L'IA dans le CRM. Qu’est-ce que l’IA change dans les outils CRM ? | L'IA en entreprise #67

Introduction à l'IA dans le CRM

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un système conçu pour gérer la relation client. Il se compose de trois éléments principaux :

1. CRM interactif – garantit une communication cohérente et satisfaisante sur tous les canaux,
2. CRM opérationnel – responsable de la collecte, de la normalisation et du partage des données sur les clients et les produits. Correctement utilisé, il crée une base de connaissances et construit des relations durables,
3. CRM analytique – utilise des modèles analytiques avancés, notamment l'IA, pour traiter le Big Data et découvrir des modèles de comportement des clients et des tendances du marché. Cela aide à prendre de meilleures décisions commerciales.

Combinés à de nouvelles capacités analytiques, les systèmes CRM permettent une communication personnalisée, un support client via des chatbots et une automatisation des processus, conduisant à de meilleures relations et expériences client.

Comment l'IA change le paysage CRM : un aperçu des possibilités

Les principaux fournisseurs de systèmes CRM intègrent des solutions d'IA qui transforment complètement la façon dont fonctionnent les services de marketing, de vente et de service client. Les façons dont les outils d’IA fonctionnent dans la gestion de la relation client varient considérablement. Examinons donc de plus près trois d’entre eux qui exploitent de manière très intéressante les capacités de l’intelligence artificielle.

HubSpot CRM

HubSpot CRM est un outil d'IA tout-en-un pour gérer les relations clients. Il utilise l'IA pour améliorer le marketing, les ventes et le service client en trouvant rapidement des informations et en fournissant une assistance complète pour la rédaction de contenu.

Il propose également des outils pour automatiser la création de sites Web et de newsletters, c'est pourquoi les utilisateurs de HubSpot apprécient la commodité, la rapidité et l'attractivité du contenu généré.

Les principales fonctionnalités de HubSpot CRM liées à l'IA incluent un générateur de site Web qui crée automatiquement des pages basées sur des instructions simples et un rédacteur de contenu AI qui génère du contenu à l'aide de l'IA, ce qui permet de gagner du temps.

Des entreprises comme Trello, Slack et InVision utilisent HubSpot CRM. Son principal avantage est le gain de temps grâce à l’automatisation des tâches routinières.

Source : Hubspot (https://www.hubspot.com/)

SalesforceEinstein

Salesforce Einstein s'appuie sur des analyses de données avancées, des informations basées sur l'IA, des recommandations commerciales, des prévisions de résultats et d'autres fonctionnalités tirant parti de l'intelligence artificielle.

Les fonctionnalités clés de Salesforce Einstein incluent :

• personnalisation avancée – Einstein permet la création et le déploiement d'assistants IA directement dans Salesforce, permettant aux utilisateurs et aux clients de résoudre rapidement les problèmes et de travailler plus efficacement. Einstein Copilot est un assistant IA qui automatise les tâches en fonction de compétences prédéfinies, visant principalement à augmenter la productivité.
• Einstein Trust Layer – il garantit la sécurité des données des clients grâce à une architecture d’IA intégrée à la plateforme Salesforce, permettant l’utilisation de l’IA sans risque de violation de données,
• plate-forme open source — Einstein permet une utilisation sécurisée de n'importe quel grand modèle de langage (LLM), tel que GPT-4 d'OpenAI, GeminiPro de Google, ou des modèles disponibles sous des licences open source comme Llama-2 ou Vicuna-13B.

Des entreprises comme Uber Eats, Gucci et Accenture utilisent Salesforce Einstein. Cette solution leur permet de résoudre rapidement les problèmes des clients et de travailler plus efficacement.

Aileron d'interphone

Intercom Fin est un chatbot basé sur des modèles de langage OpenAI qui comprend les requêtes des clients et fournit des réponses basées sur le contenu du support technique. Intercom Fin, en tant qu'outil d'IA dans la gestion de la relation client, permet de :

• réduisant les demandes d'assistance client de 60 % grâce à la possibilité d'utiliser la base de connaissances sur les produits et les modèles de langage avancés,
• mener des conversations en 43 langues,
• fonctionnant sur plusieurs canaux, via le célèbre messager Intercom, ainsi que WhatsApp et même SMS.

Intercom Fin a aidé des entreprises comme MailerLite à augmenter le pourcentage de requêtes résolues automatiquement de 18 % à 29 % en une semaine.

Source : Interphone (https://www.intercom.com/fin)

Personnalisation des interactions clients grâce à l'IA

Les systèmes CRM collectent des données sur les clients et leurs comportements. Avec l’IA dans la gestion de la relation client, les données sont automatiquement analysées pour fournir une communication personnalisée. Ceci comprend:

• des recommandations personnalisées – basées sur l'historique des achats, les intérêts, les données démographiques et d'autres paramètres, permettant des ventes croisées et incitatives efficaces,
• contenu dynamique sur les sites Web – L’IA dans la gestion de la relation client signifie un contenu ciblé et personnalisé basé sur les données des utilisateurs,
• newsletters personnalisées – contenu unique et personnalisé pour chaque destinataire.
• des publicités mieux ciblées – diffusées auprès des personnes avec lesquelles elles trouvent vraiment un écho.

IKEA est un exemple d'entreprise utilisant les capacités de personnalisation du CRM. Selon un rapport de Capgemini, le géant suédois utilise des modèles d'IA avancés pour personnaliser les newsletters. Le système analyse les données des clients pour adapter le contenu et les offres à leurs besoins et intérêts.

Les expériences personnalisées renforcent la confiance et améliorent la satisfaction des clients. Selon McKinsey, jusqu'à 78 % des clients déclarent qu'ils achèteraient à nouveau des produits auprès de marques offrant des expériences personnalisées. De plus, une étude Twilio de 2022 (State of Personalized Report) indique qu'un nombre significatif de 62 % des clients changeraient de fournisseur de biens ou de services si le contenu n'était pas personnalisé.

Comment l'IA améliore la segmentation et le ciblage dans le CRM

La segmentation des clients et un ciblage précis sont les fondements du marketing moderne. L’intelligence artificielle permet des progrès significatifs dans ce domaine grâce à des fonctionnalités telles que :

• segmentation automatique des clients – regroupement basé sur des données comportementales, transactionnelles, démographiques et autres,
• l'apprentissage automatique pour identifier les clients les plus précieux – le big data et l'analyse prédictive aident à définir un groupe de clients méritant une attention particulière,
• analyse en temps réel des sentiments et des intentions des clients – grâce à ces éléments d'IA dans la gestion de la relation client, vous découvrirez ce que pensent et planifient vos clients,
• des modèles prédictifs qui déterminent la probabilité d’achat et de désabonnement, et peuvent également suggérer des produits supplémentaires qui correspondent parfaitement au profil du client.

Par exemple, Allegro, la plus grande plateforme de commerce électronique de Pologne, utilise des modèles d'IA avancés pour segmenter les clients. Selon Interaktywnie.com, grâce aux algorithmes d'apprentissage automatique, Allegro est capable de déterminer les préférences d'achat des clients avec une précision allant jusqu'à 90 % et de les cibler avec des offres personnalisées.

Utiliser l'analyse des sentiments dans CRM avec l'aide de l'IA

L'analyse des sentiments consiste à évaluer automatiquement l'attitude d'un locuteur ou d'un auteur de texte. Les modèles de traitement du langage naturel (NLP) classent les opinions comme positives, négatives ou neutres. Rendue possible par l'IA, l'analyse des sentiments permet :

Évaluer la satisfaction des clients au cours des conversations : déterminer si les clients sont satisfaits et évaluer la qualité du service.

• surveillance des médias sociaux et des forums de discussion.
• suivi des avis sur les produits – identification des défauts et des problèmes.
• analyser les besoins des clients sur la base des transcriptions d'appels téléphoniques.
• détecter rapidement les signaux négatifs des clients et permettre des réponses rapides.

L'analyse des sentiments est un outil d'IA puissant dans la gestion de la relation client, aidant à établir des relations clients positives. Des géants mondiaux comme Amazon et Netflix emploient également des solutions similaires.

Source : DALL·E 3, invite : Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Assistants intelligents et chatbots dans CRM

Les chatbots, comme Intercom Fin, qui soutiennent le service client, deviennent peu à peu un standard. Leur mise en œuvre apporte de nombreux avantages, par exemple :

• répondre aux questions des clients 24h/24 et 7j/7 via chat, e-mail ou WhatsApp,
• automatiser des tâches simples, des demandes de réclamation ou des commandes clients,
• rediriger vers un consultant et reprendre la conversation en douceur lorsque le chatbot ne parvient pas à gérer le problème,
• détecter les émotions négatives des clients en fonction du vocabulaire ou du ton de la voix et y répondre de manière appropriée,
• recueillir des commentaires et mener des enquêtes de satisfaction.

Les entreprises qui investissent dans les chatbots obtiennent des avantages tangibles : selon le rapport de Juniper Research, il est possible de réduire les coûts du service client jusqu'à 90 %. De plus, des études indiquent que la mise en œuvre d’un chatbot peut réduire jusqu’à 40 % le nombre de demandes adressées au service client. Cela se traduit par des économies significatives pour l’entreprise.

L'IA dans le CRM – résumé

La révolution technologique portée par l’intelligence artificielle et le traitement du Big Data change la façon dont nous abordons l’établissement de relations clients. Les systèmes CRM modernes automatisent non seulement les tâches, mais aident également à mieux comprendre les besoins des clients. Cela permet des offres et une communication personnalisées, conduisant à des relations plus durables et à des expériences client satisfaisantes, contribuant ainsi au succès de l'entreprise.

Les nouvelles technologies sont là et leur impact est mesurable. Les estimations suggèrent une augmentation potentielle des ventes de 25 % grâce à des approches personnalisées (McKinsey). L’utilisation de ces capacités est aujourd’hui essentielle pour obtenir un avantage concurrentiel dans un monde riche en données et technologiquement illimité.

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Auteur : Robert Whitney

Expert JavaScript et instructeur qui coache les départements informatiques. Son objectif principal est d'améliorer la productivité de l'équipe en apprenant aux autres comment coopérer efficacement lors du codage.

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