Un guide essentiel pour améliorer votre service client

De nos jours, les clients s'attendent à ce que les entreprises répondent immédiatement à leurs demandes. Le problème est que de nombreuses entreprises ne peuvent pas répondre à cette attente pour de nombreuses raisons. D'une part, ils n'ont peut-être pas les ressources nécessaires. Une autre raison est qu'ils ne savent pas comment gérer les plaintes. Au lieu de faire face à ces défis, de nombreuses organisations ignorent ces problèmes. Mais l'indifférence ou l'inaction ne fonctionne pas car elle nuit à l'image de la marque, rendant plus difficile la génération de leads.

Pour éviter de telles conséquences, les entreprises doivent s'efforcer d'offrir un support client exceptionnel.

Avantages de l'amélioration du support client

Voici une liste des avantages qui accompagnent l'amélioration de votre support client :

• Vous pourrez peut-être fidéliser vos clients grâce à des expériences positives avec votre marque.
• Vous pouvez attirer plus de clients grâce à un marketing de bouche à oreille positif.
• Vous pourrez augmenter vos revenus et votre part de marché.
• Vous pouvez augmenter votre avantage concurrentiel.

Maintenant, que faut-il pour obtenir ces avantages ? La réponse réside dans une stratégie de support client bien planifiée et exécutée. Continuez à lire pour savoir comment vous pouvez faire exactement cela :

Guide en six étapes pour améliorer votre service client

Voici une directive étape par étape pour assurer l'excellence de votre support client :

1. Évaluez votre support client existant

Avant de changer quoi que ce soit, il est essentiel d'évaluer votre support client actuel. Vous voudrez savoir si c'est efficace ou non. Et si ce n'est pas le cas, cette étape vous aide à identifier les points faibles susceptibles d'affecter l'efficacité de vos services.

Il serait judicieux de mesurer la performance de votre service client. Certaines mesures précieuses incluent la résolution du premier appel, le temps d'attente des clients et la durée des appels. Ces informations peuvent vous aider à évaluer les performances de votre équipe par rapport aux moyennes du secteur. S'ils sont en dessous de la moyenne, il est temps de faire quelques changements !

Dans certains cas, vos représentants du service client peuvent ne pas être en mesure de répondre immédiatement aux clients en raison de réseaux compromis. Dans ce cas, il serait préférable de faire appel aux meilleurs experts en support informatique de l'Utah pour résoudre ce problème de cybersécurité. Cela permet à vos commerciaux de se concentrer sur la fourniture d'un excellent support client plutôt que de se soucier des problèmes de réseau.

2. Investissez dans le support omnicanal

Avec l'essor de l'innovation technologique, votre entreprise peut tirer parti de plus d'outils pour fournir une assistance. Cette tendance est connue sous le nom de support omnicanal. Il permet aux clients d'interagir avec les représentants du service client via différents canaux, tels que :

• Plateformes de messagerie : elles permettent aux représentants d'envoyer des messages et des sondages aux clients.
• Chat en direct : il fournit une messagerie instantanée entre les acheteurs en ligne et les agents tout en naviguant sur votre site ou votre application.
• Canaux de médias sociaux : des plates-formes telles que Facebook, Twitter et Instagram permettent aux représentants de se connecter avec des prospects et des consommateurs à un niveau plus personnel.
• Libre-service : l'option de libre-service comprend une foire aux questions (FAQ) et des forums communautaires en ligne.
• Co-navigation : c'est là que vos agents assistent les clients lorsqu'ils traitent leurs préoccupations. Cette méthode permet aux commerciaux de voir le client pendant qu'il décrit le problème et de l'aider si nécessaire.

Comme vous utilisez ces plates-formes pour le support client, un partenariat avec un fournisseur de services informatiques externalisé serait prudent. Vous pouvez contacter l'équipe des services informatiques de Netsurit ou d'autres professionnels réputés pour protéger vos systèmes contre les menaces. Cela garantit que toutes les données de ces canaux sont sécurisées.

3. Améliorez les compétences de vos représentants clients

Vos représentants du service client sont certains de vos atouts les plus précieux. Lorsque les agents comprennent le fonctionnement d'un produit, ils peuvent mieux expliquer comment l'utiliser aux clients. Par exemple, si un client a acheté un smartphone dans votre magasin et ne comprend pas une fonctionnalité comme le zoom avant sur l'appareil photo, un représentant du service client compétent peut donner des instructions utiles au client.

Cependant, si vos agents manquent de connaissances sur le produit, ils devront peut-être lire le manuel pour savoir comment cette fonctionnalité fonctionne. Par conséquent, le client devra attendre une heure ou plus pour obtenir une réponse.

Ainsi, il est idéal d'investir dans vos représentants grâce à une formation de première classe. La formation doit doter vos agents de compétences telles qu'une communication efficace et une expertise des produits. Grâce à ces compétences, ils peuvent résoudre rapidement les problèmes urgents, ce qui se traduit par la satisfaction des clients.

4. Responsabilisez vos représentants clients

Après une formation réussie, il est sage de motiver vos représentants du service client en reconnaissant leurs efforts à mesure qu'ils deviennent de meilleurs communicateurs. De plus, si vous remarquez que vos agents réduisent la durée des appels, envisagez de leur attribuer une prime ou un congé.

Cependant, l'autonomisation ne se traduit pas toujours par la productivité. Parfois, il est nécessaire de promouvoir les soins personnels chez les représentants pour éviter l'épuisement professionnel et l'insatisfaction au travail. Par exemple, vous pouvez envisager d'adopter l'environnement de travail hybride, car il permet un meilleur équilibre travail-vie personnelle pour vos agents tout en répondant aux besoins de vos clients.

5. Assistance personnalisée

Bien que les chatbots puissent répondre aux questions de base, de nombreux clients préfèrent interagir avec les humains. Grâce à la personnalisation, vos commerciaux peuvent ajouter une touche humaine à la résolution des problèmes. Cette stratégie peut conduire à une plus grande satisfaction des clients et à une augmentation du volume des ventes.

L'envoi d'e-mails personnalisés est un moyen de personnaliser l'assistance. Par exemple, lorsqu'un acheteur achète dans votre boutique en ligne, envoyez un message de remerciement. L'ajout d'une touche personnelle peut inclure l'indication de leurs noms et de la date d'achat.

En dehors de cela, vous pouvez suggérer des produits similaires à l'acheteur. Cela augmente la probabilité d'obtenir une autre vente ou même des références.

6. Recueillir les commentaires des clients

Une autre façon d'améliorer votre service client consiste à écouter vos clients. Une excellente façon de mettre en œuvre cette stratégie consiste à demander des commentaires. Par exemple, vous pouvez inviter les clients à laisser des témoignages et des avis en ligne.

En outre, envisagez d'envoyer des e-mails aux clients pour leur demander personnellement leur expérience. Vous pouvez les encourager à répondre à une enquête en leur offrant des incitations telles que des échantillons gratuits, des coupons ou des remises.

Une fois que vous avez recueilli les commentaires des clients, vous pouvez analyser leurs plaintes et déterminer les points douloureux les plus courants. Par exemple, de nombreux consommateurs peuvent avoir des difficultés à rechercher des produits sur votre site Web ou ne peuvent pas accéder à vos pages à l'aide de leurs appareils mobiles. Dans les deux cas, il est essentiel de résoudre ces problèmes immédiatement. Cela vous permet de minimiser les plaintes concernant les mêmes préoccupations à l'avenir.

Dernières pensées

Le support client est tout au sujet des clients. Il est donc logique que cette équipe soit une priorité absolue pour votre entreprise. Le développement des compétences de vos représentants clientèle est crucial pour offrir un service exceptionnel à vos clients. De plus, il est préférable de tirer parti du support omnicanal pour communiquer avec les consommateurs.

Dans l'ensemble, un support client amélioré peut aider votre entreprise à réduire le taux de désabonnement et à fidéliser ses clients à long terme.