10 Façons d'Ace au Service Client

Dernière mise à jour le 10 janvier 2022

Les entreprises sont toujours confrontées à des problèmes de clients. Et pour fidéliser leurs clients, les entreprises résolvent constamment ces problèmes. Certaines entreprises embauchent des sociétés de gestion de la réputation en marque blanche pour se concentrer sur cette chose. Si vous pensez que votre représentation client n'est pas à la hauteur, continuez à lire pour vous améliorer et devenir un excellent service client.

1. Comprendre votre client

Les clients demandent un excellent service chaque fois qu'ils font appel à l'entreprise. Ils attendent une assistance communicative et amicale, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'un e-mail. La messagerie sur les réseaux sociaux est également devenue un moyen populaire d'atteindre les clients. Cependant, ces médias ne fonctionneront pas si l'entité commerciale ne comprend pas ses clients. Certaines entreprises embauchent une société tierce de gestion des médias sociaux pour se concentrer sur ce domaine.

Comprendre et cibler les clients potentiels vient avec le travail d'un directeur du marketing. Cela implique le service informatique et les stratégies marketing pour identifier les informations client et ce qui les motive. Si la majorité des clients utilisent des messages texte, le moyen approprié de les joindre serait d'envoyer des messages en masse.

2. Écoute active

Une autre façon d'améliorer le service à la clientèle consiste à former les employés à l'écoute active. Ce ne sera pas une surprise de vous dire qu'un être humain se cache derrière chaque appel téléphonique du service client. Le client veut être compris et entendu. Toute mauvaise communication entre les deux personnes perturbera la relation professionnelle puisque les représentants des clients sont des agents de toute entreprise.

Le personnel du service client doit approcher le client pour en savoir plus sur ses problèmes, poser des questions claires avec des suivis et compléter la conversation par un examen ou un résumé. N'oubliez pas de dire bons voeux à la fin ! Votre équipe peut véritablement devenir une exception si elle pratique l'écoute active.

3. Un personnel de représentation client plus impliqué

Un représentant du client acing est aussi bon que les informations qui lui sont fournies. Au lieu de les construire comme des façades pour la communication externe, impliquez-les également davantage en arrière-plan. De cette façon, ils auront la possibilité de répondre à des questions détaillées hors de leurs limites au lieu de transférer des appels ou de suivre chaque élément individuellement.

Une façon brillante de bien faire cela est d'intégrer le service marketing et informatique à l'interface des représentants des clients. Ce faisant, ils peuvent répondre aux questions des clients, par exemple quand leur commande a-t-elle été expédiée ou quand arrivera-t-elle. Cela vous fera gagner un temps précieux aux deux extrémités et vous assurera d'être un excellent service client.

4. Faites preuve d'empathie envers le client

Une autre façon d'améliorer le service client et si vous souhaitez établir une relation honnête avec le client, apprenez ce qu'il traverse en essayant de vous connecter avec lui à un niveau émotionnel. L'astuce s'appelle l'empathie. C'est une qualité avec laquelle certaines personnes sont nées, tandis que d'autres l'apprennent. Le moyen le plus simple d'en faire l'expérience consiste à porter les chaussures des clients pour en savoir plus sur les défis ou les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Regardez le problème avec ses yeux et soyez réceptif. Imaginez comment ils se sentent ou ce qui les rend si agités.

5. Utilisez un logiciel

Votre entreprise peut également exceller en matière de service client en fournissant au personnel un logiciel de service client bien intégré et impliqué. Il maintient l'uniformité des opérations et empêche chaque employé de glisser dans ses habitudes. Certains peuvent devenir plus efficaces que d'autres, ce qui conduit à un service de représentation client incohérent.

Un logiciel informatique assiste les chargés de clientèle à travers ses nombreux écrans. Ils peuvent exécuter des diagnostics, transférer des appels ou identifier d'autres problèmes d'un simple clic. Cela apporte des affaires répétées et renforce également la confiance avec les clients. Un logiciel bien intégré introduit l'efficacité dans l'entreprise comme jamais auparavant.

6. Utilisez un langage positif

La façon dont le personnel communique le problème est importante. C'est dans la langue, les temps et les mots. Dès que le représentant du client devient négatif, le client commence à paniquer. Par conséquent, l'affirmation positive va un long chemin. Créez un environnement de confiance avec le présent et évitez les phrases qui impliquent des connotations négatives.

Vous pouvez également utiliser le futur pour garder l'espoir du client pendant que vous déterminez les problèmes à l'arrière-plan. Les clients apprécient toujours les conversations authentiques, mais cela ne signifie pas que vous leur donnez de faux espoirs. Maintenez un ton calme avec des mots positifs, afin que le client ne se fâche pas.

Une façon d'améliorer le service client consiste à connaître l'humeur de vos clients, puis à adapter vos réponses en conséquence. Le ton de la voix fait toute la différence. Quand quelqu'un est en colère, peu importe ce que vous dites. Vous pouvez toujours utiliser un langage positif lorsque vous communiquez avec des personnes en colère et cela vous aidera à désamorcer la situation ou à les calmer.

7. Construire des portails informatifs

Évitez de surcharger votre personnel chargé de la clientèle avec chaque appel passé par les clients. Parfois, cela peut créer des informations hostiles au service, surtout si le bureau est en sous-effectif ou répond constamment à un déluge d'appels de clients en colère. Diffusez l'information par différents canaux. C'est un moyen simple d'alléger la charge afin que les clients confrontés à de graves problèmes puissent contacter rapidement les services clients.

L'entreprise peut créer des pages FAQ ou exécuter un système de bot via des messages texte qui suivent quelques options pour guider le client. Cela peut aider les clients à réaliser la solution sans même avoir besoin d'atteindre la version humaine du service client.

8. Renforcez vos connaissances sur les produits

L'intention entière pour créer le personnel de représentation de client guide le client concernant le portefeuille entier. Votre entreprise peut exceller en matière de service client si les CSR et les employés ont une excellente connaissance des produits. Ce ne sera pas un excellent service client si le personnel ne connaît pas ses produits et services. Un membre du personnel inconscient qui ne connaît pas les détails des produits et services ne peut pas guider un nouveau client ou un client fidèle. L'entreprise pourrait commencer à perdre des clients.

Ainsi, l'entreprise peut conseiller à son service marketing d'animer quelques formations afin de familiariser le personnel avec les produits et services disponibles. La tâche du représentant du client aura du mal à identifier les causes des problèmes du client et sa solution.

9. Admettez vos erreurs

Un représentant du personnel avisé n'a pas peur d'admettre où il s'est trompé. Si vous avez mal compris ou supposé que vous vous trompiez, excusez-vous simplement auprès du client et poursuivez la conversation. L'admission est probablement l'un des moyens les plus simples de regagner la confiance et de résoudre les problèmes pacifiquement.

En supposant que l'erreur était de nature personnelle et non par procuration à l'entreprise, le membre du personnel peut toujours s'excuser. Soyez clair sur la façon dont vous envisagez de rectifier votre erreur. Informez le client de l'origine du problème afin que vous puissiez tous les deux travailler ensemble à une solution mutuelle.

10. Prenez votre temps avec le client.

Évitez de créer un environnement où le client a l'impression que le membre du personnel n'a pas suffisamment de temps pour lui. Plus vous faites attendre les clients, plus la probabilité de rechercher des options de concurrents alternatifs est élevée. Par conséquent, formez le personnel du client à écouter complètement les clients.

Utilisez des outils de reporting pour faciliter l'ensemble du processus. Définissez des paramètres pour évaluer les nombreux niveaux d'appels des clients. Gardez toujours les données client à jour afin de pouvoir créer un journal si un problème particulier persiste. Cela vous fera énormément de bien de rester préparé et d'être un as du service client !

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qui devrait être inclus dans la section FAQ ?

Une section FAQ coopérative pose des questions du point de vue du client. Répondez-y complètement mais soyez précis dans l'explication.

Pourquoi la FAQ est-elle importante ?

La FAQ offre aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes plus rapidement au lieu d'attendre en attente.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client consiste à assister les clients avant et après-vente. Ceux-ci peuvent aller de la connaissance du produit aux problèmes de post-installation.

L'essentiel

Les entreprises font constamment évoluer leur équipe de représentants de la clientèle pour en savoir plus sur leurs clients. C'est un moyen unique d'obtenir des informations sans être en face d'eux et sans leur poser de questions ennuyeuses. Un personnel compétent chargé de la clientèle répond aux exigences de ses clients.