8 conseils à garder à l'esprit pour la conformité SMS

Le SMS est une stratégie de marketing par e-mail incroyablement puissante qui vous permet d'atteindre les consommateurs plus efficacement et à moindre coût. Les SMS vous permettent de cibler les personnes via le canal qu'elles sont le plus susceptibles de voir, d'ouvrir et de répondre.

Mais avant de commencer à rassembler des contacts et à envoyer des messages, il est essentiel que vous compreniez d'abord les diverses lois et réglementations de conformité SMS qui ont été promulguées pour protéger chaque client .

Ne pas le faire pourrait entraîner des sanctions sévères, y compris des frais ou des poursuites judiciaires.

Besoin d'aide pour la conformité du marketing SMS ? Dans ce cas, ces directives et plan d'action sur les exigences et les lois en matière de conformité aux SMS sont faits pour vous.

Qui supervise la conformité de la messagerie texte ?

Les services de messages courts (SMS) sont des messages texte envoyés vers et depuis des smartphones et sont limités à 160 caractères. Aujourd'hui, c'est de loin le mode de communication marketing le plus populaire et le plus pratique. En 2019, on estime à deux billions quatre-vingt-dix-huit milliards de messages texte envoyés et reçus dans le monde. ¹

Bien qu'aucune règle n'interdise à un individu d'envoyer des SMS à quelqu'un d'autre, même sans sa permission, il n'en va pas de même pour la messagerie entreprise-consommateur.

En termes simples, la boîte de réception de messages texte d'une personne est une forme de propriété personnelle. Les entreprises ne peuvent pas simplement violer leur vie privée en envoyant des messages marketing sans consentement. Cela pourrait être considéré comme une forme de harcèlement. Ainsi, si vous souhaitez envoyer des messages marketing par SMS, les consommateurs doivent s'inscrire.

Au début des SMS, aucune protection n'était en place pour empêcher les entreprises d'acheter simplement des numéros de téléphone et de spammer des SMS. En conséquence, plusieurs organisations sont intervenues pour protéger la vie privée des consommateurs et s'assurer que les entreprises se comportent correctement. Parmi celles-ci, quatre grandes entités supervisent la grande majorité de la conformité aux SMS :

1. Federal Trade Commission (FTC) - La FTC est chargée d'appliquer les lois fédérales sur la protection des consommateurs afin de "prévenir la fraude, la tromperie et les pratiques commerciales déloyales". ²
2. Commission fédérale des communications (FCC) - La FCC est une autre agence gouvernementale chargée de réglementer les communications médiatiques.
3. Mobile Marketing Association (MMA) - Un groupe à but non lucratif composé de diverses sociétés de marketing par SMS.
4. Association de l'industrie des télécommunications cellulaires (CTIA) - Un groupe qui aide à créer des règles, des réglementations et des normes concernant le marketing par SMS.

Parmi celles-ci, seules la FTC et la FCC ont le pouvoir de créer et d'appliquer les exigences et les lois de conformité SMS.

Quelles lois régissent la conformité SMS ?

La grande majorité des règles de conformité des SMS relèvent de deux lois : la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) et la loi CAN-SPAM.

Loi sur la protection des consommateurs par téléphone

En 1991, le Congrès a promulgué la Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA). Son objectif initial était de limiter le déluge d'appels de télémarketing et l'utilisation de systèmes de numérotation téléphonique et d'appels automatisés. Les règles qui s'y trouvaient s'appliquaient à la fois aux spécialistes du marketing et aux opérateurs téléphoniques.

Au fil des ans, d'autres ajouts ont été effectués, notamment : ³

• Règles de 1992 qui obligeaient les entreprises qui faisaient des sollicitations téléphoniques à maintenir une liste de numéros de téléphone exclus spécifique à l'entreprise
• Une révision de 2012 qui obligeait les télévendeurs à :
  • Obtenir le consentement exprès écrit préalable des consommateurs avant de les contacter
  • Pour exclure une « relation commerciale établie » comme excuse pour éviter le consentement aux appels
  • Exiger des télévendeurs qu'ils fournissent une option interactive automatisée de « désactivation »

Avec l'émergence de la communication par SMS , les lois ont été appliquées à tous les appels marketing, SMS et fax. Si les entreprises ne respectent pas ces règles, cela peut entraîner des amendes importantes, à commencer par une amende de base de 500 $ pour chaque message texte envoyé illégalement.

Conseil de conformité SMS #1—Obtenir le consentement

Pour maintenir la conformité des SMS en vertu du TCPA, les entreprises ne peuvent pas envoyer de message ou appeler un consommateur sans son consentement, même s'il s'agit simplement d'informations. Et il ne peut pas s'agir d'un consentement implicite ou du résultat d'une interaction commerciale antérieure. Au lieu de cela, les entreprises sont tenues d'obtenir le consentement écrit exprès des consommateurs avant d'envoyer des messages.

Vous n'avez pas nécessairement besoin d'avoir le consentement du consommateur via une lettre manuscrite. Bien que cela soit autorisé, ce n'est pas exactement pratique à l'ère numérique. Aujourd'hui, il existe plusieurs façons d'obtenir le consentement, notamment :

• Demandez aux clients de saisir leur numéro de téléphone dans un formulaire Web en ligne en indiquant clairement les conditions requises.
• Envoyez une réponse par mot-clé basée sur une publicité qui inclut les termes requis.
• Inscription physique en personne via un formulaire avec des conditions clairement énoncées.

Conseil de conformité SMS #2—Fournir une divulgation

Une fois que les consommateurs ont accepté de recevoir des messages, vous devez divulguer l'intégralité de vos communications par SMS tout en fournissant un moyen de vous désinscrire.

Chaque fois qu'un nouvel abonné rejoint votre liste, votre tout premier message doit être un message de conformité de l'opérateur confirmant qu'il s'est inscrit. Il doit inclure des informations importantes telles que :

• Qui tu es
• À quelle fréquence leur enverrez-vous des messages ?
• Le fait que les frais de messagerie et de données puissent s'appliquer
• Comment ils peuvent se retirer

Mais même après le message initial, bon nombre de ces éléments doivent toujours être inclus, le plus important étant la possibilité de se retirer. Ainsi, un message peut ressembler à :

Salut _______, la Mecque de l'électronique ici ! Rappel amical : vous avez un crédit de portefeuille inutilisé sur votre compte qui expire ce DIM 01/08/21 à 22 h. Va te chercher quelque chose de sympa. Passe un bon weekend! Répondez STOP pour arrêter.

Loi CAN-SPAM

En 2003, le Congrès a adopté la loi CAN-SPAM (Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing Act) pour tenter de freiner la vague d'e-mails et de SMS commerciaux non sollicités envoyés sur des appareils sans fil. L'article 14 de la loi exigeait que la FCC élabore des règles pour protéger les consommateurs contre les « messages commerciaux de services mobiles indésirables ». ⁴

Cette loi améliore et complète la TCPA.

Conseil de conformité SMS #3—Identifier, désactiver, adresse de retour

Pour se conformer à CAN-SPAM, il y a trois actions que les e-mails et SMS commerciaux envoyés aux téléphones portables doivent suivre :

• Identification – Il doit y avoir un indicateur clair que le message est une sollicitation ou une publicité pour des biens ou des services.
• Opt-out - L'accessibilité des e-mails et l'accessibilité des textes sont des moyens indispensables et gratuits pour empêcher l'envoi de futurs messages.
• Adresse de retour - L'e-mail ou le SMS doit contenir une adresse e-mail ou un numéro de téléphone de retour légitime. Et pour les e-mails, il doit inclure l'adresse postale de l'expéditeur.

Conseils de conformité supplémentaires

En plus des conseils directement liés au respect des lois du Congrès sur la protection des consommateurs, il existe d'autres facteurs que les entreprises doivent garder à l'esprit pour maintenir la conformité. Ceux-ci inclus:

Conseil de conformité SMS #4—Soyez prudent lors de l'importation de contacts

L'obligation de recevoir un consentement écrit exprès ne se limite pas à vos nouveaux contacts, c'est pour tout le monde. Ainsi, même si vous importez une liste d'abonnés, il est important que vous vérifiiez d'abord pour confirmer que chaque personne sur cette liste a volontairement fourni deux choses :

1. Leur numéro de téléphone
2. Autorisation expresse de leur envoyer des messages

En faisant preuve de diligence raisonnable, vous éviterez d'être victime d'une violation inattendue, en particulier lorsque vous essayez de respecter les règles.

Conseil de conformité SMS #5 - Il y a certaines choses que vous ne pouvez pas envoyer de SMS (SHAFT)

L'une des règles de CTIA pour le marketing de texte est connue sous le nom de SHAFT. Cela signifie sexe, haine, alcool, armes à feu et tabac. Qu'il s'agisse d'un message normal ou du premier appel à l'action, de manière générale, vous ne pouvez pas inclure ces sujets dans votre SMS.

Cela dit, il existe quelques exceptions à cette règle. Par exemple, si vous possédez un bar ou un champ de tir, vous pourrez peut-être envoyer des messages sur les happy hours ou les offres de munitions. Mais pour ce faire, il doit :

• Venir d'un numéro vert dédié.
• Inclure une limite d'âge qui empêche les personnes n'ayant pas atteint l'âge légal de s'inscrire

Conseil de conformité SMS # 6 - Lorsque vous envoyez des SMS, cela compte autant que ce que vous envoyez

Il n'y a que certaines plages horaires dans lesquelles les entreprises sont autorisées à envoyer des messages. En vertu du TCPA, vous ne pouvez pas envoyer de SMS ou appeler des abonnés avant 8h00 ou après 21h00. Ce comportement SMS est considéré comme abusif et peut entraîner des sanctions importantes.

Conseil de conformité SMS #7—Protégez-vous avec les termes et conditions

Les clients ont tendance à oublier qu'ils se sont inscrits pour recevoir un message SMS. En partageant vos termes et conditions, vous pouvez rappeler aux clients que vous êtes conforme et que vous tenez compte de la loi.

Les termes et conditions de votre politique de communication par SMS doivent être faciles à trouver et à accéder. Incluez un lien vers eux dans votre message de divulgation initial, puis rappelez périodiquement aux clients la politique.

Si les conditions changent, informez immédiatement vos clients.

Conseil n° 8 sur la conformité des SMS : respectez le registre national des numéros de télécommunication exclus

En tant qu'entreprise, il est essentiel que vous respectiez les souhaits des consommateurs en matière de confidentialité. N'appelez pas ou n'envoyez pas de SMS à toute personne figurant sur le registre des numéros de téléphone exclus. Cela constitue une violation de la loi et peut entraîner de lourdes amendes. De même, si les gens se retirent, honorez leur décision et laissez le consommateur tranquille.

Une fois qu'ils se sont désinscrits, il peut être utile d'envoyer un message de confirmation indiquant que la désinscription a réussi et qu'aucun autre message ne sera envoyé.

Respect des règles SMS

La mise en pratique de la conformité SMS est un moyen important de protéger votre entreprise et de respecter la vie privée des consommateurs. Avant de commencer à développer votre audience de marketing SMS, assurez-vous de travailler avec votre équipe juridique pour créer un programme de marketing SMS conforme à la loi.

En suivant les conseils ci-dessus, vous pouvez commencer une campagne d'engagement par SMS sans avoir à vous soucier d'éventuelles violations ou sanctions.

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Sources:

1. Statistique. Nombre total de SMS envoyés aux États-Unis de 2005 à 2019. https://www.statista.com/statistics/185879/number-of-text-messages-in-the-united-states-since-2005/
2. FTC. Mise en vigueur. https://www.ftc.gov/enforcement
3. FCC. Actions de la FCC sur les appels automatisés, le télémarketing. https://www.fcc.gov/general/telemarketing-and-robocalls
4. FCC. CAN-SPAM. https://www.fcc.gov/general/can-spam