Design conversationnel : l'intelligence artificielle est-elle faite pour vous ?
Publié: 2017-11-18Dans le monde de la technologie, l'intelligence artificielle occupe désormais le devant de la scène. Son utilisation s'est développée de manière exponentielle ces dernières années, passant de quelque chose utilisé par les chercheurs et les fabricants à un produit facilement disponible dans le monde entier - en un clin d'œil. Entre Alexa et Siri, à peu près tout le monde a une sorte d'IA dans la paume de ses mains (ou dans un coin de sa cuisine).
Bien que les gens ne pensent peut-être pas que leur assistant virtuel pratique fait partie du domaine de l'intelligence artificielle, ils le sont. Même ainsi, le fait que cette technologie soit si facilement disponible n'a pas fait grand-chose pour apaiser la controverse entourant l'IA. Stephen Hawking a exprimé ses réserves sur le sujet. Elon Musk a lancé une association à but non lucratif pour prêcher la prudence face aux dangers de l'intelligence artificielle.
D'innombrables films ont exploré les possibilités de la technologie qui se dresse contre nous, peignant une image pétrifiante de nos aides pacifiques commençant à penser par eux-mêmes et se transformant en créatures vicieuses bien plus puissantes que nous, les humains ordinaires. Malheureusement, The Avengers ne nous sauvera pas d'Ultron dans la vraie vie (mais nous ne sommes pas sûrs qu'ils devront le faire).
Des robots remplacent les humains au travail
À une échelle beaucoup plus petite (et moins anxiogène), l'intelligence artificielle s'est déjà intégrée avec une relative facilité dans notre quotidien. L'IA est conçue pour nous aider à accomplir des tâches rapidement et efficacement, de la saisie du bulletin météo à la prochaine étape de la recette. Siri nous rappelle les choses que nous sommes censés faire pour ne pas les oublier. Elle nous maintient sur la bonne voie. Elle est comme une assistante personnelle qui devient parfois un peu impertinente.
Les machines remplaçant les humains ne sont pas nécessairement une mauvaise chose, surtout en termes d'efficacité. Il est plus coûteux d'employer des humains que des robots (les droits des robots font toujours l'objet de débats), ce qui signifie que les entreprises pourraient économiser de l'argent en automatisant les processus de base grâce à l'intelligence artificielle. Cette pratique peut également libérer les humains pour faire des choses que les robots (théoriquement) ne peuvent pas, comme la planification stratégique à long terme et l'examen des progrès d'une équipe. À bien des égards, l'IA peut être très utile, mais peut-être pas pour tout le monde dans toutes les situations.
Le chatbot : comment l'intelligence artificielle est le nouveau représentant du service client
Vous avez probablement déjà rencontré des chatbots sur Internet (et dans une moindre mesure, bien que de plus en plus, des applications mobiles), vous demandant si vous avez besoin de quoi que ce soit, proposant de répondre à des questions, essayant de vous vendre n'importe quel produit que ce site Web spécifique propose. Ils apparaissent (généralement depuis le coin inférieur droit de l'écran, accompagnés d'un son pour s'assurer que vous savez qu'ils sont là) et bloquent juste assez de la page que vous consultez, vous devez donc y prêter attention, même si ce n'est que pour un instant pour comprendre où se trouve le petit X pour fermer la boîte.
Ce type d'intelligence artificielle est utilisé pour compléter (sinon remplacer partiellement) les vrais représentants du service client en direct, ainsi que pour atteindre les clients qui peuvent légitimement avoir besoin d'aide, mais qui ne le demanderaient pas autrement. La dernière chose que souhaite le détaillant est que vous quittiez son site sans atteindre votre objectif. Si vous avez une question, ils veulent y répondre. Si vous ne trouvez pas quelque chose, ils veulent le trouver pour vous. Mais le plus important, ils veulent s'assurer que vous êtes satisfait afin que vous achetiez quelque chose.
Que nous apprécions réellement cette méthode de service client est une discussion différente, mais ces petits chatbots pourraient bien être une bonne alternative à un vendeur, ce qui est évidemment impossible à fournir si vous êtes un détaillant en ligne.
Quoi qu'il en soit, nous devons reconnaître le potentiel ici. La façon dont nous communiquons avec les entreprises a radicalement changé par rapport à ce qu'elle était il y a seulement 10 ans. Personne ne veut envoyer un e-mail à une entreprise lorsqu'il a un problème et il ne veut certainement pas appeler un centre de service client (personne n'utilise son téléphone comme un vrai téléphone, de toute façon).
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Et que se passe-t-il quand vous le faites ? Vous obtenez un service automatisé qui veut que vous lui parliez. Ce répondeur AI prendra les informations de votre compte (probablement cinq fois différentes alors qu'il comprend mal votre date de naissance) et tentera de vous orienter dans la bonne direction. Et bien sûr, quand vous obtenez enfin un humain, vous devez recommencer tout ce processus. Sérieusement, pourquoi aucun d'eux ne peut-il obtenir correctement les informations de votre compte à partir de cette automatisation ?
Le potentiel de l'IA sur votre site Web
Les chatbots fonctionnent en recherchant les termes qui correspondent à la demande. Donc, si cette petite boîte artificiellement intelligente apparaît dans la fenêtre de votre navigateur et vous demande si vous avez besoin d'aide, vous pourriez simplement penser, OUI, j'ai des questions sur cette chose que je dois acheter . Vous pouvez simplement taper votre demande dans la petite case et "Christina" ou tout autre nom attribué au bot AI parcourra le site Web pour trouver la réponse.
Imaginez les possibilités pour les sites Web qui, par exemple, ont un blog complet traitant d'un large éventail de sujets susceptibles d'intéresser leurs utilisateurs (clin d'œil, clin d'œil). L'intelligence artificielle pourrait accéder et rechercher des centaines de milliers de pages archivées sur votre site Web en quelques secondes, crachant les meilleurs résultats correspondants dans cette petite fenêtre contextuelle.
Si vous savez que vous allez intégrer l'intelligence artificielle dans votre service client, vous pouvez même en profiter pour optimiser votre site Web. Si les gens posent des questions sur les fonctionnalités spécifiques d'un produit ou sa compatibilité avec un autre produit, c'est votre chance de vous assurer que chaque page de produit contient toutes ces informations, car ces pages seront des ressources pour votre bot.
L'intelligence artificielle est-elle faite pour vous ?
Faire le saut vers des représentants du service client artificiellement intelligents peut être difficile et prendre la décision de le faire peut être encore plus difficile. Parfois, c'est une question de coûts de main-d'œuvre, mais d'autres fois, c'est pour combler un vide, comme ne pas avoir de vendeurs sur le sol dans un environnement de vente au détail. Ce type de service client pourrait-il être quelque chose dont votre entreprise pourrait bénéficier ?
Eh bien, cela peut dépendre de la satisfaction de vos clients. Comment se portent vos canaux de service client actuels ? Sont-ils capables de vous joindre du tout? Vos clients existants semblent-ils également être des clients réguliers ? Vos clients actuels expriment-ils de la frustration ou de l'insatisfaction ? Mais peut-être plus important encore, votre site Web convertit-il les navigateurs occasionnels en clients payants ?
Si ce n'est pas le cas - si vous avez beaucoup de trafic entrant sur votre site, fouillant, puis repartant sans consommer votre produit - vous voudrez peut-être envisager de passer à l'intelligence artificielle. Il est tout à fait possible que des clients potentiels puissent bénéficier de l'assistance qu'un bot conversationnel pourrait fournir.
Si des clients potentiels passent du temps sur votre site, ils se posent évidemment des questions. Peut-être que votre site Web ou votre application mobile a besoin d'une refonte du contenu (ou de la conception) car il ne répond pas à toutes les questions qu'ils se posent, ou peut-être qu'une assistance virtuelle aurait fait l'affaire (convertir les questions en ventes). Bien sûr, ces deux solutions prennent du temps et aucune n'est gratuite, vous devrez donc déterminer quelle est la meilleure ligne de conduite pour vous.
Cependant, intégrer le design conversationnel juste pour dire que vous avez la fonctionnalité (ou pour suivre un concurrent) ne vaut pas la peine que vous vous donnerez pour y arriver. L'intégration de chatbots peut être coûteuse et prendre du temps, donc avant d'allouer des ressources précieuses à Christina, ce que vous devez d'abord déterminer, c'est si un investissement dans l'intelligence artificielle aiderait finalement votre entreprise.
Faire le saut vers l'IA
Il est crucial d'intégrer l'intelligence artificielle de manière à offrir à vos clients l'expérience dont ils ont besoin (même s'ils ne réalisent pas qu'ils en ont besoin). L'essentiel ici est que si vous prenez la décision d'intégrer l'IA dans votre site Web ou votre application mobile, vous devez le faire correctement. Personne ne veut utiliser un système de service client qui est un véritable casse-tête. Rendez-le facile à utiliser, rendez-le efficace, assurez-vous qu'il est entièrement intégré à votre CRM afin que les gens n'aient pas à saisir les informations trois fois différentes, et surtout, rendez-le utile.
Au fur et à mesure que votre site Web ou votre application mobile se développe, assurez-vous d'affiner constamment l'aspect de l'intelligence artificielle. Mettez-la à jour. Utilisez Watson à votre avantage. Réinvestissez dans votre bot comme elle investit en vous en aidant à convertir vos clients.
Et n'excluez pas complètement les humains ! En tant que designer ou entrepreneur, vous comprenez mieux que quiconque la valeur du contact humain. Peut-être que ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise est une combinaison des deux - un moyen de libérer votre main-d'œuvre pour des tâches qui nécessitent un peu plus de finesse, tout en leur laissant suffisamment de temps pour aider les clients d'une manière qu'un robot ne peut tout simplement pas.
Ce message est apparu pour la première fois sur le blog Proto.io et a été reproduit avec permission.