Système d'automatisation d'agence : comment ce propriétaire d'agence utilise la technologie pour gérer 500 clients avec 5 employés
Publié: 2018-12-06Zack Spear est copropriétaire d'ICS Creative Agency, une agence de marketing canadienne qui maîtrise l'art de l'automatisation et de l'efficacité.
La plupart des agences ne pouvaient que rêver de leur ratio client-employé de 1:100 . Cependant, ICS parvient à fournir des résultats à ses clients avec l'aide de cinq employés et d'une poignée de leurs pigistes préférés. À tout moment, ils n'ont pas plus de douze personnes - propriétaires inclus - travaillant sur les affaires des clients.
Leur modèle commercial est un mélange de services ponctuels et de travaux récurrents qui génèrent des revenus constants. Beaucoup de leurs clients viennent les voir pour un nouveau site Web, puis achètent un plan d'hébergement lorsqu'il est terminé. Bien que les sites Web soient leur spécialité, ICS Creative Agency fait bien plus que créer des sites Web : ils travaillent également avec des clients sur l'optimisation des moteurs de recherche, l'automatisation du marketing, la gestion des médias sociaux et le marketing entrant.
Comment couvrent-ils autant de niches avec une équipe aussi réduite ? La clé, selon Zack, est l'automatisation et le talent.
Dans cet article, nous verrons comment ICS aborde le recrutement, ainsi que les outils spécifiques que Zack recommande aux agences qui cherchent à en faire plus avec le même laps de temps.
Liste d'actions bonus : [sg_popup id= »216″ event= »click »] Obtenez notre résumé PDF de 3 pages [/sg_popup] des éléments d'action que vous pouvez utiliser pour automatiser les processus de votre agence sur la base des conseils de Zack.
Embauche d'employés d'agence : quatre conseils d'ICS Creative Agency
Avant de plonger dans la technologie qui fait fonctionner ICS Creative Agency, explorons d'abord ce qu'ils font pour attirer et garder leurs employés talentueux.
Zack a quatre principaux conseils en matière d'embauche.
1. Embauchez des personnes polyvalentes
Lorsque vous avez une petite équipe, chaque membre "doit pouvoir porter des chapeaux différents", a expliqué Zack. Alors que dans le passé, ICS Creative Agency embauchait des personnes qui n'étaient bonnes que dans un seul segment de leur entreprise, ils ont trouvé que ce n'était pas une bonne stratégie pour leur entreprise. " À moins qu'ils ne soient vraiment bons dans ce domaine, ça ne marche tout simplement pas " il expliqua.
Fidèle à lui-même, leur responsable des communications s'occupe également de la gestion des médias sociaux et de la création de contenu. Leur directeur du développement des affaires se concentre sur les ventes et possède une solide connaissance du marketing. Leur directeur créatif est un graphiste primé, mais également un vidéaste, monteur et photographe expert.
C'est une politique qui reflète la façon dont les propriétaires eux-mêmes travaillent. Zack a commencé dans le développement avant de se spécialiser dans le marketing numérique, et il peut toujours participer à la conception graphique en cas de besoin. Son partenaire, Mike Capson, est un développeur qui a également de l'expérience dans le design, la vidéo et la photographie.
S'ils n'avaient pas embauché d'employés polyvalents - et avaient eux-mêmes été polyvalents - ils auraient eu besoin d'une équipe beaucoup plus importante pour couvrir la même quantité de travail.
2. Embauchez un vendeur
Pour être juste, l'embauche d'un vendeur n'était même pas sur le radar pour Zack et Mike jusqu'à ce qu'ils soient approchés par une personne en 2010 qui leur a proposé de travailler uniquement à la commission. Une fois qu'ils ont entendu son discours, ils ont réalisé que cela ne pouvait qu'aider leur agence.
Si leur vendeur ne réussissait pas, cela n'aurait pas d'impact sur leur nombre. S'il réussissait, leur seul défi serait de suivre le rythme de leurs ordres de travail. Dans l'esprit de Zack, c'était un défi qui en valait la peine.
Lorsque leurs ventes ont augmenté rapidement, ils ont fait appel à des pigistes pour les aider à faire face à la charge de travail, ce qui a finalement entraîné davantage d'embauches en interne.
3. Prioriser les références
Certains des meilleurs employés de Zack étaient des références de personnes qu'il connaissait et en qui il avait confiance. D'autres étaient des pigistes avec qui ils avaient travaillé auparavant et qui étaient prêts à passer à un emploi salarié.
Cela ne veut pas dire que vous ne devriez jamais embaucher que des personnes qui vous ont été référées, mais cela vaut la peine de demander à vos pairs s'ils peuvent recommander des talents à votre agence.
4. Faites attention aux temps de réponse lents (et autres drapeaux rouges)
Avec le recul, Zack s'est rendu compte qu'il y avait quelques signes simples à surveiller lorsque vous interviewez une recrue potentielle. À quelle vitesse répondent-ils à vos e-mails ? Quelle est leur grammaire et leur orthographe dans leurs réponses par e-mail ? Si vous leur envoyez une invitation Google Agenda, l'acceptent-ils ?
Si un candidat met plus de quelques jours à y répondre, Zack considère qu'il s'agit d'un drapeau rouge. Et s'ils ne savent pas comment planifier une réunion avec vous, ce n'est pas prometteur, étant donné que la plupart des embauches en agence doivent maîtriser la technologie.
Au fur et à mesure que vous embauchez plus de membres d'équipe, vous pouvez trouver d'autres petits tics comportementaux qui agissent comme des indices lorsque quelqu'un ne conviendra pas à votre agence.
Les outils qui permettent à ICS Creative Agency de fonctionner dans les délais
Les membres talentueux et multitâches de l'équipe qui font fonctionner ICS Creative Agency sont la clé du succès de l'agence. Malheureusement, ils ont les mêmes limites que tout le monde : il n'y a qu'un certain nombre d'heures dans une journée.
ICS Creative Agency connaît un tel succès en raison de la façon dont elle a utilisé la technologie pour augmenter considérablement ce qu'elle peut accomplir chaque jour. Voici un aperçu de leur technologie préférée et de la façon dont ils l'utilisent pour gérer efficacement autant de clients.
ClickUp : Organisation
Quiconque dirige des opérations pour une agence sait à quel point il peut être difficile de :
- Faites en sorte que tout le monde utilise le même logiciel de gestion de projet
- Trouvez un logiciel qui fonctionne vraiment pour les flux de travail des agences.
"J'ai honnêtement utilisé tous les outils de gestion de projet jamais créés", a déclaré Zack. Cette recherche l'a conduit à un outil relativement nouveau appelé ClickUp. L'outil propose quatre styles de tableau de bord différents, ainsi que plus de 130 fonctionnalités qui répondent à différents cas d'utilisation, ce qui est pratique lorsque vous souhaitez que des personnes occupant des rôles très différents collaborent.
"J'aime les modèles prédéfinis. Supposons que nous ayons un nouveau site Web : tout ce que je fais, c'est aller sur ClickUp, créer un espace appelé (nom du client) et sélectionner le type de projet - dans ce cas, le développement d'un nouveau site Web. Ensuite, il construit tout ce cadre avec qui fait quoi, quelles sont les dates d'échéance et combien de temps cela devrait prendre », a-t-il déclaré.
Zack aime la rapidité avec laquelle le produit s'améliore. "Ils ont environ 50 développeurs, ils sortent donc de nouveaux produits et fonctionnalités presque chaque semaine. Les intégrations sont géniales », a-t-il déclaré. Son intégration préférée est avec Slack. "Nous pouvons créer des tâches directement dans Slack et les voir dans ClickUp", a-t-il ajouté.
ClickUp est gratuit jusqu'à 100 Mo de stockage. Après cela, ils facturent 5 $/mois/utilisateur pour un stockage illimité, des intégrations illimitées et des rapports avancés.
ReportGarden : rapports de campagne
Rencontrer les clients pour passer en revue les données de la campagne prend du temps. Et bien qu'il soit heureux de répondre aux questions et de programmer des réunions au besoin, Zack n'aime pas les réunions mensuelles juste pour passer en revue les chiffres.
Il utilise donc ReportGarden pour configurer des tableaux de bord personnalisés pour les clients concernés. Lorsqu'ils veulent voir comment se portent leurs campagnes, ils se connectent à leur portail et consultent le tableau de bord que Zack a configuré pour eux. S'ils veulent parler avec quelqu'un de l'agence après avoir consulté les données, ils peuvent cliquer sur un lien et programmer un espace dans son calendrier.
Alors que certains clients préfèrent les rapports, la plupart de ses clients ont le plus apprécié la fonction de tableau de bord. « Les clients les plus engagés apprécient les tableaux de bord personnalisés et la possibilité de voir les données en temps réel. Ils aiment le fait qu'ils peuvent entrer et penser, 'Oh, d'accord. C'est le nombre de visites que j'ai aujourd'hui par rapport à un rapport qui me montre les chiffres du mois », a-t-il déclaré.
Il apprécie également la facilité d'utilisation et d'interprétation de ReportGarden. "J'ai examiné d'autres outils de reporting, et ils semblent super complexes, alors que cela concerne la personne moyenne qui n'est pas un spécialiste du marketing", a-t-il déclaré. ReportGarden lui permet de personnaliser facilement les rapports et permet à ses clients de comprendre comment se portent leurs efforts de marketing.
Le prix de ReportGarden commence à 149 $/mois.
HubSpot : automatisation des flux de travail
Demandez à n'importe quel spécialiste du marketing et il vous dira que HubSpot est connu pour l'automatisation du marketing. Mais Zack et son équipe utilisent HubSpot pour l'automatisation des workflows .
Au départ, ils ont commencé à utiliser HubSpot pour le CRM. "Nous nous sommes retrouvés à parler de HubSpot CRM à nos clients, et cela les a amenés à nous demander comment cela fonctionnait. Nous avons réalisé que si nous devions y consacrer du temps, nous devions évidemment le facturer », a-t-il déclaré.
Il s'est donc forcé à s'asseoir et à obtenir un certain nombre de certifications HubSpot, sachant que ces connaissances seraient extrêmement utiles pour ses clients. Entre-temps, il s'est rendu compte qu'ils pouvaient l'utiliser pour leur processus interne.
« Nous avons tous les types de services que nous offrons dans un dossier. Nous avons écrit, avec des jetons personnalisés, tous les e-mails que nous enverrions au cours de ce projet », a-t-il déclaré. Ils peuvent envoyer automatiquement des choses comme l'e-mail de lancement, un e-mail qui explique avec quels membres de l'équipe ils vont travailler, un e-mail documentant ce sur quoi ils vont travailler au cours d'une semaine donnée, un e-mail les informant que la conception de leur page d'accueil est prête pour examen, et ainsi de suite.
Les e-mails pour l'ensemble de leur flux de travail descendent dans l'entonnoir qu'ils ont construit. « Au départ, nous avons passé beaucoup de temps à créer ces e-mails, car il s'agit essentiellement du même squelette. Si vous faites le même projet ou le même type de travail, vous pouvez simplement le réutiliser puis le personnaliser », a-t-il déclaré.
HubSpot fonctionne sur un modèle freemium et peut aller jusqu'à 3200$/mois.
Slack : Communication
Il y a tellement de raisons pour lesquelles Zack et son équipe aiment utiliser Slack. « C'est pratique, c'est sur votre téléphone, sur votre bureau. Il y a une histoire de tout. Il conserve tous les fichiers dans une seule zone. Cela permet de garder chaque client dans un seul domaine », a-t-il déclaré à propos de la plate-forme de messagerie instantanée.
Actuellement, ils utilisent l'application à la fois pour la communication interne et pour la communication client. L'équipe dispose d'un canal spécifique au client en interne, mais elle maintient également un « canal de support » pour chaque client. « Cela facilite simplement la conversation. Il n'y a plus, 'Hé, j'ai envoyé un e-mail à Eric et je n'ai pas eu de nouvelles de lui, tu connais la réponse ?' Tout le monde est sur la même page. Je pense que c'est une bonne idée d'arrêter d'utiliser autant le courrier électronique. Cela garde tout très transparent », a-t-il déclaré.
Et même s'il partage un espace de bureau avec ses employés, ils parlent plus sur Slack qu'en personne. "C'est un bureau à aire ouverte, mais nous parlons toujours sur Slack toute la journée", a-t-il ri.
Slack est gratuit pour la plupart des utilisateurs ; les fonctionnalités premium commencent à 6,67 $/utilisateur actif/mois.
PandaDoc : Propositions
Zack utilise PandaDoc, un outil de proposition, pour créer des documents juridiques pendant le processus de vente. Il l'utilise également pour créer des questionnaires à remplir par le client. « L'un des premiers flux de travail que nous activons est celui où le client reçoit un questionnaire par e-mail. Tout dépend de ce que vous voulez que le site soit, qui sont vos principaux concurrents, ce que vous aimez et ce que vous n'aimez pas sur leurs sites, si vous avez un slogan d'entreprise… obtenez simplement autant d'informations que possible », a expliqué Zack.
C'est l'alternative à lui d'obtenir toutes les informations lors d'une réunion, ce qui lui prend du temps (et signifie que son directeur créatif obtient un compte rendu de seconde main de ces informations). Au lieu de cela, c'est la responsabilité du client de remplir le questionnaire.
« S'il y a des hésitations de la part du client, c'est qu'il ne convient probablement pas. S'ils ne passent pas cinq minutes à remplir un questionnaire, c'est un signal d'alarme, car nous aurons besoin de plus d'informations d'eux pendant le projet », a ajouté Zack.
Maintenant qu'ils ont créé des modèles, l'outil est principalement un glisser-déposer pour faire bouger les contrats. Et chaque fois qu'ils apprennent quelque chose d'une interaction avec un client, ils retournent à PandaDoc et modifient le modèle.
Le plan d'équipe pour PandaDoc est de 49 $/mois/utilisateur.
Application Marvel : prototypes et maquettes
"Nous utilisons Marvel App dans notre processus de conception. Au lieu d'envoyer à quelqu'un un long .png d'une page d'accueil, nous l'utilisons pour vous donner une idée de ce à quoi cela ressemblera réellement sur un ordinateur de bureau et un mobile », a déclaré Zack.
Avant de commencer à utiliser Marvel App, ils ont passé beaucoup de temps à expliquer aux clients que leurs pages Web ne ressembleraient pas exactement à un fichier PNG super long.
"Cela permet également au client d'avoir un retour direct sur la conception. Ils peuvent cliquer sur ce que c'est et dire : « Nous n'aimons pas ceci » ou « Changez ceci en cela ». Il n'y a pas de devinettes », a-t-il déclaré.
Combinez cette capacité à obtenir des commentaires avec le fait que toutes les communications sur les conceptions sont stockées au même endroit - Marvel App - et vous disposez d'un outil prototype qui permet de gagner des heures dans les échanges avec les clients.
Les plans d'équipe pour Marvel App commencent à 42 $/mois.
QuickBooks : Comptabilité
L'époque des feuilles de calcul pour calculer les chiffres des entreprises est révolue. Tout propriétaire d'agence cherchant à récupérer beaucoup de temps et de santé mentale sans payer un comptable à temps plein a besoin d'une solution logicielle.
Étant donné que QuickBooks fonctionne dans le cloud, il permet à ICS Creative Agency de se connecter à l'un de leurs processeurs de paiement, PLOOTO. PLOOTO permet le transfert électronique de fonds et les paiements récurrents ; il sera lié à une facture dans Quickbooks Online et marqué comme payé une fois le paiement effectué.
Zack utilise Quickbooks pour gérer la comptabilité de l'agence et envoyer automatiquement les factures aux clients. Cela signifie qu'il est rarement impliqué dans le suivi si un client est en retard sur un paiement.
Le prix de Quickbooks varie considérablement selon la version que vous choisissez et si vous achetez pendant qu'il est en vente.
Conclusion
La technologie a transformé la façon dont ICS Creative Agency fait des affaires. Une grande partie de leur processus est automatisée, ce qui leur permet d'affecter le travail humain aux activités qui comptent.
"Cela vous donne définitivement un meilleur aperçu de ce qui se passe", a déclaré Zack à propos des outils qu'ils utilisent. « Tout est transparent. Vous pouvez voir qui fait quoi ; vous n'avez pas besoin de deviner ce qui est fait. Et cela me permet de me concentrer davantage sur la croissance de l'entreprise que sur toutes les tâches pratiques. »
Pendant ce temps, la réduction des coûts d'embauche signifie qu'ils ont plus de revenus. Actuellement, ils réinvestissent ces bénéfices dans l'entreprise.
« Tout ce que nous avons gagné est réinvesti dans l'entreprise et les employés. Nous faisons des augmentations de salaire régulières, des avantages sociaux réguliers et nous faisons beaucoup d'activités de consolidation d'équipe pour en faire une bonne culture. Et puis évidemment, nous investissons dans ces produits logiciels, qui ne sont pas bon marché. Mais cela rend tout meilleur sur la route.
Liste d'actions bonus : [sg_popup id=”216″ event=”click”] Obtenez notre résumé PDF de 3 pages [/sg_popup] des éléments d'action que vous pouvez utiliser pour automatiser les processus de votre agence sur la base des conseils de Zack.