L'art de la persuasion, partie 1 - Ciblage pour la persuasion

Le père de la persuasion, Aristote a conclu que des niveaux élevés d'appel émotionnel pendant l'acte de persuasion augmentaient considérablement les chances de succès. Le plus persuasif de tous les appels était émotionnel, logiquement argumentatif et crédible.

Alors, comment cela se traduit-il dans le monde en ligne du commerce électronique ?

Plus récemment, le Dr Robert B. Cialdini a développé cette réflexion avec ses 6 principes d'influence, c'était en 1984 lorsque la plupart d'entre nous n'avaient même pas Internet à la maison, même ainsi, toutes les techniques et pratiques CRO modernes utilisées aujourd'hui sont basées sur cette pensée et les 6 principes de Cialdini.

Individuellement, il y a déjà beaucoup d'écrits sur les 6 points ci-dessus sur ce blog, donc je ne vais pas m'étendre sur ceux-ci ici. Que ce soit en ligne ou hors ligne, une persuasion réussie dépend fortement de la connaissance de vos groupes de consommateurs, de leurs tendances à un comportement spécifique, qui à leur tour sont essentielles pour déterminer le moment de votre interaction (argumentaire de vente) et ce qu'il faut offrir en premier lieu.

Tout comme pour les ventes en face à face, l'art de la persuasion est une question de timing, savoir quand intervenir pour déployer un argument persuasif ou pour faire preuve d'empathie ou pour mettre en évidence les avantages d'une caractéristique spécifique d'un produit ou d'un service.

Bien que vous n'ayez peut-être pas les mêmes repères visuels que ceux disponibles dans une demande de vente en face à face, vous pouvez encore faire beaucoup pour détecter les signaux d'achat. Tout comme dans les ventes en face à face, déterminer votre moment consiste à écouter le client potentiel, pas dans ce cas avec vos oreilles mais en surveillant son comportement grâce à l'engagement de contenu, - vos données d'analyse.

Écoute (signaux de vente + quel message délivrer à votre client)

Face à face, un vendeur peut entendre le ton verbal et voir l'expression du visage, deux excellents moyens de détecter les signaux d'achat. Hors ligne, ces indices ne sont tout simplement pas disponibles, vous disposez donc de beaucoup moins d'informations sur les besoins ou les intérêts des acheteurs. Cependant, vous pouvez toujours détecter qu'une question a été posée. Les 10 exemples suivants sont des signaux d'achat clairs qui devraient faciliter le mouvement vers le bas de l'entonnoir de vente ou de conversion, que ce soit en ligne ou hors ligne.

Signaux d'achat

1. Demander de l'aide sur un produit
2. Poser des questions sur le support fourni avec le produit ou le service.
3. Question sur le contrat
4. Demander le prix
5. Question sur la garantie
6. Question sur la politique de retour.
7. Demander le service ou la date de livraison
8. Question sur le mode de paiement.
9. Demander la prochaine étape
10. Vous répéter les avantages de votre produit ou service.

En ligne, parfois, ils posent la question directement, peut-être par messagerie d'assistance ou par e-mail, d'autres fois, la question est déduite + implicite. Par exemple, quelqu'un qui regarde une page de tarification est évidemment intéressé par le prix d'un produit ou d'un service, il a posé la question en cliquant sur le lien de la page de tarification. Ces signaux doivent être traités de la même manière qu'un prospect de vente entrant serait traité dans RL, en face à face ou par téléphone.

Chacune des actions / questions ci-dessus est une opportunité, des points pour intervenir auprès d'un message de vente et déployer une micro-conversion pour faire passer votre argument de vente. Ces points sont avant tout une chance de renforcer la confiance en vous et en votre marque.

Le titre ci-dessus est trompeur, il implique qu'il y a une séparation entre l'entrant et l'outbound en ligne, mais en réalité, c'est la même chose une fois qu'ils sont sur votre site Web.

L'objectif est le même, obtenir des informations du client en fonction de son comportement sur site, afin de personnaliser le parcours du consommateur et, de manière efficace, donner au client ce qu'il souhaite.

Pour ce faire, vous devez vous engager avec eux pour comprendre leur problème (points douloureux), les amener à expliquer leur problème et à visualiser et expliquer leur version de la bonne solution afin que vous puissiez fournir un argumentaire de vente qui place votre produit dans le la meilleure lumière possible, dans un contexte d'utilisation qui répond aux besoins du client, mettant en évidence le résultat souhaité comme résultat principal.

Astuce : Une page de pré-vente avec des mots persuasifs, des phrases, des USP et d'autres WIFIM est essentielle.

Souvent, les gens confondent persuasion et manipulation, les deux sont souvent considérées comme mauvaises parce que dans le sens où quelqu'un essaie de vous faire faire quelque chose que vous n'auriez probablement pas fait autrement.

La différence est que la persuasion consiste toujours à placer une vente dans un contexte gagnant/gagnant dans le but de faire quelque chose de bénéfique pour le client, alors qu'une manipulation se produit si les faits de l'acheteur afin d'obtenir la vente qui en ferait un gain pour le vendeur mais pas nécessairement une victoire pour l'acheteur. Pour le dire plus succinctement, le produit pourrait résoudre le problème des acheteurs, mais si le coût l'emporte sur les avantages, et que le vendeur le sait, alors ce n'est pas de la persuasion, c'est de la manipulation.

Posez-vous la question, est-ce que l'acheteur me remerciera pour cela sur toute la ligne ? Oui = Persuasion Non = Manipulation. Pas sûr = zone grise, votre conscient est votre guide.

La différence entre la persuasion et la manipulation détermine en grande partie si les clients potentiels sont susceptibles d'acheter chez vous ou non. Ils doivent vous faire confiance et votre marque ne les manipule pas et doit faire confiance à votre expertise et à votre intention. Cela aide toujours s'ils vous aiment parce qu'ils sont plus susceptibles de faire confiance aveuglément. Comment et ce que vous communiquez à votre public a un impact important sur la confiance des consommateurs. Obtenir une preuve sociale pour vos revendications de produits est une étape essentielle.

Conseil : Identifiez les points de méfiance potentiels sur votre site Web de commerce électronique et prenez des mesures pour atténuer ces préoccupations avec des mesures concrètes. Par exemple, envisagez d'adopter / de demander un sceau de confiance pour contrer les préoccupations concernant la sécurité du site Web.

L'analyse de données fournit aux propriétaires de commerce électronique une mine d'informations sur les groupes de consommateurs, mais également sur chaque acheteur individuel. Par exemple, ce que le client choisit de regarder et combien de temps il regarde cet article ou groupe d'articles fournit un indicateur du niveau d'intérêt. Par conséquent, vous pouvez personnaliser et déclencher différents messages pour différents niveaux d'intérêt. Il existe d'excellents outils qui simplifient l'analyse des données, par exemple Conversific, qui est disponible à la fois pour Shopify / Shopify Plus et Woocommerce. Il s'intègre à Google Analytics et effectue toutes les analyses lourdes pour vous et génère des informations importantes à exploiter avec CRO.

OptiMonk, qui fonctionne avec n'importe quelle plate-forme de commerce électronique, permet un ciblage fiable des visiteurs sur la base d'informations sur les données. De plus, grâce à des champs personnalisés, vous pouvez collecter toutes sortes d'informations sur les clients pour votre modèle commercial spécifique, des données qui permettent la segmentation et le ciblage de personnalités de niche.

Le reciblage sur site est la technologie nécessaire pour atteindre vos clients exactement au bon moment en fonction de leur comportement de consommation. Plus précisément, OptiMonk fournit les moyens de cibler les visiteurs ou l'un de vos types de consommateurs, tous les clients, avec lesquels vous devez vous réengager pour effectuer des ventes incitatives ou croisées. Quelle que soit la plate-forme de commerce électronique que vous utilisez, OptiMonk peut être utilisé pour augmenter les taux de conversion du commerce électronique.

Bien que vous ne puissiez ni entendre ni voir vos clients lorsqu'ils visitent votre boutique en ligne, il est toujours possible de communiquer avec eux via des messages sur site qui se déclenchent automatiquement selon des scénarios spécifiques, ou via une messagerie en temps réel via l'assistance par chat. Dans la deuxième partie de ce guide Art of Persuasion, nous examinons ce qui doit entrer dans vos messages, tandis que l'article se concentre sur la façon de créer une page de prévente, le sujet des mots puissants est applicable à chaque message sur site.