Améliorez votre relation agence-client avec ces conseils de deux experts

Retenir les clients de l'agence signifie établir une bonne relation avec eux dès le départ. Et bien que construire une bonne relation agence-client signifie souvent aller au-delà, il est également crucial de protéger votre temps, vos ressources et vos marges.

Pour gérer efficacement votre agence, vous devrez peut-être être un peu égoïste avec vos clients, surtout si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise et que vous portez déjà plusieurs casquettes. Mais comment équilibrer cette relation donnant-donnant sans aliéner les nouveaux clients actuels et potentiels ?

Pour en savoir plus sur cette question, nous avons demandé à deux professionnels chevronnés de l'agence quelles étaient leurs meilleures pratiques en matière de gestion des clients. Ils ont proposé leurs recommandations pour développer avec succès des relations de travail positives avec les clients tout en développant leur entreprise :

• John Doherty , PDG et fondateur de Credo, une plateforme qui met en relation les clients avec les agences qui répondent le mieux à leurs besoins. Auparavant, il a travaillé comme consultant SEO solo et dans plusieurs agences. Il estime avoir géré directement 50 à 75 clients au cours de sa carrière.
• Viljo Vabrit , directeur général de CXL Agency, une agence spécialisée dans les services d'optimisation du taux de conversion (CRO). Il est l'un des cofondateurs de CXL et travaille en agence depuis huit ans. Viljo estime avoir géré environ 100 clients au cours de sa carrière chez CXL Agency.

Ces experts chevronnés ont des décennies d'expérience dans la gestion des problèmes courants de gestion des clients, notamment :

• Empêcher le fluage de la portée sans clients nickel-and-diming (quand bouger et quand repousser).
• À quelle fréquence vous devez communiquer avec les clients pour les tenir informés des détails du projet sans passer tout votre temps sur les appels des clients.
• Étendue du contrôle : Le nombre magique de clients que vous et votre équipe pouvez gérer pour entretenir de bonnes relations et continuer à faire le travail.
• Agences distantes : Faut-il rencontrer régulièrement les clients en face à face ? A quelle fréquence, quand et dans quelles circonstances ?

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Comment ces experts entretiennent de bonnes relations agence-client tout en faisant évoluer leurs activités

Scope Creep : comment gérer le push-pull sur les relations agence-client

La dérive de la portée est un problème courant (et frustrant) qui peut compromettre la gestion de vos clients. Alors, comment les agences peuvent-elles protéger leur temps et limiter la dérive tout en gardant leurs clients satisfaits ?

Les clients font souvent des demandes en dehors du travail que vous avez décrit dans votre contrat. Céder constamment à ces demandes est écrasant pour les agences et peut rapidement envenimer la relation. Doherty et Vabrit ont appris de première main à être intentionnels dans la gestion de la dérive de la portée et dans la définition des attentes.

"Nous sommes responsables de maintenir la portée en place", a souligné Vabrit.

La clé, selon Doherty et Vabrit, est de fixer des limites saines au début de la relation. Lorsque vous êtes encore en train de courtiser des clients potentiels, ayez « la conversation ». Cela peut aider à réduire tout glissement de portée avant même qu'il ne se produise.

"Je dirais que la meilleure façon de commencer à intégrer un client est dans ce processus de vente, en définissant ses attentes :" voici les choses que nous faisons, voici à quoi ressemblera le processus "", déclare Doherty.

Pour mieux décrire votre relation agence-client, Vabrit et Doherty ont souligné l'importance de planifier un appel de lancement. Au cours de cette discussion, vous réunirez toute l'équipe (la vôtre et la leur) travaillant sur le projet pour créer une feuille de route du projet et vous aligner sur des détails tels que :

• La portée du projet : vous passerez en revue les détails typiques, tels que le travail que l'agence effectuera, une liste des livrables, vos échéanciers et les mesures de réussite du projet.
• Les tenants et les aboutissants de votre processus : c'est également l'occasion d'informer les clients sur votre travail, y compris les processus ou le cadre que vous utilisez pour obtenir des résultats. Dans le cas de Vabrit, il donne un aperçu du CRO lors des appels de lancement. "Parce que nos services CRO sont assez compliqués et qu'il y a de nombreuses parties prenantes, nous voulons nous assurer que lorsque nous commençons à collecter des données, à analyser des données et à exécuter des tests, ils savent ce qui va se passer et ce que nous faisons", dit Vabrit. "Parce que tout le monde ne sait pas ce que nous faisons."
• Limites de communication : C'est à ce moment que vous définirez des attentes claires en matière de communication. À quelle fréquence contacterez-vous les clients ? Quand et où? Est-ce un appel d'état hebdomadaire et un rapport mensuel ? Vous pouvez également expliquer les règles qui sont propres à vous ou à l'agence. Par exemple, Doherty ne prendra aucun appel téléphonique imprévu des clients.

Nos experts suggèrent que les agences suivent chaque appel de lancement avec un récapitulatif de tout ce qui a été discuté pendant l'appel. Doherty a déclaré qu'il envoyait ses notes par e-mail aux clients après chaque appel téléphonique, pas seulement l'appel de lancement. D'après son expérience, cela maintient tout le monde aligné (et satisfait) pendant que vous terminez le projet.

Ces récapitulatifs arrêtent également tout glissement de portée frustrant. Si un client fait des demandes déraisonnables, vous pouvez lui rappeler gentiment votre dernier appel et vous reporter à vos notes.

Bien sûr, les projets changent parfois et évoluent avec le temps. Cela peut amener les clients à faire des demandes supplémentaires au fur et à mesure de l'avancement de leur projet. Dans ce scénario, quand faites-vous simplement ce qu'ils demandent et quand repoussez-vous ?

C'est marcher sur une ligne fine qui demande de la délicatesse et de la constance. Remplir quelques demandes mineures ici et là, c'est bien, mais si vous les acceptez trop fréquemment, Vabrit a souligné que les clients commenceront à attendre plus de travail gratuitement.

"Alors vous ne pouvez pas vraiment revenir en arrière parce qu'ils sont habitués à vos ressources gratuites", a-t-il déclaré.

Les deux experts recommandent aux agences de repousser diplomatiquement lorsque les clients font des demandes qui sortent du cadre. Dans leur esprit, vous devriez donner au client deux options : modifier la portée et le coût du projet convenu pour inclure le travail supplémentaire ou vous laisser vous concentrer sur la finition du projet initial.

« Je ne connais pas les clients nickel et dime, mais je leur dirai : « Hé, cela sort du cadre de ce dont nous avons parlé. Vous devez essentiellement faire un choix. Allons-nous continuer à faire ces appels téléphoniques et moi à vous consulter à ce niveau ou voulez-vous que ces audits soient effectués ? » a expliqué Doherty. "Nous pouvons faire l'un ou l'autre, vous me dites simplement ce dont vous avez besoin, puis je le mets par écrit et nous sommes donc d'accord là-dessus."

Étendue du contrôle : Trouver le bon nombre de clients

Une gestion réussie des relations avec les clients implique en partie d'être capable d'accorder à chacun l'attention dont il a besoin. Certains projets, et certains clients nécessitant une maintenance élevée, prennent plus de temps que d'autres. Alors, comment conciliez-vous la croissance de votre entreprise avec le maintien d'un travail de haute qualité pour chaque client ?

La clé est de déterminer votre «étendue de contrôle» ou le nombre magique de clients que votre équipe peut gérer de manière réaliste à la fois. Pour CXL Agency, Vabrit affecte deux personnes pour travailler avec chaque client.

"Nous avons un chef de projet dédié et un analyste pour tous les projets", a-t-il expliqué. « Ainsi, il n'y a pas qu'une seule personne qui connaît tous les détails du client et de son entreprise. Car, par exemple, si le chef de projet part en vacances ou quitte l'entreprise, il est difficile pour quelqu'un de reprendre la relation.

Pour s'assurer que chaque membre de l'équipe ne sera pas sollicité, chaque analyste CXL n'est autorisé à gérer que trois clients à la fois.

"Nous devons donner à [nos analystes] suffisamment de ressources pour fournir les résultats et l'expérience client que nous recherchons", a déclaré Vabrit.

Lorsque Doherty travaillait en tant que consultant SEO, il n'acceptait que trois clients à la fois.

« Honnêtement, la façon de bien gérer plusieurs clients est de limiter le nombre de clients avec lesquels vous travaillez. Et n'amenez que ceux qui vont vous payer ce que vous valez.

Communication : comment équilibrer la transparence avec la mise à l'échelle de votre agence

En ce qui concerne les communications avec les clients, il est difficile de savoir à quelle fréquence vous devez contacter la base pour maintenir la transparence sans passer tout votre temps au téléphone. À quelle fréquence devez-vous configurer un appel d'état ? Est-ce que toutes les deux semaines ou toutes les semaines sont efficaces ? Et quand et à quelle fréquence devez-vous envoyer des rapports sur vos résultats ?

Vabrit préfère avoir des appels hebdomadaires avec chaque client pour « rendre compte des résultats, introduire de nouvelles idées de test et permettre aux clients de poser des questions ».

D'autre part, Doherty discute généralement avec les clients toutes les deux semaines. Au minimum, il les rattrape au moins une fois par mois.

Pour les rapports, les deux experts ont recommandé des mises à jour mensuelles de l'état pour mettre en évidence les réussites et informer les clients de l'avancement du projet.

Ces rapports sont également l'occasion d'aller au-delà des services de base pour les clients. Selon Vabrit, les rapports mensuels de CXL Agency contiennent bien plus que les mesures de réussite typiques - lui et son équipe incluent des résumés de tous les tests CRO qu'ils ont exécutés ce mois-là ; discuter des victoires et autres apprentissages ; et esquisser des plans pour les tests d'optimisation que l'équipe exécutera le mois suivant.

Comme tactique supplémentaire pour répondre à des questions rapides, Vabrit et son équipe ont configuré un canal Slack dédié à chaque client. L'équipe de l'agence peut répondre aux préoccupations des clients et centraliser leurs communications.

"Nous utilisons Slack pour tout garder au même endroit", a déclaré Vabrit. "C'est généralement plus rapide que d'avoir simplement un système ou un outil de gestion de projet en place."

Agences distantes : Facetime peut égaler une meilleure rétention

Vabrit et Doherty ont tous deux travaillé à distance avec des clients et conviennent que les relations à distance nécessitent un peu plus de soin.

Pour les agences distantes, les deux ont suggéré que vous preniez le temps de visiter les clients en face à face. Facetime régulier équivaut directement à une meilleure fidélisation des clients, a déclaré Doherty.

"J'avais un client basé à Atlanta, j'étais basé à New York", a expliqué Doherty. «Ils nous payaient 25 000 $ par mois, quelque chose comme ça pour le conseil SEO et une production constante. C'était un gros engagement. J'y étais toutes les six à huit semaines pendant environ un an.

Les agences distantes n'ont pas toujours besoin de rendre visite aux clients sur place dans leurs bureaux non plus. Vous pouvez les inviter à des événements de l'agence ou partager leur expertise lors de conférences sponsorisées.

"Chaque fois que nous organisons des conférences et des événements, nous invitons normalement les clients à avoir un bon facetime traditionnel", a déclaré Vabrit.

Conclusion

La gestion des clients est un défi, même avec de nombreuses années d'expérience. Comme le dit Doherty, c'est le côté de l'agence où il voit la plupart des gens échouer.

Mais quelques bonnes pratiques pourraient faciliter le maintien d'une relation agence-client positive, notamment :

• Établissez des limites claires : définissez des attentes réalistes quant aux résultats que vous pouvez obtenir, établissez tous vos échéanciers et soyez clair lorsque vous communiquez l'étendue des travaux inclus dans le projet. Reportez-vous ensuite à ce document mutuellement convenu si le client fait des demandes déraisonnables.
• N'acceptez pas trop de clients : trouvez votre « numéro magique », qu'il s'agisse de clients que vous gérez directement ou que vous affectez à un analyste ou à des PM. Vous pouvez donner aux clients l'attention qu'ils méritent tout en faisant avancer les choses.
• Passez du temps en face-à-face : pour les agences distantes, faites un effort pour passer du temps en face-à-face avec les clients. Qu'il s'agisse de les rencontrer lors d'une conférence ou de leur rendre visite à leurs bureaux, présentez-vous pour eux.

Vous voulez discuter plus de la gestion des clients ? Découvrez comment ReportGarden peut vous aider à mieux servir vos clients .