faut s'attendre à un certain roulement. Les besoins des clients changent et un client qui a utilisé et aimé votre service peut tout simplement ne plus en avoir besoin. Cependant, des taux de désabonnement annuels élevés (tels que ceux supérieurs à 5-7%) peuvent être le signe d'un problème sous-jacent où les clients partent parce qu'ils ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service.

Gardez à l'esprit que, bien que la formule montre comment calculer le taux de désabonnement annuel, vous pouvez l'ajuster au besoin pour calculer le taux de désabonnement semestriel, trimestriel ou pour toute période de votre choix.

4. Net Promoter Score (NPS)

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Introduit dans le monde du marketing en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company, le NPS peut être une excellente mesure de la satisfaction et de la fidélité globales des clients. Plus précisément, cette métrique est calculée en soustrayant le nombre de clients quine sont passusceptibles de recommander votre entreprise à une autre personne du nombre de clients quisontsusceptibles de recommander votre entreprise.

Ces parties de l'équation peuvent être remplies en envoyant simplement un sondage aux clients existants, leur demandant de classer leur probabilité de recommander votre entreprise sur une échelle de 1 à 10. Les scores 9 et 10 peuvent être considérés comme des « promoteurs », mais les réponses 6 et inférieures sont considérées comme des « détracteurs ».

Le NPS est important car un score médiocre ou faible peut indiquer la nécessité d'améliorer votre produit ou service, tandis qu'un score élevé peut vous rassurer sur le fait que vous faites les choses correctement.

5. Taux d'achat répété (RPR)

RPR = nombre de clients récurrents ÷ nombre total de clients

Le RPR vous permet de déterminer le pourcentage exact de clients qui ont de nouveau acheté auprès de votre entreprise, ce qui peut également indiquer une forte fidélité de la clientèle. Connaître le RPR de votre entreprise est important car il peut être utilisé comme un outil pour affiner votre stratégie marketing. Plus précisément, vous pouvez utiliser le RPR pour déterminer quelles données démographiques ou quels segments d'acheteurs sont les plus susceptibles de vous acheter à nouveau et lesquels vous semblez perdre. À partir de là, vous pouvez ajuster plus précisément votre stratégie marketing pour cibler différents types de consommateurs.

6. Taux de retour des produits (PRR)

PRR = nombre d'unités vendues et retournées plus tard ÷ nombre total d'unités vendues

Cette mesure est particulièrement utile si votre entreprise vend principalement des produits physiques. Plus précisément, PRR peut vous indiquer le taux auquel vos produits sont retournés par les clients. Cela est important car des taux de retour élevés sont susceptibles d'indiquer un problème sous-jacent avec votre produit qui pourrait entraîner la perte de clients. Un taux de retour élevé sur un produit particulier peut indiquer à votre équipe de développement qu'elle doit affiner ou améliorer le produit pour augmenter la satisfaction client et encourager la fidélisation des clients.

7. Délai entre les achats

Délai entre les achats = somme des taux d'achat individuels ÷ nombre de clients réguliers

Cette mesure peut vous indiquer combien de temps, en moyenne, il faut à un client régulier pour effectuer à nouveau un achat auprès de votre entreprise. En soi, cette mesure ne signifie pas grand-chose, mais lorsqu'elle est analysée conjointement avec d'autres mesures de rétention importantes (telles que le NPS et le RPR), vous pouvez avoir une meilleure idée de l'utilité de vos produits/services pour votre cible. public.

8. Tarif client fidèle

Taux de clients fidèles = nombre de clients réguliers ÷ nombre total de clients

Cette formule est extrêmement utile pour déterminer rapidement le rythme auquel les clients sont susceptibles de renouveler leur achat au cours d'une période donnée. Vous pouvez utiliser cette formule pour calculer votre taux de fidélité sur une année entière, un trimestre ou même un mois. À partir de là, vous pouvez avoir une meilleure idée de la croissance, de la diminution ou de la stagnation de votre clientèle fidèle. Ces informations peuvent ensuite éclairer votre stratégie marketing à l'avenir.

Le dernier mot sur les mesures et les formules de rétention

Construire une solide stratégie de fidélisation de la clientèle commence par déterminer où en est votre entreprise en ce qui concerne les clients réguliers. Avec une meilleure maîtrise de la façon de calculer les mesures de rétentionetde les interpréter, vous et votre équipe marketing pouvez développer un plan de réussite.

Vous vous sentez encore un peu dépassé ? Une équipe marketing professionnelle peut prendre le temps, le stress et les tracas liés au suivi et à l'analyse de ces mesures clés pour la rétention. Contactez l'équipe de Hawke Media dès aujourd'hui pour en savoir plus sur notre stratégie marketing et nos autres services. Nous serions heureux de planifier une consultation gratuite , où nous pourrons discuter plus en détail de vos objectifs marketing et explorer ce que nous pouvons faire pour votre entreprise.