Panier abandonné : comment rediriger les clients vers votre site Web

Plus de 80% des clients laissent leurs paniers en ligne abandonnés, et 87% d'entre eux sont prêts à terminer leur commande plus tard. Bien sûr, « plus tard » sonne bien, mais cela ne signifie pas qu'ils reviendront et termineront leurs achats.

Qu'est-ce qu'un panier abandonné

"Abandonné" ou oublié est considéré comme un panier dans lequel l'utilisateur a ajouté des produits , mais ne les a jamais achetés. Cela fait partie du manque à gagner pour tout détaillant en ligne. Selon Barilliance , les magasins de vente au détail en ligne ne reçoivent que 25 % de leurs ventes possibles. C'est un chiffre assez impressionnant ainsi qu'une opportunité potentielle de croissance.

Pourquoi les clients laissent-ils leurs paniers abandonnés ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les utilisateurs ne terminent pas leurs achats. Par exemple, à un moment donné, un client peut ne pas terminer la commande en raison de frais de livraison élevés, d'un formulaire d'inscription compliqué ou de l'absence de mise en page adaptative.

La moitié des "refuseurs" utilisent leurs paniers d'achat en ligne comme une simple liste de souhaits . Ils visitent le site Web, parcourent les produits, comparent les prix, mais continuent d'hésiter et ne se précipitent pas pour terminer leurs commandes. Cependant, ils sont suffisamment intéressés par certains produits pour les ajouter au panier. Dans ce cas, notre objectif est de récupérer ces clients.

Souvent, la décision d'abandonner un panier d'achat est influencée par plusieurs facteurs. En plus de ceux mentionnés dans le tableau, il existe également des raisons liées à la page de paiement. Il peut s'agir à la fois de problèmes fonctionnels et d'interface :

• Processus de commande compliqué : vous devez remplir quelques pages avec des informations détaillées (particulièrement gênant pour les utilisateurs de smartphones) ;
• Mauvaise position du bouton CTA ;
• Déficit d'information concernant le coût et le délai de livraison ;
• Aucune information sur la politique de retour;
• Le panier d'achat en ligne ne traite pas (sauvegarde) les produits ajoutés.

Le trafic mobile estime plus de la moitié de tous les flux dans le commerce électronique. Et ont les taux d'abandon de panier les plus élevés. Plus de 85% des transactions depuis les smartphones ne se terminent pas par des ventes réelles.

Avant de décider d'investir dans le retour de vos clients, essayez de comprendre exactement quand et pourquoi ils ont arrêté le processus de commande. En identifiant les zones problématiques, vous pourrez les réparer et retirer la barrière pour terminer la commande. N'oubliez pas non plus de vous assurer de l'efficacité de toute modification apportée avec les tests A/B.

Examinons de plus près chacun des problèmes possibles :

Processus de paiement compliqué

Si vous souhaitez augmenter les ventes, assurez-vous que le processus de commande est aussi simple et clair. Tout d'abord, réduisez le nombre de champs à un minimum significatif. Vos clients ne souhaitent pas renseigner une grande quantité d'informations, notamment lorsqu'ils utilisent leur smartphone. Utilisez les services de saisie semi-automatique : enregistrez les mots de passe, l'adresse et d'autres données personnelles, mais avec la possibilité de modifier ces informations. Offrir aux clients la possibilité d'acheter en utilisant un compte invité.

Un bouton CTA mal positionné

Votre bouton CTA devrait ressembler à un bouton. N'oubliez pas, lors de la navigation avec des appareils mobiles, un client utilise le bout du doigt pour faire défiler et appuyer. Ils devraient pouvoir le faire confortablement, ne réduisez pas l'importance de ce bouton. Votre bouton doit se différencier des autres éléments de la page et attirer l'attention. Placez le bouton là où vous vous attendez à ce qu'il soit vu. Par exemple, juste à côté du prix total dans un panier en ligne. Ne faites pas en sorte que vos clients le recherchent. Faible taux de clics - faible conversion.

Manque d'informations sur les délais de livraison et les coûts

De tels imprévus, tels que des coûts supplémentaires lors de la passation d'une commande, offrent une mauvaise expérience client. Indiquez le coût final sur la fiche produit, essayez de placer des informations supplémentaires sur les frais de livraison à côté. La même règle peut être appliquée à l'indication du délai de livraison. Offrir à une personne la possibilité de se renseigner sur le délai de livraison sans aucune difficulté.

Manque d'informations sur les conditions de remboursement

Inspirez confiance à vos clients. Assurez-vous de publier des informations sur la possibilité de retourner la marchandise. C'est une bonne idée de le reproduire brièvement sur la page du panier. Il existe une chose telle que le syndrome du remords de l'acheteur. Cela signifie que le client regrette l'argent qu'il a dépensé ou peut ne pas être sûr de son choix après un certain temps. La possibilité de retourner un article réduit le niveau d'anxiété.

Le panier d'achat en ligne n'enregistre pas les articles ajoutés

N'oubliez pas que la moitié des "refuseurs" utilisent le panier d'achat en ligne comme liste de souhaits pour leurs futurs achats. Lorsque l'acheteur revient et ne trouve pas les produits sélectionnés, l'achat risque fort d'échouer. Il est important de conserver la marchandise jusqu'au retour du client. Sinon, vous perdrez des ventes, même si vous avez tout pour les augmenter.

Les tests à grande échelle menés par l'Institut Beimard nous ont montré que l'amélioration de la convivialité d'un panier d'achat en ligne peut augmenter le taux de conversion de 35,26 %. Calculons : les ventes totales du commerce électronique aux États-Unis et dans l'UE s'élèvent à environ 738 milliards de dollars. Un gain de conversion de 35,26 % signifie qu'ils pourraient gagner 260 milliards de dollars supplémentaires simplement en améliorant la page de paiement.

Comment suivre un panier d'achat en ligne abandonné

Il est utile de changer parfois de place avec vos clients et d'évaluer leur parcours avant de passer une commande. Essayez de passer une commande test dans votre boutique en ligne. Commencez par le moment où vous tapez un nom de produit dans le champ de recherche. Ajoutez les marchandises à un panier en ligne, saisissez toutes les données nécessaires, sélectionnez le mode de paiement et l'option de livraison appropriée, relisez le texte sur la page de remerciement. Répétez ensuite ces actions depuis votre smartphone.

Google Analytics vous aidera à avoir une vue d'ensemble. Il est plus facile de suivre les achats abandonnés à l'aide d'un plugin de suivi de commerce électronique amélioré. Connectez-vous à votre compte Google Analytics et accédez à Conversions> E-commerce> Comportement d'achat.

Le tableau des refus d'achat (ou paniers en ligne abandonnés) permet de visualiser le comportement des clients à différentes étapes d'achat . Il serait également utile d'étudier les segments d'utilisateurs. Vous verrez la différence dans le comportement des nouveaux clients et de ceux qui ont déjà commandé quelque chose sur votre site Web.

Les raisons pour lesquelles les clients quittent leur panier d'achat en ligne sans achat final peuvent également être déterminées en créant un entonnoir de vente dans Google Analytics. Pour configurer cela , vous devez définir des objectifs de suivi. Le service vous permet de définir jusqu'à 20 objectifs — pages ou actions. L'objectif comprend des actions telles que faire un achat, choisir un mode de livraison, choisir un mode de paiement, etc.

Avant de fixer des objectifs, assurez-vous que toutes vos pages portent le bon nom ("panier", "mode de livraison", "mode de paiement"). En conséquence, vous recevrez un rapport complet avec des données à quel moment la plupart de vos visiteurs arrêtent leur processus d'achat.

Comment traiter : il existe trois façons de renvoyer l'acheteur + études de cas

Nous tenons à vous rappeler que 87 % des acheteurs ayant un panier d'achat en ligne abandonné sont prêts à revenir pour finaliser leur achat plus tard. Il existe un segment de clients qui oublient tout simplement les marchandises en attente. Il y a aussi des gens qui ont été distraits au moment de passer leur commande. Le retour de ces utilisateurs sera possible avec un simple rappel et une offre spéciale.

Nous partagerons 3 façons de renvoyer l'utilisateur pour terminer une commande inachevée.

Méthode 1. Rappel

Malgré l'augmentation du nombre de canaux de communication différents (chats, messageries instantanées, réseaux sociaux), le courrier électronique est toujours parmi les outils de marketing Internet les plus populaires.

Le rappel concernant un panier d'achat en ligne abandonné est un message automatisé qui est envoyé lorsqu'un déclencheur est activé par l'événement "panier d'achat abandonné".

Près de la moitié des e-mails déclencheurs sont ouverts par les destinataires, et un tiers des clics conduisent à un achat final (les chiffres dépendent largement d'une niche). Vous pouvez vous limiter à un seul e-mail ou définir une chaîne d'e-mails déclenchés qui seront envoyés à certains intervalles de temps.

Il est important de comprendre que l'activation d'une chaîne de déclenchement, comme tout autre outil marketing, doit être testée. L'efficacité de chaque méthode dépend du groupe de produits, de la niche et des spécificités de votre public.

Méthode 2. Remarketing

Si vous ne connaissez pas l'adresse e-mail d'un client potentiel, vous pouvez essayer de le faire revenir sur votre site Web à l'aide des paramètres de remarketing . À l'aide des données laissées sur les paniers d'achat en ligne, vous pouvez créer automatiquement des publicités qui rattraperont les utilisateurs qui ont quitté votre site Web.

Comment augmenter la motivation à revenir sur votre site Web :

• Informer le client que le produit sélectionné est presque en rupture de stock ;
• Ajoutez une remise spéciale pour terminer un achat ;
• Offrez la livraison gratuite.

Tenez compte du fait que 70 % des utilisateurs ciblés par ces types d'annonces sont les plus susceptibles de finaliser l'achat.

Méthode 3. Notifications WebPush

Vous pouvez également renvoyer rapidement votre client sur le site Web à l'aide de notifications push personnalisées . Vous pouvez le faire quelques minutes plus tard après que le client ait quitté le panier en ligne sans effectuer d'achat. Si le script n'est pas terminé, il est possible de définir des rappels avec des informations de remise spéciales pour motiver le client à terminer ses achats.

Souvent, les push Web sont utilisés comme canal de marketing numérique supplémentaire. Les utilisateurs reçoivent des informations plus complètes avec une liste de tous les bonus par e-mail ou dans les messageries instantanées, et une notification push fonctionne comme un rappel, ce qui attire souvent l'attention du client.