Blog de personnalisation du commerce électronique

Comment évaluez-vous votre stratégie omnicanale actuelle ?

Dans cette étude de cas, nous explorons la stratégie omnicanal à multiples facettes d'Amazon et soulignons les leçons que tout magasin de commerce électronique peut appliquer.

Si vous souhaitez ignorer l'introduction à la stratégie omnicanal et passer directement aux exemples d'Amazon, cliquez ici.

Malheureusement, le vocabulaire autour de l'omnicanal est trouble.

Pour plus de clarté, cet article utilise les définitions suivantes.

Les stratégies omnicanal supposent que les clients se déplacent entre les canaux.

Ils peuvent faire des recherches en ligne et acheter hors ligne . Ils peuvent commencer une session d'achat sur votre site et la terminer dans l'application tout en faisant la queue.

La réalité est que vos clients changeront de canal. Une stratégie omnicanal se concentre sur la création de la meilleure expérience lorsqu'ils le font.

La mission déclarée d'Amazon est d'être "l'entreprise la plus centrée sur le client au monde". Une partie de cela consiste à atteindre les clients là où ils se trouvent. Pour Amazon, cela signifie étendre ses canaux et créer une expérience omnicanale unifiée.

Ils constituent une étude de cas idéale sur la façon de créer une stratégie omnicanal . Le succès omnicanal d'Amazon repose sur deux principes clés.

Tout d'abord, Amazon se concentre sur l'expérience client. Ils utilisent les données pour créer des interactions personnalisées et réactives, quels que soient les canaux sur lesquels leurs clients les engagent.

Deuxièmement , ils se concentrent sur l'intégration de leurs canaux dans le backend. Cela va au-delà de l'inventaire et de l'exécution centrale. Cela inclut la connexion des données client et la satisfaction des désirs des clients dans le canal qu'ils préfèrent.

Crédit d'image

Votre boutique prend probablement déjà en charge une certaine forme de création de compte. Le défi est que pour la plupart des magasins, les comptes sont considérés comme une gêne.

En fait, la création de compte est citée comme la deuxième raison la plus importante d'abandon de panier .

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez inciter votre clientèle à créer et à utiliser activement leurs comptes. Vous pouvez copier directement le livre de lecture d'Amazon en vous concentrant sur la commodité, l'expédition ou les avantages directs tels que Prime Video.

De plus, vous devez utiliser une technologie telle que Barilliance pour suivre et unifier automatiquement les données client sur tous les appareils. Des fonctionnalités telles que notre Triggered Email Booster garantissent que vous capturez des données même s'ils ne se connectent pas.

Enfin, vous devez utiliser ces données de manière significative.

La raison pour laquelle nos clients convertissent 73,25 % de plus sur les clients qui reviennent est qu'ils sont capables de créer des recommandations et des messages personnalisés, adaptés à leurs comportements et achats passés.

Omnicanal suppose que les clients traversent les canaux de manière fluide dans la même transaction.

Le défi consiste à établir (et à développer) une relation directe avec les clients dans chaque canal. Amazon s'attaque de manière agressive à divers canaux de différentes manières, et l'Echo est une excellente étude de cas sur la façon d'établir une présence dominante dans un canal de vente.

La voix se solidifie en tant que canal important pour le commerce. ComScore prédit que 50 % de toutes les recherches Google seront effectuées par la voix d'ici 2020. Et Statista montre que le nombre d'assistants vocaux numériques devrait atteindre 8,4 milliards d'ici 2024.

Et la voix est de plus en plus utilisée pour effectuer des achats.

En février 2018, OC&C Strategy a annoncé qu'environ 2 milliards de dollars de ventes avaient été réalisés par voix. Cependant, ce chiffre devrait atteindre 40 milliards de dollars de ventes d'ici 2020.

Avant l'Echo, Amazon essayait de créer une relation plus directe avec les clients avec leur Fire Phone. Malheureusement, Android et iOS les avaient déjà exclus de ce marché, et à ce jour, cet effort reste l'une des pires performances de l'histoire d'Amazon.

Cela représentait une menace majeure - même pour Amazon, de ne pas avoir un accès direct aux clients.

Leur solution ? Créez un autre appareil que les clients utiliseraient régulièrement et qui contourne le mobile.

Amazon a inventé le marché des "enceintes intelligentes" en 2015 avec l'Echo, couplé à leur nouvelle technologie d'assistant personnel, Alexa. Aujourd'hui, ils possèdent toujours une avance écrasante en termes de parts de marché, capturant plus de 2,5 fois celle de Google Nest et près de 10 fois celle du HomePod d'Apple.

Les haut-parleurs intelligents d'Amazon ont changé le paysage concurrentiel, donnant à Amazon un accès direct aux clients d'une manière similaire aux appareils mobiles.

Aujourd'hui, les consommateurs peuvent facilement demander à Alexa d'acheter n'importe quel nombre de produits, du papier toilette aux écouteurs. De plus, il agit comme un autre canal pour un certain nombre de services appartenant à Amazon, notamment Audible et Amazon Music.

La leçon clé est d'établir un point de contact direct avec les clients. La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin de créer une toute nouvelle catégorie de produits pour le faire.

Quels nouveaux canaux et points de contact pouvez-vous créer avec les clients ? S'agit-il d'une relation directe et continue ? Pouvez-vous continuellement éduquer et motiver les nouveaux et anciens clients.

Un exemple fantastique est   Légo . Leur chaîne Youtube a gagné plus de 6 millions d'abonnés, avec des vidéos recevant régulièrement 500 000 à 1 million de vues. Chaque vidéo fait la promotion de l'univers Lego ou célèbre la sortie d'un nouveau produit. C'est l'un des meilleurs exemples de marketing de rétention que j'ai vu.

Une fois que vous avez établi un canal, que devez-vous faire ensuite ? Votre stratégie omnicanale doit s'étendre au-delà du premier contact. Dans le cas d'Amazon, l'Echo était une tête de pont. Cela a ouvert la porte à Amazon non seulement pour vendre par la voix, mais aussi pour créer une toute nouvelle catégorie de produits.

La ligne de haut-parleurs Echo était vraiment une introduction à Alexa, une nouvelle façon de dialoguer avec Amazon.

Amazon a commencé à étendre les capacités d'Alexa de deux manières. Tout d'abord, ils ont permis à d'autres fabricants de matériel d'utiliser Alexa dans leurs propres produits via des compétences. Deuxièmement, Amazon s'est investi dans d'autres facteurs de forme.

Aujourd'hui, Amazon vend tout, des ampoules aux écrans intelligents en passant par les prises intelligentes qui utilisent toutes Alexa comme principal facteur de différenciation.

Une fois qu'Alexa devient le système intelligent par défaut dans la maison, il devient beaucoup plus probable que le client ajoutera plus de produits à ce système. De plus, chaque produit ajouté ajoute des fonctionnalités et des avantages, rendant l'ensemble du système Alexa plus précieux pour le consommateur.

Et, le meilleur de tous pour Amazon, avoir Alexa comme pièce maîtresse de la maison rend l'achat sur Amazon encore plus facile, multipliant la LTV du client d'un client achetant un système basé sur Alexa.

Notre dernier exemple de la stratégie omnicanal d'Amazon est centré sur Amazon Go et leur concentration continue sur l'expérience client.

Amazon a depuis longtemps les yeux rivés sur la catégorie épicerie. En fait, dès 2006, Amazon a commencé à vendre des produits d'épicerie en ligne. Du point de vue des opportunités, l'épicerie est une industrie massive de 653 milliards de dollars et en croissance rapide.

Cependant, cela ne comprend pas complètement pourquoi Amazon veut être au centre de l'épicerie. La vérité est que, sans fournir de services d'épicerie à leurs membres, ils ouvrent la porte à des concurrents pour entrer et concurrencer Amazon dans toutes les autres catégories.

Maintenant, après presque une décennie, il semble qu'Amazon soit prêt à déployer de nouveaux concepts de magasins et à prendre une part de l'industrie de l'épicerie qu'il visait.

Les magasins Amazon Go se concentrent sur la commodité. Il n'y a pas de caisse. Par conséquent, il n'y a pas de files d'attente aux caisses. Vous utilisez simplement l'application Amazon Go pour entrer dans le magasin, vous connecter avec vos identifiants de connexion Amazon, sélectionner les articles que vous voulez et sortir.

Le thème d'Amazon est le client. Tout ce qu'ils font dans leur stratégie omnicanal revient à améliorer l'expérience client.

Les magasins Amazon Go suivent une longue série de prouesses technologiques utilisées pour faire d'Amazon le choix le plus pratique, du paiement en un clic à la livraison le jour même, en passant par l'utilisation de la vision par ordinateur pour supprimer les paiements du magasin.

Le commerce électronique facilite la collecte de données.

Amazon exploite les données collectées de plusieurs manières, y compris sa façon de penser les magasins traditionnels de brique et de mortier.

Amazon est bien plus qu'amazon.com.

Actuellement, ils exploitent 512 magasins physiques avec des plans pour en ouvrir beaucoup plus.

La vérité est que l'avenir du commerce de détail est multicanal. Les consommateurs ne font pas leurs achats exclusivement en ligne. Ils ne font pas non plus uniquement leurs achats en magasin. Ils font les deux. Et une stratégie omnicanale réussie axée sur l'expérience client et la commodité doit avoir une assise solide dans les deux mondes.

Une stratégie omnicanal réussie connecte les canaux hors ligne et en ligne. Vous trouverez ci-dessous un exemple de la façon dont Amazon le fait.

Mon exemple préféré de la façon dont Amazon exploite les données en ligne pour une utilisation physique est leur concept 4 étoiles.

Le magasin est une extension physique d'Amazon.com, utilisant des affichages uniques entièrement basés sur les données des clients.

Selon Amazon, « nous avons conçu nos magasins autour de nos clients - ce qu'ils achètent et ce qu'ils aiment. Nous avons utilisé les notes, les avis et les données de vente des clients sur des centaines de millions de produits en ligne pour organiser notre boutique avec des fonctionnalités telles que "Les plus recherchés" et "Fréquemment achetés ensemble".

Alors que le concept continue d'évoluer, ils utilisent actuellement trois types de données clients.

La prochaine étape consiste à s'engager à créer la meilleure expérience client pour l'acheteur omnicanal d'aujourd'hui.

Ensuite, vous devez sélectionner le bon partenaire technologique. Idéalement, ils peuvent à la fois créer des points de contact personnalisés et connecter des données sur des canaux hors ligne et en ligne.

Nous avons rassemblé ici un guide détaillé sur la façon de sélectionner un partenaire de personnalisation.

Si vous souhaitez voir comment Barilliance peut aider votre marque, vous pouvez demander une démo ici.