Service client basé sur l'IA : comment ChatGPT transforme le support e-commerce

Imaginez que vous magasinez en ligne et que vous avez une question. Vous le tapez dans la boîte de discussion et en un rien de temps, vous obtenez une réponse précise qui semble provenir d'une personne réelle.

Ce n'est pas un rêve du futur - cela se produit en ce moment, grâce à une technologie cool appelée ChatGPT.

Dans cet article:

• Le rôle de ChatGPT dans la personnalisation des expériences de commerce électronique
• ChatGPT en tant qu'outil de support client
• ChatGPT en tant qu'assistant d'achat virtuel
• Implications futures de ChatGPT dans le service d'assistance

ChatGPT est une idée originale d'OpenAI, qui fait bouger les choses dans le commerce électronique. C'est un modèle de langage, ce qui signifie qu'il est bon pour comprendre et générer un texte qui semble assez humain.

Mais il ne s'agit pas seulement de paraître humain - il s'agit de vous comprendre, le client, et de rendre votre expérience d'achat plus fluide et plus personnalisée.

Cet article explorera comment ChatGPT fait des vagues dans le service client pour les achats en ligne.

Nous verrons comment cela aide à personnaliser votre expérience d'achat, à rendre les recommandations de produits plus précises et même à rendre les communications avec les clients beaucoup plus utiles.

Alors, attachez votre ceinture et commençons !

Le rôle de ChatGPT dans la personnalisation des expériences de commerce électronique

Ce n'est pas humain, mais il vous comprend certainement comme tel, n'est-ce pas ? Voyons comment ChatGPT apprend vos préférences et rend votre expérience d'achat en ligne plus personnelle.

• Comment ChatGPT comprend les préférences des clients

Ainsi, lorsque vous faites des achats en ligne, avez-vous parfois l'impression que le site Web vous attrape ? Comme s'il savait précisément ce que vous cherchez ? Ce n'est pas de la magie - c'est une IA comme ChatGPT au travail.

Sam McKay, PDG de ADN d'entreprise , explique,

"ChatGPT utilise l'apprentissage automatique, un type d'IA qui apprend de l'expérience. Ainsi, chaque fois que vous interagissez avec un site Web qui utilise ChatGPT, il en apprend un peu plus sur vous. »

Il prend note des produits de commerce électronique que vous parcourez, des questions que vous posez et même de la langue que vous utilisez.

" Avec le temps, cela donne une assez bonne idée de ce que vous aimez et de ce qui vous intéresse", a ajouté Sam .

Par exemple, vous êtes un grand fan de vêtements vintage. Vous posez souvent des questions sur la disponibilité des articles vintage, parcourez les collections vintage et utilisez des mots comme « rétro » ou « classique » dans vos discussions.

ChatGPT reprend ces modèles et apprend que vous aimez les trucs vintage. Lors de votre prochaine visite, cela pourrait suggérer des robes vintage nouvellement arrivées ou recommander un sac à main de style rétro en vente.

C'est comme avoir un personal shopper qui connaît parfaitement votre style !

• Interactions humaines avec ChatGPT

Maintenant, comprendre vos préférences est une chose, mais communiquer cette compréhension d'une manière qui semble humaine est un tout autre jeu de balle. C'est là que ChatGPT brille vraiment.

Martin Seeley, PDG de Matelas le jour suivant , dit,

"ChatGPT ne ressemble pas à votre robot typique. Il ne se contente pas de cracher des réponses préprogrammées. Au lieu de cela, il génère des réponses basées sur le contexte de la conversation. C'est comme discuter avec un ami qui sait garder une trace des détails.

Par exemple, si vous posez des questions sur la matière d'une robe, un chatbot typique pourrait simplement vous dire : " C'est en coton ".

Mais ChatGPT pourrait répondre par quelque chose comme : " La robe dont vous parlez est en 100 % coton. Elle est super douce et respirante - parfaite pour une journée d'été ! "

Il vous donne les informations que vous avez demandées, mais c'est conversationnel et engageant.

Et si vous revenez poser des questions sur la même robe après quelques jours, ChatGPT se souviendra de votre interaction précédente.

Il pourrait dire : « Hé, content de te revoir ! En regardant à nouveau cette robe en coton, n'est-ce pas ? »

Ces petites touches rendent votre expérience d'achat plus personnelle et moins comme si vous parliez à une machine.

Stephanos Oikonomou, directeur de GoVisaFree , explique,

"ChatGPT change la donne en rendant les achats en ligne plus personnels et conversationnels. C'est comme discuter avec un ami qui en sait beaucoup sur la boutique en ligne que vous visitez. Et la meilleure partie ? Il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, prêt à vous aider chaque fois que vous ou vos clients en avez besoin.

ChatGPT en tant qu'outil de support client

Maintenant que vous avez développé une compréhension de ChatGPT, parlons de ce qui se passerait si nous l'utilisions pour l'outil de support client.

• Traitement des requêtes et des problèmes des clients

Avez-vous déjà eu une question brûlante sur un produit au milieu de la nuit ? Ou avez-vous eu besoin d'aide pour un retour, mais vous ne vouliez pas attendre indéfiniment ? C'est là que ChatGPT entre en jeu.

"ChatGPT peut devenir le super-héros du service client du monde du commerce électronique. Parce qu'il s'agit déjà d'une grande quantité de données - et que vous pouvez également l'entraîner sur mesure avec vos données, il peut comprendre et répondre à un large éventail de requêtes des clients », décrit le Dr Kate Jameson, directeur médical chez Labo jeunesse .

Que vous posiez des questions sur les détails du produit, les délais de livraison ou les politiques de retour, ChatGPT fournit des réponses rapides et précises.

Disons que vous avez commandé des chaussures, mais qu'elles sont un peu trop serrées. Vous sautez sur le site Web et demandez : " Comment puis-je retourner ces chaussures ? "

Au lieu d'une réponse générique, ChatGPT pourrait dire : " Oh non, désolé d'apprendre que les chaussures ne vous vont pas ! Vous pouvez les retourner en suivant les étapes de notre page Retours. Souhaitez-vous un lien vers cette page, ou puis-je vous aider avec le processus ici ? »

Il peut comprendre votre problème et proposer une solution, le tout de manière amicale et conversationnelle.

• Les avantages du support client 24h/24 et 7j/7

L'une des meilleures choses à propos de ChatGPT est qu'il est toujours là, prêt à vous aider. Peu importe qu'il soit 3 heures du matin ou pendant la journée de shopping la plus chargée de l'année ; ChatGPT est disponible 24h/24.

Cette disponibilité 24h/24 et 7j/7 change la donne pour les clients de différents fuseaux horaires ou ceux qui préfèrent faire leurs courses à des heures impaires (nous y sommes tous allés).

Plus besoin d'attendre les heures d'ouverture pour obtenir des réponses à vos questions !

Edward Mellett, co-fondateur de Wikijob , ajoute,

“ ChatGPT n'est pas fatigué ou dépassé. Même pendant les hautes saisons de magasinage, lorsque les demandes des clients affluent, elle peut toutes les traiter avec le même niveau d'attention et de précision. »  

Par exemple, voici une étude de cas sur une entreprise de télécommunications mettant en œuvre un système basé sur ChatGPT pour automatiser le support client et améliorer les temps de réponse.

Le système a été formé sur un vaste ensemble de données de demandes et de réponses des clients, ce qui lui a permis de comprendre le contexte et l'intention des demandes des clients.

Les résultats ont montré une amélioration significative de la satisfaction des clients et des temps de réponse.

L'entreprise a réduit le temps de réponse moyen de plusieurs heures à quelques minutes, et les scores de satisfaction client ont augmenté de plus de 30 %.

Le système pouvait répondre avec précision à plus de 90 % des demandes sans intervention humaine.

Et pour les entreprises, cela signifie des clients plus satisfaits et moins de représentants du service client surchargés. C'est un gagnant-gagnant!

ChatGPT en tant qu'assistant d'achat virtuel

Les achats en ligne peuvent parfois donner l'impression de naviguer dans un labyrinthe. Et si vous ou vos clients aviez un guide ?

Voyons comment cela vous aide à trouver ce que vous cherchez et à découvrir de nouveaux produits exactement à votre goût.

• Guider les clients tout au long de leur parcours d'achat

Imaginez avoir un assistant d'achat personnel qui connaît vos goûts, guide votre parcours d'achat et vous aide à découvrir de nouveaux produits que vous allez adorer.

Cela ressemble à un luxe, non ? Eh bien, avec ChatGPT, ce luxe n'est qu'à quelques clics pour chaque grande ou petite entreprise.

Sumeer Kaur, fondateur de Lashkaraa.com , ajoute,

"ChatGPT peut agir comme un assistant d'achat virtuel, vous guidant depuis le moment où vous arrivez sur le site Web jusqu'à votre paiement."

Disons que vous cherchez un cadeau d'anniversaire pour votre ami qui aime le jardinage.

Vous pouvez demander à ChatGPT quelque chose comme « Qu'est-ce qu'un bon cadeau pour un amateur de jardinage ? notre rubrique Jardinage. Tu veux que je t'y emmène ? "

Gerrid Smith, CMO de Joy Organics , explique en outre,

« Et ça ne s'arrête pas là. Pendant que vous parlez avec lui, ChatGPT est là pour répondre à toutes vos questions sur les produits, vous aider à comparer les options et même suggérer des articles que d'autres ont achetés ensemble. C'est comme si un ami compétent vous guidait dans les allées d'un magasin, rendant votre expérience de magasinage fluide et agréable.

• Recommandations personnalisées par ChatGPT

L'une des choses les plus intéressantes à propos de ChatGPT est sa capacité à fournir des recommandations personnalisées. Rappelez-vous comment il apprend de vos interactions ? Il utilise ces connaissances pour suggérer des produits susceptibles de vous plaire.

Par exemple, ChatGPT pourrait suggérer une nouvelle arrivée dans la gamme éco-responsable si vous avez parcouru de nombreux produits éco-responsables.

Ou si vous avez posé des questions sur les recettes sans gluten, il pourrait recommander un livre de cuisine sans gluten en vente.

Ces recommandations ne sont pas uniquement basées sur votre historique de navigation. ChatGPT prend également en compte des facteurs tels que les tendances populaires, les avis des clients et même la période de l'année.

Donc, cela pourrait suggérer une couverture douillette et ce livre que vous regardez si c'est l'hiver.

Ces recommandations personnalisées peuvent vous aider à découvrir de nouveaux produits que vous adorerez, rendant votre expérience d'achat plus excitante et satisfaisante.

De plus, cela permet d'économiser du temps et des efforts en parcourant des listes de produits sans fin.

Trouver ce que vous aimez (et ce que vous ne saviez même pas que vous aimeriez) peut devenir un chat, ce qui signifie plus de clients satisfaits et plus d'argent pour vous en tant qu'entreprise.

Lisian Ajroni, CTO d' AJRONI , explique,

« Lorsque les clients reçoivent des recommandations qui correspondent à leurs centres d'intérêt et à leurs besoins, ils sont plus susceptibles d'acheter. C'est une situation gagnant-gagnant : les clients découvrent les produits qu'ils aiment et les entreprises augmentent leurs ventes. »

La meilleure partie? Ça ne fait que commencer. Alors que la technologie de l'IA continue d'évoluer, nous pouvons nous attendre à des recommandations encore plus personnalisées et précises à l'avenir.

Implications futures de ChatGPT dans le service d'assistance

Nous avons vu comment ChatGPT transforme la présence du commerce électronique. Mais qu'en est-il de l'avenir ?

Jetons un coup d'œil à ce qui nous attend pour le commerce électronique alors que ChatGPT et d'autres outils d'IA continuent d'évoluer.

• Applications futures potentielles de ChatGPT dans le commerce électronique

Les applications potentielles de ChatGPT dans le commerce électronique sont fascinantes. Nous voyons déjà comment cela transforme le service client et personnalise l'expérience d'achat, mais ce n'est que la pointe de l'iceberg.

Imaginez un avenir où ChatGPT peut gérer des interactions et des défis clients encore plus complexes.

Par exemple, cela pourrait aider les clients à résoudre les problèmes liés aux produits qu'ils ont achetés, en les guidant pas à pas tout au long du processus.

Ou cela pourrait aider les clients à planifier des achats plus importants, comme meubler une nouvelle maison ou planifier des vacances, en posant des questions sur leurs préférences et leur budget et en suggérant une liste personnalisée de produits ou de services.

Ou leur envoyer des produits en fonction de leur intérêt à essayer - et leur demander de retourner ce qu'ils n'aiment pas.

Michael Hess, expert technique chez Code Signing Store , ajoute :

"ChatGPT pourrait également devenir plus intégré à d'autres systèmes et plates-formes. Par exemple, cela pourrait fonctionner avec un calendrier pour rappeler aux clients d'acheter un cadeau pour le prochain anniversaire d'un ami ou se synchroniser avec vos appareils domestiques intelligents pour vous aider à gérer et à magasiner pour les besoins de votre ménage.

Mais tout n'est pas au vert.

Cette étude de cas compare l'IA générative (ChatGPT) et l'IA contrôlée (Einstein Bots de Salesforce) dans le service client.

Il met en évidence les risques de l'IA générative, tels que fournir des réponses non liées ou tromper les clients, ainsi que les avantages et les inconvénients de l'IA contrôlée.

Cela montre que même si l'IA générative peut améliorer la productivité et l'efficacité, elle doit toujours être prête à interagir avec les clients au nom d'une marque ou d'une entreprise.

Si vous devez configurer des chatbots en tant qu'agent CS, testez-le religieusement avant de le lancer.

• Prédictions sur la façon dont les progrès de l'IA transformeront davantage le commerce électronique

ChatGPT et d'autres outils d'intelligence artificielle deviendront plus sophistiqués et plus performants, ce qui conduira à des expériences d'achat plus personnalisées et plus efficaces.

Par exemple, à mesure que l'IA comprend mieux et prédit le comportement des clients, les entreprises peuvent anticiper plus précisément les besoins et les préférences des clients.

Cela pourrait conduire à des recommandations de produits plus personnalisées et à un service client proactif.

Joseph Passalacqua, PDG de Maid Sailors , ajoute,

"L'IA pourrait également permettre une intégration plus transparente entre différentes plates-formes et appareils. Cela pourrait créer une véritable expérience d'achat omnicanal, où les clients peuvent basculer entre les appareils et les plates-formes sans rien manquer. »

De plus, à mesure que l'IA devient plus accessible et abordable, même les petites entreprises peuvent tirer parti de ces technologies pour améliorer le service client et concurrencer les grandes entreprises.

Conclusion

Alors voilà ! Nous avons étudié en profondeur comment ChatGPT, un puissant outil d'IA, révolutionne le service client dans le monde du commerce électronique.

De la personnalisation de votre expérience d'achat à la fourniture d'une assistance 24h/24 et 7j/7, il est clair que ChatGPT rend les achats en ligne plus fluides et plus agréables.

Nous avons vu comment il comprend vos préférences, suggère des produits que vous aimerez et se souvient même de vos interactions passées.

Et le futur ? Ça s'annonce plutôt excitant. Avec les progrès de l'IA, nous pouvons nous attendre à des recommandations encore plus personnalisées, à des expériences d'achat fluides et à un service client proactif.

Adam Garcia, PDG et fondateur de The Stock Dork , conclut,

"Que vous soyez un client à la recherche d'une expérience d'achat sans tracas ou une entreprise visant à augmenter les ventes et la satisfaction client, ChatGPT peut changer la donne."

Alors, la prochaine fois que vous ferez des achats en ligne et que vous obtiendrez une réponse étonnamment utile et humaine d'un chatbot, rappelez-vous : c'est probablement ChatGPT au travail, améliorant votre expérience d'achat.

Et ce n'est que le début - qui sait de quoi il sera capable à l'avenir ?

Une chose est sûre : l'avenir du commerce électronique avec ChatGPT est un voyage qui vaut la peine d'être suivi.