Comment l'IA peut ouvrir les portes du libre-service en temps réel pour les startups de service client en ligne
Publié: 2018-02-27Les solutions numériques alimentées par l'IA sont conçues pour améliorer tous les aspects de votre entreprise, y compris l'expérience client en ligne, la fidélité, etc.
L'automatisation des services a maintenant accéléré son rythme, offrant aux utilisateurs la facilité dont ils ont tant besoin pour s'acquitter de leurs tâches habituelles. Grâce à des systèmes avancés alimentés par des solutions automatisées, les utilisateurs peuvent désormais réserver une réservation de restaurant, commander une pizza, réserver un billet de cinéma, une chambre d'hôtel et même prendre rendez-vous à la clinique. L'industrie du service client prend de l'ampleur, en particulier en raison de la perturbation de l'intelligence artificielle - une percée technologique qui a pris d'assaut presque tous les secteurs d'activité.
En transformant les interactions avec le service client, les solutions numériques basées sur l'IA sont prêtes à améliorer tous les aspects de votre entreprise, y compris l'expérience client en ligne, la fidélité, la réputation de la marque, l'assistance préventive et même la génération de sources de revenus. Les magnats du marché numérique prévoient que d'ici 2020, plus de 85 % de toutes les communications d'assistance à la clientèle seront effectuées sans engager aucun représentant du service à la clientèle.
Ce blog approfondit un peu plus le sujet pour expliquer comment le service client alimenté par l'IA peut éventuellement aider les agents de support client en ligne.
L'IA pour le service client : qu'est-ce qui est réel ?
Selon une étude récente de Zendesk, pas moins de 42 % des clients B2C ont montré plus d'intérêt pour l'achat après avoir bénéficié d'un bon service client. La même étude affirme également que 52 % d'entre eux ont cessé d'acheter en raison d'une seule interaction décevante avec le service client.
Il ne fait aucun doute que les penseurs avant-gardistes considèrent la technologie de l'IA comme une solution qui ouvrira les portes du libre-service en temps réel pour les plateformes de service client. De plus, il est vrai que la technologie a suffisamment de puissance pour changer la façon dont les solutions de service client sont conçues. Cependant, il y a un battage médiatique massif autour de la façon dont les réponses assistées par l'IA remplaceront complètement le besoin d'agents humains.
Bien que l'essentiel de l'enthousiasme suscité par l'IA soit dû à ses deux principales capacités :
a) Apprentissage automatique et
b)Traitement du langage naturel (TAL)
L'apprentissage automatique est attribué à un système informatique puissant qui génère une grande quantité de données pour en tirer des enseignements. Facebook Messenger, les suggestions de demandes et les dossiers de spam sont des exemples quotidiens de processus d'apprentissage automatique de l'IA.
Le traitement du langage naturel prend en charge vos interactions quotidiennes avec les logiciels d'IA en utilisant sa capacité à traiter et à interpréter les messages parlés/écrits. Siri, Cortana, Alexa sont les meilleurs exemples de PNL évoluée.
L'intelligence artificielle s'articule principalement autour de ces deux capacités innovantes pour alimenter le travail des agents de support client. Sa puissance de calcul cognitif permet aux entreprises d'offrir des services efficaces aux clients.
Un récent rapport de Gartner suggère que 55 % des entreprises établies ont commencé à investir dans le potentiel de l'intelligence artificielle ou prévoient de le faire d'ici 2020.
Voyons ce que l'IA peut vraiment faire pour le représentant du service client d'aujourd'hui travaillant dans un centre d'appels et pour les entreprises pour lesquelles il travaille .
L'IA en tant que messager de marque
Au cours des cinq dernières années, nous avons vu les médias sociaux inondés de personnes dévorant des applications de messagerie. Ils s'appuient généreusement sur les applications de messagerie non seulement pour communiquer avec leurs proches, mais aussi pour interagir avec les marques qui les intéressent ou qu'ils connaissent.
C'est pourquoi les services de bot de messagerie en temps réel, personnalisés et alimentés par l'IA pourraient offrir aux entreprises une opportunité incroyable de se connecter avec des clients nouveaux et existants et de générer une source de revenus unique.
Facebook Messenger exploite de puissants chatbots intégrés avec des capacités cognitives basées sur cette idée. D'autres industries de premier plan qui sont maintenant vues galopant vers cet espace comprennent la mode, le tourisme, les chaînes alimentaires, les compagnies aériennes, le commerce électronique, les hôtels, etc. Les consommateurs sont ravis d'accueillir la nouvelle technologie d'IA pour les services dont ils bénéficient, et ils sont heureux d'interagir avec leurs marques préférées. pour réserver des vols, un hébergement à l'hôtel, un voyage ou obtenir des conseils de mode. Le monde attend avec impatience que les prochaines industries adoptent la tendance.
L'IA pour des actions bien informées
L'intelligence artificielle perturbe rapidement l'espace du service client avec son énorme pouvoir multitâche et sa réponse rapide aux requêtes automatisées. En limitant le temps de recherche et en proposant des plans d'action considérables, l'automatisation assistée par l'IA des plateformes de service client peut générer des réponses avec une précision et une rapidité que les humains ne peuvent pas fournir.
Selon le rapport Forrester sur les tendances du service client, nous sommes déjà entrés dans l'ère du service client automatisé, plus intelligent et plus stratégique. Les particuliers apprécieront les actions préventives délivrées par des agents intelligents alimentés par l'intelligence artificielle.
L'IA pour le service client rendra non seulement les interfaces de libre-service plus intuitives et économiques, mais son intelligence aidera à anticiper les besoins spécifiques des clients en apprenant de leurs contextes, de l'historique des discussions précédentes et de leurs préférences. Le système intégré d'IA capturera des données en ligne infinies afin de :
- Identifier les problèmes des clients
- Traiter et apprendre des informations recueillies
- Définir le modèle de comportement du client
- Déterminer leurs décisions et préférences fréquentes
- Répondre avec des solutions et des produits adaptés
- Invite avec des messages d'alerte proactifs
- Suggérer des offres et des réductions personnalisées
- Offrir une assistance en temps réel (FAQ, blogs d'aide, rapports)
- Résoudre les problèmes avant qu'ils n'arrivent
- Minimiser le taux d'abandon des clients et les plaintes
Avec un tel éventail d'assistance intelligente et de recommandations préventives, les entreprises laisseront derrière elles une riche expérience client.
Investissement unique pour des mérites intemporels
Rester sur les coûts est la première priorité pour les entreprises comme aujourd'hui. En ce qui concerne les pratiques des centres d'appels, il faut beaucoup d'argent et de temps pour embaucher et former du personnel pour le service à la clientèle, ainsi que pour ériger toute l'infrastructure de brique et de mortier. Seulement 10 personnes de soutien peuvent vous coûter jusqu'à 35 000 $, voire plus si les recrues quittent fréquemment (l'attrition étant assez élevée dans l'industrie des centres d'appels) - ce qui est un cauchemar.
D'autre part, l'automatisation des réponses via des plates-formes de service client activées par l'IA peut minimiser ce fardeau en réduisant les coûts et le temps. C'est ce que fait Watson en tant que plateforme d'IA. Il s'agit d'un système intelligent préprogrammé doté d'une base de connaissances spécifique à un domaine. Tout ce qu'il faut, c'est être formé, une seule fois. Lors de l'introduction de nouveaux changements de processus, reconfigurez simplement le logiciel au lieu de recycler l'ensemble de votre personnel d'assistance.
Ces plates-formes assistées par l'IA prennent en charge les mêmes demandes courantes des clients, permettant aux employés des centres d'appels de travailler sur des tâches plus importantes et exténuantes à portée de main.
Multicanaux de support contrôlés par l'IA
La technologie de l'IA ne sert pas seulement à fournir une assistance directe aux clients, mais elle peut également être utilisée pour ouvrir la voie du service client. Lorsque les problèmes se compliquent, un système d'assistance intelligent aura une certaine capacité à diriger les clients vers des canaux d'assistance parallèles.
Par exemple, si un agent du service client des télécommunications n'est pas en mesure de résoudre les questions concernant les problèmes techniques du réseau, l'IA de chat peut identifier le problème comme étant spécifique au canal d'assistance dédié et orienter les clients vers celui-ci.
Ainsi, l'IA pour le processus de service client apporte un équilibre complet dans le système de support. Alors que les clients reçoivent des solutions efficaces, les agents remplissent leurs engagements de service et soulagent les canaux d'assistance chargés de la ruée vers l'agitation.
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Apprentissage automatique pour une assistance supplémentaire
Si ce n'est pas directement, l'IA fonctionne mieux, même indirectement, pour les clients et les agents de service. Les représentants humains peuvent bénéficier de l'assistance supplémentaire dont ils ont besoin pour servir les clients B2C. Il peut accélérer le processus de résolution en découvrant et en fournissant des solutions à temps pour le compte des agents. En apprenant des problèmes répétés qui sont fréquemment résolus, la puissance de l'apprentissage automatique permet au support client d'être prêt à relever des défis difficiles que les chatbots ne parviennent parfois pas à résoudre.
Tout centre d'appels doté de capacités d'apprentissage automatique de l'IA peut être performant en suggérant des solutions précises à des problèmes spécifiques. Le potentiel d'apprentissage de l'IA pour détecter les modèles de comportement humain peut contribuer à la fois aux agents et aux clients.
Prédictions précises et aperçu
Vous avez dû être surpris de la façon dont l'application de commerce électronique Amazon sait ce que vous aimeriez en fonction de vos visites fréquentes de la page, de la sélection des articles du panier et du partage social. C'est là l'essence de l'algorithme d'apprentissage automatique, et il peut également être utilisé pour prédire le type de lieux, de divertissements ou de marchandises que vous préférez. De même, l'IA peut faire des prédictions sur ce que les clients voudraient, ce qui profite en fin de compte aux agents du service client. Ces prédictions perspicaces peuvent être traduites en actions futures à entreprendre par les clients en fonction de leurs choix, de leurs goûts et des contenus visités.
L'IA suggère la meilleure action suivante pour les agents en apprenant les réponses les plus appropriées au ticket généré par le client. Ceci est très utile dans une entreprise où la gamme de produits et le nombre d'actions sont élevés. Les agents qui sont nouveaux dans l'entreprise reçoivent en particulier beaucoup d'aide et de conseils.
De plus, une fois les outils d'analyse prédictive intégrés au support client, il sera facile pour les agents de saisir la qualité de leur interaction en connaissant à l'avance le niveau de satisfaction client et l'expérience client globale.
Momentum de service ininterrompu
Qui n'apprécie pas le support client avec une réponse rapide et un service ininterrompu ? L'un des avantages surprenants de l'utilisation de l'IA pour automatiser les réponses est son indépendance vis-à-vis des contraintes de temps et des vacances. Cela signifie qu'à tout moment, les clients pourront interagir avec le robot IA pour résoudre les problèmes.
Un tel service client ininterrompu aide les organisations à rester réactives 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux demandes entrantes des clients. Comme il y aura une assurance de support cohérent, les problèmes rencontrés en cas de représentants humains du service client seront efficacement éliminés.
Les résultats sont :
- Pas de temps d'attente
- Résolution rapide
- Escalade rapide
- Amélioration de la satisfaction client
- Solutions de service de haute qualité
- Niveau d'engagement amélioré
- Augmentation de la notoriété de la marque
L'intelligence artificielle offre la fiabilité
À mesure que les besoins des clients évoluent, les entreprises qui sont déterminées à servir la meilleure qualité doivent intégrer des méthodes d'assistance uniques pour offrir une fiabilité et une flexibilité incontestables.
Dans une ère riche en technologie, les consommateurs attendent un haut niveau de maturité dans la façon dont les entreprises proposent des solutions de services. En utilisant la base de connaissances cognitives des chatbots intelligents, les industries basées sur les services peuvent alimenter leurs interactions quotidiennes avec leurs clients.
Si elle est manipulée correctement, la technologie de l'IA offre une telle fiabilité qu'il est difficile d'atteindre pour les homologues humains. L'inclusion de chatbots aide à surmonter tous les obstacles possibles et les points douloureux rencontrés dans le cas d'agents de support client humains. Les chatbots peuvent :
- Offrir la liberté des obstacles causés par les humains
- Éliminer tous les préjugés et les barrières
- Comblez virtuellement le fossé entre les entreprises et les clients
- Établir un lien de fiabilité et de confiance
- Améliorez la réputation de votre marque grâce à une assistance rapide et unique
- Être conçu pour fournir une communication sans friction et sans faille
- Faire remonter les demandes des clients lorsqu'ils sont incapables de se résoudre eux-mêmes
- Surmonter les émotions humaines négatives (colère, agacement, disputes, agressivité et force)
- Apportez des affaires répétées
L'assistance par e-mail est envisageable avec l'IA
Même après Alexa d'Amazon et Siri d'Apple, nous pouvons dire que la technologie de l'IA devient toujours plus intelligente tout en passant par le processus d'amélioration et d'innovation. Malgré son rôle d'intelligence artificielle pour le service client , les capacités d'apprentissage automatique des logiciels d'IA manquent encore de certains points où ils ont besoin d'être affinés et d'une sensibilité humaine.
Lorsqu'il s'agit de gérer l'assistance par e-mail, le robot IA devrait idéalement faire des suggestions et rédiger un brouillon approprié pour répondre aux demandes des clients par e-mail. L'assistance par e-mail est l'endroit où les réponses automatisées envoyées directement aux clients ne produisent pas beaucoup de résultats, ce qui donne aux entreprises du mal à faire face aux requêtes entrantes. Cependant, ce scénario peut être quelque chose sur lequel les plates-formes de service client alimentées par l'IA peuvent fonctionner.
Avec une capacité progressivement développée à apprendre du grand ensemble de données, le support par e-mail de l'IA peut offrir certaines solutions significatives, tout comme les chatbots . Il peut suggérer un article d'aide en utilisant le système de traitement du langage naturel. Il peut même récupérer une partie du brouillon d'e-mail pour les personnes travaillant dans un centre d'appels.
Puisqu'elle nécessite un apprentissage précis, l'IA peut s'avérer être un investissement envisageable pour les structures de service où le volume global de conversations d'assistance se compte en milliers sur une base mensuelle. Les services intelligents peuvent alors être une solution efficace.
Les robots IA sont synonymes de précision
Le cerveau humain a une capacité limitée et est souvent sujet à des problèmes d'inexactitudes et de défauts lorsqu'il s'agit de servir les gens au mieux de leur calibre de performance. D'autre part, les solutions de service assistées par l'IA sont conformes à des normes prédéterminées et à une efficacité bien programmée, ce qui se traduit par une expérience client simple et de haute qualité avec un AHT (Average Handling Time) minimal.
Grâce au processus d'apprentissage automatique hautement performant des chatbots activés par l'IA, les entreprises peuvent être sûres que leurs livrables seront indemnes et extrêmement satisfaisants pour les attentes des clients.
Ainsi, nous pouvons conclure que l'inclusion des réponses automatisées des robots alimentés par l'IA peut atteindre l'objectif commercial avec la plus grande précision, sans consommer beaucoup de temps et de ressources pour le client.
La mine de données transformée en personnalisation
Dans l'espace en ligne, nous laissons tous derrière nous une énorme pile de données au cours de notre vie. Mais seulement 1/3 de celui-ci vaut réellement la peine d'être analysé . S'il est analysé et exploité correctement, les organisations peuvent en tirer parti pour transformer leurs activités et stimuler l'engagement de la marque. Les entreprises qui collectent des données aussi gigantesques peuvent utiliser la puissance combinée du Big Data, de l'IA et de ses capacités d'apprentissage automatique pour rendre le parcours client plus animé et personnalisé.
Les marques peuvent tisser des théories de produits engageantes ou des recommandations personnalisées pour chaque client, créant ainsi un flux inégalé de clients chaque jour . Sur la base des avis et des commentaires des clients, il devient facile de naviguer autour de leurs besoins et de leur mode de navigation et de personnaliser la conception Web selon les goûts de chaque client. Un tel niveau d'intervention de la technologie de l'IA pour la personnalisation a un impact considérable sur :
- Interaction avec le service client
- Niveau d'engagement
- CSAT
- Fidélisation de la clientèle
- Reprise d'activité
- Statistiques de conversion
L'essor du modèle d'agent humain assisté par l'IA
Le service client renforcé par l'IA mûrit à mesure que les entreprises sophistiquées se tournent vers des investissements stratégiques dans l'intelligence artificielle pour leur service innovant de chatbot frontal. L'IA sonne de la trompette à travers le monde avec ses avantages attrayants tels que l'amélioration de l'efficacité, la résolution rapide, l'assistance précise, la réputation de la marque et l'augmentation des revenus.
Oracle, dans son étude sur l'IA en tant que service client, indique que près de 8 entreprises sur 10 ont adopté ou prévoient d'adopter la puissance de l'IA pour les solutions de service client d'ici 2020.
Au lieu de mettre en œuvre des robots frontaux entièrement automatisés alimentés par l'IA, de nombreuses entreprises préfèrent investir dans un modèle d'agent humain assisté par l'IA dans lequel les représentants humains du service client sont pris en charge par la technologie de l'IA.
Les chatbots IA frontaux gèrent les requêtes courantes de premier niveau en apprenant à partir des tickets historiques, des FAQ et des documents de support, et aident à optimiser dans une large mesure l'AHT (Agent Handle Time). L'apprentissage automatique de l'IA permet aux agents intelligents de minimiser les événements d'escalade, de promouvoir la FCR (résolution au premier contact) et de réduire les coûts de formation des agents.
La gloire actuelle de l'IA pour le service client
Une enquête récente des services de conseil de Tata révèle que près de 31,7 % des grandes entreprises utilisent désormais l'IA dans l'espace de service client .
Dans le domaine du service client, la banque qui a massivement exploité la technologie de l'IA est la Chine
Merchant Bank, l'un des principaux émetteurs de cartes de crédit en Chine. Le bot frontal de la banque alimenté par WeChat Messenger traite jusqu'à près de 2 millions de demandes de clients quotidiennement. Étant donné que la plupart des requêtes sont assez courantes, les réponses automatisées via le chatbot IA s'avèrent être une solution rentable, éliminant le besoin d'embaucher des milliers d'employés.
En ce qui concerne le modèle d'agent humain assisté par l'IA, LivePerson, en tant que fournisseur de plate-forme de service client, fournit des résultats appréciables, augmentant l'efficacité de 35 %.
KLM, la compagnie aérienne néerlandaise, s'est tournée vers DigitalGenius pour fournir une solution de service client basée sur l'IA et réduire le temps d'attente avant de répondre aux questions. La solution permet à l'IA d'apprendre à partir des interactions d'assistance en direct, de s'adapter au format de réponse et de suggérer des réponses aux représentants humains.
Les chaînes alimentaires les plus populaires comme Subway, Dominos, Starbucks ont toutes récemment adopté l'IA pour permettre aux clients de passer des commandes sans aucune intervention humaine. Ils peuvent compter sur les chatbots de Facebook Messenger ou simplement dire au bot d'intelligence artificielle d'Amazon, Alexa, de commander une bouchée.
Comme d'autres structures financières, Bank of America est également déterminée à déployer Erica, un assistant bancaire virtuel intelligent basé sur la technologie de l'IA, qui fera passer la banque numérique à un niveau supérieur.
En conclusion
Les chatbots alimentés par l'IA pour le support client repoussent les limites de l'innovation et révolutionnent la manière dont les clients sont assistés. L'IA est synonyme d'expérience client de haute qualité, d'assistance personnalisée, de rapidité et d'efficacité et de réduction des coûts. De tous les segments d'activité, le service client est celui où l'intelligence artificielle est largement adoptée et les entreprises sont confiantes quant à la capacité des chatbots à gérer efficacement les requêtes de premier niveau et à réduire considérablement les coûts opérationnels.
Nous sommes très susceptibles de découvrir d'autres innovations dans les applications alimentées par l'IA pour améliorer les solutions de service client. Actuellement, les principales industries qui s'appuient sur l'intelligence artificielle dans l'espace de support client sont l'alimentation, les voyages, la finance, la vente au détail, les compagnies aériennes et les vêtements.
Maruti Techlabs offre une expérience de support client inégalée et automatisée avec des chatbots qui fournissent des réponses en temps réel. Les entreprises peuvent facilement personnaliser le chatbot pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques, résoudre les requêtes des clients, fournir un contenu personnalisé tout en faisant correspondre simultanément la voix et le ton de la marque.