8 conseils pour survivre aux vacances en tant qu'entreprise de commerce électronique

Les vacances ont un potentiel incroyable pour les entreprises de commerce électronique, mais elles sont aussi très effrayantes à cause de tout ce qui peut mal tourner. Être intelligent dans votre préparation est le meilleur moyen d'atterrir dans le groupe de vendeurs qui réalisent jusqu'à 80% de leurs ventes annuelles dans cette courte fenêtre.

Donc, pour vous aider à capitaliser sur les milliards qui seront dépensés en fin d'année, de la Cyber ​​Week à ces jours de dernière minute et même les semaines de janvier où les gens retournent des marchandises et dépensent des coupons, nous avons dressé une liste de nos tactiques préférées et éprouvées pour être mieux préparé.

Ne vous contentez pas de survivre aux vacances, développez votre entreprise grâce à ces huit conseils.

Table des matières

Apprenez votre inventaire complet

Vous savez peut-être ce que vous avez en stock en ce moment, ou peut-être pas. Il est temps de mettre les choses au clair, maintenant. Pour optimiser votre capacité à atteindre les clients et à proposer des offres, sans trop promettre ou dépenser de l'argent publicitaire pour promouvoir des produits que vous n'avez pas, vous devrez connaître votre inventaire "complet" pour la période des fêtes.

L'aspect « complet » est important ici. Ce que nous voulons dire, c'est que vous devrez avoir une compréhension précise de la quantité d'inventaire dont vous disposez actuellement. Ensuite, vous voudrez faire des prévisions sur le mois prochain pour comprendre quel inventaire supplémentaire vous aurez et quand. Vous pourriez recevoir une expédition demain ou la semaine prochaine, et cela peut faire une différence significative pour les commandes que vous remplissez et les offres que vous faites.

La prévision et la compréhension de votre inventaire éclaireront les autres étapes que vous effectuez et peuvent éviter l'une des plus grandes plaintes des clients pendant les vacances : acheter quelque chose et ne pas l'obtenir en raison de retards ou de commandes en souffrance.

Créez vos offres en gras

Allez-vous avec des offres de livraison gratuite? Aurez-vous un BOGO pour déplacer les best-sellers ? Offrez-vous des cadeaux avec des commandes supérieures à une certaine valeur (une merveilleuse façon de se débarrasser des produits qui ne font que ramasser la poussière sur les étagères) ?

Définissez ce que vous faites et rendez-le aussi évident que possible. Non seulement vos annonces doivent être claires sur vos offres exclusives, mais votre site Web doit également les rendre claires. Votre objectif est de vous rapprocher le plus possible du paysage des panneaux d'affichage au néon dans les films Blade Runner , car si les gens doivent rechercher vos offres, ils ne les trouveront pas et ne les utiliseront pas.

Les bannières, les pop-ups et les affichages sont tous de haute qualité pour afficher vos offres. Pour en tirer le meilleur parti, faites en sorte que ces éléments ressemblent visuellement à vos annonces. Ensuite, mettez-les en œuvre sur votre site et testez-les. Assurez-vous d'avoir quelque chose qui fonctionnera sur tous les navigateurs et certains qui s'afficheront toujours si quelqu'un a un bloqueur de publicités sur son navigateur.

Après cela, poussez ces offres sur tous les canaux publicitaires que vous avez. Si vous optez pour la voie sociale, envisagez de créer des pages de destination spécifiques à chaque offre, il est bon de faire correspondre la couleur à l'intention ainsi qu'à des éléments tels que le canal social spécifique d'où provient l'utilisateur.

Publiez vos limites

De nombreuses offres sont assorties de restrictions et celles-ci doivent être claires pour éviter d'ennuyer les visiteurs et les clients. Si vous avez un seuil pour une offre, mettez-le également sur votre bannière. C'est important et ça renforce la confiance. De plus, vous évitez de nombreux paniers abandonnés lorsque quelqu'un découvre un coût, une taxe ou une exigence surprise qui l'empêche d'obtenir l'offre qu'il souhaite.

En même temps, vous avez une opportunité ici aussi !

Aidez vos annonces et votre site Web à vendre un peu plus en incluant les informations de notre premier conseil. S'il ne vous reste que 100 articles, pourquoi ne pas mettre un ticker sur votre site Web pour le montrer. Les visiteurs qui veulent le produit seront encouragés à acheter parce que vous avez créé la rareté.

Si vous utilisez des données en temps réel, ce qui est possible avec la plupart des principales plateformes de commerce électronique d'aujourd'hui, vous pouvez non seulement créer cette rareté lors de la visite d'une personne, mais vos chiffres seront mis à jour dès que le nouvel inventaire sera stocké. Cela peut prolonger la durée d'une promotion tout en conservant la valeur du sentiment d'urgence.

Une autre chose très importante à publier sur votre site est les limites d'expédition à temps pour certains jours fériés. Indiquez aux visiteurs le dernier jour exact où ils doivent acheter pour chaque méthode d'expédition afin que les produits soient assurés d'arriver avant qu'ils ne doivent être donnés.

Obtenir l'aide du service client

Les demandes de service augmentent pendant les vacances, dans presque toutes les organisations et tous les canaux en contact avec les consommateurs. Vous allez voir beaucoup plus de questions sur votre page Facebook, des tweets demandant vos informations et des visiteurs de votre site Web à la recherche d'une FAQ. Vous aurez également besoin d'assistance pour tout votre trafic mobile.

Si vous avez le temps, envisagez de choisir un bot qui peut répondre aux questions de base et de l'installer sur votre site. Ils sont un excellent moyen d'être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et sont généralement rapides pour enseigner les réponses aux questions fréquentes.

Si ce n'est pas le cas, il est peut-être temps d'ajouter quelques personnes supplémentaires à vos équipes de marketing et de service client pour être là et répondre aux questions. Les gens sont également votre meilleure option si vous avez des produits complexes ou avec beaucoup d'options.

Parfois, une boutique de commerce électronique n'a tout simplement pas assez d'argent pour faire non plus. Si c'est vous, envisagez de développer votre FAQ. Assurez-vous d'avoir répondu aux questions les plus courantes, puis recherchez des éléments que vous pouvez retirer et réutiliser. Des tableaux de tailles, par exemple, devraient être disponibles sur chaque page de produit vestimentaire.

Si vous avez une question complexe qui revient souvent, envisagez d'en faire un article de blog et de créer un lien vers celle-ci sur les pages de produits pertinentes. Plus il y a d'informations, mieux c'est - et vos bannières publicitaires faisant la promotion de ces produits peuvent également apparaître sur les pages de blog.

Passez en revue le processus de paiement

Si vous souhaitez maximiser vos conversions, commencez par le processus de paiement.

Selon Statista, les entreprises de commerce électronique voient un peu moins de 70 % de leurs paniers abandonnés. L'augmentation des offres, les exigences d'expédition et le lèche-vitrine peuvent tous faire grimper ce nombre pendant les vacances. Vous devez donc capitaliser sur les personnes qui souhaitent acheter chez vous en rendant cela aussi simple que possible.

Parcourez votre processus de paiement actuel et rationalisez autant que possible. Vous pouvez saisir de nombreux plugins et outils basés sur votre plate-forme de commerce électronique ou effectuer des ajustements de formulaire pour réduire ce que vous demandez à vos clients.

Un bon conseil est de réduire le processus à aussi peu de pages que possible, afin que les clients ne sautent pas et aient moins de temps pour décider de ne pas acheter. Tenez compte des informations que vous demandez et réduisez-les autant que possible. De plus, vous ne voudrez jamais demander deux fois la même information. Simple et rationalisé sont vos meilleurs amis panier.

En même temps, supprimez tout le désordre qui se trouve sur la page. Ne donnez pas de pop-up ou de bannière qui pourrait interrompre le processus. Allez au minimum pour éviter d'avoir des images ou des vidéos qui ralentissent le chargement de la page. Ajustez tout ce que vous pouvez pour qu'il fonctionne sur tous les navigateurs et toutes les situations, avec le moins de gêne possible.

Développer les options d'expédition

Vous savez déjà comment publier les dernières dates des différentes options et offres d'expédition. Maintenant, regardez si vous pouvez les développer. Ce n'est pas grave si ces options coûtent plus cher et il est également acceptable de répercuter la totalité de ce coût sur vos clients.

Essayez d'ajouter des options de deux jours et accélérées lorsque vous le pouvez, et voyez si votre région a des emplacements qui prendraient en charge un ramassage en magasin ou dans un casier. Si vous proposez des offres sur la livraison gratuite, assurez-vous de les inclure dans vos listes. Les achats de dernière minute se produisent tout le temps et vous pourrez peut-être attirer quelques acheteurs supplémentaires si vous pouvez expédier à des dates ultérieures.

Vérifiez tout avec vos transporteurs avant d'ajouter des éléments à votre site Web et assurez-vous que votre entrepôt et votre équipe d'exécution connaissent le processus pour les commandes urgentes. Ce qui est génial, c'est qu'il faudra un minimum d'efforts pour se préparer à cet ajout, et vous ne faites généralement pas face à des coûts supplémentaires liés au simple ajout de l'option.

Préparer l'entrepôt

Les vacances signifient, espérons-le, de grandes journées de shopping. C'est très bien, jusqu'à ce que vienne le temps pour votre personnel existant de remplir ces commandes. Exécutez votre processus d'exécution avec tout le monde et passez en revue tous les plans ou procédures qu'ils doivent comprendre pour faire avancer les choses. Il y aura un moment où vous aurez besoin de toutes les mains sur le pont, donc tout le monde devrait suivre une formation en entrepôt.

Vous pouvez également envisager tous les outils d'automatisation disponibles dans votre logiciel de commerce électronique existant. Recherchez des modules qui peuvent automatiser une partie du processus de génération de commandes, avec des choses comme l'envoi de la liste aux préparateurs ou l'impression d'étiquettes. Tout ce que vous pouvez faire pour supprimer le risque d'erreur humaine et introduire des étapes de vérification sera formidable. Ils assureront le bon déroulement du processus et vous aideront à éviter les erreurs.

Nous avons tendance à voir beaucoup d'entreprises envisager un nouveau partenariat avec des entreprises de réalisation de vacances de commerce électronique avant les vacances pour un peu d'aide supplémentaire pour sortir les choses à temps. Il est peut-être trop tard pour la majeure partie de la saison des fêtes 2019 maintenant, mais vous pouvez suivre vos mesures et voir ce que vous voulez accomplir afin de pouvoir approcher un partenaire avec un plan de match solide dans la seconde moitié de l'année prochaine.

Créer un plan pour les retours

Le dernier conseil pour toutes les entreprises pendant les vacances, mais particulièrement pertinent pour les marques de commerce électronique en croissance, est de savoir quoi faire avec les retours. Si vous ne les acceptez pas, cela doit être clairement visible sur votre site tout au long du processus d'achat.

Si vous acceptez les retours, fournissez votre politique dans les e-mails de suivi qui remercient les clients pour leur achat. Ne le cachez pas et ne le rendez pas difficile à lire. Gardez les choses simples et directes. La clarté peut aider à instaurer la confiance, tandis que la confusion garantit que vous allez connaître une baisse de la clientèle après la première vente.

BigCommerce vous suggère également d'assouplir votre politique de retour pendant les vacances pour tenir compte des erreurs qui se produisent lors de l'achat de cadeaux. Il est facile de se tromper de taille ou de couleur. Si vous facilitez les retours, vous pouvez gagner de nouveaux clients à qui vos produits ont été offerts. Cela pourrait entraîner une augmentation des ventes à long terme.

Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pendant la saison des fêtes pour vous préparer et réussir. La politique de retour est une fin intelligente, car elle vous aidera à garder à l'esprit la chose la plus importante : être bon envers vos clients.

En donnant la priorité au client et en construisant votre expérience Web autour de ce qui rend ses achats et ses cadeaux plus agréables, vous l'encouragez à revenir la prochaine saison des fêtes et tout au long de l'année également.

A propos de l'auteur

Jake Rheude , vice-président du marketing, Red Stag Fulfillment