Les gens désinstallent des applications tout le temps. Vous l'avez fait. Je l'ai fait. Mais même s'il est toujours douloureux lorsqu'un client décide de s'éloigner , mieux votre marque comprendra pourquoi il a choisi de se désinstaller, mieux vous serez en mesure de fidéliser le reste de votre public et potentiellement de reconquérir certains des clients que vous avez. ai perdu.

Nous avons parlé à 22 employés d'Appboy de la dernière application qu'ils ont désinstallée : combien de temps ils l'ont utilisée, ce qui les a incités à se désengager et si ces marques pourraient faire quelque chose pour les reconquérir. Nous avons entendu des histoires qui parlent d'énormes pièges dans la relation application/utilisateur, ceux que vous pourriez reconnaître en tant que consommateur d'application, en tant que spécialiste du marketing, ou les deux. Bien que ce petit échantillon - 22 personnes qui travaillent dans le secteur des applications mobiles et vivent à New York ou à San Francisco - soit assez peu scientifique du point de vue des statistiques, ces histoires sont très éclairantes en tant qu'anecdotes. Nous allons jeter un coup d'oeil.

Voici ce que nous avons trouvé…

Quels secteurs étaient représentés ?

Les 22 applications désinstallées provenaient de plus d'une douzaine de marchés verticaux. Bien qu'aucun secteur d'application ne dominait les résultats, les secteurs les plus courants pour les désinstallations étaient la musique, les jeux et les applications photo et vidéo. Chacune de ces catégories représentait 13,6 % du total.

Combien de temps s'est-il écoulé entre le téléchargement de l'application par un répondant et sa désinstallation ?

45,4 % des répondants ont désinstallé après un mois ou moins, tandis que 54,5 % ont désinstallé plus d'un mois après le téléchargement. Dans les cas extrêmes, une personne a désinstallé une application dans les cinq minutes suivant son téléchargement parce qu'elle ne voulait pas créer de compte sans être autorisée à essayer l'application au préalable, tandis qu'une autre personne a conservé une application sur son téléphone pendant deux années complètes avant d'être frustrée par la répétitivité. et les messages non pertinents qu'ils en recevaient les ont finalement poussés à se désinstaller.

Pourquoi les gens ont-ils choisi de désinstaller ?

Les répondants ont identifié neuf raisons différentes qui ont motivé leur décision de désinstaller, mais trois de ces facteurs étaient associés à plus des deux tiers des désinstallations :

1) 29,6 % des désinstallations étaient liées à des problèmes de messagerie

Trop de notifications push ou d'autres messages . Sensibilisation sans intérêt. Messages basés sur des données obsolètes. Des messages génériques qui auraient pu être personnalisés, mais qui ne l' ont pas été.

2) 25,9 % des désinstallations étaient dues à des problèmes avec les fonctionnalités de base de l'application

Les marques qui arrêtent de mettre à jour leurs applications. Applications qui plantent en cours de session. Expériences utilisateur déroutantes et frustrantes. Difficultés à comprendre la valeur ou le but d'une application.

3) 14,8 % des désinstallations sont le résultat du passage des clients à une application concurrente

Marques dont les applications ont pris du retard sur leurs concurrents. Applications présentant des problèmes d'utilisabilité qui ont perdu au profit d'applications concurrentes plus faciles à utiliser.

D'autres facteurs qui ont été soulignés par nos répondants comme jouant un rôle dans leur décision de désinstaller une application étaient :

• Absence de version gratuite ou d'inscription obligatoire lors de la première session
• Problèmes de confidentialité
• Utilisation intensive des données
• Manque d'intégration de haute qualité
• Difficile de suivre les mises à jour de l'application
• Application jamais utilisée après téléchargement

Combien de répondants étaient prêts à télécharger à nouveau l'application qu'ils ont désinstallée ?

Alors que seulement 18,2 % des personnes à qui nous avons parlé ont exclu de revenir à l'application qu'elles avaient désinstallée, la plupart des personnes interrogées ont exprimé peu d'intérêt à leur donner une autre chance. Fait intéressant, cependant, une employée d'Appboy a signalé qu'elle avait déjà réinstallé la dernière application qu'elle avait désinstallée (lisez la suite pour l'histoire).

Dans leurs propres mots : les employés d'Appboy sur la dernière application qu'ils ont désinstallée

Messages non pertinents ou spam

Liann Sun, ingénieur logiciel Appboy, sur l'application de jeu qu'elle a désinstallée :

"J'ai aimé jouer au jeu lorsque je l'ai téléchargé pour la première fois, mais je suis ensuite passé à autre chose. Sorti de nulle part, des mois après m'être désengagé de l'application, j'ai commencé à recevoir des notifications push hebdomadaires de leur part. Après quelques-uns d'entre eux, j'ai désinstallé.

Marc Ioli, chargé de compte Appboy, sur l'application de sport qu'il a désinstallée :

"J'ai continué à recevoir des notifications push et des e-mails pour les matchs des Golden State Warriors bien que je n'aie pas été en Californie du Nord depuis 6 mois. L'application ne m'a pas donné la possibilité de remplacer manuellement ma position et a également commencé à m'envoyer des notifications à New York maintenant que je réside à New York. Arrêtez de m'envoyer des notifications push Warriors quand je suis sur la côte Est !

Preston Thompson, ingénieur logiciel Appboy, sur l'application de divertissement qu'il a désinstallée :

"L'application n'était pas très intuitive à utiliser et ils n'arrêtaient pas de m'envoyer des notifications push sur les émissions qu'ils diffusaient en direct et dont je ne me souciais pas. En fait, je ne savais même pas que la diffusion en direct était une fonctionnalité jusqu'à ce qu'ils m'envoient une de ces notifications. Une sorte de stratégie d'intégration pour m'apprendre à utiliser l'application aurait été utile. »

Niki Castle, ingénieur logiciel chez Appboy, sur l'application de shopping qu'elle a désinstallée :

"Je recevais des spams de notifications même si je n'avais pas vraiment pris de mesures et que je ne pensais pas qu'elles étaient pertinentes pour moi. Pendant ce temps, je me contentais d'autres options dans le même espace, donc je ne m'en souciais pas assez pour essayer de le faire fonctionner. Cependant, j'ai réinstallé il y a un mois en cherchant un vêtement spécifique et j'ai commencé à l'utiliser un peu plus - j'ai fait un achat à ce jour. Une fois que vous avez marqué un tas de choses qui pourraient vous intéresser, vous recevez des notifications pertinentes lorsque leurs prix sont baissés. Maintenant que je l'utilise, j'ai fait l'effort de désactiver les notifications dont je ne me soucie pas, mais si une application que je n'utilise pas vraiment me spamme, je vais probablement la désinstaller plutôt que d'essayer de naviguer dans ses paramètres. ”

Fonctionnalité manquante

Dylan Petro, ingénieur logiciel Appboy, sur l'application de productivité qu'il a désinstallée :

"L'application avait un concept vraiment cool (suivez les pièces jointes de vos e-mails, mieux catégorisez les e-mails), mais elle ne faisait pas très bien les choses importantes : recherche, fiabilité, basculement entre les comptes. Pour les applications de productivité, en particulier pour les e-mails, je pense qu'il est essentiel de bien gérer les fonctionnalités de base. Si c'était plus stable, j'essaierais à nouveau.

Samantha Hatz, responsable du bureau d'Appboy, à propos de l'application de santé et de fitness qu'elle a désinstallée :

"J'utilisais l'application pour suivre la distance que je courais lorsque j'ai commencé à m'entraîner pour un semi-marathon. J'ai commencé à avoir des problèmes avec l'application au milieu des courses - elle se fermait et quittait, ou disait que j'avais couru un mile en 2 minutes. Il était très difficile de suivre mes progrès et de maintenir un programme d'entraînement régulier. J'ai pu trouver une autre application de fitness (qui était également gratuite) pour remplacer cette application. Je n'ai jamais eu de problème avec ce nouveau, et il y a des avantages supplémentaires comme un "entraîneur de course" qui a créé un programme d'entraînement complet et m'envoie des notifications push me rappelant les courses à venir.

Problèmes de confidentialité

Chris Pulliam, analyste des opérations chez Appboy, sur l'application financière qu'il a désinstallée :

« Je l'ai téléchargé pour transférer rapidement de l'argent à un ami. L'application a fonctionné comme je m'y attendais, ce qui était super. Puis plus tard, j'ai vu que l'application avait publié la transaction sur Facebook pour que toutes mes relations puissent la voir. J'ai immédiatement désinstallé et téléchargé un concurrent moins invasif. Je suis sûr qu'il y a un paramètre dans l'application pour le désactiver, mais ma confiance avait déjà été violée.

Passé à une application concurrente

Mirabella Katz, associée marketing d'Appboy, à propos de l'application musicale qu'elle a désinstallée :

"Il n'y avait pas d'option d'essai avant d'acheter pour l'application. Contrairement à ses concurrents, cette application ne vous laisse rien faire jusqu'à ce que vous vous inscriviez à un essai gratuit (qui vous facturera si vous n'annulez pas à temps). L'application elle-même était difficile à utiliser et la mise en page n'était pas du tout conviviale. Ils n'ont également personnalisé aucun de leurs messages alors qu'ils savaient quelle musique j'écoute et quel type de téléphone j'utilise.

Rocky Lotito, représentant du développement commercial d'Appboy, à propos de l'application sportive qu'il a désinstallée :

"Les paramètres d'alerte de l'application signifiaient que je pouvais soit ne recevoir aucune notification push, soit recevoir des dizaines de notifications push par jour à propos de chaque actualité concernant mes équipes préférées, sans rien entre les deux. J'ai fini par passer à une autre application qui a des alertes beaucoup plus équilibrées.

Jordan Houghton, associée marketing d'Appboy, à propos de l'application musicale qu'elle a désinstallée :

"J'étais intéressé par l'application, mais j'essayais aussi un concurrent en même temps pour voir quel service me convenait le mieux. L'expérience d'intégration faisait cruellement défaut et je ne comprenais pas tout à fait ce que je pouvais faire avec le niveau auquel je m'étais inscrit. L'application était difficile à gérer et ne valait pas mon exaspération (j'ai reçu des e-mails et des messages plusieurs fois par jour sans recevoir aucune information exploitable). S'ils avaient fourni du contenu éducatif, j'aurais été beaucoup plus reconnaissant.

Qu'est-ce que tout cela veut dire?

Construire des relations client/marque durables et durables peut être difficile.

Bien qu'une sensibilisation client pertinente et exploitable puisse être la pierre angulaire d'une stratégie réussie d'engagement et de fidélisation de l'audience, les marques qui envoient trop de messages (ou des messages non pertinents) courent le risque d'aliéner le destinataire, ce qui peut entraîner des désinstallations. Et si l'application de votre marque a des problèmes avec ses fonctionnalités de base ou ne tient pas sa promesse de marque, vous ne risquez pas seulement des désinstallations, vous donnez également à vos concurrents la possibilité de se lancer. Les clients ont beaucoup d'options lorsqu'il vient aux applications qu'ils utilisent et les marques qui ne consacrent pas le temps et la réflexion nécessaires à la création d'une expérience que leur public trouve précieuse et engageante pourraient bien voir ce public s'éclipser.

Que faire à ce sujet

Chacune de ces raisons de désinstaller peut être une source d'inspiration pour une approche plus réussie. Rendez la messagerie personnalisée , pertinente , opportune et ne bombardez pas vos utilisateurs . Réfléchissez davantage à l' expérience d'intégration . Rendez les autorisations transparentes et faciles à utiliser, et soyez sensible au partage des informations des utilisateurs. Tenez les utilisateurs informés des mises à jour de l'application avec des messages intégrés à l'application ou des fiches de flux d'actualités .

Dans le monde d'aujourd'hui, centré sur le mobile, la réussite commerciale à long terme consiste à trouver des moyens de conserver votre audience . Chaque client que votre marque retient est tout aussi précieux pour votre résultat net qu'un client nouvellement acquis - plus précieux, vraiment, puisque la base de données personnelles que vous avez collectée au fil du temps peut être utilisée pour alimenter avec succès une sensibilisation personnalisée et ciblée qui rend il est plus facile de les engager et de les monétiser.