Un aperçu des implications des règles de protection des consommateurs pour les parties prenantes concernées

Un an après la promulgation de la loi de 2019 sur la protection des consommateurs (loi sur la protection des consommateurs), loi qui a abrogé son prédécesseur vieux de plus de trois décennies, le gouvernement a maintenant notifié les règles de protection des consommateurs (commerce électronique) de 2020 (règles de commerce électronique) avec effet au 23 juillet 2020.

La loi sur la protection des consommateurs a renforcé l'approche réglementaire du protectionnisme des consommateurs et renforcé le cadre juridique pour une administration et un règlement rapides et efficaces des litiges de consommation à un moment où l'évolution rapide du commerce de détail et de la technologie de l'ère moderne a conduit à un marché accessible d'un simple clic et n'est plus entravé par les rigueurs de la distance, de l'emplacement, des contraintes d'espace, des heures d'ouverture, des limitations de stock ou des défis logistiques.

Dans un article précédent, nous avons discuté des principales implications de la loi sur la protection des consommateurs sur le secteur du commerce électronique, et dans cet article de suivi, nous évaluons et discutons des diverses obligations et droits découlant des règles sur le commerce électronique du point de vue de chacun des éléments clés suivants. parties prenantes du secteur du commerce électronique - entités de commerce électronique ( modèles de marché et d'inventaire ), vendeurs et consommateurs.

Applicabilité

Le terme « entité de commerce électronique » a été défini de manière très large dans les règles sur le commerce électronique pour signifier/inclure « toute personne qui possède, exploite ou gère une installation ou une plate-forme numérique ou électronique pour le commerce électronique, mais n'inclut pas un vendeur offrant ses biens ou services en vente sur une place de marché entité e-commerce » et les Règles E-Commerce s'appliquent à :

• tous les biens et services achetés ou vendus sur un réseau numérique ou électronique, y compris les produits numériques ;
• tous les modèles de commerce électronique, y compris les modèles de marché et d'inventaire du commerce électronique ;
• l'ensemble de la distribution e-commerce, y compris les monomarques multicanaux et les monomarques mono ou multi-formats ; et/ou
• toutes les formes de pratiques commerciales déloyales dans tous les modèles de commerce électronique.

L'intention législative d'inclure toutes les formes de commerce électronique/modèles/entités de vente au détail - B2C, B2B et B2B2C, qu'ils soient incorporés en Inde ou à l'étranger (mais offrant des biens et des services aux consommateurs en Inde), sous l'emprise des règles sur le commerce électronique est abondamment clair.

Par conséquent, tous les types d'entités de commerce électronique, qu'elles opèrent sur le modèle de l'inventaire ou sur le modèle du marché, y compris les plateformes de commerce électronique qui fournissent des services ou louent/louent des biens, relèveront de la définition d'« entité de commerce électronique » telle que définie à l'article les Règles sur le commerce électronique et seront par conséquent soumis au régime juridique prescrit par la Loi sur la protection du consommateur et les Règles sur le commerce électronique.

Les principales obligations applicables aux entités et aux vendeurs de commerce électronique

Entités de commerce électronique

Les règles de commerce électronique prescrivent un cadre élaboré pour les entités de commerce électronique afin de surveiller et d'empêcher toute pratique commerciale déloyale ou publicité trompeuse de la part des vendeurs sur leur plate-forme et les obligent à s'assurer qu'ils ne se livrent à aucune manipulation de prix et ont mis en place des mécanisme interne de réparation des plaintes des consommateurs.

En outre, la loi sur la protection du consommateur et les règles du commerce électronique stipulent également qu'une entité de commerce électronique ne doit pas influencer directement ou indirectement le prix de vente des biens ou des services et doit maintenir des règles du jeu équitables pour tous les vendeurs sans aucune discrimination.

De manière pertinente, avant la notification de la loi sur la protection des consommateurs et des règles sur le commerce électronique, ces obligations de s'abstenir d'influencer le prix de vente des biens ou des services et de maintenir des conditions de concurrence équitables pour tous les vendeurs sans aucune discrimination ne s'appliquaient qu'à l'égard de entités de commerce électronique qui avaient reçu des investissements étrangers.

Avec ces restrictions introduites en vertu de la loi sur la protection des consommateurs et des règles sur le commerce électronique, le gouvernement a maintenant créé un code de gouvernance uniforme pour toutes les entités de commerce électronique en Inde (avec ou sans investissement étranger) et a résolu la disparité susmentionnée.

Cependant, il existe encore des écarts entre les exigences des règles de 2019 sur la gestion des changes (instruments autres que des titres de créance ) (règles NDI) qui s'appliquent uniquement aux entités de commerce électronique avec des investissements étrangers et la loi sur la protection des consommateurs/règles sur le commerce électronique. .

Par exemple, en vertu des règles du NDI, une entité de commerce électronique à investissement étranger est tenue d'obtenir un rapport d'un commissaire aux comptes au plus tard le 30 septembre de chaque année confirmant la conformité aux directives sur le commerce électronique en vertu des règles du NDI pour l'exercice financier précédent ; mais cette exigence n'a pas été prescrite par la Loi sur la protection du consommateur/Règles sur le commerce électronique.

Compte tenu de ce qui précède, les principales implications émanant des règles de commerce électronique dont une entité de commerce électronique devrait tenir compte :

Consentement explicite et affirmatif des consommateurs

Fait intéressant, les entités de commerce électronique sont désormais tenues d'obtenir un consentement exprès de leurs consommateurs pour l'achat de tout bien ou service proposé sur sa plateforme et ce consentement ne peut plus être enregistré automatiquement, pas même sous la forme de cases à cocher pré-cochées.

Cependant, la teneur exacte de cette exigence n'est pas claire - quelles actions des consommateurs constitueraient des consentements «explicites» et «affirmatifs» n'ont pas été élucidées dans les règles sur le commerce électronique. Un consentement accordé par le biais d'un accord de clic serait-il suffisant pour assurer la conformité dans le cadre du commerce électronique ? Ce consentement ne serait-il requis qu'au moment de l'inscription d'un consommateur auprès d'une plateforme de commerce électronique en ligne ou un consentement serait-il requis à chaque fois qu'un consommateur entreprend une transaction d'achat ?

Un consommateur accepte généralement les termes et conditions du marché (qui sont souvent structurés comme un accord de clic) une seule fois au moment de la création d'un compte sur ce marché (et non au moment de chaque achat) et ces termes et conditions continuent s'appliquer à chaque fois que le consommateur effectue un achat sur la place de marché.

À notre avis, cette exigence semble être plus pertinente dans les cas/en ce qui concerne les places de marché qui permettent aux consommateurs d'effectuer des achats et de payer sur le site Web en tant qu'« invité » sans aucune inscription. Dans de tels cas, l'exercice d'une telle option par un consommateur (au moyen d'un clic sur le bouton de paiement au moment du paiement) fait automatiquement accepter au consommateur les termes et conditions d'un tel achat, sans donner réellement la possibilité au consommateur de lire et accepter ces termes et conditions.

Compte tenu de cette nouvelle obligation légale d'obtenir le consentement exprès d'un consommateur pour l'achat de tout bien ou service, à notre avis, toutes les entités de commerce électronique qui permettent à un consommateur de passer à la caisse en tant qu'« invité » devraient désormais s'assurer qu'avant un consommateur vérifie avec l'achat, le consommateur se voit présenter les termes et conditions de cet achat et se voit offrir la possibilité de lire et de donner son consentement exprès pour cet achat.

Manipulation des prix

Le prix des biens ou des services offerts ne peut pas être manipulé par les entités de commerce électronique pour réaliser des profits déraisonnables. L'intention sous-jacente à cette obligation est de garantir que des règles du jeu équitables sont maintenues pour tous les vendeurs et qu'aucune méthode déloyale ou pratique trompeuse n'est adoptée par une entité de commerce électronique (telles que des remises importantes, des cadeaux, des offres de remboursement et/ou des options EMI ) pour influencer les décisions transactionnelles des consommateurs qui favorisent un vendeur particulier.

Dans le passé, il y a eu des cas où certaines entités de commerce électronique ont été témoins d'allégations de manipulation de prix impliquant des remises importantes offertes sur certains produits qui étaient initialement répertoriés à des prix supérieurs au MRP de ces produits. En fait, la Commission nationale de redressement des litiges de consommation et la Commission de redressement des litiges de consommation du district ont également jugé par le passé que l'inscription de biens à un prix supérieur au MRP constituait une infraction en vertu de la loi sur la protection des consommateurs.

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La restriction sur la manipulation des prix et les prescriptions connexes visant à garantir des conditions de concurrence équitables pour tous les vendeurs ont été introduites pour la première fois par le gouvernement dans le cadre de la politique en matière d'IED en ce qui concerne uniquement les entités de commerce électronique qui avaient des investissements étrangers. Avec l'inclusion de ces restrictions dans les règles sur le commerce électronique, toutes les entités de commerce électronique du pays (avec ou sans investissement étranger) devraient désormais s'assurer que tous les vendeurs se font concurrence sans favoritisme ni parti pris de manière transparente.

Discrimination des consommateurs et divulgation du traitement préférentiel aux vendeurs

Les entités de commerce électronique doivent désormais s'assurer qu'il n'y a pas de discrimination entre les consommateurs de la « même catégorie » ou effectuer une classification parmi les consommateurs, ce qui (directement ou indirectement) affecte les droits des consommateurs.

Séparément, il est désormais également obligatoire pour les entités de commerce électronique de divulguer les termes et conditions régissant leur relation avec les vendeurs sur leurs plateformes, y compris une description de tout traitement différencié qu'un marché accorde à un ou plusieurs vendeurs particuliers ou à l'égard de tout biens ou services de la « même catégorie ».

Cette exigence est clairement une extension des restrictions globales susmentionnées, à savoir la restriction d'influencer le prix de vente des produits ou services qui sont répertoriés sur le marché (que ce soit directement ou indirectement) et l'obligation de maintenir des conditions de concurrence équitables pour tous les vendeurs dans une "même catégorie" .

De manière pertinente, il n'y a pas de clarté, de test ou de critère dans les règles sur le commerce électronique sur ce qui constitue une " même catégorie " de consommateurs ou une " même catégorie " de vendeurs ou sur la manière dont une entité de commerce électronique devrait séparer ses consommateurs/vendeurs en différentes classes.

Par conséquent, le pouvoir discrétionnaire de classer les consommateurs dans différentes classes ou les vendeurs dans différentes catégories semble appartenir aux entités de commerce électronique et (en pratique) peut être dicté par des paramètres tels que le volume des ventes/achats, la période d'association et le type de produits/services), sous réserve de l'avenant selon lequel le même traitement doit être assuré à tous les consommateurs ou vendeurs (selon le cas) faisant partie d'"une catégorie particulière".

Frais d'annulation

Aucun frais d'annulation ne peut être prélevé sur un consommateur, même lorsqu'un consommateur souhaite annuler une commande confirmée, sauf si des frais similaires sont également supportés par l'entité de commerce électronique si elle annule unilatéralement une commande passée par un consommateur pour quelque raison que ce soit.

Remboursements en temps opportun

Toutes les demandes de remboursement doivent être traitées dans un « délai raisonnable ». Chaque entité de commerce électronique a une politique différente en matière de remboursement et il y a eu des cas où les consommateurs ont dû attendre pendant un temps considérable pour recevoir les paiements de remboursement. Au lieu de prescrire un délai extérieur pour le traitement des paiements de remboursement, les Règles sur le commerce électronique ont fourni une flexibilité dans le cadre général d'un test de raisonnabilité.

Là encore, ce qui constituerait un " délai raisonnable " ne différerait pas seulement d'une entité de commerce électronique à une autre, il différerait également d'un consommateur à l'autre et dépendrait de facteurs tels que le mode de paiement, le traitement banque et la période sous-jacente aux rendements.

Officier de règlement des griefs

Il est désormais obligatoire pour les entités de commerce électronique de nommer un agent de règlement des réclamations pour le règlement des réclamations des consommateurs et les détails de cet agent de réclamation, tels que le nom, les coordonnées et la désignation, doivent être affichés sur les plateformes en ligne. En outre, cet agent devra accuser réception de la plainte du consommateur dans les 48 heures suivant la réception de la plainte et remédier à la plainte dans un délai d'un mois à compter de la date de réception de la plainte.

Auparavant, chaque entité de commerce électronique avait sa propre politique en ce qui concerne le délai de réponse aux réclamations des consommateurs. Cependant, cela fournirait une norme minimale à suivre. Compte tenu de la population et du nombre de consommateurs, cet agent va avoir une tâche herculéenne en accusant réception des plaintes dans le délai imparti, et même si la première est respectée, le traitement des plaintes en un mois serait certainement une tâche difficile.

Personne nodale de contact

Outre un agent de règlement des griefs, une entité de commerce électronique est désormais tenue de nommer également une personne nodale de contact ou un haut fonctionnaire suppléant désigné (qui réside en Inde) pour assurer le respect des dispositions de la loi sur la protection des consommateurs et de l'E- Règles commerciales. Plusieurs entités de e-commerce ont déjà mis en place des services juridiques et de conformité internes dont le rôle est de s'assurer qu'il n'y a pas de dérapages dans la conformité aux législations applicables.

Néanmoins, avec l'obligation d'identifier et de désigner un haut fonctionnaire pour superviser et assurer le respect de la loi sur la protection des consommateurs, les questions concernant la responsabilité personnelle de ces fonctionnaires désignés et la protection contre les risques monétaires/risques de litige prendront désormais plus d'importance pendant que ces employés sont négocier leur contrat de travail/engagement avec les places de marché du e-commerce.

Jeton de plainte

Il est obligatoire pour les entités de commerce électronique d'attribuer et de fournir un numéro de ticket pour chaque réclamation du consommateur afin de suivre l'état de sa réclamation. Cette pratique était déjà répandue en tant que bonne pratique par plusieurs entités de commerce électronique, mais elle est désormais obligatoire pour toutes les entités de commerce électronique.

Les vendeurs

Un certain nombre d'obligations ont également été imposées au vendeur qui répertorie ses biens ou ses services sur une plate-forme de commerce électronique. Voici un aperçu de ces obligations :

Contrat écrit

Les Règles sur le commerce électronique prescrivent qu'il est désormais obligatoire pour un vendeur de conclure un contrat écrit avec une entité de commerce électronique afin d'entreprendre toute vente de biens et de services sur la plate-forme de cette entité de commerce électronique . Dans la pratique, les entités de commerce électronique avaient l'habitude de conclure un contrat standard avec un vendeur (avant d'intégrer ce vendeur sur sa plate-forme) et un tel contrat se présentait généralement sous la forme d'un accord de clic qui définissait les termes et conditions. régissant la vente de biens et de services par ce vendeur sur la place de marché de l'entité de commerce électronique.

Désormais, avec l'introduction des Règles E-commerce et l'obligation d'assurer un contrat écrit entre le vendeur et l'entité e-commerce, les deux parties sont tenues de revoir les termes de ces contrats d'intégration standard pour assurer une allocation contractuelle stricte des risques et des responsabilités et un régime approprié de limitation de la responsabilité. Compte tenu de l'obligation de divulguer les détails de tout traitement préférentiel à un vendeur, il serait intéressant de voir comment les écarts par rapport aux conditions standard du contrat d'intégration se produiraient du point de vue de la divulgation.

Publicités fausses ou trompeuses

Chaque vendeur doit s'assurer que (a) il ne se fait pas passer pour un consommateur et ne publie pas d'avis sur les biens ou services qu'il vend ou ne déforme pas la qualité ou les caractéristiques de tout bien ou service ; (b) il ne refuserait pas de reprendre le bien ou refuserait de rembourser le prix de la vente, si le bien ou le service en cause est défectueux, déficient ou falsifié ou s'il n'est pas conforme aux caractéristiques annoncées ou au délai de livraison promis ; (c) il ne ferait pas de publicité pour les biens ou services offerts d'une manière incompatible avec les caractéristiques réelles de ces biens ou services ; et (d) les images/descriptions utilisées dans les publicités de biens ou de services offerts sont conformes aux caractéristiques réelles de ces biens ou services.

Bien que ces mesures aient certainement un effet dissuasif pour les vendeurs, du point de vue de la mise en œuvre, étant donné qu'il incombe également aux plateformes de commerce électronique d'assurer la conformité aux règles sur le commerce électronique, cela deviendra certainement une tâche difficile et coûteuse pour les places de marché, ce qui, à son tour, se traduirait par un recours accru aux accords d'indemnisation contractuels par les marchés.

Officier de règlement des griefs

L'obligation de désigner un référent a également été étendue aux vendeurs. Nous constatons que les entités de commerce électronique prennent déjà des déclarations adéquates des vendeurs (au moment de l'intégration) pour se conformer aux obligations en vertu des règles sur le commerce électronique.

Divulgation

Afin d'éliminer les vendeurs peu scrupuleux, les règles du commerce électronique ont rendu obligatoire pour les vendeurs de divulguer certaines informations prescrites au marché, lesquelles informations doivent être affichées sur la plate-forme du marché.

Ces informations comprennent le nom légal et l'adresse du vendeur, les coordonnées, le numéro de service client, le GSTIN applicable, le PAN, la rupture MRP, les frais d'affranchissement et de manutention, les frais de transport, les taxes applicables, le pays d'origine et la date d'expiration des marchandises, les conditions de échange, retours et remboursements, frais d'expédition de retour et toute garantie ou garantie pertinente applicable sur les biens ou services.

Conclusion

Les règles sur le commerce électronique semblent en effet être en phase avec le solide régime de protection des consommateurs prévu par la loi sur la protection des consommateurs et le moment de la notification des règles sur le commerce électronique (même s'il est retardé) est utile compte tenu des récentes restrictions à la liberté de mouvement. d'un consommateur et la dépendance accrue au commerce électronique qui en découle - grâce à la pandémie de Covid-19 qui fait rage.

Dans le sillage de la pandémie, le commerce électronique a été une bénédiction pour tous les consommateurs (quand il s'agit de répondre non seulement aux besoins/essentiels quotidiens, mais même à d'autres exigences importantes telles que l'assurance, l'achat de meubles essentiels et de matériel informatique pour assurer travail sans entrave à domicile). Cependant, cette bénédiction n'a pas été sans faille, car les escroqueries en ligne quotidiennes et les pratiques commerciales déloyales ont fait trembler les consommateurs de peur de s'exposer à des vendeurs et des fournisseurs de services peu scrupuleux.

Pour contrer cette menace, les règles du commerce électronique font des pas de géant en termes de transparence et ouvrent la voie à un marché en équilibre où les consommateurs sont bien informés et où il existe de solides freins et contrepoids pour lutter contre les pratiques commerciales trompeuses et déloyales. De manière pertinente, le marché indien du commerce électronique a connu une croissance sans précédent ces dernières années, et un régime réglementaire adéquat était le besoin de l'heure pour mettre en place un mécanisme de recours robuste et rationaliser le cadre existant.

La multitude de règles est indubitablement une étape calibrée dans la bonne direction de la neutralité de la plate-forme dans l'espace du marché du commerce électronique, de la transparence, des sanctions sévères et d'un équilibre délicat entre les obligations des entités de commerce électronique du marché et des vendeurs sur la plate-forme. Cependant, l'efficacité avec laquelle ces règles de commerce électronique seraient appliquées dans la pratique afin de dissuader les vendeurs et les fournisseurs de services peu scrupuleux et d'inspirer ainsi la confiance des consommateurs, est quelque chose que nous devrons voir avec le temps.

Cet article a été co-écrit par Sarthak Sarin (Partenaire) et Govinda Toshniwal (Senior Associate), Khaitan & Co

Le contenu de cet article ne reflète pas nécessairement les vues/positions de Khaitan & Co mais reste uniquement celles des auteurs. Pour toute autre question ou suivi, veuillez contacter Sarthak Sarin à [email protected]